数字经济时代的企业运营管理与服务创新

陈晓红，唐湘博，梁 伟，易国栋，张威威

(湖南工商大学 前沿交叉学院，湖南 长沙 410205)

一、引言

当前，我国正面临新一轮科技革命产业变革与经济结构转型升级的双重机遇与挑战，在百年未有之大变局的背景下，党和国家高度重视数字经济，早在2016年的G20杭州峰会通过的《二十国集团数字经济发展与合作倡议》就首次将“数字经济”列为G20创新增长蓝图中的重要议题。2017年《政府工作报告》首次将“数字经济”写入政府工作报告，明确了促进数字经济加快成长的要求。数字经济通过技术和商业模式创新，不断推动技术赋能，丰富经济新内涵。大数据、人工智能、物联网、5G、区块链等数字技术的快速发展，推动了数字经济爆发式增长[1]。数据要素作为数字经济的源动力，成为全球数字竞争的角力前沿[2]。随着中央首次公开提出数据可作为生产要素按贡献参与分配，标志着我国正式进入“数字经济”红利大规模释放的智能新时代。

数字经济引发经济社会生产、生活方式深刻变革[3]。数字经济催生了线上新模式[4-5]、产业新业态[6]、就业新形态[7]，创新了生产要素供给关系[8-9]。从发展理念看，绿色共享贯穿主线。绿色低碳和可持续发展的数字生活新模式，可以有效降低生产过程中能耗资源浪费，提高存量资源利用效率。从参与主体看，跨界融合主体多样。企业间通过跨界协作实现价值链重塑。从要素投入看，数据驱动创新发展。数据要素的可复制性强、迭代速度快、复用价值高、无线供给等的特点可以快速发现知识、创造新价值、提升新能力。因此，数字经济为国民经济发展和企业服务营运提供了全新动能。

在纷繁复杂的世界政治与经济格局中，数字经济时代企业运营与服务管理也面临诸多的挑战。中美贸易战溢出效应持续发酵，破坏并深刻改变全球产业链、价值链、供应链“三链”秩序，并且存在产业链、供应链“断链风险”[10]，尤其是在新冠肺炎疫情的冲击下，供应链断裂的风险也愈加增大[11-12]。在纷繁动荡的世界政治经济格局下，亟须通过数字经济全面赋能企业运营与服务创新。数字经济对企业运营服务与管理的各个领域产生了革命性的影响。一是供应链运营与服务体系将被重塑。企业供应链管理的业务范围将会逐步延伸，日常运营的决策颗粒度和时效性日益多样，外部环境的不确定性和风险与日俱增，传统的供应链运营与服务体系将难以适用于未来的市场需求，智慧供应链将会成为企业的核心竞争力。二是物流管理的储、运、融、生等环节需要得到全面的提升。数字技术对物流在仓储管理、配送管理、物流金融以及物流企业协同运作方面等带来了革命性改变，智慧物流将成为数字经济时代提高企业运作效率、降低运营成本等的重要手段。三是现有零售的全生态将会被重新构造与全新赋能。数字经济时代会对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验进行深度融合。四是共享经济成为提升闲置资源利用效率和供需匹配能力的经济新范式。共享经济运行机制中，实现闲置资源共享的前提是交易成本足够低，使得闲置资源的利用成本总是比购置或生产新的资源更加便宜。五是环境服务型企业成为我国壮大绿色环保产业、培育新经济增长点的必然选择。在生态文明建设的关键时期，环境治理由过去的政府推动为主转变为政府推动与市场驱动相结合，培育环境治理和生态保护市场主体。环境服务型企业的智慧运营与服务模式创新，势在必行且影响深远。

因此，亟须开展数字经济时代的企业运营管理与服务创新，围绕企业供应链、物流、零售、共享平台和环境保护，探讨数字经济下企业运营管理与服务创新机制，拓展决策主体对于数字时代企业运营管理与服务的理解与认知，为企业智慧化运营和服务创新提供理论依据。

