持续护理质量改进模式在门诊预检分诊中的应用效果

温芮

摘要：目的：针对门诊预检分诊工作，分析持续护理质量改进（CQI）模式的具体应用和效果。方法 选择我院收治的400例患者进行研究，随机分成对照组（200例）和观察组（200例）。在每组中，设置护理人员20名。在对照组中，实施常规门诊预检分诊模式，在观察组中，采用CQI模式门诊预检分诊，对比二者干预效果。结果 观察组的分诊评估时间、分诊挂号时间及危重患者等候时间均短于对照组，且分诊准确率高于对照组（P<0.05）。观察组护理人员对患者依从性、候诊有序性、分诊正确性、就诊优先性的满意度评分均高于对照组（P<0.05）。结论CQI模式应用于门诊预检分诊中，可有效缩短患者耗时，提高分诊准确率及护理满意度。

关键词：持续护理质量;改进模式;门诊预检;分诊;效果

在医院护理管理中，质量管理是重要的内容。门诊部每天需要接待大量的客户，这也给服务质量提出了很高的要求。分诊护理在门诊护理中起着重要的作用，工作中任何环节的失误都可能给患者带来不同程度的伤害，影响医院声誉度，甚至造成经济损失。我院门诊实施持续护理质量改进措施，明显提高了预检分诊准确率及患者满意度，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择我院收治的400例患者进行研究，随机分成对照组（200例）和观察组（200例）。对照组参与护理人员共20名，观察组参与护理人员共20名。两组患者及参与护理人员的一般资料无显著差异（P>0.05）。本研究获得医院伦理委员会审批;患者均签署知情同意书。

1.2方法

对照组施行常规门诊预检分诊。护理人员指引患者接受门诊预检，询问患者病情及相关检查结果，解答患者提出问题，综合评估患者病情程度，指引患者接受进一步诊治。观察组在门诊预检分诊中引入CQI模式，具体如下。

（1）组建CQI护理管理小组。由门诊部护士长以及资深护理人员共同组建CQI护理管理小组，护士长作为组长，主要任务在于统一调度工作和指导组员，组员负责落实管理计划、定期抽检以及参与小组决策等工作。

（2）确定CQI护理目标。以《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》为参照，并结合我院门诊部实际工作状况、既往工作经验等，确定“提高预检分诊准确率、不断优化门诊护理工作质量”为管理目标。

（3）实施CQI护理干预。通过对既往2年内门诊预检分诊工作实施过程中存在的问题进行全面分析，并进行深入分析和归纳总结，明确存在的具体问题，并根据问题制定针对性改善措施。①存在问题：岗位责任制度不够完善，护理人员分工不够明确，工作效率受到影响;护理人员专业知识及护理技能参差不齐，护理质量有待进一步提高。改进措施：以门诊部实际工作情况为根据，修订预检分诊、科分诊护士岗位职责，进一步完善核标准，同时实行首问负责制;每周固定时间组织人员培训，要求护理人员能够熟练掌握预检分诊的理论知识及操作技巧，不断强化自身对各种常见、多发疾病知识（如诱发原因、症状表现、诊断方法以及注意要点等）的了解，提高患者病情初步评估准确性，缩短患者分诊评估、分诊挂号时间。②存在问题：护理人员将预检简单化，未耐心与患者进行有效沟通，分诊效果被减弱。改进措施：定期开设礼仪课程，不断提升分诊护理人员的礼仪素养，使其做到“穿着端庄得体、微笑服务、主动迎接和问候患者”;重视加强分诊护理人员语言表达能力、沟通技巧培训，强调分诊过程中应积极处理好与患者的关系，为患者营造温馨、轻松的服务氛围，确保患者能够及时、顺利分诊和送诊。③监督与改进。要求CQI小组成员每日总结护理干预实施效果及存在问题，针对存在问题召集相关人员开会，共同探讨问题解决方案和改进措施;实施改进汇报制度，所有护理人员均针对各流程接受改进任务，同时定期做好改进情况汇报，保证CQI顺利进行，确保护理质量获得持续性改进。

1.3观察指标及评价标准

（1）记录两组患者预检分诊耗时，包括分诊评估时间、分诊挂号时间及危重患者等候时间（从患者挂号至接受诊治时间）。采用自拟问卷调查表评估护理人员对预检分诊工作的满意度，内容包含患者依从性、候诊有序性、分诊正确性、就诊优先性4个项目。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件处理数据，计量、计数资料用±s、n/%表示，用t、x2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者的预检分诊耗时及预检分诊结果对比分析

观察组的分诊评估时间、分诊挂号时间及危重患者等候时间均短于对照组，且分诊准确率高于对照组（P<0.05，表1）。

2.2两组护理人员对预检分诊工作的满意度评分对比分析

观察组护理人员对患者依从性、候诊有序性、分诊正确性、就诊优先性的满意度评分均高于对照组（P<0.05，表2）。

3讨论

医院门诊预检分诊每天有大量的人流量，十分容易出现不良事件，造成误诊、漏诊等，直接影响预检分诊的准确率及患者满意度，甚至影响患者后续治疗，降低医疗机构社会信誉。CQI是近阶段国内外广泛推行的一个新型质控管理体系，其主要作用在于能够利用一系列科学化、标准化的管理措施，提升产品质量以及工作效益，对服务对象提出的一切诉求尽最大限度予以满足。与常规护理相比，CQI模式护理更具标准化和科学化，同时能够通过科学管理措施促进护理整体质量及水平不断提升，保证患者护理需求获得最大限度满足。本研究结果显示，观察组的预检分诊耗时均短于对照组，且分诊准确率高于对照组（P<0.05）。观察组护理人员对预检分诊工作的满意度评分均高于对照组（P<0.05）。观察组患者的护理满意度评分均高于对照组（P<0.05）。

综上所述，CQI模式应用于门诊预检分诊中，可有效缩短患者耗时，提高分診准确率及护理满意度。

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