TQM视角下共享经济对绩效管理的影响

中国社会科学院大学政府管理学院

引言

国家信息中心最新发布的《中国共享经济发展报告（2021）》显示， 根据2020年共享经济增速因新冠肺炎疫情影响而出现显著回落的情况，考虑到宏观经济可能出现的强劲复苏，对共享经济2021年的增速提出了积极的展望，并认为其增速有望达到10%～15%。共享经济作为中国新兴的经济模块，以超快的速度渗入大众的生活各领域，其发展和变化对中国经济的发展具有极为重要的影响作用。因此本文基于TQM的理论框架，尝试对国内外共享经济领域的龙头企业的绩效管理模式进行分析，为优化管理模式、提升管理效率提供思路和建议。

一、已有研究总结

（一）共享经济

共享经济一词最早于1978年由美国德克萨斯州立大学社会学教授马科斯·费尔逊和伊利诺伊大学社会学教授琼·斯潘思提出。共享经济的含义主要是由第三方建构一个信息技术平台供有闲置资源的个体或集体同需求方进行交易和分享。该种经济模式具有两大特点，其一是信息和闲置实物资源的共享只能在个人所能触及的空间内完成，受到交通及通信技术的极大影响；其二，共享过程的完成需要有双方互信。

最初的共享主要存在于网络虚拟社区和论坛等平台，且以纯粹的无偿分享和信息交换为主。但随着信息的爆炸式增长和社会需求的变化，无偿的分享模式存在零散、售后难以为继等劣势，不能够满足现实的需要，由此应运而生一些专门的共享平台，这种平台以专类共享为基石而建立，例如Uber的汽车闲置资源共享、Airbnb的空间闲置资源共享。共享平台的建立推动了资源共享的空间和范围的扩大，也改变了最初的分享形式，由无偿变为有偿，对供需双方的信用程度也能够通过指标进行衡量，既解决了共享经济中供需双方的信任问题，还将闲置资源集约化处理，更好地推动了供需双方需求的解决。

和志英[1]（2018）指出共享经济的首要逻辑是在弱化所有权的同时强化使用权，充分利用那些因为私有化而得不到有效利用的资源，尽可能地发挥其作为商品的价值和使用价值。共享经济的本质是提升资源利用率，这对于资源节约和促进经济社会的健康发展具有良好的促进作用。

郑志来[2]（2016）在分析Uber 和 Airbnb 两家公司盈利模式时，总结共享经济商业模式的核心要素为：闲置、价值和回报。共享经济的过程模式主要是共享经济商业模式的优点主要体现在解决产品利用率、降低平台运行成本、满足用户个性化需求、价格优势明显、将长尾客户纳入商业交易和推动社会可持续发展六个方面。共享经济能够对传统商业形态难以覆盖的范围实行有效覆盖，解决一些商业难点和痛点问题，是对社会经济形态的有益补充。

苏剑（2018）[3]认为共享经济的迅速发展和扩张是无法避免的趋势，并指出主要原因在于共享经济能够降低经济活动的环境损耗、使一份资源的价值能够得到更为充分的发挥；共享经济扩大了市场的作用范围，促进了经济效率的提高；共享的交互方式可以更为有效地满足消费者的临时性和个性化的需要，同时也拓展了资源提供者的收入来源，有助于改善社会分配结构。

（二）全面质量管理理论

全面质量管理理论（TQM理论）是基于传统的质量管理方案和程序而逐渐发展成的一套现代质量管理理论和模式，该理论的核心是强调顾客满意度至上，通常以国际标准化组织提出的ISO9000标准为判断尺度。

刘娜和关玲永[4]在归纳全面质量管理理论时，重点对TQC、TQM、戴明循环、朱兰的质量螺旋、ISO9000 族标准、“顾客中心”的管理理论等重要理论要素进行了分析，并得出结论：“以顾客为中心”是全面质量管理顾客观的核心思想，顾客的需要成为企业研发产品和提供服务的关注的首要问题，顾客满意度是产品和服务质量的根本标准。

文东华等人[5]在分析全面质量管理的业绩效应时，认为全面质量管理的执行水平和企业业绩有显著关系，而且企业在发挥全面质量管理作用时，应充分重视“控制”和“探索”这两个因素可能带来的影响力，恰当运用全面质量管理理论可以给企业带来更大的绩效。

二、相关案例及分析

共享经济作为一种新经济形态，研究由共享理念为基轴应运而生的企业的绩效管理模式也对绩效管理方面的研究分析具有重要意义。以下本文基于全面质量管理理论，采用多案例的研究方法，选取了国内外共享经济代表企业作为案例，对共享经济企业的绩效管理模块进行对比分析。

