商业银行智慧网点转型的国际经验及借鉴

虞晓莉

摘 要：金融科技与传统网点快速融合，使得商业银行传统网点发展面临诸多困境。而作为未来银行业发展必然趋势，商业银行智慧网点转型是应对目前金融危机的重要举措。有鉴于此，从现阶段中国商业银行智慧网点转型困境为出发点，总结发达国家商业银行智慧网点转型经验，建议从金融科技应用与转化、数字化渠道建设、风险管理体系、智能机具分流、综合金融服务方面进行深层次改革，从而推进中国商业银行智慧网点转型进程。

关键词：商业银行;智慧营销网点;数字化;国际经验

智慧网点通常指银行网点渠道，也称之为智慧银行的线下渠道。这一渠道下，商业银行通过合理运用技术管理手段，加快营销网点各环节流通，消除固有不透明性和不确定性，从而实现客户洞察、营销、服务的智慧化。随着互联网金融不断升级，人工智能技术应用逐渐广泛，这为商业银行开展智慧网点转型提供强有力支持。根据行业统计数据显示，2020年中国银行、农业银行等10家商业银行的信息科技投入总和超700亿元，银行科技人员累计超过62805人，新增智慧网点达到1000余家。但同时，中国商业银行智慧网点转型仍面临技术应用程度较浅、同质化现象较多等诸多难题，不利于网点全方位发展。相对而言，发达国家在推动商业银行智慧网点转型过程中，已经具备一定的建设经验。这些成功经验对中国其他商业银行智慧网点转型有很好的借鉴价值及启示。

一、中国商业银行智慧网点转型困境

（一）运维智慧化水平较低

现阶段，中国商业银行智慧网点转型过程中，仍面临智慧化运维水平较低的难题。其一，精细化数据统计与分配方案有待实现。目前，中国商业银行智慧网点重点关注客户使用设备的智能化情况，从而忽略了智慧运维后台建设尤其是在数据统计与分配方面。以现有业务为例，商业银行工作人员在引导客户办理现金业务选择设备时，通常根据设备忙闲情况分派，而非按照自动柜员机钞箱余额进行精细化数据统计，随后执行科学分配工作。这种情形下，若无法综合统筹考虑相关要素，就难以实现网点设备均衡使用、智慧运维的目的。根据银行业数据资料显示，截至2021年初，中国仍有90%以上的商业银行使用人工方式分配智能设备，按照精细化数据统计的设备分配实现率不足7%。其二，智慧化资金库资源尚未实现共享。当前，欧洲部分发达国家及美国已逐步实现网点库存、运营中心、ATM设备资金共享。也就是说，当国家网点库存饱和、ATM 库存亏空时，现金营运中心可为ATM加款;当网点库存不足、ATM钞箱满钞时，现金营运中心为ATM卸钞的同时为网点配送调拨款项，从而降低押运成本。相对而言，中国商业银行智慧网点现金库与 ATM 款箱之间库存尚未打通，无法实现快速、便利的库存共享，导致网点内部现金自循环能力尚未充分发挥，现金库存和运营成本压降空间受限。

（二）模块化问题突出

目前而言，商业银行智慧网点建设模块化问题，仍是其面临转型升级的重要阻碍。在此情势下，中国各商业银行数字化应用程度较低，运营效率仍然不高。具言之，一是人机协作矛盾凸显。现阶段，商业银行智慧网点提供业务服务，对设备机器的依赖性较强，人机矛盾较为突出。在这种情况下，由于智能设备与系统服务技术并不完善，导致商业银行业务处理水平较差。据行业资料显示，截至当前，工商银行、建设银行虽然在国内大中型城市进行智慧网点转型，但由于人机交互功能并未完全实现，仍面临用户体验不足的困境。二是业务结构存在失衡现象。据网易新闻报道称，截至2021年初，国内有大约80%以上的商业银行仍然使用传统零售业务，而仅有15%左右的商业银行涉及跨境投资、出国金融、公司金融等综合化业务。这种情况下，商业银行智慧网点数字化应用受到限制，从而割裂金融服务完整性。三是模块化操作流程较为繁琐。这种情况下，商业银行智慧网点模块化问题严重，可能带来较大的操作风险。如若出现操作失误或者遭遇人为破坏现象，智慧网点业务仍需要人工、柜台进行操作。