二、数字经济时代企业运营与服务管理的机遇与挑战

(一)数字经济时代企业运营管理的机遇

1. 数字经济推动企业生产方式变革

在数字经济时代，市场逐渐表现由需求拉动技术发展，通过封装供给企业流程化信息和知识，实现集成化管理和系统优化升级以提高资源利用率。数据赋能可以有效促进单个企业生产模式的协调与转变，利用信息化技术从多维度挖掘消费者需求，改进产品及服务[13]，促进智能化和生产方式变革的同时推动整体经济系统结构优化。

智能化算法加速智能生产方式变革。数据需求在不断地扩充，这要求数据供给优化资源匹配效率，算法通过将各业务流程化梳理得到的知识加以数字化形式的封装[14]，对先进生产技术及组织结构进行复制或转移，通过自我更新调整以适应多样化的情境，推动工业物联、产业互联的协同发展。

2.数字经济推动企业内部管理变革

智能设备性能的扩展和产生的多维度数据重新定义了用户价值、竞争模式和竞争边界[15]，采集到的海量数据为企业业务流程的优化以及标准化提供了条件，但也增加了维持竞争优势的难度和成本。人工智能、区块链、云计算、大数据等数字技术正逐步应用到企业运营中，为实现柔性制造和运营风险管控能力提升提供技术支撑[16]，但这也意味着企业内部组织管理结构必须做出适应性调整。在颠覆式创新与替代式竞争的数字规则下，企业内部组织结构趋于扁平化、网络化[17](如图1所示)，对工厂的数字化改造使得企业生产管理趋于柔性化。

图1 数字经济下的组织结构

3.数字经济推动商业模式变革

数字经济背景下，企业能够更高效地捕捉客户需求，通过互联网、数据挖掘等技术实现数据赋能，如通过多渠道采集用户需求实现精准营销、产品迭代更新，对生产流程进行精细化管理达到制造资源配置优化的效果。企业借助数字化新技术实现对供应链管理、生产设计、销售推广等关键环节进行柔性化改造，推动其商业模式创新，逐渐形成网络化产业集群。

“移动+平台+智能”趋势凸显，产业深度融合。随着信息基础设施建设的统筹推进和移动智能数字终端的普及应用，面向细分领域的信息共享、交易等平台促进产业协同发展，智能移动办公、智慧出行、线上购物等平台的发展给消费者带来便利，传统制造商逐渐从对内容或智能场景的服务体验的重视中走向现代化。

(二)数字经济时代企业运营管理的挑战

1. 创新流程迭代加快，对企业运营管理与服务创新提出新的要求

Henry W．Chesbrough(2003)[18]提出了开放式创新的概念，企业需要将创意、信息、知识和资源的“外部流入”和“内部流出”结合起来，才能有效推动创新。企业需要通过不断创新来挖掘价值链中各环节的利益空间，但产品的生命周期缩短带来了资金和人才短缺两大主要挑战。创新的加快必然带来技术发展和行业时尚的变化，对于我国中小企业和劳动密集型企业来说，引进先进的智能生产线，满足定制化需求的投入成本较高，回报周期长，部分企业转型意愿不高。其次，没有足够的核心技术和创新管理人才的积累。目前熟悉信息化与生产制造的综合型人才少，而普通高校的培养方案又与企业的用工需求不匹配，存在创新能力弱等问题。

2.信息环境复杂化，对企业运营管理与服务创新带来新的压力

数字经济时代，市场信息可以帮助企业进行风险管控，把握发展机遇。开发专业性信息化平台的成本较高，制造行业需求差异较大，共享信息平台的数据具有多点、多角度、多维度联结的特点，可靠性难以保障，这给企业战略制定增添了不确定性，如何在海量的信息中，剔除无用、虚假信息的干扰，对企业进行数据筛选、处理、分析的能力提出了高要求[19]，需要企业决策管理人员有较强的信息甄别能力，同时树立信息安全意识。

