移动互联网时代舆情工作“十二字要诀”

◎李家林

一、基层舆情处置的难点与痛点

随着移动互联网的进一步普及，基层舆情愈加高发。由于治理资源不足，以及科层化、行政化的运作方式，让基层舆情处置陷入困境。

对于市县区一级宣传部门、网信部门、基层各单位宣传负责人而言，一方面受到处置手段、方法有限的现实制约，一方面有快速妥善处置的压力。对于从事舆情应对工作的基层干部来说，舆情消不掉、任务完不成、上级不支持，群众不理解，可能属于常态。

二、“12字要诀”破解科层化旋涡

作者通过亲身处置、访谈各级宣传、网信干部，总结舆情工作的“12字要诀”，即“杜、通、纵、横、培、监、联、合、统、扶、财、互”，在一定程度上破解了舆情处置的科层化旋涡。

杜：即杜洁癖。对于基层而言，面对有“舆情洁癖”的领导是最无奈的事。此类领导追求“零负面”，一看到有批评、质疑的贴文——哪怕这个贴文毫无关注度、毫无影响力——就像身上有了跳蚤一样难以忍受，要求尽快删除。具办人员为了满足领导的“舆情洁癖”，只能疲于奔命。但，舆论是会反噬的，长期追求“零负面”，反有可能招来大舆情。因此，做舆情工作，最首要的任务，就是要提高领导的“舆商”，让领导正确认识舆情，杜绝领导的舆情洁癖。

通：打通沟通渠道，打造本地舆情“蓄水池”。把舆情留在本地，构建地方可管可控的舆论场，这是网信部门、各单位宣传负责人的主要任务。在“实情决定舆情”的前提下，解决好当地实际问题，化解本地网民情绪才是舆情应对的正确大道。因此，要以“舆论监督也是正能量”的心态，鼓励本地媒体建设性的监督，着力推动社会朝着科学、理性、有序方向发展；要公布当地监督电话、打造当地政府网站留言板、加强网上网下互动对话等方式，拓宽当地网民反映问题的渠道；要认真解决好网民反映的问题，减少网民因长期看不到跟进而在全国性平台发帖求助的情况。

纵：纵向而言，争取上级支持、下级配合极为重要。以市县区宣传部门、网信部门为例，其一，与中央、省一级相关部门相比，市县区一级缺乏政策、法规、规章等工作工具，既没有大规模处置贴文的权限，也没有对各平台进行制约的能力。对于市县区一级网信部门而言，一方面争取省一级网信部门的支持，一方面争取本地党委、政府的支持。面对重大舆情，需要主动工作，争取上级有关部门的支持。其二，本地党委、政府出台办法，将各部门是否及时回应网络舆情等工作，纳入年终目标考核指标，避免市县区宣传部门、网信部门一家着急、大家看热闹的情况。

横：横向而言，网信一个部门能力有限，尽可能横向联系当地多部门，形成合力。公安机关网安部门与网信部门的交集很多。市县区一级网信部门，可与公安网安部门密切配合，一起营造清朗的网络空间。如有的地方将当地公安网安部门的相关负责同志调至当地网信部门工作，更多的地方则是由当地党委、政府协调公安网安部门派出多名人员，驻点到当地网信部门工作。此外，有的城市还打通了政务数据孤岛，利用民政、医保等数据，解决了市县区一级不掌握“媒体号”真实注册信息的问题。

培：开展广泛的舆情培训。舆情培训与实战演练是消除“本领恐慌”的最好良药。此举不仅有助于各单位做好舆情风险的事前防控，提升各单位的舆情发现力、处置力，而且有助于增强“舆商”，避免因处置失当、回应失当引发次生舆情。对宣传、网信部门而言，主动组织培训，可借进一步明确回应责任，告知“涉事责任部门是第一责任主体”，为自身减压。

监：多加活跃群，感知、监测“潜舆情”。常规监测已基本普及，公共舆论场的声音一般不会被忽视。但当下舆论生态更趋向于“窃窃私语”式的暗流涌动，具有“隐舆情”“潜舆情”的特征。安徽合肥某区统计，约30%的敏感舆情早期碎片化信息是通过群组、短视频传播发酵，特别是小区业主群、学生家长群成为敏感舆情来源地、策源地。对“广场喇叭”的“明火”需要重视，对“窃窃私语”的“阴燃”更需要保持警觉。负责舆情处置的工作人员在要多交朋友的同时，更要多加入活跃的群，从中可以感知网民的隐性诉求，触摸社会深层矛盾，防止“阴燃”的小火没有及时化解，导致大火燎原。

联：加强与媒体的联系。各地一方面和主流媒体合作，一方面支持市（县）直主要新闻媒体单位发展，可以从被动应对到主动设置议题，传播本地好声音。本土新闻单位发展很关键，本土有强势媒体时，在面对其他地区媒体的报道时，可以起到舆情回应释疑解惑，乃至对冲的作用。如C市某媒体密集聚焦T市，T市觉得相关报道数量太多、频次太密，超过舆论监督的常态范围，多次沟通协调无效。于是，T市网信部门协调T市媒体的记者关注C市。随后，C市这家媒体的报道回落到常态范围。

合：通过合作达成互惠共赢。除主流媒体外，商业机构的传播功能不可小觑。新浪微博、腾讯微信公众号、字节跳动旗下抖音、今日头条等，有相当的影响力、动员力。如何与这些商业公司打交道呢？就需要遵循商业规律，了解这些商业公司的业绩目标。如有的市县区通过购买服务、战略合作、活动外包的形式，与这些商业公司达成合作。

统：做好统战工作。舆情的引发者除媒体曝光、当事者上网发帖外，还有自媒体、大V、中V的关注。如何与自媒体从业者、大V、中V这一类新的社会阶层人士打交道，就需要做好统战工作。有的地方采用培训班的形式、有的地方采用大V行的形式、有的地方采用1对1与知名网友结对子的形式，还有的城市把网红大咖纳入人才队伍可落户、可买房、给荣誉。这些措施归根到底都是为了交流感情、增进认同，提升“参与感”“获得感”，以此团结凝聚新的社会阶层人士。

扶：扶持体制内大V。体制内大V，在关键时刻可起到对冲，甚至决定舆情走向的作用。如中央政法委鼓励更多政法干警注册自媒体账号，培养一批网红大V。如公安部陈士渠，山西太原民警赵焱“小警之家”、安徽民警“阜阳王鹏”等，均具有一定影响力。

财：解决好人财物问题。无论是监测系统的建立、网评员的培训、各类活动的举办，一切举措都离不开人财物保障，尤其是财力支持。在人员保障方面，市一级网信部门还有相当的工作力量，但有的县区，只有一两位在编人员，甚至只有兼职人员；在费用方面，有的县市区要求工作人员常年加班，但连基本的加班费都无法保障，影响人员工作积极性。

互：兄弟城市相互扶持。面对其他城市的媒体、自媒体、大V的曝光及跟进，由自身出面去协调，极可能面临沟通渠道不畅通、有效沟通的力度弱等困境。此时，由媒体、自媒体、大V所在区域的网信系统帮忙去沟通，可以取得良好效果。

结语

随着移动互联网的进一步普及，传统的管控思维已难适应多元、多变、快速流动的网络社会。只有更新理念，整合资源，做好利益协调，方能提升网络综合治理能力，共建清朗网络空间。