高校图书馆研究组织的建设与服务创新过程研究——以美国研究型高校图书馆创新实践为例

赵 蕾，陆 溯

(1.西安建筑科技大学图书馆，陕西 西安 710055；2.西安翻译学院图书馆 陕西 西安 710069)

纵观历史，每当一种信息技术出现必然带来图书馆管理和服务方式的革新，近年来，以5G为代表的新一代通信技术以及人工智能技术正在日益普及，越来越多新的信息管理工具和理念正被创新出来，对图书馆的管理和服务带来革命性的影响。在新技术条件下，图书馆管理和服务的新突破与其他科研开发一样，都必然伴随着一段长时间的探索过程，也必然经历成功和失败，因此，为了尽可能地减少因为在新技术环境下实验新技术方法和服务手段失败而造成的损失，需要组建有各种技能型的人才团队进行探索。虽然图书馆人才建设一直是图书馆工作关注的重点研究方向，但是大部分研究都是围绕如何为现有的学科服务而建立相应的专业学科馆员或咨询团队，而以建设图书馆自身为目标的建设团队则相对较少。因此，笔者选择哈佛大学图书馆的创新实验室(Library Innovation Lab)、斯坦福大学图书馆的AI工作室(AI Studio)、俄克拉荷马州立大学图书馆的新兴技术部(Emerging Technologies，ETL)3个研究团队为主要研究对象，同时，参考俄亥俄州立大学图书馆、佛罗里达国际大学图书馆等研究型高校图书馆在组织服务创新上的案例，以研究图书馆研究组织和团队组建的方式方法，以兹对我国高校图书馆的科研团队建设和图书馆创新服务的探索有一定的启发和帮助。

1 图书馆研究组织建设的方向

美国研究型高校图书馆通过积极借鉴企业在开发新产品的管理经验，建立了类似公司的创新组织或科研团队。虽然，这些组织的建立目的不同，人员构成不一，有些甚至没有规定明确的目的和组织体系，但在在实际运作中都有4个较为明确的方向。

1.1 挖掘用户潜在需求

当新的设备、设施或管理和服务方法被引入图书馆工作时，大部分用户对其可能产生的作用一无所知，而这些新设备也大多只被应用于图书馆的传统领域，没有开发新的价值，与其昂贵的价格相比，所产生的效益就显得过低。因此，图书馆需要将新技术与用户的学习实践活动相结合，探索出新技术条件下用户可能会产生什么样的需求，并且如何激发用户使用新技术的需求并为之服务，同时，对新服务进行宣传，制订相应的服务标准并推进各种服务进程，而图书馆创新组织的建立就是为了实现这一目标的实现。例如，斯坦福大学图书馆建立AI工作室，目的是让科研人员使用人工智能程序整理和挖掘自己所承担的科研项目的信息，最终，协助美国斯坦福大学内一个海洋研究团队使用该技术整理自己的科研观察报告。

1.2 验证新服务方法

新的技术为读者带来新的服务和管理理念，然而，新的服务理念和管理方法是否有效，是否能够被读者所能接受则是所有图书馆必须面对的问题，如果新的服务和管理方法不经验证就强行推广可能不会被读者所接受，从而造成物力和财力的浪费，因此，图书馆研究组织组建目的之一就是要验证新服务方法的有效性。图书馆支持研究组织进行新颖性技术和服务探索活动，并积极鼓励其在不确定的外部环境下进行小型实验，寻找并验证能够符合实际要求的技术方案和服务方式。以俄克拉荷马大学图书馆为例，该馆专门成立新兴技术部，专门进行馆藏开发，物理设施的改造和新服务、程序的开发以及验证工作，并在多功能创客空间等方面探索出一系列的服务方法。