3.环境要求趋严，对企业运营管理与服务创新带来新的挑战

习近平总书记在许多重要场合多次强调生态文明建设和环境保护的重要性。2020年9月，中国宣布“二氧化碳排放力争于2030年前达到峰值，努力争取2060年前实现碳中和”，当前我国正处于生态文明建设与经济转型升级的关键时期，企业的数字化运营管理极大地推动了信息和压力的传导速度[20]，势必影响企业绿色运营和绿色服务管理领域的相关决策和实践。如何应用互联网、信息化、数字化等新技术，在节能减排的同时降本创收是企业提高竞争力、实现绿色运营和高质量发展的关键[21]。

三、数字经济时代企业运营与服务管理的理论与方法创新

(一)数字经济的特征

数字经济的本质是将大数据、人工智能、区块链、云计算等新一代信息通信技术与传统商业模式进行融合，是经济增长的重要引擎和动力，具有数据支撑、融合创新、开放共享三大特征。数据支撑是指数据资本取代实体资本成为支撑价值创造和经济发展的关键生产要素，是数字经济最本质的特征。利用数据资本挖掘消费者潜在需求是开拓新商业模式、创新产品服务的关键。随着数字技术发展，数据资本的虚拟存储提高了搜索效率，减少了使用数据进行价值创造的成本；融合创新指新一代信息技术发展使创新过程脱离了从知识积累、研究到应用的线性链条规律，创新阶段边界逐渐模糊，创新过程逐渐融为一体。数字技术形成了产品与组织的松耦合系统，使产品和服务创新更加灵活，组织的协调沟通成本降低，并且突破了时空界限；数字经济的另一关键特征是开放共享逐渐网络化、平台化。作为开放、共享、共生的生态体系，网络平台的出现为传统经济注入新活力。平台的强连接能力可以加速产业的跨界融合和协同生产进程，同时形成产业数字化集聚。

(二)数字经济赋能对企业服务运营管理的影响

数字技术的快速发展促成了数字经济以数据为支撑、用创新来融合、以开放共享为新模式的时代特征，进而给传统企业服务运营管理的数字化、创新化、平台化等方面带来诸多挑战。

数据成为新的经济增长要素，改变了传统意义上的规模经济和范围经济，企业间的数字化竞争是速度和效率的竞争。数字经济快速向传统企业渗透，新业态、新模式不断涌现，企业如何形成数据化思维、适应新的商业模式并实现跨界发展显得尤为重要。此外，数字化过程中如何保护数据隐私安全、强化知识产权意识也是需要考虑的问题。

随着云计算、人工智能等新兴技术的快速发展和使用，网络空间和物理空间的融合进一步促进了创新资源配置范围的拓展和资源配置效率的提高，创新范式也从工程化、机械式的创新体系向有机式的创新生态系统演变[22]。融合创新使创新阶段模糊，创新过程和结果相互影响，主体更加多元化和复杂化。企业创新不仅要适应自身定位，更要联动政府、科研院所等主体，适用于社会化生产、开发和创新的过程。

数字经济条件下，互联网平台企业的出现及商业生态系统的拓展推动网络化快速发展。从数字技术应用出发，企业服务运营要强化产业间的网络效应、打破传统产业内涵的边界；同时，平台经济改变产业格局，企业应注重内、外平台兼顾发展，重塑产业网络化形态。

(三)数字经济下企业运营管理与服务创新机制

企业运营管理创新的核心目标在于给顾客提供有竞争力的产品。要实现这一目标，企业必须了解客户及其需求，根据客户需求设计有针对性的产品，然后合理定价产品并做出适当的库存管理决策。数字经济时代企业运营管理与服务创新理论框架如图2所示。根据上述数字经济特征以及相关影响机制，本文从企业运营管理的产品开发、计划、采购、制造、仓储配送、市场营销等核心环节进行相关的理论与方法创新阐述。

