服务主导逻辑视角下的民宿体验价值共创研究

刘 婷，赵 彤，陈 希，金声琅

【经济学与管理学】

服务主导逻辑视角下的民宿体验价值共创研究

刘 婷1，赵 彤2，陈 希3，金声琅1

（1．黄山学院 旅游学院，安徽 黄山 245041；2．聊城大学 历史文化与旅游学院，山东 聊城 252000；3．北京体育大学 体育休闲与旅游学院，北京 100084）

基于服务主导逻辑、价值共创和旅游体验的研究基础，文章挑选国内知名民宿品牌“山水间”作为研究对象，通过对顾客在携程网的在线评论进行内容分析和主题提炼，描述了主客价值共创实践的特定结果变量，其中，共创价值资源包括环境位置、装修设计、餐饮出品、卫生质量，共创价值结果则体现在体验感、满意度、忠诚度三个方面。文章从主客体验价值共创实践出发，在服务主导逻辑视角下观察主客体验价值共创各要素，促进了体验价值对顾客满意度、忠诚度的作用机理的探索。

价值共创； 旅游体验价值； 服务主导逻辑； 内容分析法； 民宿

一、引言

传统的商品主导逻辑认为价值由企业创造，顾客只负责消耗价值。随着服务经济时代的到来，服务占据了主导地位，而物质产品则更多地是为服务提供有形供给物而存在。基于此，Vargo等开创性地提出服务主导逻辑的新概念，认为价值是由顾客和企业共同创造[1]。服务主导逻辑为解释企业价值共创的实践活动提供了理论基础。相对于购买有形产品，消费者更容易在享受服务的过程中获得愉悦感[2]，因而，旅游体验价值的共创更应该受到格外关注。如何创造出令人难忘的体验价值是旅游企业主体关注的核心问题[3]。在入住民宿的过程中，客人既是服务的消费者和体验者，也是参与旅游体验过程的创造者，这表明他们在创造旅游体验中的积极作用。在酒店业和旅游业，关于价值共创的研究正在蓬勃发展[4][5]。然而，如何理解具有明显主客互动特征的民宿业中的价值共创实践仍然有很多值得探究的问题。

鉴于此，本文以典型的国内民宿品牌“山水间”为研究对象，旨在通过具体民宿案例，理解旅游体验价值共创的结果。首先，本文对相关研究现状进行回顾，随后通过定性研究方法，对在携程网上的在线评论进行内容分析，识别出入住客人旅游体验价值共创的要素，为民宿的发展和管理提供有益的借鉴与参考。

二、文献回顾

（一）服务主导（S-D）逻辑

服务主导逻辑认为服务是特定的行为、过程，运用专业的能力来实现自身利益或完成其他的过程[6]。与重视物质资料的商品主导逻辑不同，服务主导逻辑更加关注顾客服务使用的价值，认为服务与商品是同样重要的[7]。该理论认为价值不单由企业商品单独构成，而是由顾客、商品及其他要素共同创造而成，强调了价值共创的重要性[8]。在旅游研究领域，服务主导逻辑理论主要集中在3个层面：旅游活动的构成要素研究、旅游体验研究和旅游价值共创研究[9]。作为以服务贯穿始终的旅游行业，服务主导逻辑强调旅游者的主体地位，重视旅游活动构成要素的变化，对酒店、景区、旅行社的发展提供了方向与渠道。对旅游体验而言，游客自身产生的体验机制与旅游其他参与主体能够对旅游体验的发展产生影响。服务主导逻辑理论认为可以从游客出发，研究在旅游过程中不同个人因素所起到的作用[10]，另一方面，游客的旅游涉入度和参与度也深化了对旅游体验的认知。对于旅游价值共创方面，服务主导逻辑强调在服务使用与交换过程中产生的价值共创理念。价值共创不仅存在于顾客与生产商之间，也存在于所有参与经济活动的利益相关者中[11]。理论与实证的研究都证实要从全局的视角观察旅游经济活动的发展，要综合考虑消费者、生产商、目的地等多方面的因素，推动游客与旅游服务提供者之前的互动发展。

