“软硬兼施” 步步升级OSM理念持续提升社区治理的“绣花”功夫

◆董红婴 / 文

（作者系香港现场管理学会执行会长）

为贯彻落实上海市城市精细化管理三年行动计划，进一步推进社区治理的精细化和规范化，新华街道于2017年底在全区率先开展居委会标准化建设试点，并于2018年6月创新引入OSM（On Site Management，现场管理）现场管理理念。通过建立街道标准化、精细化管理体系，搭建了亲民型服务平台，赋予了社区治理更丰富内涵和更强大功能，培育了居民参与社区建设和治理的主体责任，提升了社区温度和黏度。

一、敢于先行先试，促进社区治理精细化的全面推进

1.先行试点、分步推进，实现居委会标准化建设全覆盖

新华街道自2017年底，在全区率先开展居委会标准化建设试点。按照精简、便民、实用的原则，对居委会办公用房进行改造。打破传统的空间布局，对有限的空间进行充分整合，重新进行功能定位，分为首问接待区、居民议事区、居民活动区、综合服务区、工作办公区等五大功能区。在区民政局标准化要求的基础上，自我加压、提高标准，打造2.0版标准化建设居委会。按照“十个一”（优化一个空间功能布局、统一一系列标识设施、完善一套组织架构、健全一套管理制度、归纳一个特色社区工作法、制定一份居民公约、搭建一个居民原创作品展示平台、创作一个社区治理眼、细化一套服务规程、绘制一张自治地图）的标准和“四个统一”（统一标识标牌、统一区域功能划分、统一办公物品摆放、统一版面设置）的要求，让居委会真正成为各年龄段居民“走得进”、“待得住”的居民之家，营造了有温度、有内涵的社区。经过2年多的实践，实现了居委会标准化建设全覆盖（除和平居委会办公场地拆迁外），并研究制定了《新华街道居委会标准化建设和规范化管理工作制度》，建立了居委会标准化建设和OSM现场管理的长效常态机制。

2.创新思路、敢为人先，整建制导入OSM现场管理

2018年6月，新华街道率先在街道机关、4个中心（社区党建服务中心、社区事务受理服务中心、社区综治中心、城市网格化管理中心）、17个居委会整建制导入OSM现场管理。OSM现场管理系统是运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对人力、空间、物品、设备、信息、废物等进行合理配置和优化组合的动态过程。OSM现场管理团队从资源管理、服务管理、安全管理、责任管理四大板块开展理论授课、现场指导、标准制定等服务。通过26次OSM导入进场会、离场会，13次专家授课培训，12次经验交流，286家次现场指导，在标准化建设的基础上，进一步改善了现场工作环境，提高了行政效率，提升了人性化设置、效能及服务品质，实现了“场所整洁、管理规范、运作有序、服务高效”的目标，使公众不仅感受到便捷的服务，也树立了更为良好的政府形象，让政府与群众的联系更为紧密与和谐，提高了街道公共服务、公共管理、公共安全水平，全面形成了“基层有活力、管理出实效、群众得实惠”的社区治理格局。

二、转变工作理念，实现社区治理水平的全面提升

1.经历资源管理的“阵痛期”，迎来工作效率的有效提升

在OSM现场管理的资源管理版块，要对办公场所的所有资源按照“人力、空间、物品、设备、信息、废物”六大类进行分类、整理、存放和维护。多年来养成的工作习惯，导致大量的物品、资料处于混乱无序的状态。面对堆积如山、杂乱无章的物品与材料，许多工作人员存在抵触心理，一是认为并不影响工作任务的完成；二是忙于应付日常繁重的工作，没有过多时间和精力整理。但是出于现场督导和检查评比的压力，工作人员出于被动开展了资源分类、整理、存放和维护，根据OSM“要与不要”的工作方法整理清除闲置物品，购置层架将备用物品分门别类摆放，为每件物品定位并明确责任人。通过整理，实现了责任到人、定位明确、取用方便，有效释放了空间、切实提高了工作效率。尤其是居委会，有效释放空间约55%，节约了办公文具等资源消耗约37%，文件查询时间平均提升了70%。工作人员尝到了资源管理的“甜头”，由最初的不理解、不配合、被动，到自觉自愿，最后逐渐养成习惯，甚至将管理理念运用到了家庭资源的管理中。