1.3 创建新服务和管理标准

根据实践的结果摸索出新的服务程序和标准也是图书馆开展研究的目的之一，美国学者Malapela等人认为，由于高校图书馆处于独特的位置，应自觉地创建创新服务模型以及指标来衡量图书馆服务的价值。因此，图书馆团队的研究者期望这些基于新技术应用的研究成果能够形成一套规范运作机制，并能够以一定的标准推行开来，以此作为图书馆新的服务工作准则。例如，哈佛大学图书馆创新实验室试图创建一个以美国联邦和州法律案例为检索内容的搜索工具，为了达到这一目标，创新实验室设计了一系列的应用程序和工具套件，这些程序和套件成为该实验室开发其他同类型工具的重要标准。

1.4 宣传新服务内容

图书馆除了创新服务方式，还必须将图书馆的新技术和服务推销出去，同时，搜集更多用户的服务请求，以不断改进现有的服务方式。美国学者Jantz认为，高校图书馆的服务应当对学生和教师足够“透明”，甚至参与其中，才会使图书馆的创新活动获得支持。只有在用户广泛接受、使用并向图书馆进行反馈的情况下，图书馆的新技术和服务方式才会被推广和流传下去，因此，宣传推广工作成为图书馆研究组织工作的重要内容。例如，俄克拉荷马大学图书馆的新兴技术部专门设立的咨询服务人员，专门负责支持与新技术和服务应用有关的咨询和讲解服务，以积极响应大学教职工和学生的需求，促进新技术和服务的推广。

2 图书馆研究组织的组成与服务创新过程

由于建设目标不同，每一所高校图书馆在建立研究组织时，人员、组织构成、管理方式并不完全一致，都是根据实践需要灵活组建，有一些组织形式比较松散，甚至可以以某种兴趣小组的方式存在，但总体而言，高校图书馆的研究组织在人员组成、管理方法、开发周期和成果评价上呈现出一定的相似性特点。本文以组织结构相对固定的俄克拉荷马州立大学图书馆的新兴技术部为例子，说明图书馆研究组织的组织和运营形式。

2.1 组织结构——灵活多变的组合方式

2.1.1 人员组成。从整体上看，上述三所高校图书馆在创建研究组织时都采取相对灵活的人员策略，他们综合考虑了图书馆工作性质、团队规模、设备使用以及个人的工作期望等因素进行组配。由于人手紧缺，图书馆还经常外聘专业人员。例如，俄克拉荷马大学图书馆新成立的新兴技术部由5名分别具有硬件、软件、理论和教学工作经验的员工组成核心人员，由他们带领其他临时或外聘的人员进行一系列探索活动。整个研究团队成员可以分为技术负责人、咨询服务人员、空间管理人员和专业活动人员4类，各类成员的责任如下：

(1)技术负责人

技术负责人既是研究组织中的首席技术官也是领导者，是组织中最为重要的人员，全面负责对内和对外的指导工作。在组织内，负责确定开发目标、部署创新探索工作，组织、选择、协调、管理和监督研究组织的工作人员完成创新开发任务；对外，积极协调与用户或其他单位的合作，尤其是与用户的协调。美国俄克拉荷马大学图书馆新兴技术部的技术负责人被称为“新兴技术主管”，其工作职能包括4个部分：1)对图书馆内的技术空间进行组织和管理；2)确定研究和管理人员配备，监督参与图书馆项目的外单位合作员工和学生；3)确定开发和部署新技术方向，研究方法和针对用户的教学方法；4)与俄克拉荷马大学的全体教职员工和学生广泛合作，为他们提供有关这些新技术应用的指导和程序，开发在线学习对象(如文档，视频，内容系统)，协调各个学院的项目。俄克拉荷马大学图书馆新兴技术部的技术负责人要求具备较高的业务水平，包括技术能力、对外联络协调能力和项目管理能力，因此该职位通常是由具有一定管理职务，以及长期从事图书馆工作或拥有技术管理经验的人员担任。