（三）品牌形象独特性缺乏

现阶段，智慧网点虽然是商业银行作为数字化转型的重要突破口，但由于存在标准差异及分化现象，这导致具体转型实践存在独特性不足的情况。具体而言，一是智慧网点改造和布局同质化现象严重。就目前而言，中国商业银行智慧网点多集中于业务线上化建设，着重为了提升业务效率，并以硬件设备建设为主。但实际上，这种转型使得用户体验感较差，进而出现了严重同质化产品。据行业资料显示，截至2021年初，兴业银行、农业银行各自推出的“三剑客”、“快捷贷”等产品项目繁多，但内容本质严重趋同，无法从形象、作用、价值方面体现差异化。另外，近年来，股份制商业银行、国有银行均通过不同产品（信用卡、消费金融）来锁定高端群体。但是，这种无差别推广，一定程度上限制了国内商业银行智慧化转型过程。二是智慧网点设立存在功能不对称、与地理位置不匹配的问题。目前来看，国内商业银行多通过增加部分智能设备方式改造传统网点，或对于智慧网点选址缺乏必要功能规划，导致网点改造形式化现象严重。这种情况下，在品牌形象方面，许多商业银行智慧网点在外立面、品牌商标设计方面的相似度过高，可辨识度不强，这导致智慧网点知名度难以提升。

（四）体系化服务有待提升

一是设备之间协同能力不足。目前，中国商业银行智慧网点提供的智能服务出现“单点化有余、体系化不足”的现象。单以厅堂机器人服务场景为例。截至目前，中国商业银行厅堂机器人主要負责引导、交流，各场景“孤军奋战”，仅具备复杂叫号、咨询等简单服务，并未形成各个设备之间的协同作战场景。同时，虽然这些商业银行智慧网点的智能设备在规划设计上有定位，但在具体服务上无交集，各机器人提供单点服务，服务机器人引导客户前往目的地后，其所在的厅堂形成服务真空，再无其他系统或服务人员承接。这导致整个业务流程缺乏连贯性、完整性，以及设备与网点并未构成有机的整体。二是系统业务补位能力不足。随着智慧网点技术的发展，“自助操作 + 远程审核”模式将逐渐成为线下业务办理的主流。而截至当前，中国商业银行智慧网点对关键节点出现的突发情况，并未作出足够的预备方案，由此出现业务中断现象。据搜狐网资料显示，2020年10月末，西安某商业银行智慧网点由于缺乏对突发情况的预警方案，在出现智能设备故障时，仅做出暂时关闭营业点的决策。这导致与之关联的数十个网点都出现类似问题，由此产生了一定的经济损失。

二、商业银行智慧营销网点转型的国际经验

（一）推行精准化的运维管理方案

长期以来，国外商业银行智慧营销网点形成精准化运维管理方案，推行精细客户信息和客户资源管理举措，由此大幅提升了经济效应。一方面，西方商业银行智慧网点转型特征在于，其在个人金融消费领域推行较为健全的数据库及客户档案，开展个性化业务推荐。实际上，这些记录内容整合了各个部门客户资料，并经过统一整理之后进行智慧化管理。目前典型代表有美国、法国、英国等商业银行以持有账户类型、交易金额数据等内容，不断完善各自商业智慧网点转型过程。同时，这些银行以客户生活需要、资金运用习惯作为市场细分标准，以及衡量客户价值的核心所在。另一方面，商业银行结合特定人员进行精准化营销。例如，国外商业银行通过结合客户工作信息与其个人信息，将客户分为八大类，并为这些对象提供高端金融服务。而对于事业有成或中年富有人员，商业银行会进行实际调查，从中找出智慧网点建设的相关内容。这种情况下，国外商业银行智慧网点转型有了更明确的方向，转型过程较为顺利。另外，对于交易特征和交易资产规模类型的转型而言，商业银行采取柜面咨询、产品介绍或由经理进行专门服务。这种智慧化运维环境下，国外商业银行智慧网点营收较大。据产业信息网资料显示，2016年到2020年，美国、法国等国商业银行智慧网点经营效益整体提升了2-5倍。

