电商背景下智能快递柜行业转型路径探析

摘 要：随着电商企业和快递行业迅猛发展，作为快递配送的配套设施——智能快递柜，因弥补了传统配送的短板而不断发展，也受到大众的广泛关注。然而在得到市场和政策青睐的同时，智能快递柜也存在诸多问题，例如，供需关系不平衡、消费者体验差等。本文通过介绍智能快递柜在我國的发展情况，针对存在的问题，结合国外的一些经验，深入探讨政府、快递以及小区在智能快递柜行业发展与转型过程中如何发挥作用。

关键词：智能快递柜;电商;转型

随着电子商务的兴起和快速发展，交易量不断增多，这使得快递业务量呈井喷式增长，作为其“附属品”的快递末端派送环节引发了各界的广泛关注。电商企业和快递公司的配套服务行业——智能快递柜，成了消费者接收快递包裹的主要方式之一，它在很大程度上满足了顾客的需求，成为提高派件率的首选，也缓解了快递行业人力成本一直居高不下的难题。新冠肺炎疫情防控期间，日用品的供应使网络消费和快递服务需求急速释放，快递物流发展的必要性更加突出。为了畅通快递末端服务渠道，作为无接触投递的配套措施——智能快递柜，再次迎来了发展机遇。

一、智能快递柜的发展概况

1.发展环境

（1） 政策环境

根据国家《快递暂行条例》以及其配套制度规范，明确了加强智能快递相关政策的改革，并提出推动智能快递柜企业发展，提高企业运营管理水平和服务质量，持续提升快递行业现代治理水平和行业发展能力。商务部办公厅、国家邮政局办公室在《关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知》中提出：努力解决快递配送“最后一公里”问题，明确将智能快件箱纳入公共服务设施相关规划，并提供用地保障、财政补贴等措施。

（2） 经济环境

交通运输部数据显示：自2014年开始，我国快递业务量连续五年位居世界第一，2019年全国快递业务量突破600亿件，增长规模连续两年超过100亿件。在新冠肺炎疫情给经济带来部分消极影响的状况下，2020年我国快递行业业务量仍达833.6亿件，同比增长31.2%，每日快递件处理数量突破两亿件。

（3） 技术环境

智能快递柜作为快件存放、监管、寄取的设备，是基于云计算和物联网技术，并与PC服务器一起构成智能快递终端系统。PC服务端将智能快递终端采集到的快件信息进行整合分析，并实时更新数据。在硬件方面，嵌入式工业计算机以强大的数据处理功能，连接云上服务器与用户、快递柜的手机端口，为智能快递柜的应用提供了强有力的技术支持。

2.相关概念

（1） 定义

智能快递柜是在公共场合设置的集寄递企业配送、用户提取货物等功能于一体的24小时自助服务设备。作为物流末端与智能设备结合的产物，它完成了传统配送和现有包裹投递的统一和整合。智能快递柜一般安置在小区、写字楼、大学校园等人流量大的地方，快递员将快件包裹送达相应地点，存入快件，收件人收到取件短信，到达取件点，输入取件码或人脸识别，完成身份识别后完成取件。

（2） 操作方法

快递件在到达目的城市的配送点后，快递员完成初步配送，将快递存放在特定地点的快递柜内，快递柜一般安置在人群集中的地方，例如：小区、学校等，便于客户取件。具体操作如下：

（3） 运营模式

2010年，首个智能包裹投递终端完成，国产智能快递柜诞生。2013年，京东自提柜服务正式推广，这拉开了快递柜发展的新序幕，短短几年，发展迅速，各种品牌的快递柜遍地开花，不断扩大和占领市场。如今，国内智能快递柜大体上分为三种模式：