(2)咨询服务人员

咨询服务人员是整个图书馆研究组织中人数最多的人员，负责整个组织的对外工作，在美国俄克拉荷马大学图书馆的新兴技术部中，其人员构成占整个部门人员的60%，其主要职责包括4个方面：1)为使用新技术和服务的学生和教师提供一对一的帮助，主要解决学生和教师在使用过程中遇到的问题；2)对新技术和服务使用状况进行评估，并定期对使用状况进行汇编，形成报告；3)开发新技术和服务的教学视频和推广程序，每完成一种新技术和服务方式的开发，都必须进行相应的推广，咨询服务人员应负责制作相应的教学宣传视频或推广软件程序；4)协调安排各种资源，为在图书馆内进行各种创新活动提供支持。咨询服务人员通常是以1—2名图书馆工作人员为核心，其余为临时雇佣或外聘人员。这些临聘人员通常都有一定的专业特长，如宣传、沟通、视频拍摄、软件开发等，能够使图书馆的新技术和服务措施迅速传播出去，并对使用状况进行评估和反馈。

(3)空间管理人员

任何研究创新活动都在一定的空间内完成，因此，图书馆的创客空间或学习空间管理者成为研究组织不可缺少的一分子。俄克拉荷马大学图书馆的空间管理人员通常有3个方面的职责：1)监督研究组织成员在空间内设备使用行为，对团队使用空间设备设施进行指导，防止组织成员滥用空间内的设施设备，避免因为不当的设备行为而造成损失；2)维护空间设备设施以便设施应用于组织的研究工作，保证组织能够顺利使用设施设备；3)定期对空间使用状况进行分析，对空间设施设备的表现优劣进行评判，并向图书馆管理者进行反馈。空间管理人员要求具备一定的项目管理能力和技术能力，能够协助研究组织完成创新研究。

(4)专业活动人员

专业活动人员是进行图书馆创新活动的主要人员，其主要职责是根据技术负责人提出的任务要求开展任务。为了顺利完成任务，俄克拉荷马大学图书馆要求专业活动人员要具备：1)掌控与主要工作相关领域的最新专业知识，从而开展相关的创新研究工作；2)丰富的图书馆运营管理经验和专业知识，能够将专业知识与图书馆的工作实际相结合。此外，这些人员还要拥有一定的宣讲能力，能够参与地方协会、国家项目甚至是国际项目的相关研究，并能够对外宣传自己的研究工作。

2.1.2 组织结构。在组织结构上，上述3所美国高校图书馆都主动淡化传统图书馆管理方式的影响，而力求创建一种宽容的环境。俄克拉荷马大学图书馆借鉴创新型企业研发中心的管理方式建立的研究组织在组织结构上具有以下特点：

(1)组织规模小。俄克拉荷马大学图书馆的管理者认为，小规模的研究组织能够使探索工作具有一定的灵活性，保持目标的一致性，并且便于成员沟通。笔者所调查的美国高校图书馆的组织规模并不大，通常由数名核心成员加十几人的临时人员组成。以俄克拉荷马大学图书馆为例，其核心成员是由1名技术负责人组织协调，并由4名具有不同专业技能的图书馆工作人员构成。在开展创新研究工作时，则根据需要外聘几人或十几人的工作人员组成。而斯坦福大学图书馆AI工作室的人员则始终保持在十人左右。

(2)组织权限高。为了最大程度减少障碍，上述3所高校的图书馆研究组织都获得了较高的权限，即使是受到俄克拉荷马大学图书馆管辖的新兴技术部也是由图书馆馆长直接领导，组织负责人通常是长期担任图书馆内主要管理者的人员，其团队甚至直接获得专门的预算拨款，而在人员管理上，该大学的研究组织也有自行选择招聘人员的权力。

(3)管理方式灵活。在管理方式上，许多高校图书馆都采取与科技型企业一样灵活的管理方式，即将主要关注点放置到团队的结果产出上，而对团队自身采取尽量少的管理限制，制造良好的环境，以鼓励创新思维的产生。