（二）价值共创相关研究

价值共创理论强调游客是旅游体验的主动共同创造者，而不是体验的被动消费者[12]。参与价值共创不仅可以满足游客的需求，还可以提升游客的体验价值[13]；因为，游客可以将自己的需求、意见和建议反馈给旅游或酒店行业的服务供应商[14][15]。这样，服务提供商就可以依靠这类重要信息来改进产品和服务，从而更好地提高客户的满意度。与此同时，通过参与价值共同创造，游客满意度也可以在授权、幸福感和忠诚度方面得到提升[16][17]。此外，游客与其他游客之间的互动也是价值共同创造的重要行为[18]。已有的价值共创结果变量的研究，主要侧重于价值共创对产品或服务的创新影响[19]，价值共创行为对顾客忠诚度，购买意愿等的影响[20][21]。线上平台的迅猛发展给消费者提供了更多参与价值共创的机会。在虚拟网络环境下，社交媒体是一个提供资源整合的平台，一部分用户愿意分享的行为可以为互联网上的其他用户提供有用的建议或帮助[22]，顾客和企业在社交媒体平台中通过互动来整合资源，从而共同创造价值[23]。需要指出的是，应该采取适当的对策，避免客人在社交媒体上的投诉，从而导致价值共毁[24]。本研究认同Vargo和Lusch的观点，将客户视为体验价值的共同创造者，客户在参与虚拟社区活动过程中会发生价值共创行为，在与社区内其他成员互动后也会产生价值共创[25]。

（三）旅游体验

体验是可以被创造和管理的，人们积极地参与活动，并用他们自身的经验定义它[26]。所以，体验并不是简单地被动接受，而是主观和个人的感受。这些体验的结果不可能是预先确定的，而是取决于个人与事件的互动[27]。因此，组织不能为游客提供难忘的体验，它只能为游客提供便利，创造环境，使客人有可能获得体验[28]。体验总是共同创造的，并涉及与其他人的互动[29]。因此，旅游行业面临的挑战是如何将阶段性的旅游体验产品转化为个人体验[30]。旅游体验的提供者如果能从客人的角度理解是什么让体验令人满意，就能提高提供与众不同体验的可能性[31]。

尽管令人难忘的旅游体验被认为是旅游业的新基准，但对于是什么让体验从其他各种要素中脱颖而出还缺乏深度研究。目前，已有成果发现有助于增强令人难忘的旅游体验的因素主要有：看到风景和野生动物；体验令人惊讶、新奇或意想不到的情况；增强社会关系；智力发展和自我发现；接受身体极限的挑战；享受当地文化；当地导游的专业性；旅行的极端性或声誉；独特的个人体验；以及积极的感受[29][31]-[33]。虽然，这些研究成果为了解体验的维度提供了有用的概述，但研究并没有说明客人如何权衡他们对体验的不同方面的评价，或者在旅行中的实际感受。在互联网技术高度发达的今天，游客习惯于通过各类网络平台发布游记、评论、攻略等来表达自己的感受。特别是在旅游刚结束时就去发表评论，来评估旅游体验效果。这样的旅游体验评价更加真实，也更有价值[34]。这些顾客评论也为研究人员获取真实有效的资料、数据提供了良好的来源。

综上所述，价值共创的服务主导学派认为，服务是交换的根本基础，价值创造是由受益人在内的多方共同参与的过程[35]。民宿体验价值共创正是民宿业主和客人共同参与服务产品生产的价值创造活动，是一种以体验为导向，强调主客互动的参与行为。价值共创的结果是协同创造用户价值和企业价值。顾客通过人际互动、享受服务、体验产品获得满足感和愉悦感，提升体验价值。与此同时，企业能及时了解客人的真实需求，从而推出超越顾客预期的产品，加深客人对民宿的认知程度，更有利于企业提出价值主张。

基于此，本研究正是基于服务主导逻辑的视角，通过对客人真实的在线评论内容进行网络文本分析，提炼总结出不同维度的旅游体验价值共创要素；不仅深化了对价值共创研究的认识和理解，也为民宿主与顾客共同设计、开发更适合消费者需要的产品和服务提供了理论依据。

三、研究方法与案例选择

内容分析是一种从研究数据中深入理解内容，揭示被检验现象内在因素的分析技能，在旅游研究中经常使用[36]。Krippendorff认为内容分析是以扎根理论为基础，基于特定的研究目标，在整个研究过程中进行实证的探索、预测或推断[37]。由于文本数据的模糊性，研究者通常在研究之初就提出研究问题或命题，然后从数据中对内容进行分析、编码、分类、解释，以回答研究问题。网络文本内容分析法已经被证实是调查游客真实旅游体验的稳健方法，并因此被广泛采用[38]。