图2 数字经济时代企业运营管理与服务创新理论框架

1. 产品开发：数字技术可以实现更适合用户需求的产品设计、更好的性能和更高的效率。首先，大量的消费者使用数据和社交媒体数据为公司准确设计符合市场趋势的产品提供了可能。其次，数字仿真、虚拟现实、增强现实等技术的发展，促进了数字技术作为设计工具的使用，对产品的各种物理参数进行精确的模拟和仿真，并以可视化的方式进行展示。最后，为了更好地满足数字时代消费者需求日益个性化的趋势，最大程度地实现个性化设计，很多公司已经开始利用云计算技术将越来越多的功能转移到云服务器上，增强与用户的关系。

2. 计划：需求预测是企业经营管理的基础。数字时代，消费需求变化比过去更快，需求的个性化特征更加明显。同时，企业能够获取的数据类型和数据量也比过去丰富得多，它们将机器学习和运营管理问题融合在一起，提出要从预测分析走向标准化分析[23]。除了交易数据，用户还可以记录用户浏览、购买、使用、评价等数据，还包括搜索关键词、页面停留时间等。这些行为特征往往是用户偏好的直接表现。它们可以更准确地预测客户需求，提高了运营管理绩效。

3. 采购：数字技术能够记录消费者的各种行为，并通过对相关行为数据的分析，对市场需求和行动进行精准预测，进而实现全周期精准供销服务的快速响应，同时实现采购成本降低和效率提升。数字经济具有的精准预测、精准服务、精准供销特性可以提高企业采购速度和质量、降低采购风险。与此同时，数字新基建带来的大数据优势、丰富的商城品类，以及AI赋能的自动化采购都为数字化新采购提供了更多可能性。

4. 制造：基于数字技术，企业可以做出更优化的定价和库存决策。首先，通过从数据中学习，企业可以动态优化策略，实现更好的收入管理。其次，企业可以在不同的销售渠道或不同的细分市场实现差异化。最后，在一些服务行业，结合用户行为数据甚至可以实现“一人一种决策”。需要注意的是企业在优化策略的过程中也有应避免的行为。在企业的实际运营中，动态调整价格，尤其是返利策略，可能会带来额外的监控和管理成本[24]。

5. 仓储配送：数字化及相关技术在企业仓储配送管理创新中发挥了主要作用，这体现在流程日益智能化。制造业越来越智能化，越来越多的传感器和无线技术被用来捕捉生产过程中的数据，然后传递回智能设备指导生产，工厂由集中控制向分散自控转变。互联网时代，供应链管理中越来越多的零售环节开始采用全渠道零售模式。在线销售数据还可以帮助零售商对线下零售中遇到的问题做出更好的决策[25]。

6. 市场营销：与传统时代相比，数字时代的消费者行为发生了巨大变化。在数字化时代，消费者积极参与到企业的商业活动中去表达自己对产品的想法。现在产品生命周期相较于过去缩短了，市场也更加细化。同时，许多商业活动在线上进行，消费者的购物方式和渠道也有很多选择，所以消费者在购买商品时更加注重个人的消费体验。

四、数字经济时代企业运营与服务管理的研究重点与展望

从数字经济时代企业运营管理面临的挑战可知，传统的运营管理理论已难以适应数字经济所诱发的经济变革新需求，纷繁动荡的世界政治经济格局也对企业运营管理的革命性影响，企业运营与服务管理的各领域还面临着更多的环保挑战，同时，数字经济的蓬勃发展也催生了实惠供应链、智慧物流、新零售、共享经济平台和智慧环保等新模式、新业态和新产业的深刻变革(如图3所示)。由此可见，下一阶段的企业运营与服务管理研究将更注重把智能化、信息化、数据化、自动化融入企业运营管理，科学系统地构建企业运营与服务管理创新研究的新框架，促进我国经济战略转型和高质量发展。

