政府应对突发事件网络舆情的对策研究

摘要：互联网技术飞速发展，人们可以通过网络了解社会信息，参与社会突发事件讨论，表达自己的观点和看法。但是互联网信息真假难辨，网民素质也参差不齐，突发事件相关信息经过多次传播后，其中一些信息会被夸张渲染，让网民产生疑惑、愤怒、恐慌等负面情绪，进而引发网络舆情。地方政府在解决突发事件的同时，也应及时应对伴随而来的网络舆情。本文对突发事件网络舆情产生的原因、地方政府舆情应对方式方法进行分析，同时也阐述网络舆情、突发事件、地方政府三者之间的关联，并有针对性地对政府应对网络舆情提出一些建设性建议。

关键词：政府；突发事件；网络舆情；对策

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）16-0166-03

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，中国网民人数已经达到9.89亿人次[1]。互联网时代，人人都有麦克风，都可以成为自媒体。但信息在传播过程中，经过不同人理解、加工，最后可能会产生一些错误的、带有强烈情感倾向的内容，形成网络舆论。网络舆论发展成为网络舆情，就有可能给社会和谐带来严重威胁，地方政府应该及时处理突发事件网络舆情，维护社会稳定。

一、相关概念界定

（一）突发事件的概念及特点

根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[2]。突发事件有的具有预见性、有的不具有预见性，同时突发事件还分为可防可控、不可控两类。

突发事件最早的定义见于王保平于1996年1月发表的《搞好社会突发事件的报道》文章，他认为突发事件可以分为自然性突发事件和社会性突发事件两大类。其中，社会性的突发事件是指由多重社会矛盾所引起的，且在社会上造成了巨大的、强破坏性的、非正常的事件。同时，突然性、不确定性、社会性、蔓延性是社会突发事件所具有的特点。

（二）网络舆情的概念及特点

网络舆情指的是广大网民把网络当作言论发布的平台，将社会公共事件作为讨论的核心，对突发事件的情感、态度、意见、观点的表达、传播和互动的集合[3]。换句话说，就是指在互联网上传播的，网民对于社会问题持有的不同看法所形成的网络舆论，网络舆论也是社会舆论的一种表现形式，并且在一定程度上会影响社会舆情的发展趋势。

网络舆论具有自由性、交互性、多元性以及突发性等特点。网络舆情形成受经济、政治、社会生活方式等多重因素影响，其中网民的思想观点也具有不确定性。因此，在应对网络舆情时应该综合考虑多种因素，网络舆情应对绝不是一蹴而就的，这对政府舆情应对也提出了一定要求。

二、突发事件引发网络舆情的成因

（一）新媒體时代人人都有麦克风

随着网络技术的发展，微博、抖音、快手、微信等网络社交平台和今日头条、腾讯新闻、百度等信息聚合平台相继出现，这让信息传播方式发生了天翻地覆的变化。

过去大众只能通过电视、广播、报纸、书籍单向接收信息，并且信息选择权比较少，媒体发布什么，大众就接收什么。现在，利用互联网平台，网友不仅可以自行搜索感兴趣的新闻信息，对新闻信息进行转发、评论、点赞，甚至还可以直接在平台上发布自己了解所得的信息，成为新闻信息的发布者。

新媒体时代，人人都有麦克风，人人都能就感兴趣的事情发表意见与观点。一些网络自媒体在这个大潮流中也不断发展，通过对社会事件的点评、分享传播，获得了巨大的影响力，形成了不容小觑的力量。对于大多数网民而言，浏览网络新闻已成为生活中的一项必需品，第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民在2020年使用网络新闻的规模呈增长状态，且超过7.4亿人。

