突发事件中信息聚合与社会动员研究

摘要：2021年7月，河南郑州等地暴雨成灾，一名网友自发组织在线文档，帮助3000多人获救。本文剖析该在线文档发生发展的内在机理，探讨新媒体新技术参与社会动员和社会治理的具体路径，以此论证在某些特定境况下，极简化沟通模式是信息传播的最优选择，科技向善背后的原始驱动力是人心向善。

关键词：在线文档；信息聚合；社会动员；极简化沟通；科技向善

中圖分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）16-0142-03

突发事件中，人们对信息的需求程度大幅提升，即使身处信息爆炸时代，所有有效、有用的信息都是稀缺资源。在互联网技术加持下，移动通信装备提高了信息生产能力和传播速度，视频直播等传播方式增强了信息内容的直观性和画面感。与此同时，海量信息喷涌而出，一些信息裹挟自媒体的情绪宣泄，造成信源污染、信息噪音和传播污染。对此，政府、媒体急需阻击各种谣言给人民群众带来恐慌，及时减缓突发事件带来的负面影响。

信息时代，如何用好“互联网+”这把双刃剑，在信息洪流中披沙拣金，快速聚合有价值的信息，是传媒业界面临的重要课题。近日，河南省郑州市等地突降暴雨，题为《待救援人员信息》的在线文档在网络上流传。经网友编辑和扩散，文档中的求助信息和施救方法越来越清晰实用，3000多人因此成功脱险，该文档被网友称为“救命文档”[1]。

一、“救命文档”如何救人

2021年7月20日，河南省暴雨成灾，郑州市街头积水严重，洪水涌进隧道、地铁线路、地下停车场，无数人和车辆被困。一时间，微信、微博等媒体平台遍布求助信息。那时，21岁的在读大学生李睿身处河南家中，他为社交平台上真假混杂的信息深感揪心，于是使用腾讯文档对这些信息进行了统计。

（一）第一阶段：汇聚求助信息，核实相关内容

7月20日20时57分，李睿以昵称“manto”创建文档，敲下第一行字——求救人员信息，救援人员信息。她把文档发送至“河南远程救援小分队”微信群，并发送“救命文档”的初始截图，启用“开放编辑”功能。李睿的同学、熟人和社群伙伴率先响应。30多人分工协作，分别开展信息搜集、整理，条目筛查、核实，微信群运行管理等各项工作。他们从社交平台抓取热门信息，剔除重复内容，逐条输入文档。文档发送10分钟后，表格中出现了“地铁5号线”“5号线隧道”等求助信息。当信息累积至百余条时，他们做出特别标示，希望优先帮助孕妇、老人、小孩和生命岌岌可危的人。两小时内，表格更新了 23个版本，涌现出不少帮助核实消息的志愿者。

（二）第二阶段：增设救助栏目，提供解决方案

21日凌晨，也就是文档发送4小时后，表格增添子栏目——“可支援”和“漏电风险地区”。“可支援”提供夜不闭馆的图书馆、提供方便面的科技馆、提供水上器材的俱乐部等信息；“漏电风险地区”提醒人们不要出入存有漏电风险的场所。表格采用筛选功能，待救援的等级中出现越来越多的“强”“紧急”“高”“急”，以表明雨灾和汛情形势严峻程度。随后，又增设“官方救援队信息”和“民间救援队信息”两个子栏目，网友自发提供的避险地点超50个，民间救援队登记的信息超90条。与此同时，好消息纷纷传来，极大地提振了网友的信心。随着提供物资的信息越来越多，为便于求助者查寻，志愿者建立了一个新的子项，将划皮艇、制氧机等归入“物资援助”栏目。

（三）第三阶段：专业力量加盟，发展成大型信息中转站

文档发送12小时后，参与编辑的志愿者仍在持续增加，200多人同时在线填写求助信息。针对编辑人数达到上限，腾讯文档的产品团队立即组织技术人员紧急扩容。志愿者中的医生们自发建立线上问诊群，提供自救自卫医疗知识。比如，针对产妇无法前往医院时，如何在家中完成分娩，孕妇生产指南大字版更新了2.0版本，将注意事项等全部加粗标红，设置在首页。此外，新服务“郑州可充电地点”也随之诞生。可以说，该文档已发展成一个大型信息中转站。