本研究采用文本内容分析法来实现研究的主要目的。利用网络评论，从游客自身的角度观察和分析客人的入住体验。这种方法在这个特定的研究语境中被认为是合适的，主要是因为客人在线评论的文本不仅仅被认为是“内容”，而且还是一种建设性的互动，并且可以通过对文字的分析，揭示出除了字面意义之外的更多的元素[39]。基于此，本研究试图通过揭示民宿客人在线评论中体现的旅游体验价值共创及其对忠诚度的影响来填补研究空白。为了保证编码结果的有效性，两位研究者先独立编码，然后对有差异的编码进行讨论，最后做出编码决定。

之所以选择“山水间”作为研究案例，是基于个案研究的典型性和独特性。“山水间”的经营规模和扩张速度，在国内民宿业都具有典型案例特征。OTA渠道的通畅促使其充分利用互联网平台，在微博、微信公众号、抖音等网络新媒体上通过与顾客超高频率的全方位互动，集聚了一大批忠诚顾客群，并让顾客参与服务产品创意、设计、推广等环节，是具有代表性的价值共创旅游企业。

四、研究过程

（一） 数据收集

1．研究对象的选取

2020年8月，研究者选择了携程网三个“山水间”旗下的民宿来收集游客的在线评论。“山水间”不仅专注精品酒店与民宿的设计，也专注运营，是业界少有的将“设计”与“运营”贯通，并彼此抬升的实力组合。“自然与人文”是“山水间”设计的母题。优质的自然禀赋和独特的地方文化，也是其尊重与擅长的设计语言。黄山“山水间”微酒店2013年开业，是黄山首家设计型精品民宿酒店，坐落于黄山市屯溪区新安江畔国家4A景区湖边古村落内。微酒店由九位国际设计大师合力设计，秉持“小空间大设计”的原则，在保留徽派建筑特点的基础上将新中式风格与西方生活理念融合，打造“旅居安心之所”。 2015年开始迎客的“不见山精品民宿”（以下简称“不见山”），位于黄山市屯溪区4A级景区“黎阳IN巷”内。前身为黄山市博物馆，是一幢清代中期的徽派老建筑。“不见山”既保留了徽派建筑的经典要素，又结合了当代旅居“慢节奏”的生活需求。同样位于“黎阳IN巷”的“山水间喜新恋旧”，2016年开门待客。它以传统工艺将徽州老宅修旧如旧，又与现代几何建筑相映成趣，置身其中仿若时空穿越。

“山水间”在民宿和相关的价值共创活动方面具有代表性，住客评论为价值共创实践的分析提供了非常有用的素材。本文以民宿客人为研究对象，以入住民宿客人的在线评论为分析内容，旨在具体情境中提炼客人体验价值共创的主题内容。

2．样本数据的获得

研究的样本数据主要来自于携程网络的“酒店点评”。首先将搜索的主题关键词限定为“民宿”“黄山山水间”，时间限定为2019年到2020年。为客观反映文本，将不符合要求的评论删除。第一，评论内容过于简略的不要（少于5个字，比如“非常好”），第二，只有主观感受“好”“非常好”，对住宿体验感知不强等不要。第三，明显的恶意差评不要。通过整理得到81条评论，具体为：“山水间微酒店”20条，“山水间喜新恋旧”41条，“山水间不见山民宿”20条。

（二）文本内容分析

1．高频词

通过语义网络来表示文本各个词或词语之间的关系。运用ROSTCM6.0软件对文本进行分词处理和词频统计。先建立用户自定义词表，对文本进行分词，再建立过滤词表，将与旅游体验无关的词过滤掉，提取高频词，为进一步提取游客体验价值共创的主题提供参考。结果形成了以“房间”“早餐”“服务”“方便”为代表的高频词汇，“设计”“环境”“位置”“入住”“舒服”等次频词。“体验感”主要以“热情”“满意”“丰富”“舒适”“温馨”等为高频特征词汇。从环境卫生、装修设计、餐饮出品、入住感受四个维度进行统计，所得结果见表1。通过网络语义的分析，可以发现游客感知的山水间是一个环境装修设计与服务产品品质俱佳的精品民宿品牌。