第一，电商自营模式，将快递柜作为“加值服务”，旨在提升电商企业的物流服务速度和质量从而改善客户体验，提高顾客的忠诚度。主要代表有京东快递柜、1号柜等。

第二，物流企业自建模式，初衷是降低物流企业的运营成本，加强末端配送，构建快递产业链。主要代表包括丰巢和中邮速递易。依靠配送便捷，丰巢在短时间内遍布全国各大城市，已覆盖全国106个城市，在北上广深市占率超70%。中邮速递易的8.5万组终端覆盖全国89个城市，市场占有率近50%。

第三，第三方公共平台模式，属于快递公司与用户之间的中介机构，占领市场以获得租金费用，如江苏云柜、上海富友、日日顺、近邻宝等。

二、智能快递柜行业现状与问题分析

1.我国智能快递柜发展的基本情况

国家邮政局的统计数据显示，近年来我国快递业市场规模保持高速增长态势。智能快递柜通过降低成本增加效率的模式，有效缓解了订单数量的峰谷差异、快递员和消费者时间不匹配、陌生人上门送货的安全隐患等问题。新冠疫情推动了“无接触式配送”，为大家提供了安全与便利，也加速培养了用户的习惯。随着基础设施投资的增加，大量企业涌入智能快递柜市场，2020年全国智能快递柜组数达75万，市场规模超300亿元人民币。

2.智能快递柜存在的主要问题

丰巢快递柜的“超时收费”事件引起了消费者的强烈不满，以至于杭州、上海等多地小区宣布停用丰巢，反映了当今国内智能快递柜的发展仍存在着诸多问题。

（1） 功能单一，盈利模式模糊

丰巢有将近70%的市场占有，成为国内快递柜行业的“巨头”，但公开数据显示，丰巢2019年亏损7.81亿元，自成立起亏损约20亿元，提高盈利的必要使得丰巢“超时收费”。丰巢从免费到超时收费，却没有相应地提供更多优质的服务，反而在扩张的过程中挤压了其他个性化服务的生存空间，造成了市场的同质和消费者选择的单一。总的来说，现阶段我国智能快递柜行业仍处于初期，各个方面还不够成熟，盈利方式局限于投递费用和寄件费用，广告价值没有预期的大，其他增值费用也不尽如人意，没有发挥数字化物流设施的综合价值。

（2） 忽视消费者的服务体验

快递柜的使用本该是用户的选择权，而快递柜因其带来的便利而使得消费者的选择权被迫“让渡”。根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定：征得收件人同意，才可以将快件投入快递柜。快递企业本应事先询问收件人是否能接受快递柜代收，但为了配送效率，弃用户的选择于不顾。

（3） 投递物品受限

当前固定箱体式设计的快递柜存在不少弊端：第一，柜体数量比较固定，由于“双11”、“双12”等电商活动引起的居民网购消费的突增，导致快递柜的需求量扶摇而上，而固定的数量就很难满足这种很大的需求。第二，快递柜的箱体设计不能够满足全品类的覆盖，难以保证大件快递的寄存投递，同时也存在个别尺寸的箱体长期空闲的现象，造成资源浪费。

（4） 缺乏行业标准与监管

目前，我国智能快递柜行业的监管体系不健全，监管主体责任不够明确。正因为缺乏权威的行业标准和统一的法律规范，智能快递柜市场盲目扩张、无序竞争，未能形成统一的规划，行业的健康发展无法保证。

三、国外智能快递柜行业发展的经验和启示

1.经验

在国外，智能快件箱已有十多年历史，全球市场正处于高速发展期。在日本，收发快递柜是每栋楼的标配，包括政府出资购买和物业自建的形式，政府安装主要出于便民的考虑，并无附加费用;物业配套的自提柜属于物业管理范围，若快递超时未取，物业会取出代为保管。在美国，包括Bufferbox、Amazon、沃尔玛等，亚马逊在7-Eleven便利店设置“Amazon Locker”，有效解决了被放置在住宅门外的包裹因家中无人签收而被偷走的问题，像便利店、药店、地铁站等人流量大的地方都配备了自提柜，消费者在3日内提货，不单独收费，不仅优化电商物流服务，还提升了用户的服务体验。DHL是德国最主要的智能快递柜提供商，其产品已覆盖全国境内，快递邮寄站可以免费保存快递长达9天。