（四）第四阶段：救助指南精准，线下救助有序展开

文档发送18小时后，网友们组建的微信群越来越多，还增设了企业微信互助群，表格更新速度稍有减慢，但表内格式被调整得更加清晰。求助信息中，有的反映小区断电断水断网，有的急需排水和救援，有的缺少物资食物。救援信息中，有人愿意提供便携式净水壶、女性用品等，有人可提供16吨随车吊，避险地点增至近100个。此外，表格增设了新功能“互助信息快速反馈通道”，反馈更多获救消息，助力线下救助有序展开。

7月22日，文档再次扩容，除郑州市区外，新增了安阳、焦作、卫辉等地的求助信息。至此，“救命文档”的辐射面超出郑州市。数据显示，24小时内，该文档以250多万次的访问量、超30万人次的参与修改量，创下腾讯文档单个文档的访问量纪录。

二、全程直播与社会动员

一位非专业人士发起组织的文档，最初只是一份普通的需求表格，经网友扩散和编辑后逐步丰富内容、扩展功能，成为竞相传播、影响广泛的民间抗洪资源对接平台。该文档从线上信息汇聚到线下社会动员，不仅集中反映了互联网精神的实质——开放、平等、协作、快速、分享，还生动彰显了互联网的最初设计理念——对等、开放、容错、共享、去中心、自组织、非商业。以自组织的视角观察《待救援人员信息》，既便于剖析其发生发展的内在机理，也有助于领悟新媒体新技术参与社会治理的外化路径。

（一）自发组织：百万网民“共同在场”

1.多元化主体参与。最初，《待救援人员信息》文档呈现自发、有组织两大特点。文档由李睿自动发起，组织起32人的团队。随着参与者自动加入，编辑主体越来越多元化，有组织行为成为自组织现象。这些志愿者与求助者、救助者交流互动，每个人都做着力所能及的事，协同完成救援。

2.跨空间信息生产。在互联网技术环境下，不同行业、不同生活经历、不同地域的人可以相聚在同一网络空间。中青报记者曾采访一位参与文档编辑的网友，这位网友居住在北京，与李睿团队素不相识，但这并不妨碍他通过社交账号自发成为文档志愿者。他连续20多个小时坚守在电脑前，关注最新的求助消息，在千里之外为信息供需方搭建桥梁。

3.碎片化资讯发掘。互联网具有强大的辐射和发掘功能，扎根基层打捞最细微的资讯，汇聚碎片化的社会资源，打破了传统媒体对信息资源的垄断权，形成了去中心化的传播格局。许多求助者并不知道“救命文档”的存在，但他们的信息已被填入表格。比如，有个女孩曾在小区业主群发布求助帖，她的信息被志愿者收集编入表格。后来，她的家人脱险，她在原来的业主群中发布消息后，依然接到了不少热心人的帮助电话。

4.即时性动态传播。自文档创建后，救助信息就进入直播状态。通过大量的求助信息，人们可以了解暴雨汛情和危险程度；通过各方提供的救助信息，反映出救助工作的最新进展和救助过程中的重点、难点；通过一条条报平安的信息和大量危急信息逐渐被删去，人们可以获悉救助取得的可喜成效，每一条被删去的危机信息都意味解除警报，意味着越来越多人成功脱险。这种动态直播形式体现出信源的即时性、开放性，打破了传统媒体播出时段的限制。

（二）自主升级：协同文档自我更新

1.及时补强短板。由于信息量增长过快，《待救援人员信息》技术性短板逐渐暴露。当同时编辑的人数接近200时，文档就会发出接近人数上限的预警。对此，腾讯紧急调动产品技术资源，组织近30人的技术团队加快更改配置，将同时协作人数扩容了两倍，以便更多人同时编辑。与此同时，技术团队24小时轮班值守，第一时间响应文档需求，确保产品的稳定使用。