（二）加强金融资源和科技信息的互联互通

当下，部分发达国家商业银行智慧网点建设已取得一定成效，具有较强的业务支撑能力。例如，美国花旗银行作为商业银行智慧网点建设的领先者，率先在金融资源与科技信息作出突破。如，在将“顾客自动存取终端机（CAT）” 引入智慧网点，可通过金融科技实现信息资源互联互通，可以有效避免因天气、交通等不利条件带来的影响，能够随时为客户提供全方位的金融服务。近年来，美国遭遇较大天气灾害时，其他银行分支机构被迫停业，而花旗银行的CAT仍然照旧运营。可以看出，花旗银行智慧网点建设较为突出。另外，当其他银行开始采用ATT设备时，花旗银行引入智慧设备并为客户提供全方位的财务服务。现如今，花旗银行推出的智能终端设备，可以为旗下分支机构提供智慧转型支持，并为客户提供财务管理计划。如此一来，美国商业银行智慧网点建设取得突出成绩。据行业资料显示，截至当前，花旗银行CAT已在全球25个国家实行，且其分支机构为不同地区提供数千万美元的财务服务。这种情势下，各地区商业银行智慧网点可以在任一时间为顾客提供更多的金融业务，使得金融资源与科技信息互相联通。

（三）运行精炼化的管理系统

就目前而言，国际有许多国家在商业银行智慧网点运行了精炼化的管理系统，这为本地银行业务开展提供了强有力支撑。在此方面，荷兰商业银行智慧网点的风险管理系统独具创新性，且运行较为流畅，具体表现在如下方面。第一，具备较为完善的个人信贷信息评估系统。在这一系统环境下，荷兰商业银行智慧网点建立违约数据库，并提升风险管理能力。第二，数据管理与运营管理实现高度匹配。一般情况下，荷兰商业银行在零售网点管理系统中，构建一系列的处理程序，主要涉及前、中、后台处理内容。具言之，前台信贷业务操作人员涉及“信贷限额”、“已发生违约率”等内容。这些数据通过与相关信贷操作相结合，能够为分布在各地站点提供相关信息，从而实现信息共享。在这一过程中，如若出现风险特征，智能系统就会做出智能预警，相关人员利用此类信息进行及时布控。

（四）精确布局线上渠道和业务

目前，为应对客户行为转变与银行成本上升带来的难题，国际处于领先发展水平的商业银行纷纷开启智慧网点数字化转型，精准布局线上渠道及业务。其一，形成较为智能化的服务平台。许多国外商业银行通过构建线上平台，为客户提供融资、信用证、担保提货等自助服务，通过精准化服务节约大量时间。在此方面，新加坡星展银行建立DBSIDEAL3.0的智慧线上渠道，通过精准信息推送，为客户提供全方位服务业务，随时协助银行客户进行资金管理。这样一来，商业银行利益得以提升。二是构建新型线上渠道，优化管理体系。在这一方面，星展银行与AWS建立良好合作关系，建立线上渠道并与精准客户建立对接关系，从而形成快速响应。三是执行技术合作提升业务效率。截至当前，摩根银行与网贷平台OnDeck共同合作，打造致力于为中小企业客户贷款平台，通过布局线上业务，使得商业银行智慧网点转型更加迅速。

三、借鉴路径设计

（一）推进金融科技应用与成果内化

一是不断加强金融科技深层次应用。商业银行需利用现行技术，不断优化现行网点设备，并加快智慧网点信贷、投资银行等业务线上化运行。同时，需借鉴国外监管技术应用经验，解决智慧网点面临程序、风险等问题。深层次而言，要及时补足和提升金融科技应用能力。在这一过程中，商业银行需以“可信、安全、合规”的基础大数据为原则，夯实数据分析平台化能力，充分引入先进监管技术，为智慧网点业务发展保驾护航。二是应加快金融科技成果转型过程。具言之，应以数字化思维为思考，商业银行要开展全方位客户经营、产品创新、运营优化，最终实现智慧营销以及客户体验重塑。另外，商业银行上层机构要为基层智慧网点配备金融科技应用反馈机制，帮助金融科技部门及时了解商业银行智慧网点建设难点，及时将现行解决方案与成果进行内化，不断为其他行业提供可用参考。