2.2 运行方法——产品开发周期的运作方法

在研究运作方式上，俄亥俄大学图书馆、佛罗里达国际大学图书馆等借鉴科技企业产品开发周期的理念，将图书馆开发新技术和服务方式的过程视作科技产品开发周期，以此开发图书馆新的服务方式。

2.2.1 寻找问题——图书馆服务和技术应用的评估。在有限的预算经费下，以寻找已有问题为目标进行新技术的开发与应用是图书馆创造新型服务产品的最好途径，因此，图书馆在进行新技术服务产品的开发前必须首先寻找问题。在实践中，图书馆通过2种方式寻找用户对新技术的需求问题：1)调查已存在的服务需求，如俄亥俄州立大学图书馆服务开发的实践证明，有时候图书馆在引入新技术与服务前，用户就已经产生了对某种新技术的需求，此时，研究组织在项目启动以前，应调查自己所服务社区的新技术应用情况，并据此设计相应的服务。技术负责人可以根据已有需求进行服务项目的开发，而不必试图预测需求、考虑新技术的接纳程度或对技术集成进行反复调整。2)评估新的需求，在用户需求并不明显的状态下，技术负责人可以对新技术数需求进行评估。例如，俄亥俄州立大学图书馆图书馆在引进比较陌生的新技术前，通过调查对大学生的技术需求以及探讨馆员日常实践的感受进行了全面的评估，即使现有技术无法满足用户新的需求，或者用户暂时没有对新技术的需求，图书馆也应当探讨在新技术上改进图书馆已有服务。

2.2.2 探索研究。基于新技术服务项目的研究开发，是整个周期中耗费时间最长的部分，在这一阶段，图书馆除了推进各项开发工作，还需要完成两部分的工作：

(1)建立标准

在开始进行研究之前，图书馆需要建立一套完整的标准以评价现有工作的价值，这套标准包括2个方面：1)建立不同技术之间的比较标准，尤其是新技术应用前后图书馆服务内容的新旧效果比较。图书馆通常需要根据目前用户的使用状况排除原有图书馆服务中不重要的项目，同时，加强其中需要的重要项目，然后确定哪些才是新技术需要的标准，并以此确定新技术是否能够取代旧技术。如图书馆利用一些新技术改进原有的图书馆管理系统时，需要加强统计分析部分的程序，如果利用新技术的系统能够实现对图书馆资源、用户等方面更深入的统计，则可以用于取代旧系统；2)在有多个技术可供选择的条件下，图书馆需要根据需求状况建立新的标准，并根据比较标准可对不同技术的开发成果进行比较，从择优选用。

(2)测试产品并选择

用户的及时反馈是服务产品评估改进和决定最终投入应用的依据，因此，图书馆需要在产品投入前选择部分用户进行产品测试，参与测试的人员既可以是图书馆员工，也可以是大学生志愿者，还可以是其他机构人员或外部团体的人员。测试方式通常采用对比测试，即将几组新服务产品或同一种服务产品的新旧版本分别安排给一组学生进行使用，然后通过对比测试结果得出意见。例如，佛罗里达国际大学图书馆为了测试图书馆网站的可用性，首先，由图书馆员选择合适的测试策略并设计相应的测试方法，确立以使用便利性和直观性作为比较标准的原则；其次，将不同用户进行分组以对新网站的可用性进行测试，根据测试的结果来选择最合适的网站形式。如果所测试的所有服务产品的各项属性相差无几，则需要反复对几个不同的服务产品进行比较研究，从而最终选择最合适的服务产品。

2.2.3 项目维护和评估。在一个服务项目完成后，图书馆还应兼顾对项目的维护和评估，保证新服务项目的顺利推行。通过评估服务项目，确定其继续使用的价值。

(1)项目维护

服务产品的维护是对项目开发的延续，通过维护既可以修正已开发服务项目中未发现的错误，也有助于图书馆发现用户新的需求。维护周期通常贯穿服务产品寿命的始终，一直持续到图书馆用户产生新需求而传统技术无法解决的时候为止。此外，项目负责人也应当参与到服务产品在使用环节的维护工作中，以解决用户在实际使用中的难题，或至少要设立专门的技术咨询角色以实现此目标。

