基于业务流程管理思想对“四川省大学生综合素质A级认证”的业务流程改善

摘要：全面的企业管理信息化和流程化大大提高了国内企业的工作效率。与此同时，这种业务流程管理思想也深深地影响了校园办公、学生事务等多个领域。本文阐述了业务流程管理的相关理论，并结合实例辨析了业务流程管理与办公自动化的概念。根据职能部门分工分析现有的“四川省大学生综合素质A级认证”业务流程，针对其不合理之处对“四川省大学生综合素质A级认证”进行业务流程改善。

关键词：业务流程管理;业务流程改善;四川省大学生综合素质A级认证

1、业务流程管理

1.1业务流程管理理论的四个阶段

业务流程管理理论发展大致经过了四个阶段[1]。

业务流程管理理论的起源阶段：在泰勒管理思想的影响下，福特创建了“流水线”的生产模式，一个个环节构成产品的生产工序，大大提高了工作效率。这一时期被认为是业务流程管理思想的萌芽阶段。

业务流程管理理论的发展阶段：美国20世纪60年代，人们逐渐意识到企业的发展不仅仅与生产环节有关，而且与员工积极性、员工服务态度等各个方面都有关。于是，兴起了全面质量管理（TQM）。这一时期的流程管理思想重在推广应用信息技术和加强质量控制，促进了业务流程管理在企业经营管理中的应用和进一步发展。

业务流程管理理论的飞跃阶段：不少企业家发现原本固定的业务流程和设施设备存在过时的情况，随着时间的推移已无实际应用价值。在此背景下，Michael Hammer and Jame Champy（1993）提出了业务流程改善（BPR），指出业务流程应根据实际情况进行重新设计。虽然BPR理论在当时实际应用中成功率较低，但是该理论是业务流程管理思想的一大进步。

业务流程管理理论基本完成阶段：业务流程管理被作为理论正式提出是在20世纪90年代中后期，这一时期是也业务流程管理理论的基本完成时期。此时全面质量管理、IT技术以及供应链管理思想都被融入到业务流程管理应用中来。

1.2业务流程管理概念

作为一种指导企业日常经营管理的思想和方法，业务流程管理最早由Michael Hammer and Jame Champy（1993）提出。王玉荣[2]（2002）认为业务流程管理是利用相应的技术和工具，通过原有业务流程的描绘、诊断、改进和监管对流程进行持续优化的一个过程[2]。通过业务流程优化可以减少企业流程中的损耗，提高利润率，缩短产品周期增加顾客满意度[2]。胡楠[3]（2011）认为流程管理的能力和流程实施的环境会影响业务流程管理，因此，业务流程管理需要将二者进行平衡[3]。

业务流程管理[4]（Business process management，BPM）组织的管理活动由一个个流程构成，比如申请、审核、反馈等。一项业务流程，经过一个步骤处理后再转往下一站的连续步骤，称为流程[4]。通过信息系统将这些流程自动化、信息化和数字化，对其进行监督管理，使传统工作流程变得更高效，便是BPM需要解決的问题。业务流程管理理论强调了企业管理职能上的集成，将传统的职能型组织结构改造为流程型组织机构，运用先进的生产技术和信息技术实现[1]。

以生活中的实例来解释业务流程管理，比如说到医院就医的流程，病人先去门诊大厅挂号，再前往相应的科室进行诊断，然后缴费，最终根据诊断结果和医嘱选择住院或者取药。挂号—诊断—缴费—取药（住院）这一流程就是病人就医的业务流程。在门诊部挂号之后，相应的科室会收到挂号通知，根据挂号顺序排列就诊顺序，并且在大屏上显示。在病人就诊之后，相应的缴费机器也会收到开药信息。病人直接去往自动缴费的机器处就可以完成缴费。最后拿着缴费票据取药。在这个过程中，电脑和网络技术参与其中，信息化和自动化也是该业务流程的一大特征。

1.2业务流程改善概念

业务流程改善又称为业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）。业务流程改善是对组织的战略、流程进行再思考和再分析，力求实现工作流程和生产力最优化，是对现存业务流程的不合理之处进行的修改、简化、完善的过程。强调利用先进生产技术、信息技术及现代管理手段，从而最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，旨在彻底打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构。

