浅谈地铁运营初期如何快速提高服务质量

胡杰

摘 要：随着我国城市的不断发展和进步，城市道路越来越拥堵，为缓解交通拥挤问题，除扩建城市道路、提高管理水平外，较普遍的做法是发展运载能力大的地下交通和城市轨道交通，而城市轨道交通运营管理安全为本，服务为魂，因此在本篇文章中，我们主要是简单的探讨地铁运营初期如何快速提高服务质量。

关键词：地铁运营;服务质量;快速提高

中图分类号：F572 文献标识码：A

0 前言

西安地铁9号线是西安市第一条采用PPP方式建设运营的地铁线路，中国中铁占股60%，西安市政府占股40%，双方共同出资成立西安中铁轨道交通有限公司承担项目的投融资、建设和运营。西安市地铁9号线是西安市主城区连接东北部外围组团——临潼副中心城市的外围线路，是一条以疏解交通功能为主，规划引导作用为辅，兼顾旅游交通的市域轨道交通线路。9号线于2020年12月28日开通初期运营。但是，在地铁运营初期，如何有效加强服务质量是一件需要重点思考的内容和事情。

1 地铁运营初期服务方面存在的问题

1.1 服务管理制度不完善

俗语道：“没有规则，不成方圆”，如果在地铁运营初期没有一个较为完善的制度作为标准，那么就无法保障服务的质量，使其流于形式。但是，对于一套较为完整的制度来讲，它的构建需要长时间的积累，而这是运营初期地铁企业所不具备的。西安地铁9号线初期服务类规章制度主要参照西安线网标准而制定，但因组织架构及线路特点不一致，因此实际执行过程中还存在偏差，并且实际情况较为复杂，这就使得在整体执行过程中存在较多的问题。

1.2 员工服务意识较为薄弱

地铁企业的员工，其工作主要是围绕给予每一名乘客提供便捷、快速、舒心的服务。而对于运营初期的西安地铁9号线而言，内部职工主要以80后、90后为主，队伍较为年轻化，尤其是对于90后的职工而言，因为刚刚从院校中走出，同时新企业文化尚未形成，这就使得他们在工作中难免出现一个巨大的心理落差，进而使得他们的服务意识不强，而2020年又因为疫情，员工未经过军事化训练、整体培训时间短，这些因素均制约着服务质量的提升。

1.3 地铁车站硬件设施不能满足乘客需求

在地铁车站中，方便、可靠的硬件设备是为乘客提供优良服务的重要基础，因此，我们可以发现在地铁中不论是导向系统、环境系统、电扶梯系统还是自动售检票系统，都会在一定的程度上影响到乘客的满意度。那么，对于运营初期的地铁而言，虽然车站中的硬件设备已经过设计单位缜密设计，但与既有线存在的不一致及乘客的习惯，使得乘客在乘坐地铁中会感到不方便，进而影响到服务的质量。

1.4 对客流分析不全面

开通初期根据外部环境，需要针对首年客流进行预测，对于客流分析工作而言，它是一项十分杂乱并且繁琐的工作，其中不仅仅包含着车站周边环境分析、乘客组成分析等方面，还需要做好客流分析工作，这是想要提高服务质量的重要依据。但是，在实际过程中，客流预测往往存在较大偏差，因此对早晚高峰行车组织计划制定造成影响。同时因开通初期无历史数据的积累，车站周边客流分布规律尚未定型，导致月度客流预测难度较大，对精准投放运力，制定完美匹配的运输计划制定带来不利影响，进而影响到服务质量的加强。

1.5 自动化服务程度较低

运营初期为了能够便于日后的发展，一次性引入诸多自主化程度较好的设备，比如智慧客服中心、自助查询机、人脸识别系统等。但是在实际运营过程中，乘客对这一些设备的使用率比较低，这就使得在地铁运营服务中无法发挥出自主化服务的优点，因此，在当前关于自主化服务的有效推广也成为了地铁企业加强服务质量时需要解决的问题。

2 快速提高服务质量的有效措施

2.1 完善企业内部服务管理制度

关于制度方面的建设工作，它主要是一个制定制度、履行制度并且在实践中查验和完善的过程。而关于服务管理制度而言，其制定者一般来讲都不是履行者，那么这就需要从便于管理以及易于履行的角度开展思考，只有这样才能够在最大化限度中为服务质量的加强打下坚实的基础。通过半年的运营实际运作，通过对比实际工作需要，从管理角度，广泛征求使用者意见，对规章进行纠偏，使规章匹配现场生产管理需要。

