人情管理与科学管理在旅游酒店中的应用探究

朱津平

郑州升达经贸管理学院，河南郑州 451100

一 后疫情时代的特殊环境对酒店业的影响

在经历了2019年末至2020年初波及全球的新冠肺炎疫情的影响，各大行业都受到了前所未有的巨大冲击，其中第三产业中的住宿与旅游业更是受到了严重打击。据辽宁省旅游饭店协会发布的统计，2019年旅游饭店行业营业总收入对比2018年，同比下降21.90%[1]，其中以疫情在国内大规模爆发的2019年12月下降最为明显—这种情况直至2020年4月才有所缓解。

疫情时期（2019年12月—2020年3月）正值我国传统旅游高峰期。受疫情的影响，以往的旺季变为了旅游淡季。酒店与餐饮服务业，特别是新兴民宿和主题酒店为主的小型精品酒店，其营业方式大多为负债经营，流动资产较多，多是以旺季营收偿还长、短期贷款、填补淡季亏损。但受到疫情影响，传统旅游旺季收入惨淡，导致后期疫情状况逐渐转好后（即后疫情时代），由于缺少经营所必需的资金，大多数小型酒店面临经营危机。部分资金情况相对较好的酒店也存在着如地理位置（地处疫情高风险地区）和卫生情况等后疫情时代突出问题，导致亏损期延长，恢复经营艰难。

从疫情防控与国家政策方面，我们可以得出后疫情时代的环境有以下特点。

人们刚刚经历过疫情的打击，防范意识依然很高，“少出门、少接触”的心理仍占据主流。社会生产生活等尚未完全恢复正常，防疫形式仍旧严峻，各行各业逐渐恢复生产，但恢复率低，恢复速度缓慢。国家严格把控地区防疫，严格把控行业复产条件，出台相关政策扶持收疫情影响企业。

我们也能够从后疫情时代环境特点总结出酒店业所受的影响大致如下。

人们旅游意愿暂时较低，客流量减少，客房经营方面收入惨淡。顾客对卫生条件要求增高，原有卫生条件难以满足，酒店面临卫生条件迫切需要升级与资金不足的矛盾。酒店作为社交与食宿场所，人人接触多，防疫难度高，复产条件高，恢复经营速度慢，亏损弥补速度慢。受到国家扶持，复产压力得以减轻。人们在被迫禁足后，将会出现报复式消费，必然会有强烈的出行意愿；酒店业将会有一段较为客观的收入期。

二 经验管理与西方古典管理流派在酒店管理中的不同影响

经验管理是中国的传统管理方式，其形式为接任者承上任者所积攒的经验，并在以后的管理过程中凭借经验规避可能遇到的问题，属预防式管理模式，在面对新问题时明显缺少足够的解决能力。因此，我们能发现中国传统管理方式缺乏创新性，并且中国传统的经验管理模式中最重要的组成部分—人情管理，存在很大的弊端。

人情管理类似于现代管理咨询之父马文·鲍尔在麦肯锡咨询公司所使用的无层级管理制度，但又存在着本质上的不同。无层级管理制度的本质是民主，形式为不论大小事，无论岗位职务，公司里的每一个人都可以发表自己的看法与建议意见，其目的为帮助管理者与决策者能够在制定某一计划时能够获得来自一线员工的一手信息，拓宽信息面，以免做出错误决定。而人情管理的本质是权威，形式为上级对下级出于某种目的的关系与照顾，或以人与人之间的某种亲密关系为基础进行管理，其目的在于以某种亲密关系为管理介质，打造管理者在被管理者心中的情感认同上的权威形象。

西方古典管理流派在中国实际应用最多的是泰勒的科学管理理论，其特点是实践性、科学性、规范性、协调性、效率性；其核心理论为管理的科学化与标准化[2]。因此，科学管理理论在国内的实际运用多是在于工作管理—即制定详细的工作规划、工作流程、工作制度等。

那么这两种不同的管理方式对国内酒店业带来了哪些影响呢？

首先是科学管理理论。

科学管理理论在中国酒店业方面的应用，多是体现在星级酒店方面，大致分为三个方面：员工方面、工作方面、制度方面。员工方面正如科学管理理论中的第一条：为作业挑选一流工人；采用科学管理理论的酒店（多是星级酒店），无论员工是否有过相关的工作经验，都会在上岗前进行岗前培训，并会在一定时间内淘汰在培训中不合格的员工（实习期淘汰制度），除此之外还有相应的岗位技术培训班等，以加强员工的工作技术，提高员工的工作效率和良品率。工作方面为制定科学的工作方法，采用科学的方法对工人的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间进行合理的搭配，同时对机器安排和作业环境等进行改进，消除各种不合理的因素，把最好的因素结合起来，从而形成一种标准的作业条件，而员工只需按照所指定的工作方法就能够达到所预定的工作效果，如同流水线产品一般。工作制度方面，虽然实行激励性工资制度，把钱给人而不是给岗位，但其本质仍是为了将员工的全部劳动力调动起来以投入工作中[3]。由此，我们也能够看出，科学管理理论体现在酒店业上的管理对象是在工作管理之上，而非对人的管理，其本质是为了工作的有序进行。

