基于DEA模型的食品药品检验机构“最多跑一次”改革成效评价体系构建与解析

李樱红，龚青

(浙江省食品药品检验研究院，国家药品监督管理局药品微生物检测与预警重点实验室，浙江 杭州 310052)

1 引言

“最多跑一次”改革发端于浙江省，是指群众和企业到政府办事“一次办结”甚至“零上门”[1-3]。“最多跑一次”改革蕴含的是观念革新，推动的是倒逼转型。随着改革的不断深入，“最多跑一次”倒逼了各级单位和部门减权、放权、治权，形成了覆盖行政许可、行政处罚、行政征收、行政裁决、行政服务等领域的“一次办结”机制。“最多跑一次”杜绝了多头执法、重复检查，形成“部门联合、随机抽查、按标检查、一次到位”的监管机制。“最多跑一次”全面推行了“互联网+政务服务”，形成了各项便民服务“在线咨询、网上办理、快递送达”的运行机制[4-7]。2018年的《政府工作报告》指出，要“深入推进‘互联网+政务服务’，一扇门‘最多跑一次’”。发端于浙江的“最多跑一次”改革，被正式写入《政府工作报告》，对浙江而言，是肯定更是鞭策[8]。2019—2021年的《政府工作报告》多次提及要实现政务服务事项网上办、掌上办、一次办。可见，“最多跑一次”萌发于习近平总书记在浙江工作时播下的改革种子，已经成为浙江全面深化改革的一张“金名片”，成为增创浙江体制机制新优势的强大动能。

自2016年12月浙江省推出“最多跑一次”改革以来，短短不到数年的时间里，“最多跑一次”已经在全省各地各行业开花，覆盖老百姓办事的方方面面。在与民生息息相关的食品药品监管领域，“最多跑一次”改革也在持续推进。浙江省食品药品检验研究院作为浙江省食品药品监督管理局下属的法定检验检测机构，积极创新思路，综合运用“加减乘除”工作法，着力打造“最多跑一次”升级版，以“数字药监”为契机进行数字化改革赋能，切实提升服务效能，助力行政监管和食药产业发展。同时，针对企业的需求，积极开展进企业送服务活动，让“企业不跑我们跑”，实现服务“零距离”。

然而，“最多跑一次”作为改革的重要探索形式，同样要求兼顾改革成效。改革成效评价是改革动力的现实选择，是化解改革内部矛盾的客观需要，是规范改革推进程序的必然要求，同时也是提高政府改革评估水平的理性选择[9]。常见的改革成效评价模型有CIPP模型[10-11]、TOPSIS模型[12-13]、博弈论-云模型[14]、熵权物元模型[15]等。然而，目前，“最多跑一次”改革有其特殊性，文献报道的“最多跑一次”改革成效评价很少[16]，对食品药品检验机构“最多跑一次”的改革成效评价尚未见报道。作为“最多跑一次”改革内容的重要环节，系统性地对食品药品检验机构开展“最多跑一次”改革成效评价具有现实意义。

本文在文献梳理与政策分析的基础上，从“最多跑一次”改革的实际步调出发，全面考虑“最多跑一次”结合线上与线下服务的特点，通过指标设计对获得感与服务效率进行量化，提出适合食品药品检验机构的“群众满意度-检验服务增速提质”双元综合改革成效评价模型。以11个主要子指标构建群众满意度评价指标体系，以4个主要子指标构建检验服务增速提质评价指标体系，基于Matlab和数据包络分析(DEA)模型对“最多跑一次”改革进行成效评价，并以浙江省食品药品检验研究院2018—2020年药品合同检验工作为例进行“最多跑一次”改革成效评价，并在此基础上提出“最多跑一次”改革成效评价研究建议。