表1 “山水间”网络评价词条及词频统计

2．主题提炼

依据扎根理论的构建针对网络文本进行编码逐步提炼主题。操作如下：首先，边浏览文本边标注关键信息，此时，也是自由编码阶段。通过对全文浏览，获取自由节点，初步得到旅游体验价值共创节点18个，参考点95个，包括：位置好、环境优良、方便、设计艺术感、自然、惊喜满意、体贴周到、增强与亲朋的亲密关系等。随后，在自由节点编码的基础上得到9个二级编码，分别是：传统与时尚、体验感、温馨舒适、食物精致、简洁、满意、再次光顾等。最后，在二次编码的基础上进行核心编码，最终提炼了共创价值资源（Value co-creation resources）：环境位置、装修设计、餐饮出品、卫生质量和共创价值结果（Value co-creation outcomes）：体验感、满意度、忠诚度两个主题。了解民宿体验价值共创要素的形成，需要扎根于文本资料，通过自下而上、从原始文本资料归纳到建立概念联系再到建构理论的过程。鉴于此，经过一系列研究过程，分析得出民宿体验价值共创的构成因素。

五、研究结果

（一）共创价值资源

1．环境位置

从分析结果看，提到环境、位置关键词的共47条，超过50%。由此可以看出，客人非常在意民宿所在的位置和周边环境状况。民宿不像传统星级酒店一般位于城市中心、CBD或繁华地段，但由于客人普遍在意出行方便程度，因此，是否方便到达与停车、闹中取静等因素成为很多客人关注的焦点。

“超级棒，位置很方便，停车也很方便。最重要的是服务很棒！走的时候落了贵重的首饰，自己没发现，管家给我打电话，特意叫我回来取！真的非常感谢，非常棒！环境就不用说了。非常闹中取静，管理员又这么好，下次来还住这！”

“早餐丰富，好吃！房间干净，服务热情，位置好找，就在黎阳老街牌坊边，环境非常好，小桥流水人家！内部设施现代化”

“酒店很有设计感，环境优美，位置也好，让人有多住几晚上的冲动，如果有机会还会入住，极力推荐大家光顾该酒店，应该不会让人失望，泳池也很漂亮！”

2．装修设计

提及“装修”“设计”的评论有35条，很多客人都表达了对民宿的设计感和雅致的内部装修的喜爱。由此可见，民宿装修设计的差异化、特色化可以满足客人追求奇异、开阔眼界的心理需求，是形成核心吸引力的主要因素。有情调、有文艺气息、有品位和注重细节的设计和软装，都是客人偏爱的重要着眼点。

“一进黎阳巷门口就是，十分方便，房间非常大，干净整洁，很有设计感，设施齐全，氛围典雅浪漫。老板人很热情友好，满分酒店。”

“一家非常温暖的民宿，真的能感受到家的温暖，从店员到老板娘都很细心更是非常贴心！酒店位于黎阳老街，停车、吃饭都非常方便。店里的装修设计都很棒，我们本来只订了一晚，结果入住了以后女儿和老公都非常喜欢，我果断地退了第二天其他的酒店选择继续住在这里。”

“1．酒店位置好。就在黎阳in巷停车场入口处。旁边就是黎阳in巷，各种美食，酒吧很是方便。 2．停车方便。车可以停在黎阳in巷的地下停车场，酒店客人可以免费停车。 3．酒店装修很有特色。民宿风格的酒店，各种原木材质的装修让人有种贴近自然的亲切感。 4．酒店服务很好。前台看我们带着孩子贴心地给升级了房间。还帮忙把行李送到房间。还送了免费的水果。房间内也有免费的肥宅快乐水供应。”

“酒店设计独具匠心，细节处更可彰显主人的品味和用心……”

3．餐饮出品

在筛选的81条在线评论中，提及餐饮的多达66条。客人的满意度与餐饮产品的种类、卫生、数量、口感等息息相关。特别是对入住后丰盛的早餐和免费赠送的下午茶、晚安甜汤的好评居多，反映出住店客人对于除客房之外的餐饮类消费的偏爱与关注。

“位置方便，出门就是黎阳老街，屯溪老街走走就到，停车场上来就是，环境优美，工作人员热情，早餐丰盛，有入住水果、免费下午茶和晚安甜汤，最超值的是好大的茶室和茶免费享用哦，强力推荐了。”

“……早餐是民宿自制的，健康、口味跟丰盛都做到了，方方面面可以感觉到经营者是在用心做这家民宿。……下次我要提前订有榻榻米的那个房型，再过来休假。”