经验管理，或者说人情管理是如何影响中国酒店业呢？

从影响范围上来讲，人情管理多体现在民俗、主题酒店等小微型酒店，它的本质也是为了工作的有序进行，但是与科学管理理论最大的不同就是，它的管理对象是人而非工作。人情管理的本质是权威，形式为上级对下级出于某种目的的关系与照顾，或以人与人之间的某种亲密关系为基础进行管理，其目的在于以某种亲密关系为管理介质，打造管理者在被管理者心中的情感认同上的权威形象。人情管理削弱了对员工技能和工作制度的要求，而这也正是小微型酒店选择人情管理的原因—能够尽可能地减少经营成本。人情管理更加重视与员工建立起来的某种关系，对于员工的工作技能以及酒店的工作制度只保留不低于最低水平的要求[4]，这样就能减少运营成本，同时通过与员工所建立的关系，在情感上树立起管理者的权威形象，确保管理者的某种决策能够顺利实施。

三 经验管理与西方古典管理流派在应对后疫情时代对酒店业影响时的作用

通过对经验管理与西方古典管理流派在酒店管理中的不同影响的探讨，我们结合后疫情时代的特殊环境，也能够对经验管理与西方古典管理流派在应对后疫情时代对酒店业影响时的作用进行一些分析。分为两个部分：解决人的问题、解决经营方式的问题。

首先是人的问题，人的问题多是员工的工作意愿以及工作能力。

在今年，有外国学者针对后疫情时代外国酒店工作者的工作医院进行了一项研究，该研究结果探索了一线酒店员工对新冠肺炎大流行期间工作的看法，以便确定可能影响其工作能力和工作意愿的因素。来自在线焦点小组的调查结果显示，一线酒店员工普遍感到在大流行期间工作的责任。然而，工作上也存在一些被认为存在的障碍，影响了这种责任感。这些成为能力的障碍和意愿的障碍，但这种区别并不明确。相反，大多数障碍似乎形成了一个连续体，从可谈判的障碍到不可逾越的障碍。在这种矛盾锐化之后，减少大流行期间缺勤率的关键可能是采取补救行动，使意愿障碍不会被视为工作能力的障碍[5]。

其次是经营方式的问题，经营方式的问题主要是如何满足住店顾客的需求。

同样，在此方面国外学者也进行了了相应的调查研究。研究结果发现新冠肺炎流行病的暴发在空间上迅速扩散，导致旅游供应链（TSC）完全经济中断，导致收入大幅减少，给所有经营者带来流动性问题。TSC中的公司以复杂的模式相互关联，导致一种风险到另一个风险[6]。简而言之，就是由于酒店业所面对的顾客流动性大的特点以及疫情防控所带来的复杂问题。

这两个问题都不能简单地用经验管理或科学管理理论来解决。

假设我们利用经验管理来解决我们所面临的问题，那么我们或许只能够通过在员工心中所建立来的情感权威来获取员工的情感信任。如果酒店管理者能够做出一些有力的承诺，也许能够降低酒店员工的缺勤率，减少员工流失，但是假如疫情再次暴发，将会加重员工的心理负担，员工的大规模流失仍会是不可避免的结果。

如果我们单纯采取科学管理理论，那么我们或许能够最大限度地改变工作方式，以将新冠肺炎疫情这个不良因素的影响降到最低，但是会忽略了员工（特别是与顾客直接接触的一线员工）的感受，从而难以对员工流失问题进行有效解决，短期情况下或许能够通过大批量招工暂时解决问题，但这些措施不持久，只是治标不治本的方法。

基于此，我认为我们也许能够将两种不同的管理办法结合起来以应对后疫情时代中国酒店业所面对特殊情况。

中国酒店业的一线员工几乎是以中国人为主要群体，因此，我们可以采用人情管理方法，以解决人员流失问题，同时采用科学管理方法，指定科学合理的能够有效防范疫情，降低疫情影响的工作制度作为保证，以便与人情管理相辅相成，最大限度地解决员工问题。同时也能够制定科学合理的经营方式，减少疫情在本酒店发生机率，从而满足后疫情时代顾客在选取酒店时所考虑的特殊选项。

四 结语

无论是经验管理思想还是西方古典管理流派，在面对新型冠状病毒肺炎疫情这个新的特殊的大环境时，都会显得有些力所不逮。社会是不断发展的，世界也无时无刻不充满着变化，没有任何事物能够在一成不变的基础下安稳地度过它的一生。因此，我们不应当怀着守旧思想一成不变，应当顺应时代变化，积极改变我们的管理方法，也只有这样我们在酒店管理中时刻保持着处变不惊的姿态。