2.业务流程管理与办公自动化

办公自动化（Office Automation），简称OA，是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。凡是采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域[5]，行政机关中也把办公自动化叫做电子政务。通过办公自动化，以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，提高效率，增加协同办公能力，强化决策的一致性，实现提高决策效能[5]。

代表性的OA平台有泛微、致远互联、钉钉、企业微信等。以钉钉为例，它是如何实现协同办公的呢？钉钉解决不了很复杂的业务流程，主要面向中小企业和团队，专注B端。比如说钉钉上有相应的上班打卡、请假考勤的功能模块。上班打卡有实时定位外勤打卡，以满足部分企业严格打卡的要求。请假事宜需要在钉钉上发起请假申请，由工作人员进行审批。如果工作人员忘了迟迟没有审批，还可以进行提醒工作，以防遗漏。此外，在线文档编辑也属于办公自动化的一个体现。“在线编辑”的链接发在群里，群成员可以点进链接填写自己的信息，填写完毕之后，所有的成员信息就在同一个表格了。不用工作人员逐一收集个人信息再一个一个输入在表格中，极大的提高了工作效率。

2.1业务流程管理与办公自动化的区别：

一是定位不同：OA主要管人，BPM主要管业务。虽然两者都涉及到“数据”、“表单”、“流程”。但OA主要侧重于人员管理，比如审批表单之类的。而BPM侧重于对某项业务的管理。规定“什么人”需要“在什么节点”完成什么“任务”，一个完整的流程意味着人们共同完成某项业务。

二是功能不同：一般来说OA的目的是协助管理，而BPM本身是一种管理模式。BPM通过打造“端到端”的流程，实现业务流程自动化，使人员的工作内容更加规范，企业的工作流程更加标准化。

三是评估结果不同：OA常以“审批通过”为最终目的。但是BPM主要的目的是进行记录和数据的汇总，通过所记录的结果发现顾客需求，并对某个业务流程的效率进行评估，进而不断地拓展、优化，BPM是伴随企业成长的系统。

四是管理侧重不同。OA在于企业行政管理的应用需求，BPM管理重点在于企业业务的生命周期。

2.2业务流程管理与办公自动化的联系

二者都注重提高工作效率，OA通过让企业内部工作人员快捷地共享信息，从而高效地协同工作。BPM通过固有的业务流程完成一项业务，提倡规范化、持续优化的绩效管理模式，从而提高工作效率。

BPM能够增强OA在管理规范性和管控方面的不足。由于OA管控观念和技术手段缺乏统一，随着协同市场的成熟，在未来可能会被作为BPM整体解决方案的一部分并融合其中，继而BPM将进一步完善协同管理理念，BPM技术将成为未来协同产品的核心技术，成为企业跨组织、跨部门、部门内、个人的统一协作流程管控平台。

3.“四川省大学生综合素质A级认证”业务流程分析

四川省大学生综合素质A级认证是面向四川省内所有本专科、研究生的认证。认证板块包含思想政治、社会实践、创新创业、专业学习、成长锻炼、文体活动、技能特长共7个板块。认证的本科生需要满足至少4个板块的得分，并综合得分超过28分（视情况而定）方可通过认证。

四川省大学生综合素质A级认证需要线上提交四个基本材料：无挂科无处分记录证明、青年大学习记录、学生学业成绩总表、其他获奖证明。前三种认证材料需要找不同的单位盖章，其中有的证明材料只需找两个单位盖章，有的证明材料需要找三个单位盖章。无挂科无处分记录证明需先由学院盖章，然后再由学校教务处盖章，最后由校团委学生会盖章。青年大学习记录由学院盖章，然后由校团委学生会盖章。学生学业成绩总表证明先由学院盖章，然后由学校教务处盖章。所有盖章均线下进行，由学生自己找到相应单位进行盖章。学生在拿到盖章的所有证明材料之后，连同整理好的其他获奖证明，一起进行线上的照片上传。学校团委学生会进行初次审核工作，审核不通过则打回让学生重新修改相关信息。若学校审核通过之后，则由团省委进行第二次的线上审核，审核通过即得到认证，审核不过则需等到下次认证。

该流程中的不合理之处体现在以下几个方面：

一是给学生带来不便。学生要去到三个不同单位，依次进行线下盖章，并且材料需找不同单位盖章，容易弄混，不少同学在每年的认证期间弄不清规则，认证材料频繁被打回，也增加了审核方的工作负担。