(2)项目评估

项目评估是服务产品改进和决定是否继续的依据。在服务产品完成后，每隔一段时间服务产品都应当由图书馆进行评估，评估标准将取决于每个图书馆目前的总体实施目标、技术使用成本或每次服务成本等因素。通过有效评估，图书馆决定是否持续更新服务产品的内容和形式，或是放弃目前的产品而探索新的服务产品。此外，图书馆应将评估的结果放入图书馆的年度工作报告中，作为图书馆管理者整体决策的依据。

3 我国高校图书馆研究组织建设上的问题

目前，我国大部分高校图书馆并没有专门的研究组织，而通常是由信息技术部门根据供应商的技术介绍或国内外先进图书馆的实践经验来推动馆内技术及服务方式的革新，因此，存在3个方面的不足。

3.1 图书馆的新技术和服务方式无法与实践结合

由于没有专门的图书馆研究组织，高校图书馆引入新技术和服务方式的依据主要依赖于外馆经验、数据库商或图书馆服务商以及单个学者的尝试探索得出，但无论何种方式都存在较大的问题。首先，由于不同高校所处的客观环境以及图书馆财力和人才素质水平的不同，国外先进图书馆所采用的新的服务方式和技术并不完全适用于国内图书馆。例如，伴随真人图书馆理念的出现，许多高校图书馆都建立了真人图书馆，但是，在实践中出现了“真人书”过少、读者访问量不大等问题，导致耗费大量人力、物力和空间却出现了无人问津的状况。其次，虽然引入数据库商或图书馆技术服务商提供的技术支持有助于快速解决图书馆在新服务方式开发上所遇到的技术难题，但若完全将图书馆的新技术开发工作托付给数据库商或技术服务商，则可能产生新的问题：一是数据库商或图书馆技术服务商会倾向于推销一些价格高但图书馆实际并不需要的数据库或技术，同时，图书馆技术人员必须仔细辨别才能了解哪些技术或服务是图书馆自身真正需要的；二是数据库商和技术服务商可能并不能完全了解读者的基本状况，其开发的技术产品有可能偏离高校图书馆读者的实际需求。

3.2 新技术和服务方式与用户需求匹配不足

图书馆在采用新技术或服务方式的时候，必须与用户需求相匹配，但在实践中，由于缺乏专门的读者调查，往往出现图书馆花费大量人力物力购买或开发的服务方式和技术并不符合本馆读者需求的情况。例如，部分高校图书馆借鉴创客空间的概念和理论建立了创客空间，但在实践中，由于盲目借鉴其他图书馆的经验和技术，创建之前缺乏对读者需求的调查，导致所建设的创客空间与读者实际的需求并不一致，空间利用率低，在某种程度上造成了图书馆资源的浪费。

3.3 新技术和服务方式的维护和推广不足

与美国高校图书馆相比，我国高校图书馆在新技术和服务方式推广后，并不注重对其的维护，大部分技术维护工作都由图书馆内的信息技术部门来完成，有的则完全由数据库或技术服务商来负责。一方面，维护工作的重点主要是为了保证整个服务系统软硬件的稳定，而缺乏对新服务方式使用情况的统计与反馈，因此，对新技术或服务设备的维护工作相对薄弱，缺乏完整的服务体系以及新技术利用的反馈机制；另一方面，我国高校图书馆对新技术的服务方式普遍重视建设而忽视推广，尤其是在新的数据库、服务方式或技术应用上，大多数图书馆往往注重浅层次的宣传而忽略了本身要实现的效果。由于宣传推广工作深度不足，使用户不能充分了解新数据库，同时，试用期过短无法获得足够的读者反馈，造成对新数据库的评价不合理。