2.持续更新版本。协同编辑的功能加速版本更新，部分志愿者根据救助实际需要，不断进行技术性处理，增加表格内容、增设子项，增加了“避险地点”“漏电地区”“官方救援队信息”“民间救援队信息”“给河南加油”等20个分表格，甚至衍生出英文版本。不仅如此，网友还为文档设计了独立首页，升级文档功能、界面。截至7月22日19时，文档已经自发更新至第270多版。

3.协同治理秩序。大多数志愿者虽彼此陌生，以昵称参与其中，但在协同编辑期间密切配合，团结协作。文档在线期间，表格格式得到及时维护，当求助信息涉及数千人、超过500条时，有志愿者担心信息过载，用大字提示非河南地区的人不要再进行编辑。这不仅显示出网络世界自我纠偏的自治能力，也体现出面对突发事件，大多数人都团结协作、守望相助，自觉维护秩序，净化网络空间。

（三）自动匹配：社会资源高效配置

1.数据资源实时刷新。在信息海量生产的网络时代，“多”不一定代表好，“少”和“准”才是信息含金量的表征。《待救援人员信息》实时更新信息，动态清洗数据，真实反映现实。协同文档中的大量工作为数据核实，志愿者在微博话题“河南暴雨互助”“河南暴雨”以及郑州东站等定位地點收集信息后，分门别类填写至文档，通过发送短信的方式核实求助人是否得到救援。待数据核实后，再在表格中标注“已救援”，以便将救援力量留给其他需要救援的人。这种实时更新确保了数据的高效利用，压减了文档容量，大大节省了浏览者的时间成本。

2.供需资源理性对接。文档上线后，每时每刻都在变化。一则“待产孕妇生产指南”信息，在该孕妇成功分娩后被立即删除。而新增设的“漏电塌方绕行地区”栏目，经纬度细致到小数点后6位，部分程序员还自发制作了地图小程序，对救助地点和避险区域加以标示，便于求助者查找。从某种意义上讲，文档就像一个信息指挥中心，上面的每一个小方块都如同一个个指挥棒，驱动人们以全程、全息、数据化的方式去核实、引导和救助，从而避免救援工作盲目无序。

3.社会资源广泛动员。在文档编辑过程中，每个参与者都发挥了节点作用，尤其是专业人士贡献了无数智慧和力量。其中，一名医生浏览了文档中的需求后，立即同多名医生在企业微信中组建起咨询群，为群众科普自救知识、提供10余种危急情况处理方案。此外，一些志愿者连线专业机构，发动社会资源，形成了快速响应、接力援助的强大合力，极大地缩短了实施救援和自救的链接路径。

三、科技向善背后的人心向善

河南省郑州市暴雨期间，互联网公司推出了大量新媒体产品。7月20日晚，仅腾讯公司就上线了33个救灾模板。一款普通的办公产品为何从诸多新产品中脱颖而出，极简的表格文档何以大显身手？虚拟空间如何融入现实生活，科技向善背后的驱动力何在？这些问题值得深思。

（一）极简化实现效率最大化

1.表格化形式直观、简明。《待救援人员信息》文档源于一款支持多人协作、同步编辑的办公产品，允许设定查看和编辑权限，在云端实时保存。文档为一份表格，以数据化界面形式呈现。在表格顶栏处，分别列有求救信息描述、地理位置、高德地图具体位置、求救人员联系方式、求助信息是否核实等信息。值得注意的是，每条求助信息的前面都标注了该求助信息的需求等级，分为强、紧急、高、急四个级别。经志愿者编辑核实后，表格内的部分版块用不同颜色作为底色，表明显著程度，有的信息用大写字体凸显出来，提醒各方面特别关注。这样的形式直观、简明，让人一目了然。

