城市社区在重大突发事件中信息精准传播的困境及对策——以新疆奎屯市城市社区为例

□ 魏可意

引言

人类社会的发展历程中，有很多的全球风险是无法预知和预测的，人们已经历了多次的大型自然灾害，这些蔓延至全球的风险具有不可预知性和难以控制性。任何一次重大突发事件都将成为我们国家乃至全球都在重点关注的大事。面对突发事件，国家对此也高度重视，在事件的发展变化中，相继出台了相关政策以及机制，以保障国家整体发展、地区之间的经济发展以及民众的民生诉求和安全保障。习近平总书记多次指出“要紧紧依靠人民，充分发挥社区的战斗堡垒作用”。社区工作者作为最贴近民众百姓的基层干部，遵循国家的要求，依照国家出台的相关政策完善社区服务。由此也可以看出，城市社区是在面临重大突发事件下稳定民心的重要环节。

面对新冠肺炎疫情爆发重大突发事件，城市社区基层工作者们还面临着网络平台中信息的传播存在被曲解的可能从而影响居民的判断，居民舆论表达情绪化、社区中居民被居家隔离更易导致谣言的滋生和蔓延、社区内部分特殊群体接收消息的媒体受限，难以第一时间获取精准的信息等问题。本文针对城市社区在重大突发事件中信息的精准传播进行研究，调查并采访新疆奎屯市部分社区的信息传播工作的具体情况，总结、借鉴并积极推广城市社区在突发事件相应中的有效经验，在此基础上通过采访，收集社区领导、社区基层干部的工作思路以及社区居民对于社区内突发事件的相关信息传达工作的建议，提出完善城市社区在重大突发事件中对于信息精准传播的合理有效的举措，以保障基层社会的健康发展和有序运行。

城市社区信息精准传播的现状

城市社区信息的精准传播不仅代表着一个社区的服务能力，也代表着社区与国家之间的连接是否通畅合理。以新疆奎屯市社区为例，在新冠肺炎疫情爆发的初期，该市就立即根据自治区党委和上级的统一安排部署，第一时间成立了相关指挥中心，同时启动城市社区应急响应机制，社区严格按照“四个早”的原则，实施网格化、地毯式管理，加强群众的自我安全保护意识，防止事件的恶性蔓延。应对重大突发事件的社区人员由下沉干部、社区干部及工作人员、党员突击队以及社区志愿者等组成，并组织成立领导小组负责组织、指挥、协调应急处置工作。社区的应急队伍在短期内组建，形成一套较为全面的体系。

在新冠疫情期间，由中华医学会科学技术普及部、中国科技新闻学会健康传播专委会、中国医药卫生文化协会全民健康素养促进分会、中国医师协会健康传播工作委员会联合发布的调查显示，当前公众获取突发事件相关信息的渠道既包括微信公众平台、微博、客户端等新媒体，也包括电视、报纸、杂志等传统媒体。在新媒体时代，通过互联网传递信息是最基本的传播方式，也是绝大多数社区居民所认可的接收信息的方式，它不仅减少了人与人、人与物之间的接触，还能在第一时间将实时信息进行发布。

政策与制度是规范社区工作的重要依据和保障，信息的高效、精准化传播是社区工作得以顺利开展的基础，适应重大突发事件以及社会发展状况的政策有利于更好地维护社会稳定，保障居民的健康与安全，以确保最大限度发挥城市社区在城市中的管理作用以及抗击突发事件的关键阵地的作用。

城市社区在重大突发事件中信息精准传播的困境

重大突发事件一般来说具有突发性和不确定性，它在一定意义上讲对全球各个国家来说都是一项挑战，它不仅考验了国家在面对重大突发事件的应急管理能力，还检验了我国的社区治理现代化水平以及对于安全信息的精准传播能力。社区治理是个较为复杂和相对系统的工程，它需要党政力量、社会力量、市场力量、基层社区力量和群众力量的有机结合，不同参与主体的功能彰显和价值叠合，才能够很合理、科学地应对各种治理难题。这恰恰也是构建共建共治共享社会治理格局的内在要求，也是建设具有现代意义的社区治理体系的重要路径。但是，伴随着具有不可预知性和难以控制性的大型突发事件，城市社区在信息传播的道路上仍然存在一些困境，需要不断地进行完善。

网络平台消息传播难辨真假。社区作为基层治理的主体、百姓最基本的生活单元以及突发事件防控的主要阵地，它极大地发挥着群众与干部间、人民与国家间的联系作用。社区本身的作用是服务于社区内的居民，为居民的生活提供帮助、解答疑难，是面向部分特定人群的社会服务工作。面临突发且持续的不确定性事件，社区不仅需要承担原本的职责，还需要坚守新的使命，这就需要社区实时向居民提供该事件当前的发展状况，这便也要求信息的精准度与真实度。重大突发事件的演变具有不确定性、复杂性和未知性，网络平台中信息的传播则可能被放大，甚至捏造、歪曲。网络中真假消息鱼龙混杂，难以辨别，这在一定程度上容易引起居民的恐慌心理，造成不必要的混乱。