图3 数字经济时代企业运营与服务管理的深刻变革

(一)智慧供应链运营与服务模式创新

近年来，大数据、物联网、人工智能、工业机器人、区块链等数字新技术为供应链整体智能化提供了机遇和挑战，同时企业供应链管理的业务范围逐步延伸，日常运营的决策颗粒度和时效性日益多样，外部环境的不确定性和风险与日俱增，传统的供应链运营与服务管理理论难以匹配适应市场需求的深度变革。鉴于供应链管理面临的挑战，各头部企业纷纷开启了对智慧供应链运营与服务模式创新的探索，全国各地也都先后出台了贯彻落实《国务院办公厅关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》的系列政策[26]。

然而，较之实践应用层面的积极探索，学术界尚未建立智慧供应链运营与服务创新的理论与方法体系，由此导致智慧供应链实际应用中产生了一些新的行业痛点，在产品服务预测和预测促销分析实践中缺乏具体的理论基础；协同仓库调度系统、仓库布局系统以及库位分配系统的静态优化成果与机器人作业的智慧供应链运营模式不兼容[27]；用户需求复杂多变、差异化、定制化等特点与单一低精准度的库存模式不匹配等。因此，亟待提出“全链贯通、数字驱动、场景赋能”的智慧供应链运营与服务创新理论框架，运用数据融合、数据挖掘、机器学习、在线优化、人工智能等一系列技术和方法建立智慧供应链整体解决方案，实现以需求为驱动、以客户为中心、全链数据高度拉通、资源柔性配置的实时决策支持，继而降低运营成本，探索和形成未来智慧供应链运营和服务创新的算法库，提高企业供应链的核心竞争力。具体的研究重点包括：数据驱动的消费者购买行为精准预测，多机器人协同作业的智能仓库调度算法优化，智能仓库设计的仓库布局与库位分配研究，基于商品销量预测的库存前置模式研究等。

(二)智慧物流管理理论与方法创新

发展智慧物流是数字经济时代提高企业运营与服务创新管理的重要组成部分，也是提高企业运作效率、降低运营成本、提高客户服务满意度的重要手段和措施。随着物联网、大数据、区块链及人工智能等创新技术的发展，智慧物流正在向智能化、数据化和透明化的方向发展。目前关于智慧物流的研究尚处于起步阶段，极少将物联网和大数据等技术对现有物流业务的影响因素考虑其中[28]。

因此，下一阶段的研究应聚焦基于数字经济时代智慧物流的用户核心化、决策智能化以及分布式共享的新特征[29]，从智慧物流的“储、运、融、生”四个方面出发，通过基于大数据和物联网的智能仓储管理、大数据驱动的配送管理、基于大数据和物联网的物流金融研究以及基于区块链技术的物流生态研究，构建智能仓储系统最优分类策略新理论，设计高效的多机器人协同调度算法，建立以用户为核心的配送服务的供需定价策略、配送中心选址及配送模型以及最优配送路径的动态优化模型，揭示物流企业之间的复杂耦合机理，建立物流企业之间金融模式选择的理论架构，分析以物流企业为核心的物流生态系统构建体系，构建物流企业之间的协同运营的策略理论和方法，逐步形成一套适用于数字经济时代背景的智慧物流管理理论与方法。

(三)新零售的全渠道运营与服务模式创新

不同于传统以商品为中心并由生产推动消费的“推式”供应链，新零售在数据驱动下真正实现了消费逆向牵引生产的“拉式”供应链[30]。至此，消费者数字化参与并成为供应链的开端，诸如购物环境服务、交付服务、品类服务与物流服务等各项“服务”成为零售商产出与消费者体验的新内容，库存与物流实现敏捷化与协同化，生产、销售与物流等环节被无限压缩、融合或重构。