2.数据化界面实用、便捷。互联网时代，信息是基础性生产要素，也是社会治理的重要资源。从某种意义上讲，现代社会治理就是信息收集、加工与处理的过程。信息连接的顺畅程度决定了处置效率和治理效能。相对而言，腾讯文档的技术性能较为成熟。抗击新冠肺炎疫情期间，一些志愿者组织用它构建志愿服务链条，很多社区、学校、企业等也用它进行相关登记。也正因在实践中显示出的功能优势，腾讯文档才会在人们面临突发事件时更容易被想到、被运用。在分秒必争的救援中，文档作为促进信息流转的关键枢纽，发挥即时、共享的信息资源汇总功能，让信息提供方和对接方实现高效、畅通的连接。

3.文字形态便于公众参与。融媒体语境下，图片、音视频等形象生动、即时性强的传播方式比单纯的文字更吸引人。但最炫的不一定是最好的，最先进的不一定是最适用的。在紧急救灾情况下，相比视频的冲击力、语音的即时性，简洁明确的文字更易保存，更能表达人的特定需求和客观境况，也更便于人群参与，实现高效传播和有效沟通。尤其是在停电或网络信号弱的情况下，文字文档的优势更加明显，其对信号没有太高要求，也无须大量流量和电量，体现了以求助者为中心、最有利于求助者的善良传播逻辑，因为每多一个程序都可能为绝境中的人制造求生门槛，求生、救命，需要极简[2]。

（二）让科技释放最大善意

近年来，新技术更新迭代，社交形式日新月异，互联网对社会生活的深度介入，尤其是对私人空间的渗透和干预，引发了不少批判性反思。如今，科技中立论成为话题，技术乐观主义有所退潮，脸书、推特、谷歌、亚马逊等国际互联网巨头饱受诟病，国内互联网公司也频频出现负面新闻，互联网行业面临道德危机。

在河南省暴雨最危急之时，《待救援人员信息》协同文档搭建求助者和施救者的信息通道，为“科技可以向善”提供了一个鲜明例证。在网络空间里，人们摆脱权力、财富、身份、地位、容貌标签，力所能及地给陌生的求助者施以援手，成为当之无愧的“网络英雄”。在这场分秒必争的救助战中，陌生人的善意在互联网上汇聚成强大的救命力量。

在文档构建的特殊空间里，微小的情绪也能得到重视和舒缓。一位参与文档编辑的志愿者说：“协作光标像SOS那样闪，能把人看哭。”滞留在郑州东站的一名旅客在文档最下方留下一段沮丧的文字，这一细节被网友们捕捉到，他们在这条留言的附近写满了“加油”，并涂上粉红色块。表格拉到最下方，有人用大字留言：“要挺住！全国人民都在擔心你们！”

科技价值是中立还是向善，这个话题还在延续。科技虽是互联网发展的重要推动力，却不是关键，关键是应用。人心向善驱动科技向善，这是受惠于“救命文档”获救者的切身体会。换句话说，互联网既是工具箱，也是倍增器。用好这个工具，人们就能在遇到突发事件时，在不确定性中把握确定性，在信息洪流中增强自身免疫力，让孤立无援者瞬间拥有坚实依靠。这，就是科技释放的最大善意。

四、结语

根据马克斯·韦伯的价值理性和工具理性观点，价值理性用来确定目标，工具理性则通过理性计算，找到达成目标的最优手段。在暴雨如注、人命关天的紧急关头，时间和效率极其宝贵，工具理性以效率优先，极简化沟通模式无疑是信息传播的最优选择。而在互联网信息过载、各类信息鱼龙混杂的情势下，人们心底最原始的善意可以赋予网络平台以价值理性，即“一切为了救人”这一最高价值。暴雨灾情已经过去，亲历者的生活逐步恢复平静，但《待救援人员信息》留下的启示值得思考，实践经验值得借鉴。

参考文献：

[1] 一个救命文档的24小时[DB/OL].光明网，https：// mp.weixin.qq.com/s/cDGnzUuGjOuYKp6CHS_EXQ？，2021-07-22.

[2] 曹林.文档救命，陌生人的善意极简连接[N].中国青年报，2021-07-23（05）.

作者简介：郭玲（1982—），女，天津人，硕士，编辑，研究方向：传播学。