“……酒店的建筑风格结合时尚与传统徽派，体验感十足，一步一景，用心打造。早餐也很不错，中西都有。很满意的一次入住，还会再来。”

4．卫生质量

客人对所有住宿设施的最基本要求都是干净整洁。民宿作为其中一种住宿业态形式，也不例外，近一半的客人都在评论中提及这一点，有一些客人虽然没有明确提出“干净”“卫生”“整洁”这类词，但是，从其他相关表述中也能看出对民宿整体卫生状况还是满意的。

“全五星好评，首先房间很大很干净，这个价格真的是性价比极其高。然后早餐特别好，是阿姨自己做的，比较丰富，不是自助餐形式，我们虽然最后没吃完，但是觉得非常有特色。”

“早餐丰富，好吃！房间干净，服务热情，位置好找，就在黎阳老街牌坊边，环境非常好，小桥流水人家！内部设施现代化”

“早餐很好，位置优越，停车方便，很干净，山水间的几个酒店都不错，还会再来哒！”

（二）共创价值结果

1．体验感

旅游体验中的情感触点主要为环境、服务接触、人际互动、活动参与、刺激寻求与挑战技能之间的关系、目标一致性[40]。高频率的出行次数和丰富的旅居经验，促使广大旅游者对入住体验要求不断提高。在客人的网络评论中，很多有经验的客人也会直接使用“体验感”这种词语来描述自己的入住感受。

“很满意的一次住宿体验，地理位置优越，房间设施一应俱全，推荐给大家～”

“最喜欢里面的书吧，书的质量都很高。留言簿的设计很有心思，酒店位置也绝佳，就在黎阳in巷出口和临江一楼旁边，无论餐饮休闲都很方便，停车场就在酒店出口不远处，总体很满意，如果下回去会换一个临江房住一住。有时候，选择一个上佳的酒店，确实对旅行体验起到了很好的提升作用！”

“……非常不错的体验，一看老板就是在家居 室内设计很有心得，公共空间非常漂亮，早餐也不错，下午还会有水果，晚上有甜汤喝，停车方便。”

2．满意度

在旅游接待业中，满意度基本上是指游客的访后体验满足其访前预期期望的程度[41]。由于满意度有许多积极的结果，包括忠诚度、利润和推荐，也引起了研究者和从业者的兴趣。在入住过民宿的客人评论中可以看出，他们的旅行经验已经达到了很高的水平，游客可以通过使用一些比较准确的词句来表达自己积极正面的满意情绪。

“来黄山市几趟了，这次是最满意的一次体验，很好的景色，优雅的环境，周到的服务，早餐也非常丰盛，一切都是完美的。以后还会带长辈一起来，也会推荐给朋友。”

“休假来安徽古镇转转，从携程上订了这家酒店，出乎意料的惊喜。酒店位于湖边古村落的一条街上，房间面对江面，对面是山，真的仿佛置身于山水之间，雨天坐在窗前喝茶，发呆，读书，看过往的船只，悠然自得，十分惬意。房间设计简约明快，清洁干净，设施齐备。大堂吧也有临江的座位，早餐丰盛，服务亲切周到，很满意的一次体验，一定会向朋友推荐的。”

“环境简直不能太好，早餐也很丰富，交通也十分方便，床很舒适，房间里用品配置也很精致，满意。强烈推荐。有机会还会再来。”

3．忠诚度

忠诚度通常表现为顾客反复购买某些产品或服务[42]。酒店业的一个重要经营目标，就是希望收获客人的忠诚度。在现有的激烈的市场竞争中，客人的选择很多，能让一个客人不断地重复入住并不是一件容易的事情。因此，提升客人入住体验价值是帮助解决问题的一种有效方式，这样首先可以培养客人对这家民宿的忠诚度，从而间接培养他们对整个品牌的忠诚度。

“……闹中取静，休闲慢生活的好地方，书吧和游泳池是我们每天必到的地方，游泳池的水温好舒服啊，让我又爱上了游泳，酒店就在江边，……酒店的茶室很棒，席地而坐，感觉瞬间安静下来，岁月静好，明年夏天还想来呀，这里的山水令人难忘。”