比如，田渡居委会实现了“从乱到精的蜕变”。田渡居委会原办公场所“老、破、小”，空间局促，墙面斑驳，办公家具、设施设备陈旧，但实施居委会标准化和OSM现场管理后，居委会面貌焕然一新，干净整洁、井然有序，又不失活泼，开辟出一片新天地，吸引了众多居委会同仁前来“打卡”。

另外，OSM现场管理的理念在鉴赏新华小区闲置的地下空间，也多方协同打造了睦邻微空间。在新中国成立70周年之际，恰逢鉴赏新华小区建成20周年，小区居民操办起“老物新家”主题展。一个仅有238户居民的小区，在短短一个多月时间里收集了380余件老物件，小区居民到睦邻微空间活动时随时可见自己的“宝贝”，顿时有了回家的温馨感。

泰安居委会坐落于泰安路、兴国路沿线，是一个以老洋房和高档商品房为主的住宅区。在开展标准化和OSM现场管理过程中，通过整合管理办、自治办等相关职能部门的资源，将居委会门口原有车棚拆除，改建为供居民娱乐消遣、闲聊议事的小花园“安居乐议坊”，并利用居委会院落，改建为供居民茗茶聊天的“茗乐坊”，以及居民健身活动、跳广场舞的场所，从而将泰安居委会打造为花园式居委会——“老洋房里的百姓会客厅”。泰安居委会以“安居乐议坊”为载体，传承与深化“三解”（经济上解困、生活上解忧、精神上解闷）工作法，形成了“新三解”（生活上为民解忧、精神上为民解闷、管理上为民解难）工作法，逐步引导居民实现自我管理、自我教育、自我服务。

2.释放服务管理的“精准度”，带来居民满意度的有效提升

通过系统性分析社区资源、人口结构、居民需求等，形成《OSM便民服务手册》《社区自治地图》等，将社区资源与居民需求精准对接，使得街道各部门、居委会的服务管理体系日趋完善，在全力打造“全方位、全覆盖、全过程”的社区服务格局中，构筑管理有序、资源共享、服务完善的为民服务体系。通过将主动服务的理念融入服务载体、服务体系的构建，优化服务流程，构建特色品牌，提升工作人员服务能力和居民满意度，强化居委会服务能力和服务精神，调动群众参与自治的主动性和积极性。

比如，田渡居委会在分析田渡小区老年人多、老年人吃饭难、活动空间不足等特点后，在居民区党总支的牵头下，凝聚街道相关职能部门、物业公司、企业、社会组织、居民群众等各方力量，整合优势资源，共同创建集聚生活服务、居民交往、休闲娱乐于一体的公共活动空间——恬馨服务站，解决了群众最后一公里问题，得到了小区居民的好评。陈家巷居民区淮海别墅小区花园，院子里有一个破旧不堪的棚子，系几年前居民为防止树上掉落的胶水落在身上而搭建的。在2019年的微项目征集中，小区居民提出希望搭建一个既美观又实用的亭子。从前期是否同意搭建亭子，到亭子样式的选择、休闲椅位置的设置，再到亭子的命名，每个环节都广泛征集居民意见。亭子建成后，居民们一起动手装扮亭子，还自发成立了自治小组，定期清扫和维护。美观实用的亭子既解决了居民的困扰，也成为小区居民交往、休憩的公共空间。

3.拧紧社区管理的“安全阀”，确保居民安全感的有效提升

安全是底线，是一切工作的基础，因此要时刻紧绷安全这根弦。作为服务群众的窗口，社区每一个细节和环境都关乎居民的生命安全和身体健康，容不得半点马虎。OSM现场管理通过专业的安全管理培训，增强社区工作者的安全意识和应变能力，实现将安全意识和行为辐射到整个社区。以科学的安全排查、风险防控和介入体系，系统性地排摸安全隐患，从而降低事故发生的概率，并通过建立“泛险失”数据库，完善各类安全应急预案，制定《OSM安全手册》《社区应急宣传册》，随时应对和处置各类突发事件，为构建平安社区、和谐社区提供保障，增强居民群众的安全感。