（二）推進智慧网点数字化渠道建设

商业银行应重视智慧网点的数字化渠道搭建和生态圈体系构建。一是从渠道整合、渠道开放、渠道分层、渠道协同四个方面发力，加快推进基于数字化转型的立体渠道网络建设，实现网点功能再造与价值倍增。打造以智慧网点为基础，多渠道协同立体服务为标准，全面贯通网点场景自建、远程外呼营销等一系列网络体系。这种情况下，全方位推进商业银行智慧网点竞争服务与客户不同维度体验。二是借助第三方力量搭建多渠道智慧数字银行。具言之，商业银行需要与互联网金融公司合作，延伸智慧网点服务界限。但是需要看到的是，由于商业银行智慧网点物流渠道与数字渠道相互联系，在过渡阶段要探索更广泛的金融业务生态系统。这种情况下，商业银行要以核心渠道资源，不断拓展智慧网点业务增长空间与客户来源。因此，商业银行要进一步扩大智慧网点工作内容，将其打造为依托数字化媒介辐射面。

（三）设计数字银行风险管理方案

随着互联网技术不断升级，商业银行智慧网点功能管理方式正发生变化，尤其在在线业务、客户信息保护与账户安全方面，存在较大问题。为了解决这一难题，商业银行在推进智慧网点与数字化银行融合过程中，需及时搭建风险管理网络，加强应用层保护。其一，构建智能业务系统。商业银行要通过智能柜台、移动办公程序及线上营销工具，不断增强风险管理系统，并借助大数据技术提升风险监测质量。二是设置较为隐私的风险管理内容。针对个人信息及账户安全的漏洞，商业银行需要引入生物识别工具，以此强化风险管理。三是进行内部风控管理。具言之，商业银行要通过线上手段与智慧设备同步，严格执行风险管理内容。

（四）强化智能机具分流举措

考虑到当前商业银行智慧网点转型，依然需要高质量客戶作为保障，所以商业银行要建立相对独立“一对一”智能服务。在复杂业务环节下，避免因设备出现问题而导致业务中断现象。这一过程中，为了更好地体现智慧网点智能机具分流作用，商业银行需要尽可能将智能设备迁移至智慧网点智能设备中。在这一过程中，要在非现金业务被迁移后，还需要利用各类设备为客户提供足够的优质服务。待客户享受高质量服务体验后，可以最大化发挥智慧网点银行自助、快捷与分流功能。另外，为了便于不同业务类型的客户在智能机具办理金融业务，商业银行可在实名制前提下，取消自助转账的大额限制，使得银行智慧网点最大限度分流柜台业务。这种情况下，可以进一步提高柜台、机具工作效率。

（五）打造数字化智慧网点品牌形象

第一，挖掘服务客户的品牌形象特征。在智慧网点打造中，商业银行应在突出智慧化功能和体验的同时，根据每个网点实际特点，确定与自身品牌形象相关的服务主体与建筑风格。同时，改变传统银行网点一成不变的设计风格，针对不同地域、类别、层次的客户群体特点，融入周边环境，打造定制化智慧主题厅堂，由此形成具有个性化特征的品牌形象。例如，夕阳红社区网点风格温馨并凸显服务，产品推荐多以风险规避为主;青年社区引入更多科技元素，打造运动型主题厅堂，以灵活新鲜主导;商业街区融入咖啡奶茶、沙发供小憩，提供消费类服务。吸引客户收集不同主题打卡，促进厅堂场内营销。第二，形塑高质量品牌内容。商业银行需以“数据化、智能化、开放化”为思路，积极利用5G新技术，不断构设高质量品牌内容。具言之，商业银行应积极设计理念新、客户体验感觉好的品牌形象内容，同时开展营销信息精准推送、管理决策实时智能的工作，从而为客户展示具有高质量品牌形象内容。

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