“非常不错的一次入住体验。酒店没有类似的前台，雅致的韵味，独特风格，每个角落都散发静谧而温馨的感觉。携家带口出行的比较多，更增添了家的感觉，实在不像酒店，称其为会所也不为过。来黄山已经第三次，这次入住经历更增加了再来一次的冲动，下次还会入住，意犹未尽。”

“来皖南很多次，也住过很多民宿，山水间依然是我很喜欢的。江边古村落的这家店精致温馨，躺在床上看着新安江的感觉很放松……还要去其他山水间一一住一遍。”

“非常赞的民宿，躺在床上就看着新安江醒来的早晨很美好。早餐也很超出预期，管家很nice。下次去体验其他山水间……”

六、结论与管理策略

为了更好地理解民宿客人的价值共创行为及其结果，本研究在前人研究基础上[43][44]，扩展了服务主导逻辑视角和价值共创探索范围；通过展示民宿中的资源、参与者和民宿主为价值共创做出的贡献，说明民宿中可以利用哪些资源，可以从哪些因素构建实践项目来实现价值共创，从而使顾客获得较好的体验感，提高客人的满意度和忠诚度。

研究结果显示，环境位置、装修设计、餐饮出品、卫生质量是民宿主必须提供的资源，对高质量体验的追求是每个客人在入住期间最想得到的，顾客满意度和忠诚度作为民宿企业关注的主要目标，需要每一位服务提供者给予更多的关注。如果客人在入住过程中得到了很大的满足，他不仅会成为回头客，还会推荐给他的亲朋好友。这是一个巨大的潜在市场，也是一个积极的广告。即使客人回到家中，他在旅居民宿时获得的体验感也会影响他的生活态度，引领一种更健康的生活方式。从这个意义上讲，即使客人退房离开，入住体验也在延续为客人创造了更美妙的价值。

优质的入住体验对价值共创实践形成了积极的影响，在此过程中，顾客不仅是服务过程的参与者，也是服务价值的创造者。从管理策略上来说，如果民宿经营者能将各类体验触点融入到产品中，客人也可以更深入地了解当地文化，从环境设计，餐饮产品，到各类服务的提供，让游客有更多的体验感。对于交流意愿强烈的客人，民宿主可以组织多样化的交流活动，搭建各类线上线下共创平台，激发游客参与共创过程的兴趣；也可以适度采用物质鼓励方式刺激客人多体验民宿提供的各类服务产品，促进彼此间更多的互动（即游客和游客，游客和主人）。客人发声的渠道越多、频率越高，主客间的互动越频繁，就越容易达到体验价值共创的目的。

本研究鼓励在客人和民宿经营者之间共同创造真实的体验价值。同时，作为将服务主导逻辑应用到民宿共享经济的研究之一，本文对主客价值共创研究在民宿中的实践也具有一定的积极作用。但需要注意的是，本文识别出的旅游体验价值共创是以“山水间”这一民宿品牌为研究对象的。未来的研究，还需继续关注不同类型民宿体验价值共创行为的表现差异，以此为基础，才能进一步深化对不同类型民宿体验质量的认识，并指导未来民宿产品设计和服务质量的提升。

[1] Vargo, S. L. & Lusch R. F. Service Dominant Logic: Continuing the Evolution [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 2008, 36(1): 1-10.

[2] Kumar, A., Killingsworth, M. A., & Gilovich, T. Waiting for Merlot: Anticipatory Consumption of Experiential and Material Purchases [J]. Psychological Science, 2014, 25(10): 1 924-1931.

[3] 蒋海萍，陶慧慧，叶岚．SDL视角下旅游体验价值共创机理实证研究[J]．石家庄学院学报，2018，20（3）：58-64．

[4] Dolan, R., Seo, Y., & Kemper J. Complaining practices on social media in tourism: A value co-creation and co-destruction perspective [J]. Tourism Management, 2019, 73:35-45.

[5] Mijnheer, C.L. & Gamble, J. R. Value co-creation at heritage visitor attractions: A case study of Gladstone's Land [J].Tourism Management Perspectives, 2019, 32:100567.

[6] Vargo, S. L., & Lusch, R. F.Evolving to a new dominant logic for marketing[J]. Journal of marketing, 2001, 68(1): 1-17.

[7] Vargo, S. L., & Lusch R. F. Service-dominant logic: continuing the evolution [J].Journal of the Academy of Marketing Science, 2008, 36(1):1-10.