比如在疫情防控期间，街道机关、各中心、居委会工作人员将安全管理的理念应用到疫情防控工作的每个环节中。在排摸大量人员信息时，层层把关，确保信息精准不遗漏。对登记信息进行三级核查，守住小区出入口的“第一关”，在来（返）沪人员进入小区时，必须扫码登记或填写《健康登记表》；守住“楼组关”，将二维码张贴、发放到每个楼组单元，发动楼组长、党员志愿者对已来（返）沪人员进行上门宣传和提示，落实信息登记；守住“信息复核关”，根据二维码系统反馈的登记数据，每日进行比对，对扫码登记未提交或未成功的人员及时查漏补登，做到来（返）沪人员信息登记精准、不遗漏。在制定安全防控方案时，新华街道采取“大分割、小包围”的方式，包干到人，以居民小区、商务楼宇、沿街商铺及在建工地、在建项目为“经度”，以相关职能部门、居民区、物业公司、党员、楼组长、志愿者为“纬度”，织就了一张横向到边、纵向到底的疫情防控网。新华街道共有197个小区，在制定安全防控方案时，充分考虑每种类型小区的特点，做到“一类型一方案”。对87个能够封闭、有独立物业的小区，尽量保留一处出入口，落实物业公司主体责任；对38个半封闭小区，通过采取邻近小区门岗合并、哨口前移等方式，进行临时封闭管理；对不能实现封闭式管理的小区，借助市场力量，采用“门责指导员＋专业安保”相结合的方式，在小区出入口设置临时岗点，做到人员出入可防、可控；对32处洋房小院、沿街楼栋，由居委会牵头，发动党员、楼组长、志愿者，对来（返）沪人员通过叩门、电话、微信等非接触式进行登记提醒，发挥群防群控的作用。这一系列举措筑牢了防控疫情的“铁桶阵”，守住了疫情防控的最后一道防线，保障了居民的生命安全和身体健康。

4.上好责任管理的“紧箍咒”，实现责任意识的有效提升

通过引入ISO 26000《社会责任指南》国际标准，指导街道机关、各中心、各居委会社区工作者初步实践《社会责任指南》中应尽的社会责任，形成《OSM社会责任手册》，将社会责任融入日常工作中，改进与社会责任相关的行动与实践。以可持续发展为目标，发动各方力量积极参与社区治理，构建多元主体参与的共建、共治、共享的社区治理格局。

比如针对敬老邨年久失修、设施老化、居民生活不便等问题，多方努力，促成敬老邨微更新改造项目。通过社区基金会资金撬动、社会组织参与、政府项目叠加、社会资金引入和小区居民参与，根据居民需求和意见，对敬老邨进行全方位改造，建设“安和亭”、调整小区花园布局、改造垃圾箱房、改建非机动车棚、建设屋顶花园、进行适老化改造等，使得改造后的敬老邨既有“颜值”又有品质，居民群众的获得感和幸福感油然而生，敬老邨实现“逆生长”。

三、总结经验做法，精细化管理带来的体会和启示

新华街道之所以能在全区率先开展居委会标准化建设和OSM现场管理工作，离不开党工委、办事处的高度重视。街道专门成立了街道标准化建设和OSM现场管理工作领导小组，党工委书记、办事处主任任组长，办事处副主任任常务副组长，统筹对接OSM现场管理导入相关的工作。领导小组下设办公室，由党政办、自治办主任任组长，各办公室主任、中心负责人、居民区书记担任组员，负责相关工作的推进。各办公室、中心、居民区设立专职联络员，负责落实具体工作任务的实施。

1.标准化建设、OSM现场管理是加强街居两级自身建设、提升干部能力之“基”

习总书记强调，加强和创新社会治理，关键在体制创新，核心是人。基层干部在社区治理中发挥着重要作用，他们分布在各个管理、服务、协调、建设的重要岗位上。这支队伍的战斗力强弱，直接影响工作任务的落实执行情况。通过推进标准化建设、OSM现场管理，打造了一支专业化、规范化、职业化人才队伍，提升基层队伍精细化管理能力和工作水平，提升社区工作者职业认同感。