4 我国图书馆研究组织建设的启示

4.1 建立灵活的工作机制管理体制

我国图书馆传统管理体制表现出条块分割的特点，图书馆新技术的研究和引进必然会碰到以往不曾遇见的技术难题，需要图书馆内各部门之间通力合作，甚至引入馆外人才来进行开发研究。因此，根据美国高校图书馆的经验，图书馆应在管理制度上采取更灵活的措施，通过组建研究团队的方式来开展与图书馆相关的科研工作，如：1)给予科研团队充分的授权，在人员、财务、设备使用和组织方式上允许有更多的自主权，如图书馆科研团队可以自行招募研究人员以及选择合适的人员合作方式；2)建立科研成果推广机制，鼓励将科研成果积极向外推广，使研究成果及时得到应用并获得反馈，进一步改进相应的技术。

4.2 实现研究团队人员结构的多元化

影响图书馆发展的新技术的来源是多元的，仅凭借图书情报专业的人员无法完成图书馆技术和服务的革新，因此，在进行图书馆新技术和服务开发时，需要不断引入不同专业的技术人员来进行相应的服务开发。在这种环境下，图书馆必须不拘一格地使用人才，形成多元的研究人员结构。美国高校图书馆研究团队组建的经验表明，图书馆应根据所要开发的服务和技术内容，从多方面招募科研人员，即使是非图书馆专业的人员，只要满足技术开发的需要就可以临时聘用，而图书馆应充分营造科研人员开展研究工作的氛围，以便充分发挥人才优势，最终实现图书馆新服务方式和新技术应用的开发。此外，图书馆也应当建立馆员科研能力培养机制，根据图书馆可能应用的新技术积极组织馆员进行学习，提升馆员的科研水平，鼓励馆员利用前沿技术进行技术开发以促进研究开发。

4.3 拓展研究团队的活动范围

4.3.1 主动探索读者需求。读者需求是图书馆工作的源泉，新技术或服务方式的开发与应用也应当如此，我国图书馆应首先树立“读者需求是一切技术利用的源头”的理念，所有新的技术和服务方式都是为了满足读者已有或潜在的需求为目标。读者的需求应当成为技术引入的唯一依据。但我国图书馆目前所采取的问卷调查、读者访问等方式只能了解出读者表面的需求，而无法探究读者在新技术下的新需求。因此，高校图书馆应当在读者问卷调查的基础上，对读者以往的图书馆使用状况进行充分的数据分析，并结合读者对新技术或服务方式的试用反馈、与旧系统的对比等因素进行综合性的评价。

4.3.2 积极参与服务的推广工作。虽然，传统上科研团队并不参与新技术的推动工作，但是，美国图书馆的工作经验表明，将新服务方式及时进行推广既有助于提升新服务方式的使用率，也有助于图书馆及时获得反馈。只有在读者充分反馈的前提下，采用新技术的图书馆服务才会得到不断完善。但有效的推广不仅仅是图书馆在海报、网络上的简单宣传，或者简单的读者培训，还包括让读者充分参与并体验新服务的过程。图书馆应做到教会读者使用新的服务，接收读者反馈的同时能够让读者将新旧服务方式进行对比，从而得出综合性的结论。在此过程中，图书馆的项目开发团队应广泛参与其中，收纳读者的反馈意见，不断完善服务产品。

5 结 语

伴随着图书馆一系列新技术的应用和普及，需要高校图书馆不断创新服务方式，但寻找新的服务方式并不是某个技术馆员的单打独斗，必然是组织成员合作的结果。因此，建立独立的具有创新精神的研究组织是图书馆探索新技术应用的必然选择。我国图书馆应借鉴美国高校图书馆在服务创新上的经验，改变目前图书馆在引进新技术或开发新的服务方式上的盲目行为。在充分挖掘读者需求的基础上，创新本馆的服务方式。