网络的匿名性致使舆论表达情绪化。在互联网世界，匿名性是其独特的一种特性，如果说网络的实名制能够约束网民在网络中的言论自由，那么匿名则助长了网民在发表看法时的肆意程度。由于突发事件的演变往往具有未知性，且事件的发展可能会迅速走向某一极端，政府采取部分硬性政策，这对居民的正常生活有一定的影响。在此情形下，网民在网络中发布信息则有极大的可能性会夹杂极端的情绪，使得舆论的表达情绪化。这种负面的情绪化信息会使社区居民“内乱”，对社区在重大突发事件防控的管理也造成了一定的负面影响。

特殊受众群体接受信息的媒介受到限制。社区的居民由各类不同的家庭组成模式构成，在笔者对奎屯市某社区各类人群人数统计的调查研究中可以了解到，该社区常住人口约5150人，其中社区空巢老人数量达到35人，孤守儿童数量9人，这类人群都是在日常生活中需要“被照顾”的人群，他们获取信息的方式往往是通过传统媒介，例如报纸、宣传单、电视等，或是从他人口中获取信息。这其中便存在着该类人群接收消息滞后，或是可能获取错误信息的情况。

对于城市社区信息精准传播的思考与应对策略

面对未知的突发事件发生的风险，传统的信息传播方式在当今互联网环境下很难满足受众对于信息速度的需求，要想实现社区在重大突发事件中能更高效率地为居民提供精准的信息，改进其信息传播方式刻不容缓。社区与政府间建立信息沟通与传播的桥梁，第一时间接收并向居民发布官方、精准的信息。将互联网传播融入社区信息的管理体制，不仅能够提升基层突发性公共卫生事件的应对能力，提高社区服务在重大事件中的效率，也为未来无法预知的风险和可能做必要准备。

建立独立的社区信息传播平台。众所周知当前的新媒体环境，网络信息可谓鱼龙混杂，因文化教育及思想水平的差异，部分居民难以正确判断真假信息，微信群、QQ群等平台也有层出不穷的造假情况。面对该情况，社区可以根据需求，建立专属的信息传播的媒介平台，例如微信公众号、微信小程序等，并进行官方认证，居民可通过扫码对其平台进行关注，实时接收精准、详细、正确的信息。除此之外，社区可以通过当下热火的抖音、今日头条、西瓜视频等短视频平台，向居民普及抗击突发事件的知识，例如居家及外出的注意事项等。

疏导居民情绪，减少情绪化舆论。基于重大突发事件具有不可预测性和发展的不可控制性，城市社区在防控机制方面应重视社区居民的在重大突发事件期间的心理疏导。社区内可建立“互联网＋心理疏导机制”，加强对居民心理健康问题的普及宣传教育，通过适当的教育宣传增强居民的抗压能力的同时，完善社区心理疏导机制，增加相关专业性工作人员。针对心理疾病患者，实施“社区干部+专业医师”共同疏导方式，稳控其消极负面的情绪，使社区的“为民服务”更加充分地体现。

经过文献梳理可以发现，当前对于城市社区心理健康服务的理论研究数量较少且较为零散，从治理现代化的视角切入更是付之阙如。重大突发事件的不稳定性可能造成居民存在极端消极情绪，建立该项机制可针对居民进行适当的心理疏导，从而降低情绪化网络舆情的产生，以便实现信息在网络间的传播。

建立精准医疗信息平台。社区的原本职能简而言之是“为社区居民服务”，但想要使居民在重大突发事件发展期间足不出户地享受最安全、最便捷的医疗方式则可以采用“互联网+医疗健康”的方式，针对患者的不同情况进行网上挂号、线上诊疗，药品的配送也可以通过互联网直接显示仓储物资的配送情况、分配情况以及药品货物余量，社区内医疗物资的精准信息便于居民更直观、更方便地参与就医。

建立无接触式定期宣传教育。就新冠肺炎疫情期间的情况分析，最重要的是避免人与人之间地过分接触，但就目前形势而言，所有的防控信息还未能全覆盖至社区内的每一个居民。因此，社区可以定期开展线上无接触式的宣传教育，引导居民适应和配合社区的防控机制。

为特殊居民群体开通特殊化信息交流渠道。针对社区内的部分特殊群体，例如不会使用网络媒介的老年群体、少儿群体，社区可进行定期的电话走访和定点走访，向该类居民发放、讲解有关该突发事件的具体信息，避免因错误信息的输入产生居民心理恐慌。

结语

当前我国的城市社区仍处于不断完善和发展的阶段，正如习近平书记所言:“社区作为防控的最前线，肩负的任务十分繁重，参与社区防控工作的同志们工作十分艰苦。”在每一段艰苦且难忘的日子，人们看到的不仅是社区工作者的艰辛与不易，也看到了社区作为基层工作单位为居民的健康保障所不断付出的努力，每一次的重大突发事件都极大程度地反映出目前所存在的问题，城市社区也在努力为曾经遗留下的问题和未发现“漏洞”和“死角”积极努力。将“互联网+社区防控”的精准信息化治理模式融入城市社区在突发事件中的防控机制指日可待，但该模式未必适用于所有社区。因此很难实现该项治理模式在各大社区的全面运用，服务是根据社区内的实际情况实施的，若想要互联网处理消息的模式更加地人性化还需要依据不同的现实情况加以改进和完善。

在这个高速发展的信息化社会，城市社区也在积极响应政府的政策要求，将其治理模式一步步完善，信息的传播会日益走向精准化。每一次的努力都是为了更好地预防人们无法预知的重大突发事件，城市社区的建设也是一项长期而复杂的理论及实践课题，需要各方面的共同努力。