（二）传播中对信息加工渲染致舆论发酵

突发事件由于影响大，关注度高等特点，容易引起人们的大量讨论并发酵成社会舆论。由于网民所处社会阶层、家庭背景、成长环境、过往经历、知识背景等不同，对事情的理解也会有所偏差，在信息传播过程中难免会加入带有个人立场和情感的信息。有时候，网民没有能力对网络信息的真假进行分辨，一旦带有个人情绪的、加工过的信息在网络上大量传播，加之一些自媒体为了获取流量、获得金钱利益，故意歪曲夸大事实，发表一些调动人们情绪的言论，通过一些信息的引导，打破网民对事件原有的认知，给其造成强烈的冲击，使网民产生气愤、恐慌、同情等情绪，就会形成巨大的网络舆论。

在《舆论学——舆论导向研究》一书中，作者陈力丹提到了李乔明的例子：一个人在看守所内非正常死亡，而警方给出的死因是“躲猫猫”。这样的理由打破了大家对于事物的认知、判断，颠覆了人们长期的价值观，因为大家认为“躲猫猫”并不会致死，所以这件事情到后来引起人们广泛关注，并形成网络舆情。

丁笠在2009年第12月下半月的《新闻爱好者》中说，“邓玉娇案”有三个关键词：女服务员、官员、异性服务。这第三个词的对比，体现出的人们社会地位的不平等，让公众感受到了强烈的冲击，形成了广泛讨论[4]。

（三）权威信息缺失使网民情绪爆发

互联网信息平台对恐怖、暴力、色情等相关信息有严格的把关机制，但是在内容审核方面，却很难做到对平台信息的真伪进行查证。网友可以在网络平台自由发表并传播自己对事件的观点、看法，导致一些不客观、非理性的失实信息在网络上传播，吸引更多的人关注并参与到事件讨论中。当这些信息被大量传播时，政府相关部门没有及时关注到并作出应对，可能会形成次生舆情。

比如“成都49中学生坠亡事件”就是在官方信息没出来时，大量网友关注和讨论形成了网络舆情。最开始，有网友传播成都49中学生跳楼的信息引发了关注，学校、相关部门并没有及时出来说明情况。网友议论纷纷，各种谣言也不断传播，有人猜测是老师批评体罚学生导致学生坠亡，部分网友还将相关任课老师的信息曝光，散播了一系列老师逼迫学生的谣言，最后这件事登上热搜。

但是相关部门并没有及时辟谣，也没有回复网友的疑问，仅公布了一份简略的情况通报。随后又有大量网友手持鲜花到学校门口悼念，引发了另一波舆情。

同样，“错换人生28年案”经报道，也引起了大量网友的关注。这些网友因为观点的不同，分成了两个派别，甚至有人提出两家人的孩子是被故意偷换的。网友对该事件的转发、评论形成了一波又一波的网络舆情，引起全国各个媒体的关注。但是由于案件调查进度较慢，法院对相关事件的判决迟迟未出，在权威信息发布之前给了舆论滋生的空间，导致事件越演越烈，一件最初看起来和地方政府毫无关系的事情，最终给地方政府带来不小压力。

三、地方政府处置舆情时常见的问题

（一）害怕事态扩大回避事实和问题

根据诸多突发事件引起的网络舆情案例来看，突发事件形成网络舆情后，需要政府相关部门及时处理并回应舆情。但是一些地方政府还没适应新的媒体环境，不能及时转变观念，在出现网络舆情时，常常不知如何有效应对，会采用删帖或者封锁信息等手段控制舆情进一步扩大。然而这样的做法，反而让事情持续发酵，影响进一步扩大。

2019年，江西萍乡应急管理局发布安全管理工作通知时，发布的一则名为“湖南省一烟花爆竹公司发生燃爆事故，造成多人死伤”的新闻引起一些网民和媒体的关注，之后该消息被湖南证实为谣言。工作人员为何会发布不实消息，成为大家关注的焦点。面对记者采访，萍乡应急管理局办公室工作人员胡某多次假装听不见回避事实和问题，并挂断电话，后经过媒体报道后形成舆情，相关工作人员及分管领导被处理和教育。