2.2 加强员工服务培训

乘客在开展地铁乘坐过程中，往往会需要经过一系列的流程，如安检、购票以及咨询等，在该过程中会与车站的员工直接的接触，那么这时员工的服务意识以及态度便会对乘客的满意度以及企业形象带来直观的影响。当我们想要快速的加强自身服务的质量，就需要从以下三个方面进行着手：第一，提高员工的服务意识，关于服务意识而言，它并不是员工与生俱来的，尤其是对于新职工服务意识来讲，需要安排相关的培训工作以及服务理念方面的训练，在培训好员工的服务意识之后，再进行技术方面的训练工作，保障地铁员工能够以优质的服务质量满足于乘客。第二，加强服务的技术培训，对员工的职业道德、业务水平、服务技术等多个方面进行提高，规范他们的形体语言，进而在最大化限度中加强员工的业务能力和服务技术。第三，开展技术水平比赛的方式，提高员工的积极性，形成比学赶超的氛围，使运营人员能够以一种规范、精确、热心的心态开展服务工作，不断提升乘客的滿意度。

2.3 加强地铁硬件设施建设

第一，有效的提高设备维修保养质量，减少故障出现故障的情况。对于车站中的既有设备来讲，虽然经过了三个月的试运行检验，但是实际面向乘客的过程中，运营初期车站设备往往都会出现或多或少的问题，因此需要对设备开展全面的维护以及保养工作，减少它出现故障的频率。第二，结合车站特色合理添加硬件设备，对于一个地铁车站而言，随着它周边经济的不断发展以及进步，那么在面对该情况，我们就需要按照车站的实际情况去引入一些新的设备，进而满足乘客的需求，提高他们的满意度。例如，对于邻近景区的华清池地铁站，旅游的乘客较多，这种情况下可以设置爱心服务台提供咨询，并设置免费行李存放柜;同时因疫情影响，可在车站增加自助口罩售卖机等，通过补强，不断提升客运服务质量。

2.4 以乘客为导向，提供优质服务

对于服务型行业而言，顾客便是上帝。而在地鐵企业而言，同样也是如此，只有拥有良好服务意识，才能够让乘客有着较高的满意度。一是，运营初期通过开展乘客线上满意度调查，从乘客角度出发，充分掌握了解乘客需求，进而有针对性的制定措施提升服务质量;二是，开展如站长接待日、引进来走出去等活动，邀请乘客进入地铁、了解地铁，对铁路运营管理多一份了解和理解;三是，要求工作人员跳出员工的思维范围，将自身看做为一名乘客，从乘客的角度进行出发，从进站、购票、出站等进一步优化，以此加强自身的服务质量。

2.5 征集员工服务承诺，激发自我改进意识

车站客运服务管理中，我们可通过在车站公共区设立“服务论坛”栏目，收集员工的服务承诺，将服务承诺做为标志贴在墙上，让每个员工每天都能看到自己的承诺并践行;另外通过开展服务承诺大评价活动，将员工的承诺与自身服务状况进行比较，对未及时履行承诺的员工进行提醒，对履行承诺的员工进行奖励和表扬，并在每次活动结束后进行总结分析。并在公共服务栏中定期更新近期服务和积极典型事迹专题报道。加强团队管理，激发员工工作热情，变“被动服务”为“主动服务”，有效提升员工工作状态，激发员工工作积极性。

2.6 提倡人性化服务

车站倡导人性化服务，关注特殊人群，实行“一站式”服务，并在官网及客服热线开通了爱心预约栏目。同时站务员要密切关注站内乘客情况，及时救助老、弱、病、残、孕等特殊乘客，主动引导乘客到站台候车，并让工作人员持续跟进服务;站台工作人员应及时组织特殊乘客安全上车，询问乘客目的地，及时将乘客的目的地和乘客所在列车的车厢位置通知目的地列车控制室，以便乘务员及时与目的站沟通，确保为乘客提供全方位服务。

2.7 积极组织周边单位共建活动

车站可以组织员工积极与周边单位开展共建活动，既可以为周边单位提供活动机会，也可以提高车站员工的组织能力，此外，与周边单位的共建活动也可以及时收集好的建议和意见，对车站服务的发展大有裨益;同时与应急公交接驳公司、当地协议医院、华清池景区、城东客运站等进行应急联动，比如大客流演练，公交接驳演练等，加强了各单位响应配合默契，提高应急情况下应对能力;同时针对节假日建立信息共享机制，有针对性的加大资源投入，加强客流引导，更好的服务乘客。

3 结语

综上所述，对于地铁企业而言，它的服务质量高低能够直接影响到政府补贴的金额。因此，对于运营初期的地铁企业而言，就需要按照自身企业的实际情况出发，从完善服务管理制度、加强职工服务意识等多个方面着手，只有这样才能够在最大化提升公司整体客运服务质量。

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