二是学校团委学生会的工作重复。校学生会先盖章，然后把基本材料返回给学生，由学生线上提交之后，校学生会的同学再线上审核所有材料。相当于基本材料部分审核了两遍，进行了重复工作的审核。

为什么原本不太合理的业务流程一直使用，并没有进行改革和再造。我认为其中一个原因是：线上平台缺乏革新。这是该业务流程仍在使用的重要原因。学生提交材料的平台是四川省全省的统一平台，不易更新。该平台的功能就是：学生上传照片、组织方进行审核。之所以盖章是线下进行，是因为平台不便于线上盖电子签章。如果要学院、学校方线上盖电子签章，只能先下载学生上传的图片，利用电脑软件盖上电子签章之后，再次重新上传，这样确实有些麻烦。因此，该平台是否能重新革新，比如说与某种电子签章软件联合，审核方在确认相应材料无误之后，直接在平台内盖电子签章。

4.“四川省大学生综合素质A级认证”业务流程再设计

根据原业务流程的不合理之处，现对其进行改进完善。学生直接线上上传所有认证材料，先由学院线上审核并盖电子签章三个部分：无挂科无处分证明、青年大学习学习记录认证、学生学业成绩总表认证。再由学校教务处审核并线上盖章两个部分：无挂科无处分证明、学生学业成绩总表认证。最后由学校团委学生会线上盖章无挂科无处分证明、青年大学习学习记录认证两个部分，并审核所有材料。

这样做的好处有以下几点，一是职能明确，以前学生众多，哪个单位盖什么章，学生容易弄混，且要线下奔走。优化后的流程，学生直接线上提交即可，三个职能部门明确自己盖章的材料。

二是减少校团委的重复工作，校团委学生会只需要线上审核一次即可，不必进行重复审核，节省了线下盖章审核的大量时间。需要强调的是，学院、学校教务处、学校团委学生会三者的工作并没有加重，其工作内容实际上没有任何变化。学院和教务处只审核需盖章部分的材料，而不是所有材料。因为四川省大学生综合素质A级认证要求的就是学校校级组织进行审核，校团委学生会的过往经验使其明晰认证项目是否符合规定，并且校级组织可以直接与团省委取得联系。如果将所有审核材料的工作下放到各个学院，各个学院的认证标准可能出现偏差并且不一致，最终还得由校团委审核，那就是重复工作了。因此，所有材料的审核工作必须由校团委进行。

5. 结论

本文通过对业务管理理论进行简述，以生活实例对比分析办公自动化（OA）与业务流程管理（BPM）的区别与联系：二者在定位、功能、评估结果、管理侧重方面存在区别，但是都注重提高工作效率以及对现代信息技术的应用。接着，在业务流程管理思想的基础上对”四川省大学生综合素质A级认证“的业务流程进行分析，针对其不合理之处进行业务流程的再设計。业务流程不断地优化重组是为了进一步提高工作效率，应以提高顾客的满意度为目标。但是笔者认为便利顾客并不意味着增加企业方的工作负担。而应该选择注重双方的综合效益，即不给某一方带来极大的不便，综合来看还是要求提高工作效率。因此，在对“四川省大学生综合素质A级认证”的业务流程进行再设计时，由学生进行线上材料的提交，校方进行审核并盖章。所有的线下盖章改为线上电子签章，也许会给院方和教务处带来一定的不便，但是总的来说，省去了线下签章的流程，校团委学生会不用进行重复工作，对于学生来说，更是便利不少。总的来说，还是给提交方和审核方带来了一些便利，提高了工作效率。

参考文献

[1]张瑞贤.基于业务流程管理理论某不锈钢管生产企业业务流程改善[D].西南交通大学，2012.

[2]王玉荣.流程管理[M].北京：机械工业出版社，2002.

[3]胡楠.优化业务流程管理提升服务质量[J].中国质量，2011（07）：17-19.

[4]王虎.基于jBPM的计量管理信息系统的设计与实现[D].合肥工业大学，2010.

[5]办公室自动化、办公自动化与OA[J].办公自动化，2021，26（12）：1.

作者简介

姓名：谭钤才（1999-），女，土家族，湖北省利川市，学历：本科大三，研究方向（专业）：旅游管理，单位：西南民族大学旅游与历史文化学院（四川省武侯区610041）