（一）国内共享经济代表案例

滴滴出行平台推出的经营模式共有七种，其中最重要的为出租车模式、快车模式、顺风车模式和专车模式四种。滴滴出行的司机应聘前都需要经过资质审核，其中对专车司机的审核最为严格。而正式入职前，供职司机还会接受标准化的服务培训。作为国内出行龙头的代表，滴滴出行的绩效管理特色主要体现在半契约雇佣关系、“滴米”积分系统和“末位淘汰制”等方面。

乘客发布订单后，滴滴平台调度系统会根据大数据、云计算等手段实现智能调配车辆。系统会通过路途远近、路线交通状况、打车人数等因素，判断该订单是否适合司机。滴滴最初是用户下单，司机听单，司机可选择是否接单。这样会出现司机可以挑活的情况。对此，滴滴后来加入了积分制度，打造了公司特有的“滴米系统”，这可以理解为一种代币体制，提供服务的司机通过完成订单获取积分，而所获积分则用以提升其与其他距离相似司机抢夺优质订单的成功率。同时，滴滴平台推出的积分制度鼓励司机在接高峰期订单和冷门路线订单，并根据出行距离随机给出积分奖励，平衡最优和次有订单之间的争抢。

行程结束后，滴滴出行提供了乘客对司机服务评价空间，其中的评分依据包括准时与否、路程熟悉度、司机提供的服务质量、车内整洁度等方面。为了实现对打车用户的保护，用户评价不会立刻向司机显示。此外，司机只能看到所有乘客给自己的综合评分，而不是具体乘客的打分和评价。而公司对司机的考核评价主要是看抢单率、退单率、满意度、行程优化率、平均等待时间和到达时间等方面。在考核方面，滴滴采用“末位淘汰制”，每个考核周期结束后都会列出排名，末段的司机将遭到淘汰，以此激励司机的工作热情。

可以看出，滴滴出行在服务提供方面实现了由供给为主转向需求为主，从最初的司机选择订单与否到顾客导向的第三方平衡订单。滴滴推出的绩效考核的目的始终在于借助考核结果激励员工努力工作以实现服务质量优化。

（二）国外共享经济代表案例

1.Uber（优步）

Uber作为共享经济的领头企业，其绩效考核模式具有极为重要的分析意义。Uber的绩效管理主要有以下特色：自动溢价系统、顾客角色多样化和内外兼修的激励模式。

Uber根据客户的各类需求对价格实行调控，但也会根据司机的相关数据设置不同的价值准则。Uber将常规条件下的工作和低收益相匹配，而用激励性的报酬引导司机选择较为困难、冷门的工作，这不仅有利于提高司机群体内部的工作热情，也能够保证冷门订单得以被完成。Uber 的管理特色之一是自动溢价系统，该系统的主要内容是通过分析某一区域内司机和乘客的供需要求，动态地调整乘车价格，通过第三方的软介入对市场进行调节。这一系统实际上平衡了供需的要求，实现了管控司机的目的。通过利用服务提供方（司机）的趋利心理，引入价格这一调节机制，对司机的行为进行引导，从而“半自发”地满足市场需求。

Uber的考核设计中，顾客的角色得以丰富，搭乘车辆的顾客在享受服务的同时，还被赋予了经理的职责。在Uber的系统中，乘客可以看到司机的行驶路线，监督其出行质量。而基于数据度量标准进行的绩效评估，促进了司机们对自己行为和服务提供。为了提升、维持或是挽救自己的评级，司机们通常在面对乘客时注意服务质量，采用微笑服务或是矿泉水、充电宝等其他免费额外服务。

此外，Uber的内外兼修的激励模式主要体现在对司机的评价结果会定期通过评级和排名的形式发布，对司机业绩的完成能够有激励作用，营造一种压力环境且管控司机的行为。在司机绩效考核中，乘客给出的评分仍然占比最大。Uber为了平衡平台和乘客的外在考评激励和个体内激励，采取了个性化的考评指标，保证司机的工作责任感。

2.Airbnb（爱彼迎）

Airbnb，不同于上述两个案例，是关于空间的共享平台，它在人力资源管理方面的特色是主张员工体验实践，而其对服务提供者的管理相对于前两个案例企业都较为松散。

在平台运营方面，Airbnb是率先实践员工体验的企业之一。2015年，马克·利维被任命为Airbnb首席员工体验官，领导员工体验团队，取代之前的人力资源部门，进行专门工作环境管理、员工沟通和奖励等工作，通过塑造良好的员工体验以促进员工的工作热情和忠诚度。但其在中国区的经营却仍有待提高，频繁更换负责人导致朝令夕改的现象发生、员工士气难以鼓舞，企业人才流失现象出现。

