人性化服务，让医疗更有温度

⊙成都市郫都区团结街道卫生院 骆 雨

时代在飞速发展，我们医疗行业也应该跟随其脚步不断革新治疗及护理理念。“以人为本，人性化服务”就是一种创新的临床理念，不仅能彰显医护人员的精神世界，还能使医患之间的关系更加和谐。

下面，以笔者所在的医院为例，为大家解释下什么是人性化服务——

转变护理理念

随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注，医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。人性化服务就是要让人情味贯穿于患者的整个治疗过程，以患者为中心，设身处地地从患者角度出发，关心其所急、所需、所想，不但要关注患者身体的健康，亦要注重其心理与社会行为的健康。

人性化服务的内涵还包括要平等地对待每一位患者，建立好医患之间的沟通桥梁，促进患者对医护人员的信任，鼓励患者积极面对治疗，树立治疗的决心和自信心。此外，还要求医护人员将患者作为亲人、朋友，了解和尊重他们的生活习惯、隐私。

提高医护人员的综合职业素养

在开展人性化服务的过程中，不仅要求我们医护人员具备较高的职业能力，还要有良好的职业素养及道德。医院会开展绩效考核和基本理论、基本知识、基本技能“三基”业务考试，进一步提升医务人员职业素养。

“三基”培训考核是建设理论水平高、业务素质强的医疗服务队伍的重要途径，也是医院发展的内在需要和客观要求。通过考试，可极大调动医务人员的学习热情，有助于严格落实工作流程，为给患者提供优质的医疗服务打下了坚实的基础。

创造温馨的医疗环境

我们通过调查发现，就医环境对患者的治疗及康复效果影响极大，特别是内科患者，他们较其他科室的患者来说具有住院时间长、恢复慢的特点，很容易产生恐惧、倦怠、消沉、暴躁等负面情绪，一些严重的患者甚至容易产生抑郁心态，抗拒常规的检查及治疗。对此，我院将病房进行人性化的布置，让每一处角落都充满温馨的气息，比如走廊上摆放着新鲜的绿植，门上张贴着文雅醒目的温馨提示，墙壁上布置着漂亮的健康专栏，尽量让患者有一种住在家里一样的归属感。

与患者进行有效的沟通

首先，我们要给患者一个良好的第一印象。患者来病区时，护理人员会以亲切的笑脸相迎，热情地帮患者安排好床位，详细地介绍相关注意事项等，诚恳、准确地回答患者及其家属提出的问题。其次，注意沟通中的语言艺术。人与人之间最行之有效的沟通方式就是语言沟通，在内科护理过程中要根据患者的具体情况进行语言沟通。比如在和一些年龄较大及一些重病危患者的沟通中，要真诚、坦然，不能油腔滑调、装腔作势、模棱两可，鼓励患者树立正确的治疗心态，不要轻易承诺治疗后一定可以康复，避免患者希望越大失望越大，对医疗产生质疑。最后，学会倾听患者的真实需求，适时地回应患者的观点，避免出现不耐烦、突然打断别人话题的情况出现。

进行个性化的护理服务

个性化服务就是针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，有针对性满足患者的不同需求。要达到这一标准，作为护理人员，就要充分了解服务对象的需求，将以往“患者就接受我护理”改变为“患者需要我护理”；要主动引导患者及家属了解病因，找出影响患者心理健康或潜在的护理问题，然后有的放矢地采取得力措施去帮助患者解决，如此也有利于医疗效果的提升。