（二）部门协调性和信息公开时效性差

地方政府通常设有专门的宣传部门，由他们收集各部门信息再对外发声。但由于发声的宣传部门没有参与到事件调查过程中，对事情的详细情况不够了解，相关调查部门又无法对外发声，最终因信息沟通不畅、通报简略引起更多质疑，导致突发事件引发舆情。

有时地方宣传部门能够直接回应，但他们只是起到上传下达的作用，不参与调查，当被追问采访时，因为他们对具体情况并不了解所以能提供的信息不多；而公安、纪检、应急管理等调查处置部门表示，根据地方要求他们不能随意对外发声，应该由宣传部门统一回复。与此同时，个别工作人员本着多一事不如少一事的态度不作为，耽误最佳通报时间，使事态进一步扩大，导致舆论失控并向不利于政府形象和管理服务的方向发展。

突发事件的信息有没有及时公布，会直接影响人们对于事件的关注度和讨论内容的走向。人民网舆情监测室曾经做过一项研究，根据研究提出了舆情应对的“黄金4小时”原则：当一个新闻事件发生后，地方政府应该积极回应，赋予这起突发事件定义，才能有效引导该新闻事件之后的舆论走向。

（三）工作人员应对舆情业务能力不足

根据以往地方政府通报情况来看，能够及时解答公眾疑惑、回应群众关切的通报，才是优秀的通报。但是很多地方工作人员舆情应对能力不足，在问题回应上不能把握关键，通报避重就轻，只发布一两百字通报了事，对于事件中涉及的人、事、处置情况、问责等核心要素内容表述不清，致使大众更加疑惑形成舆论，最后政府迫于压力进行情况公布，但已经失去了网民的信任。

2020年4月18日，河南省原阳县盛和府小区堆放的土方中陆续发现4名5岁至11岁儿童尸体。当地官方发布的一段简短的通报未能说清儿童被埋时间、儿童身份以及调查处置情况，使得广大网民对这件事大加猜测。“年代久远的谋杀案浮出水面了？”“工地谋杀案？”本来这件事在讲清楚的情况下，不会引起更大的舆论，但因工作人员业务能力不足，通报信息不全，导致舆情形成。随后多家媒体进行跟进报道，面对媒体采访，相关部门工作人员还是对问题遮遮掩掩，不主动回应，最后多家媒体轮番进行采访，形成新闻滚动播发，进一步扩大了舆情。

在媒体跟进报道中，当地表示已经排除刑事案件，儿童在工地附近居住，因工地工人没有注意到这几名孩子进入工地玩耍，导致其被卸下的土方压埋窒息死亡。此事经过多日发酵，本在逐渐降温，整个事件的舆情舆论基本平息，但是在媒体记者陪同遇难者家属去陵园为孩子送别并进行采访时，现场多名不明身份的人又横加阻拦，发生冲突，记者手机被抢，形成次生舆情，连续多日登上热榜，给事发地政府甚至上级政府带来压力。

四、突发事件网络舆情应对策略

（一）转变观念顺应规律积极回应

当今，网络技术快速发展，地方政府部门也应该了解互联网传播规律，积极转变思想，学会正确处理网络舆情。在舆情应对上应秉持真诚的态度，想让热点事件快速降温，地方政府唯一可以做的就是积极回应，打消网民质疑。当网民没有疑惑、无“瓜”可吃，对这件事情的关注和兴趣就会慢慢消失，并将注意力转向其他方面。

另外，地方政府部门要学会和媒体沟通交流，建立良好的关系，保证信息的畅通。面对复杂突发事件，相关部门需要合情合理地开展事件调查取证，但是在这个阶段，官方可根据情况适当公布调查进展，及时回应网民关切，及时扼杀不实信息，有效防止舆情发酵。