在服务管理方面，由于Airbnb的盈利模式不同于其他平台的信用和押金模式，它所采取的服务费盈利模式，导致其在对房东的监管力度方面存在缺陷。Airbnb在中国区的经营不如国外顺利，主要是两者的社会信用体系构建极为不同。不同于国外建立的较为完善的社会信用体系，在现行的Airbnb中国区平台设计中，平台的强制力不够，在房屋出现毁损或其他意外情况时收取押金，而平台的强制力不够容易导致顾客和房东间跳过平台活动的内部解决。同时，成为Airbnb房东的门槛较低，Airbnb官方给出对房东的要求仅为能够及时回复、接受预订申请、避免房东方取消预订、保持较高的整体评分和提供生活必需品。此外，出租房屋中房东私人安装的监控和房东无理由取消订单给顾客带来恶劣的用户体验也反映出了Airbnb在服务者监管方面松散的不良影响。

三、总结与思考

根据上述案例，笔者借助全面质量管理的视角对三个企业的现行绩效管理中值得参考的内容进行了总结，并试图找出案例企业绩效管理升级优化的方向。

（一）依靠平台的数字化连接进行软监督

依靠大数据、云计算是运用现代科技扩大资源互换空间的共享经济的特色之一。大数据等技术的运用最初只是为了便利闲置资源的信息的传递和互换、促进闲置资源的共享进程，但其在应用过程中也增强了平台对个体行为的监督力度。因此在企业绩效考核中加入数字化的软监督，有利于绩效标准的修正和规范化，实际上也符合全面质量管理中对服务和产品质量的重视。

依靠科技衍生的可量化绩效考核在三个案例中均有体现，但是强度不同。其中以滴滴出行的力度最大，Uber次之，爱彼迎最小。滴滴出行不仅在具体业务考核方面有指标要求，而且在顾客评价阶段给出了类似于李克特五分量表的星级评价（5星最优，1星最劣）供顾客选择，这种星级评价的推出有利于大数据的统计计算。Uber则更为内敛地采用了等级评价模式，模糊具体的分值，在监控上比滴滴出行稍欠强硬，但对服务方的监督和管理作用仍然起效。而Airbnb的信息监督则相对最不强硬，房东的评分先后只会影响用户的浏览先后，不影响用户的选择。

（二）对员工进行有效的激励

对员工进行有效激励，是每个企业绩效提升的一个重要环节，这在上述案例中也得到了一定的体现。滴滴出行采用的末位淘汰制、Uber设计的自动溢价系统和Airbnb的重视员工体验都体现出企业对员工感受的关切。

但三个企业的关切还是稍显不同。例如，滴滴的末位淘汰制偏重于负强化对员工的激励作用，基于员工不愿意丢失工作的心理，激励员工的工作效率；Uber的自动溢价系统则偏向于正强化对员工的激励作用，通过更高的价格促使员工对困难工作的热情；Airbnb提出员工体验则较前两者略有不同，不是针对服务的直接提供方，而是针对平台运营方，这事实上也和其工作的核心对象有关。由于Airbnb的工作内容更多地在于给交易双方提供一个清晰透明的第三方平台，而不具有滴滴出行和Uber在用户方的相对强制性。因此，维护和提升平台性能是其关心的重点，但其采用的激励模式仍然是以正向为主。

（三）明确共享经济参与者的关系

由于共享经济是将社会上闲置资源再利用的过程，经济活动的参与者十分多元，而根据全面质量管理的顾客观，重视顾客对产品和服务的满意程度有利于企业的优质发展，在行业中立于龙头地位。因此，企业明确与共享经济参与者的关系在共享专业化的方面相当有必要。

滴滴出行在这方面做得最为完善，考虑到共享性质的半契约雇佣关系让企业在服务的监管和质量的确保上能够有一定的话语权和主动权，也能够尽可能规避员工的不良行为。而相较于滴滴出行，Airbnb在对房东的管理方面则稍显欠缺，不仅对房东资质要求审核不够严密，而且考评体系仍不完善。

（四）保持“顾客至上”的运营观点

全面质量管理理论强调质量中心和用户体验，这也对企业的运营观点提出了客观的要求，追求“顾客至上”的运营思想，有利于企业及作为企业参与者的成员共同获利，且保持长期获利。滴滴出行和Uber都有较为完善顾客评价体系，同时顾客评价也会通过大数据的计算转化最终纳入绩效考评的指标中，丰富绩效考评对员工的考察范围和内容。

结语

根据上述总结，可以认为共享经济下的企业绩效管理应该重视数字化手段的运用、有效且有针对性的员工激励机制、明朗的参与者关系和“顾客至上”的核心运营观点。