2 检验机构群众满意度评价指标体系

本着重点结合和全面覆盖的原则，群众满意度指标分为一级指标、二级指标和三级指标，初步拟定检验机构群众满意度评价指标体系(见表1)。

表1 检验机构群众满意度评价指标体系

2.1 基于能力素质的人员基础是群众满意度评价指标的前提 对于检验机构而言，客户通常为食品药品企业的办事人员，属于服务相对人。在委托检验时，客户通常需提供一些书面材料并进入合同评审程序。合同评审环节是客户与检验机构沟通交流最密集的环节，也是最基础最直接的满意度打分依据。初步设定人员能力素质从3个方面去评价，包括工作人员在合同评审时服务态度、合同评审流程的规范性、合同评审的专业性。

2.2 基于结果输出的报告书质量是群众满意度评价指标的核心 对于检验机构而言，报告书通常为输出给客户的最终“产品”。报告书质量直接反映了检验机构检验能力以及对有关检验标准和判定标准的执行实力。报告书质量评价通常包括出具检验报告的时限性、检验报告的发放形式、检验工作和检验报告的质量，是客户满意度的核心所在。

2.3 基于规章制度的廉政风险控制是群众满意度评价指标的关键 客户在与检验机构发生关联活动时，良好的规章制度是沟通合作的关键，也是客户对检验机构能否高度认可的关键点。检验中有无不实事求是、弄虚作假、出具虚假报告的情况，有无发生泄露相关生产企业或科研单位的技术、处方(配方)、工艺等技术秘密的行为，有无收受被监督(服务对象)单位的礼金、礼卡、有价证券和支付凭证等现象，工作人员有无在被监督(服务对象)单位任技术顾问或兼职领取报酬，有无不按协议约定的收费现象这五条红线指标被纳入群众满意度评价指标，可客观评价客户对检验机构的满意度。

3 检验机构检验服务增速提质评价指标体系

检验工作流程复杂，检验环节众多，每个环节的纰漏都会影响到检验报告的输出质量。随着“最多跑一次”改革的深入，浙江省食品药品检验研究院通过多种举措深化检验提速制度：①拓展服务用“加法”。深化检验提速制度，在对打假执法、药品注册现场检查等7类检验开通“检验绿色通道”加快程序的基础上，增加省内药品上市许可持有人制度试点工作相关、仿制药一致性评价复核和自贸区进口的非特殊用途化妆品备案等3类加快检验，更好服务发展。②压缩环节用“减法”。一方面，优化检验流程，把原先的三级审核压缩到现在的二级审签，通过减少审核环节来缩短检验周期。另一方面，经过培训、考试和综合考核，新增授权签字人，通过减少审核人员的工作量来提升工作效率。③线上管理用“乘法”。强化智慧检验，根据品种、项目、性质的不同，完善实验室信息化管理系统(LIMS)，开发不同线上模块，实现检验全程的规范化、便捷化、可追溯，检验效能成倍提升。同时，加快开发功能齐全、操作方便的网络客户端，力争实现客户“零跑”、数据“多跑”。④优化服务用“除法”。提升受理窗口服务能力，从检品受理到报告书发放的所有环节均由相对应的窗口受理人员负责全程跟踪和督促，随时接受客户咨询，消除客户对信息了解不对称、不完整的情况。受理窗口实行中午值班制度，设立党员示范岗，消除“空窗期”。

通过检验提速具体举措，最直观的输出指标是检验周期缩短。因此，本着重点突出和直观的原则，服务增速提质评价指标体系同样分为一级指标、二级指标和三级指标，初步拟定的检验机构服务增速提质评价指标体系见表2。

表2 检验机构服务增速提质评价指标体系

4 “群众满意度-检验服务增速提质”双元综合改革成效模型

基于上述群众满意度评价指标体系和检验服务增速提质评价指标体系分析，“群众满意度-检验服务增速提质”双元综合改革成效模型涉及的输入指标为年度、检验人员数量、检验批次数，输出指标为当年的平均检验周期以及群众的满意度，具体见表3。