[8] Lusch, R. F., Vargo, S. L., & Wessels, G. Toward a conceptual foundation for service science: Contributions from service-dominant logic[J]. IBM systems journal, 2008, 47(1):5-14.

[9] Johnson A. G. & Neuhofer B. Airbnb – an exploration of value co-creation experiences in Jamaica [J].International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2017, 29(9):2361-2376.

[10] Calver, S. J., & Page, S. J. Enlightened hedonism: exploring the relationship of service value, visitor knowledge and interest, to visitor enjoyment at heritage attractions[J]. Tourism Management, 2013, 39: 23-36.

[11] Cabiddu, F., Lui, T. W., & Piccoli, G. Managing value co-creation in the tourism industry[Z]. Annals of Tourism Research, 2013, 42: 86-107.

[12] 吴俊，黄佳佳.国内外基于服务主导逻辑的旅游研究综述[J]. 旅游论坛，2019，12（3）：84-91．

[13] Prebensen, N.K. & Xie, J.H. Efficacy of co-creation and mastering on perceived value and satisfaction in tourists' consumption [J]. Tourism Management, 2017, 60: 166-176.

[14] Xu, H., Liu, Y.Q. & Lyu, Xingyang. Customer value co-creation and new service evaluation: the moderating role of outcome quality [J]. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2018, 30(4):2020-2036.

[15] Casais, B., Fernandes, J. & Sarmento, M. Tourism innovation through relationship marketing and value co-creation: A study on peer-to-peer online platforms for sharing accommodation [J].Journal of Hospitality and Tourism Management, 2020, 42: 51-57.

[16] Luo, J.Q., Wong I.A., King, B., Liu, M.T.& Huang G.Q. Co-creation and co-destruction of service quality through customer-to-customer interactions: Why prior experience matters[J]. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2019, 31(3): 1309-1329.

[17] Dekhili, S. & Hallem, Y. An examination of the relationship between co-creation and well-being: an application in the case of tourism [J]. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2020, 37, (1):33-47.

[18] Rihova, I., Buhalis, D., Gouthro, M.B., & Moital,M. Customer-to-customer co-creation practices in tourism: Lessons from Customer-Dominant logic[J]. Tourism Management, 2018, 67: 362-375.

[19] Zaborek, P. & Mazur, J. Exploring Links Between Engaging Customers in Value Co-Creation and Product Innovativeness [J]. International Journal of Management & Economics, 2017, 53(3):82-106.

[20] See-To E. W. K. & Ho, K. K. W. Value co-creation and purchase intention in social network sites: The role of electronic Word-of-Mouth and trust – A theoretical analysis [J]. Computers in Human Behavior, 2014, 31(1):182-189.

[21] Cossío-Silva, F.J., Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M., & Palacios-Florencio, B. Value co-creation and customer loyalty [J]. Journal of Business Research, 2016, 69(5):1621-1625.

[22] Chou, E. Y., Lin, C. Y., & Huang, H. C. Fairness and devotion go far: Integrating online justice and value co-creation in virtual communities [J]. International Journal of Information Management, 2016, 36(1):60-72.

[23] Singaraju, S. P., Nguyen, Q.A. Niininen, O., & Sullivan-Mort, G. Social media and value co-creation in multi-stakeholder systems: A resource integration approach [J]. Industrial Marketing Management, 2016, 54:44-55.

[24] Dolan, R., Seo, Y., & Kemper, J. Complaining practices on social media in tourism: A value co-creation and co-destruction perspective [J]. Tourism Management, 2019, 73:35-45.

[25] Vargo, S.L. & Lusch, R.F. From goods to service(s): Divergences and convergences of logics [J]. Industrial Marketing Management, 2008,37(3): 254-259.

[26] 武文珍，陈启杰．价值共创理论形成路径探析与未来研究展望[J]．外国经济与管理，2012（6）：66-73．

[27] 向坚持．O2O 模式体验价值与顾客满意度、行为意向关系研究与实证分析——以酒店业为例[J]．湖南师范大学社会科学学报，2017（4）：124-129．

[28] Battarbee, K.[M]. Helsinki: University of Art and Design, 2004.

[29] Cutler, S. Q. & Carmichael, B. A.[M]. In The Tourism and Leisure Experience: Consumer and Managerial Perspectives, edited by M. Morgan, P. Lugosi, and B. Ritchie. 2010, Bristol, UK: Channel View.