因此，面向新零售的全渠道运营与服务模式设计是新时代实体零售业运营管理创新的重要方向，尤其是以消费者全渠道体验提升为目的，联合大数据、人工智能及行为实验，探索全渠道要素与消费行为的关系及心理和生理机制；全面系统分析消费者渠道选择的影响因素，进而考虑针对不同产品类型消费者的渠道选择策略，设计面向消费者学习的全渠道协同机制；构建考虑不同渠道交互的全渠道库存管理模型和面向新零售的全渠道最优定价模型；研究技术驱动的全渠道不同服务模式的评价与选择，结合购物体验进行全渠道服务模式的创新研究；利用大数据技术对运营模式与服务模式进行画像，通过关联规则挖掘方法实现运营模式与服务模式精准智能匹配。

(四)共享经济平台运作管理与风险防控

我国共享经济尚处于发展的初级阶段，平台运营者的交易管理能力尚不完善，供需双方的资质良莠不齐。共享经济在取得飞速增长的同时还存在着巨大隐患，如创新的共享经济与传统行业的摩擦与恶性竞争、共享出行车乘客的人身安全、共享经济平台的财产损失风险、消费者数据隐私信息披露风险等，成为影响共享经济平台持续、稳定发展的绊脚石[31]。

因此，亟须开展共享平台控制和准入制度的因素分析、治理机制和激励结构设计、共享平台控制和准入制度对创新的影响和平台进化过程中控制和准入制度的动态分析。在此基础上，基于不同应用场景对共享经济供需匹配机制的建立以及如何提升匹配效率、双重竞争情形下共享经济平台竞争模型的建立和定价决策、多服务情形下全局匹配和定价策略的优化。进而研究基于现代技术驱动的平台服务运作创新模式及选择问题，基于精准服务的数据隐私保护优化问题，共享经济平台参与主体的道德风险规避问题，继而构建共享平台集成式风险管理方法与预警机制，推动我国共享经济的健康良性发展。

(五)环境服务型企业的智慧运营管理

我国正处于生态文明建设的关键时期，污染治理与环境保护的需求日益迫切，在面临全面扩大的需求刺激与持续利好的政策支持下，我国环境服务型企业却普遍存在运营模式较为滞后、综合服务能力偏弱、创新驱动力不足等问题[32]，巨大的市场潜力并未得到有效释放。

因此，下一阶段应重点关注数据驱动的环境监测设备选址智能优化，企业环境服务智能定价理论和方法[33]，环境服务型企业合约设计与优化，环境服务大数据动态分析，大数据驱动的环境服务型企业服务模式创新与环境效果评估等方面的研究工作；攻克环境服务大数据集成融合理论与方法[34]、基于批流处理的环境服务大数据智能分析算法、环境风险实时预警与大数据决策方法等关键核心技术；自主研发面向智慧环境服务的大数据动态分析与集成决策平台；挖掘大数据等新一代信息技术驱动下环境服务模式创新的关键要素和共性规律，评估不同类型环境服务模式创新的效果，提出智慧环保模式创新路径。

五、结论

数字经济通过技术和商业模式创新，不断推动技术赋能，丰富经济新内涵，给传统企业带来全新的增长驱动力和价值创造方式。但在纷繁复杂的世界政治与经济格局中，数字经济时代的企业服务运营管理也面临诸多的挑战。本文在深入探究数字经济时代企业运营管理面临的机遇与挑战的基础上，以大数据、人工智能、区块链、物联网和5G等数字技术为依托，揭示数字经济赋能对企业服务运营管理的影响机理，阐述数字经济下企业运营管理与服务创新机制，并进一步探讨数字经济时代企业运营管理与服务的研究重点，为构建能反映数字经济与实体经济深度融合、与我国现阶段经济发展战略相匹配的全新的企业运营与服务创新的理论体系提供理论依据，为企业智慧化运营和服务创新提供支撑。