2.启示

我国的智能快递柜行业的发展仍处于初级阶段，借鉴国外快递柜市场的运营模式、成熟的制度以及完善的法规，有利于我国结合实际发展特征和现状总结经验，为我国快递柜行业的转型升级提供方向指引。

第一，降低成本，探索新型运营模式。通过“一柜多用”增加收益，探索市场需求，寻找多样化的功能和多元化的盈利形式，开发衍生价值。

第二，统一规划，扩大覆盖率。针对我国智能快递柜的需求特征以及取件的方式，确定最合适的选址位置和投放规模，以最小的成本获取最大收益，在拓展市场时注意实现最优的布局，做好统一规划。

第三，用户、物业委员会、快递公司、快递员、政府部门等多方应共同協调，加强联系与沟通、密切配合，在不同的分工下承担各自应尽的责任，建立合理有效的协调配合机制和争议解决机制，共同探索推动智能快递柜的发展之道。

四、我国智能快递柜行业转型升级的对策建议

1.政府

（1） 健全行业法律体系和监管体制

完善法律基础，加快立法，做到透明化、公开化，加强对快递企业、快递人员的监管，规范行业标准，协调运营者各方的关系，保障用户知情权、选择权。同时，明确智能快递柜作为新型公共基础设施的制度框架，界定好用户的所有权、使用权、监督权等相关权利，建立起包括前期的投入建设、使用和后期的维护、收费、处置的全方位的行业体系。

（2） 制定合理收费标准和机制

参考公共服务收费的有关制度，在充分听取各方意见的前提下，对收费的标准进行合理规定。找到收费的平衡点，建立一套合理的收费标准，平衡好企业投入与社会公众的关系，既让企业能获取相应利润，又发挥好公共基础设施应有的社会功能。

2.行业本身

（1） 拓展市场，实现盈利模式多元化

智能快递柜的收益不能仅来源于接收、投递快递件业务，还需要拓展思路，挖掘市场新需求。利用智能快递柜的柜体、显示屏的广告创收，叠加零售、洗衣等多种便民服务，搭载市政、养老、医疗等，在增加民生附加值的同时将快递柜打造成一个商业平台。

（2） 改进结构，提高快递柜使用效率

通过市场调查了解消费者的需求，并参考快递投放的相关数据，改善固定箱体的结构设计，设计更符合需求的产品。例如可以采用沃尔玛取货塔式结构，通过统一入口和智能规划，在节省时间的同时最大程度地利用柜内空间，提高存储效率，避免大量快递柜闲置造成的社会资源浪费。同时注重研发具有冷冻、冷藏等功能的智能快递柜，确保海鲜、外卖等特殊商品能够得到有效的存放。

（3） 加强推广，提升客户满意度

长远的发展离不开大众的青睐，良好的产品离不开售后服务，在售后上，可以通过微信公众号、客服机器人等建立多渠道的团队，积极处理用户投诉，及时解决各种问题，提升消费者的消费体验。另外，还要进行产品创新，增强产品的实效性，满足消费者的需求，遵循公开、公平的原则，注重用户服务，真正站在用户的角度。

3.小区物业

小区业委会、物业公司可以将快递柜纳入小区建设规划，把它当作一项基本公共服务设施，增加公益属性。例如，通过自营自建快递柜，满足业主收寄物品的需求。在社区配套基础设施规划时，全面考虑智能快递柜的投放，对智能快递柜的投放数量以及位置选择进行科学合理的规划。同时，应积极主动与电商、快递公司开展配送服务的合作，完善配套设施，畅通快递末端服务渠道。更应增强服务意识，及时与业主进行有效的沟通，秉持高度负责的态度，做好基础的公共服务工作，切实服务居民。

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作者简介：李杭（2000- ），女，汉族，安徽财经大学经济学院，国民经济管理专业2018级在读本科生