表3 “群众满意度-检验服务增速提质”双元综合改革成效模型的指标

5 实例分析

统计了2018—2020年浙江省食品药品检验研究院药品合同检验的批次数，合同检验批次数分别为1 918批次，2 112批次和2 443批次，主要检验人员集中在化药所，该部门3年的员工人数分别为42人、40人和36人。合同检验的年平均周期分别为24.5 d、23 d和19.5 d。3年的客户满意率分别为98.28%、98.54%、99.2%。具体数据见表4。从表4可以看出，随着“最多跑一次”改革的持续深入，药品合同检验的周期有了明显的缩短，运转效率更好，外围群众满意度持续上升。

表4 2018—2020年合同检验情况汇总表

数据包络分析(data envelopment analysis,DEA)是根据多项投入指标和多项产出指标，利用线性规划的方法，对具有可比性的同类型单位进行相对有效性评价的一种数量分析方法。DEA模型适合用于多输出-多输入的有效性综合评价问题，在处理所输出-多输入的有效性评价方面具有绝对优势，应用DEA方法建立模型前无需对数据进行量纲化处理[17]。DEA模型最基本的建模方法为C2R方法，该方法建模思路清晰、模型形式简单、理论完善。

Matlab是美国MathWorks公司出品的商业数学软件，可用于数据分析、无线通信、深度学习、图像处理与计算机视觉、信号处理、量化金融与风险管理、机器人，控制系统等领域。Matlab的基本数据单位是矩阵，它的指令表达式与数学、工程中常用的形式十分相似，因此，DEA模型也可采用Matlab语言来实现。

基于此，笔者尝试将这3年的改革成效采用Matlab编程和DEA模型来评价。Matlab编程时把检验人数、批次数作为两个输入指标，把检验周期(工作日)、满意率绝对值作为两个输出指标，Matlab程序语言如下：

clear all;

clc;

X=[检验人数; 批次数];

Y=[检验周期; 满意率];

[X_roll,X_line]=size(X);

[Y_roll,Y_line]=size(Y);

X_t=X′;

Y_t=Y′;

fori=1:X_line

A(i,:)=[zeros(1,Y_roll),X_t(i,:)]-[Y_t(i,:),zeros(1,X_roll)];

end

b=zeros(1,X_line);

result=zeros(Y_roll,1);

fori=1:X_line

c=[Y(:,i);zeros(X_roll,1)];

aeq=[zeros(1,Y_roll),X_t(i,:)];

dep=1;

x=linprog(-c,-A,b,aeq,dep,zeros(X_roll+Y_roll,1));

result(i,1)=c′*x;

end

最后，Matlab语言输出的2018—2019年浙江省食品药品检验研究院“最多跑一次”改革DEA模型效益指数分别0.845 5、0.917 7、1.000 0(见表5)。可见，通过“最多跑一次”改革，2020年“群众满意度—检验服务增速提质”双元模型的效益最高。如以2018年为基准，2019年改革效能在2018年的基础上提高了8.54%，2020年改革效能在2019年的基础上提高了8.97%，呈现出连续稳步递增的良好态势。

表5 2018—2020年DEA模型效益指标

6 结论与展望

本研究通过从检验工作的背景、输入、过程和结果几个角度出发，从浙江省食品药品检验研究院“最多跑一次”改革的实际步调出发，通过指标设计对获得感与服务效率进行量化，以11个主要子指标构建群众满意度评价指标体系，以4个主要子指标构建检验服务增速提质评价指标体系，基于Matlab语言和数据包络分析(DEA)模型对“最多跑一次”改革进行成效评价，提出适合食品药品检验机构的“最多跑一次”改革成效评价模型，探索出一条可以指导评价各市、县级食品药品检验机构“最多跑一次”改革成效的道路，可在总结经验，深入优化的基础上向全国推介。

然而，评价指标的选取是一个发展的过程，目前的评价指标体系只是提供了思路和方法，仅从药品合同检验的角度对指标体系进行实证检验，需要在应用中与时俱进，在持续更新中不断完善，因此指标的选择和设计可以进一步精确和细化。