比如，很多年轻的社区工作者缺乏职业认同感，羞于向朋友、同学介绍自己的职业，同时办公场所设施比较简陋、陈旧，职业体验感比较差。通过对居委会标准化建设和OSM现场管理，居委会办公场所硬件设施、空间布局和软装布置都有了很大变化，亲和、便民、高效、时尚、活力的新型居委会使社区工作者的职业体验感得到提升、职业认同感得到增强。工作环境的改善对于社区工作者来说，也发挥着自我激励的作用，在潜移默化中提高工作标准，严格要求自身。

2.标准化建设、OSM现场管理是新时代创新社会治理、加强基层建设之“趋”

加强标准化建设是落实市委“1+6”文件精神、创新社会治理加强基层建设的重要抓手。党的十九大报告指出：“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心下移。”对于基层社区治理者来说，既是机遇，也是挑战。标准化和精细化管理实施带来的不仅是硬件设施、空间布局和软装布置的变化，更深层次的是工作流程的优化。首问接待、全岗通要求每位社区工作者不仅要熟悉自身的条、块业务，还要掌握居民区各类事务性知识和工作实务，解答不同居民的问题和需求，为居民提供更加便捷、高效的服务，努力把居委会建设成为功能完善、充满活力、作用明显、群众满意的基础群众性自治组织。

比如，作为面向社区群众的窗口，社区事务受理服务中心通过实施OSM现场管理，外树形象——为居民提供精细化、便利化、个性化的优质服务，不断优化居民办事体验，方便居民日常生活；内强素质——强化业务学习，做到业务精、专、尖，实现“五网合一”、“一口受理、全年无休、全区通办”，在全市各项考核、评比中始终走在前列。

3.标准化建设、OSM现场管理是加强精细化管理、提升社区品质之“需”

李强书记指出，提高城市管理精细化水平，必须下绣花功夫，“绣”出城市管理精细化的品牌。要有绣花般的细心、耐心、卓越心，且要像绣花般用好每根针。无论是城市管理还是社区管理，都涉及设施、环境、交通、应急等方方面面，是一项庞大的系统工程。有不少和群众日常生活息息相关的细节容易司空见惯、习以为常，但细节决定成败，社区治理必须在细微处见功夫、见质量、见情怀。通过居委会标准化建设、OSM现场管理将“绣花精神”融入到美丽街区、精品小区、非成套改造、架空线落地、电梯加装、民生服务等与居民群众息息相关的社区工作实际中，不断提升新华社区品质，提高治理水平，增强居民群众的获得感和幸福感。

比如，陈家巷居委会“螺蛳壳里做道场”，在华山花苑精品小区建设中，充分运用精细化管理理念，从小区实际问题和居民客观需求出发，条块联手，整合多方资源，对小区公共活动空间进行功能再造和景观提升，将位于小区中心位置的非机动车车棚面积缩小，增加分散停放点；对原有的居民活动室进行改扩建，合理规划空间布局，设置书吧、亲子乐园、休息区、乒乓球房、舞蹈室、多功能室、党建活动室、卫生服务站等，为不同群体、不同年龄段居民提供休闲、娱乐、文化、健身、医疗等全方位服务；为了最大限度增加居民公共活动空间，在活动室屋顶开辟了屋顶花园，活动室外围叠加了海绵化改造项目，引入光伏能源收集系统、绿化微喷灌系统、垂直绿化、雨水回用系统、雨水花园等，达到自然积存、自然渗透、自然净化的海绵城市效果，在海绵化改造过程中同步提升景观功能和环境品质。

新华街道居委会标准化建设、OSM现场管理工作给群众以最直观的感受，很好地契合了群众的期待，不仅让群众感受到党和政府的各项工作成效，而且提高了居委会的服务能力和服务水准。新华街道将以“精致环境打造、精细管理举措、精准服务供给、精心品牌呵护、精密防线筑牢、精制队伍培养”的新华标准，“绣”好新华社区治理之“花”。