数据驱动下的电信业务数字化转型

金蓓芳

摘要：针对新形势下电信运营商传统业务发展存在的问题，分析了数据元素对实现数字化转型的重要作用，提出了数据驱动下的电信业务数字化转型变革，以数据为基础、以客户为中心，在互联网+背景下，转变业务模式和组织模式，提高企业的生产、经营和组织效率，实现电信业务运营商的数字化转型升级。

关键词：数字化转型;大数据;运营商

0引言

随着数字时代的到来，平台经济日益崛起，电信业的生态也在发生巨大变化。业务拓展、服务创新等方面获得了新的发展机遇，但同时也受到了冲击和挑战，在与互联网企业的直接对抗中失利。腾讯的微信抢夺电信运营商争的语音、短信业务，阿里的电子商务和运营商争抢ICT业务。运营商被“管道化”趋势越来越严重。电信业与互联网的融合存在着巨大的差距。无论是内部管理还是外部服务，电信运营商的转型势在必行。

面对我国经济由高速增长阶段向高质量发展阶段转变，党的十九届四中全会和中央经济工作会议进一步强调“坚持改革创新，与时俱进”，“精益求精，自强不息”，“坚持新的发展理念，以供给侧结构性改革为主线”，电信运营商积极应对，推动企业数字化转型进程，走价值管理之路，在转型中化危为机，在转型中提高质量和实力，充分发挥信息传播对产业链和经济社会发展的带动作用，有助于推动国家治理能力和治理体系现代化。

1传统的电信业务面临着许多困难

面对新的形势和新的要求，强调网络能力开放、运营能力平台建设和业务流程重塑不足以支撑运营商改变当前的经营困境。电信运营商需要制定清晰、科学的转型战略。在强化优势资源的同时，要继续推进数字化运营，激发人才活力，积极创新成长，提高价值创造能力，实现持续健康发展，正视和解决传统电信业务中存在的诸多问题。

1） 产品有效供给能力不足，缺乏整体产品理念。国内运营商产品同质化尤为严重，订货规则复杂。与互联网企业相比，缺乏敏捷响应的产品供应体系，整个产品供应运作思路还没有建立起来。

2） 客户运营体系不完善，主要是被动应对客户。例如，国内运营商的大部分省级分公司仍以外呼为主要手段维护客户;客户洞察不准确、不活跃，客户生命周期分类和聚类操作能力不足;线上线下渠道协同运营效果差，全渠道客户运营理念落实不彻底。

3） 线上线下渠道效率低，用户体验差。线上线下渠道职责重叠，缺乏有效的联动和互补，导致整个渠道效率低下。特别是疫情以来，社会渠道的在线能力严重不足，缺乏有效的生产能力。另外，整个产品的在线度不够，提供产品和服务的便利性不够，比如购买和支付需要跳转到多个应用的线下渠道业务，用户体验差，线下交付不及时，而全渠道“一点看全”能力不足。

4） 客户服务质量与用户期望之间仍存在差距。例如，缺乏网络服务感知，缺乏客户体验管理，库存维护大数据应用不足，服务专业性不足，不同渠道提供的服务信息不一致，服务流程不连续。

5） 体制机制活力不足，治理效率低下。战略实施的连贯性不足，实施效率不高;市场化改革不够;在人才结构上，在引进领军人才、培养创新人才、评价激励机制等方面还存在不足。

2数据元素实现企业数字化转型

数据作为一种重要的资源，是电信运营商实现全面数字化转型不可缺少的资源要素。2020年3月30日，中央首次正式将数据作为新型生产要素，土地、勞动力、资本、技术等被列为要素之一。数据被纳入国家规定的要素市场化配置中，表明数据要素已经与其他要素一起融入到经济价值创造的过程中，对生产力的发展产生了广泛的影响。电信运营商由于其在通信网络建设和运营中的业务性质，接触到丰富的客户资源数据、众多的行业应用数据资源，以及多条业务线在生产经营中沉淀的各种业务流程数据、管理数据和流程数据。数据流引领技术流、资金流、人才流，实现电信企业生产要素的网络共享、集约集成和协同发展，提高生产效率，科学支持业务决策，优化资源配置效率。此外，在进一步满足消费诉求、扩大企业价值、构建产业生态等方面，数据元素在推动企业创新和增值、刺激生产方式转变、不断催生企业新的商业模式等方面也发挥着重要作用。近年来，共享经济发展迅速平台经济、生态经济以及疫情新形势下产生的非接触式分销商业模式离不开数据元的驱动力。综上所述，数据资源已成为现代企业价值创造的新引擎，而电信运营商作为数字基础比较强的企业，借助数据元素，将极大地加快数字化改造的进程。

除了数据元素的影响，“数字技术的作用正在迅速从边际效率的驱动力转变为基础创新和破坏的推动者”，从业务扩张和服务升级转变为平台整合，这为电信运营商提供了一个从“管道”所有者转变为“端到端”集成解决方案服务提供商的机会。如何充分利用数据资源摆脱“管道业务”的命运，几年前已经成为业界关注的焦点，但如何摆脱、如何创新业务模式，是所有运营商都在探索的新课题。

3数据驱动下的电信业务数字化转型变革

数字化转型是对企业传统价值管理链的重新审视。通过创建以客户为中心的企业管理系统，可以不断提高企业的生产、经营和组织效率，创造企业的可持续盈利能力。电信运营商可以充分发挥数据集中的优势，加强内部数据流动和开放，以数据流动突破部门壁垒，在数据支撑的基础上进行全方位的数字文化运营和业务发展。

3.1建设数字智能平台

互联网企业在整体生产运营层面的核心驱动力是数据，数据对于整个用户运营和价值提升的意义非凡。从用户洞察、产品设计、活动设计、用户维护、价值提升等方面加快数据赋能平台建设，是企业数字化转型和创新发展的基础。