关于“成都49中学生坠亡事件”，如果在最开始，相关部门能够逐步公布一些调查信息，也不会造成网友在学校门口聚集的结果。当网络舆情持续发酵后，相关部门才公布了调查的详细情况，从学生进校园到进入班级，到一个人用刀划手腕，再到坠楼，通过监控画面把时间轴梳理出来，让网民看到学生进入学校后的监控画面，打消了网友以及学生家长的质疑，事件才得以平息。

（二）加强舆情监控及时制定对策

每一个突发事件都有可能形成网络舆情，地方政府应加大对相关人员舆情应对能力的培训，打通各部门间的壁垒，互相沟通协助，另外，对突发公共事件和网络舆情也应该做好监测。在公共事件发生后，地方政府应该及时介入监控网络，对于未经官方证实或虚假信息进行技术删除和正确引导舆论。许多网络舆情具有可预见性，地方政府相关部门应该提前拟好对策，做好对外宣传的安排部署，合理分配对外发声权责，可大大降低舆情形成的概率。

面对突发事件，宣传部门和调查人员在事件发生的第一时间要指派人员到达现场，了解第一手的材料，然后再做好权威信息发布工作，从而实现舆情的有效控制，这也是防止网络舆情发生的二道防线。另外通报不宜过于频繁，根据事态大小、严重程度选择通报次数，普通事件一次通报即可。

如阿里巴巴女员工在公司内网发帖称被客户和领导侵害，多方维权无门。这看似是一起公司的丑闻，但事实真如这名女员工所讲的被灌醉后身体受到侵害，那就是违法犯罪，应交由警方处理。在这件事情发生后，济南警方快速发布通报称正在介入调查，随后杭州市妇联也进行回应，表示介入和关注。如果政府职能部门没有意识到自己将会受到关注，不及时发布通报作出回应，或者发布通报之后调查没有下文，采取回避的处理方式，必会引起政府层面的网络舆情。

（三）培养网络舆论引导员

地方政府可以培养网络舆论引导员，说什么、如何说、怎样才能生成接地气并让网民接受的信息，这些都应该有专门的人员来负责。舆论引导员深入网民中，了解广大网民的关心点，多顾及网民面对突发事件时的感受，这样不仅对地方政府工作开展有利，而且也能使政府在面对突发网络舆情时可以把控网络舆情方向。

突发事件网络舆情应对是一项长期工作，工作根基还需要平时筑起，所以舆论引导员的培养工作需要长期进行。大多政府相关职能单位都有宣传人员，建立当地舆论引导员机制，进行定期或不定期培训学习，进行案例分析和演练，让每位宣传人员都可以成为网络发言人，以这样的高要求进行人员、技术储备，再面对突发的网络舆情时进行网络引导或许就不会不知所措。

每天各个平台都有成千上万条新的信息发布，但网民对事件有效关注时间短，很快就会被其他关注点所吸引。地方政府在应对突发事件网络舆情时，除了公布详细有力的信息，还可转移网民关注，降低网民该突发事件的关注度。

五、结语

网络舆情对事件走向会产生重要的影响，地方政府部门应该通过多种方式积极应对。对突发事件要进行快速有效的处理，并及时对信息公开透明化，这不仅有助于解决舆情，还有助于提升政府形象和公信力，促进社会和谐稳定。因此，地方政府应如何更好地进行网络舆情应对是个值得进一步探讨的问题。

参考文献：

[1] 中华人民共和国国家互联网信息办公室.第47次《中国互联网络发展状况统计报告》[DB/OL].中国网信网，http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_16139 23423079314.htm，2021-02-03.

[2] 国务院.国家突发公共事件总体应急预案[DB/OL].中国政府网，http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/ content_732593.htm，2007-08-30.

[3] 溫泉.高职学生手机依赖实证研究及多视角解析[J].当代职业教育，2016（10）：86-91.

[4] 丁笠.网络舆论形成的原因[J].新闻爱好者（下），2009（12）：71.

作者简介：刘名洋（1995—），男，河南驻马店人，硕士在读，记者，研究方向：新闻学。