[30] Mossberg, L. A Marketing Approach to the Tourist Experience [J].Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 2007, 7 (1): 59-74.

[31] Prebensen, N., J. Vittersø, &T. Dahl. Value Co-creation Significance of Tourist Resources [J]. Annals of Tourism Research, 2013, 42:240-261.

[32] Volo, S. Conceptualizing Experience: A Tourist Based Approach [J]. Journal of Hospitality Marketing and Management, 2009, 18 (2-3): 111-126.

[33] Tung, V., &J. R. Ritchie. Exploring the Essence of Memorable Tourism Experiences [J]. Annals of Tourism Research, 2011, 38 (4): 1367-1386.

[34] Kim, J. H., B. Ritchie, & B. McCormick. Development of a Scale to Measure Memorable Tourism Experiences [J]. Journal of Travel Research, 2012, 5:12-25.

[35] Vargo S L , Lusch R F . Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 2015, 44(1):5-23.

[36] Jiang, L. & Yu, L. Consumption of a literary tourism place: a perspective of embodiment [J].Tourism Geographies, 2019, 22(1):127-150

[37] Krippendorff, K.[M]. Thousand Oaks, CA: Sage: 2004.

[38] Liu, Z.W. & Park, S. What makes a useful online review? Implication for travel product websites [J].Tourism Management, 2015, 47:140-151.

[39] 刘小英，毛长义．基于网络文本分析的历史街区旅游体验研究——以成都宽窄巷子为例[J]．四川旅游学院学报，2017（1）：57-59．

[40] 马天．基于扎根理论的旅游体验作用路径研究：以迪士尼主题公园为例[J]．旅游导刊，2020，4（3）：43-61．

[41] Asmelash, A.G. & Kumar, S. The structural relationship between tourist satisfaction and sustainable heritage tourism development in Tigrai, Ethiopia [J]. Heliyon, 2019, 5(3):1-31.

[42] Kanakaratne, M.D. S., Bray, J., & Robson, J. The influence of national culture and industry structure on grocery retail customer loyalty [J/OL].Journal of Retailing and Consumer Services, 2020, 54, DOI:10.1016/j.jretconser.2019.102013.

[43] Vargo, S.L. & Lusch, R.F. Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 2016, 44(1): 5-23.

[44] Tu, Y.J., Neuhofer, B. & Viglia, G. When co-creation pays: stimulating engagement to increase revenues [J]. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2018, 30(4):2093-2111.

Research on Value Co-creation of B&B Experience Based on the Perspective of S-D Logic

LIU ting1, ZHAO Tong2, CHEN Xi3, JIN Shenglang1

( 1. School of Tourism, Huangshan University, Huangshan 245041, Anhui, China;2. School of History, Culture and Tourism, Liaocheng University, Liaocheng 252000, Shandong, China;3. School of Sports, Leisure and Tourism, Beijing Sport University, Beijing 100084, China )

Based on the research foundation of S-D logic, value co-creation and tourism experience, the paper selects the famous domestic B&B brand Shanshuijian as the object of study, and describes the specific outcome variables of the host-host value co-creation practice through content analysis and thematic refinement of customers’ online reviews on Ctrip.com, where the co-creation value resources include environmental location, decoration design, food and beverage production, and hygiene quality. The results are reflected in the three aspects of experience, satisfaction and loyalty. The paper observes the elements of value co-creation between hosts and guests from the perspective of S-D logic, based on the practice of host-host experience value co-creation, and promotes the exploration of the mechanism of experience value on customer satisfaction and loyalty.

value co-creation, tourism experience value, S-D logic, content analysis, B&B

F592.7/F719.2

A

1673-9639 (2021) 05-0063-09

2020年度安徽高校人文社会科学研究重大项目“乡村旅游社区居民公平感知研究”（SK2020ZD38）；2020年度黄山学院校级人才启动项目“长三角一体化背景下旅游业社会可持续性评价研究”（2020xskq004）。

刘 婷（1980-），女，安徽蚌埠人，博士，副教授，研究方向：旅游企业管理。

赵 彤（1990-），女，山东聊城人，博士，讲师，研究方向：旅游消费者行为。

陈 希（1986-），女，北京人，博士，讲师，研究方向：旅游规划。

金声琅（1980-），男，安徽休宁人，博士，教授，研究方向：旅游企业管理。

（责任编辑 陈 俭）（责任校对 张凤祥）（英文编辑 田兴斌）