1） 通过构建底层数据赋能平台，支持移动互联网用户价值提升的需求，全面赋能运营商数字化转型。

2） 在集团层面建立统一的数据平台，构建全要素连接的枢纽中心，沉淀知识模型和生产经验。

3） 开放共享数据，完善数据使用规则，确保数据能够按照业务应用需求无缝流动，最大限度地为业务提供数据服务，逐步提升数据的真实价值核聚变。

4） 打造综合型数字智能人才团队，丰富团队角色，交叉融合业务线和IT线人才，打造产品设计、服务提升和价值提升的专业团队。

3.2数据转换业务模式

大数据对形成以运营商为中心的产业链聚集平台具有重要作用。大数据产业的业务内容和业务模式与电信运营商的信息化转型方向非常一致，从多方面洞察消费者，智能化提升用户体验。比如在用户营销和产品设计方面，要以客户为中心，全程使用大数据，不断调整优化服务联系方式和关键场景，提供差异化的产品和服务，丰富价值填充手段。在企业管理层面，要从责任和权限的角度建立“科学的生产组织、科学的运作流程、科学的组织结构”审核现有制度和流程，简化和规范，提高运行效率。在网络建设和网络运行层面，要运用互联网思维方法和系统工具，优化系统流程，提高网络建设的效率和效益。在网络维护方面，提供基于网络大数据的网络运行分析、网络隐患预警等服务。

3.2.1产品设计与优化

基于大数据挖掘促进业务发展的能力，产品设计遵循简化原则，不断推动传统通信产品向互联网产品的转型。产品设计简单易懂，收费规则规范透明，减少用户困惑，提高用户感知;产品内容大颗粒流动，为互联网内容消费提供支撑;产品运行快速迭代，建立孵化产品快速上线机制，专职产品团队负责产品的迭代运行，实现对市场需求的快速响应，前端需求带动后端设计开发。同时，通过增加归纳、刺激的产品设计方法，引导用户多消费或激发其潜在的消费能力，促进用户消费，带来利润。

3.2.2市场推广

通过对用户数据的深入挖掘，可以通过价值元素体系发现更多用户的需求，创造产品和场景，实现互联网客户的价值提升。一是打造消费场景，深度挖掘用户潜在消费。其次，碎片化的诱导体验产品刺激用户消费。三是充分利用“高粘度、低成本、體验导向”的互联网营销手段，运用大数据技术，洞察消费者需求，构建涵盖客户全生命周期智能化精细化运营体系，合理有效利用资源，推荐营销模式，改造互联网，向现有用户索取利润，延长用户生命周期。同时，拓展基于大数据的营销服务应用主要体现在以下三个方面：

1） 精准营销。以用户画像为基础，结合传统用户电信业务的特征数据，充分了解和掌握用户业务需求，实现用户细分，为细分的用户群定制营销策略。

2） 精细化操作。通过构建创新的大数据内部管理模式，即依托大数据分析，实现自上而下分析公司经营状况，包括各级单位、所有生产要素的效益分析等。

3） 准确的评估。利用大数据分析进行人员识别和招聘，实现基于纵向的薪酬评价体系，实现薪酬、成本、收入的匹配，对外评价合作伙伴和供应商，为管理层提供决策参考。

3.2.3系统管理

数字化发展的最大挑战在于管理思想和管理模式的转变。电信运营商需要继续做减法或除法，促进先进生产力与创新生产关系的有效结合，重塑业务流程与商业模式变革有机结合。例如，在推动企业变革的过程中，必然会受到组织结构的制约。根据数字化的需要，可以调整组织结构，减少传统部门之间的壁垒。在激发人才活力方面，可以通过小合同、瘦身健身、激励改善、KPI改革等措施，加大人才创新激励;在具体决策方面，可以利用数字化技术优化内部决策流程，实行分散决策，灵活赋予基层单位自主权，优化资源配置，合理配置资源，促进全公司数字化经营的良性循环。

3.2.4网络建设及运维

网络是运营商提供服务的基石，基础网络建设和网络运维水平是决定客户感知水平的重要因素。在电信业务互联网化的过程中，网络建设和运维需要扁平化，重心前移。

1） 大数据贯穿基础覆盖+增值覆盖：5G和物联网大规模运营凸显大数据在网络建设中的作用，内部降低建设成本，外部以O域数据为基础整合B域和外部数据，提供可靠的数据服务，实现价值提升。网络建设正由粗放型向精细化转变，能够满足用户的基本通信服务，不断服务于各种创新场景。

2） 大数据打造智能网络运维：只有高效的运维系统才能支撑业务量的持续爆发式增长，适应互联网瞬息万变的节奏。大数据是一个有利的工具。基于OSS系统的网络运维全面向智能化转变，实现资源的动态配置，降低运营成本，改善客户感知，优化IT支撑流程。

4结论

随着数字技术的融合和我国供给侧结构性改革的深入，加快数字技术与实体经济的融合已成为共识。数字产业化和产业数字化的不断推进，不仅创造了新业态、新技术、新产业，也为我国电信运营商转型升级、改革创新带来了难得的发展机遇。互联网化、产品开发运营一体化、运营轻资产等一系列转型思路相继提出。电信运营商改革是市场内外部力量共同作用的必然结果，也是提高电信运营商创新能力的重要途径。面对数字化转型浪潮，实施数字化转型是电信运营商可持续发展的必由之路。

参考文献

[1] 范铭.运营商进入调速换档关键期大数据创造新机遇[J].通信世界，2017（16）：54

[2] 苏敏坚.大数据是运营商复兴的"起搏器"[J].中国电信业，2017（4）：40-41