基于SEM 的电子商务和信息管理与信息系统专业满意度研究——以云南农业大学经济管理学院为例

刘 婕，张 仙，朱克西*

（云南农业大学经济管理学院，云南昆明 650201）

高等教育的实质为专业教育，科学合理的专业建设是人才培养的基础和前提[1]。高校根据国家建设需要和学校性质设置各种专业，各专业都有独立的教学计划和培养目标，对大学生就业创业及未来的发展起着决定性作用。近年来，就业状况和专业满意度是衡量学科发展现状的重要指标，是专业建设、学科评估、教学质量的重要组成部分。专业满意度指接受教育的客体，即大学生从专业培养方案、专业的软硬件水平及师资等角度对专业培养质量的一种定性评价，是学生心理预期与实际收获的比较。若收获大于预期，大学生将会产生满意和积极的心理感受，反之，则不满意或消极心理[1]。同时，专业满意度直接影响到毕业生的就业态度和就业信心，对专业的满意意味着专业学习的收获大于预期，获得了专业综合素质的提升，从而将增加就业信心。

综合类高校涉及多专业，而信息技术的发展使电子商务、信息管理与信息系统专业的技术实践性日益显现，其实训教学对电子商务和信息管理与信息系统专业课程设计提出了更高要求，也是影响学生对专业满意度的重要因素。在信息时代的背景下，电子商务和信息管理与信息系统专业的教学内容、教学手段、实习内容、就业环境等都发生了显著变化，学生期望和学生感知质量会有怎样的变化及如何影响专业满意度是本文研究的重点。由于电子商务、信息管理和信息系统两个专业有许多共性，因此选取云南农业大学经济管理学院的这两个专业，通过学生对专业满意度的调查，掌握电子商务和信息管理与信息系统专业本科教学质量情况，从学生专业满意度这一视角，对高校课程建设存在的问题进行实证探讨，有望为专业建设、提高课堂教学质量、就业指导和培养创新人才提供正确的意见与建议。

一、理论基础和文献综述

（一）理论基础

经典满意度与忠诚度模型由顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚6 个结构变量构成的因果关系模型（图1）。其中，顾客满意是目标变量，顾客期望、质量感知和价值感知是顾客满意的前因变量，结果变量为顾客忠诚和顾客抱怨。顾客在购买和使用某种产品或服务之前会产生一个心理预期和估计，即顾客期望。使用产品或服务过程中的实际感受为顾客感知质量，体现了顾客在给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受，顾客会将实际感受和期望值进行比较，这是决定顾客满意度和忠诚度的重要阶段。顾客满意是实际感受同心理预期、理想产品对比后产出的结果，当顾客实际感受满足或优于预期时，顾客重复购买的可能性增加，即表现为顾客忠诚，是模型的最终因变量。反之，如果顾客的实际感受未达到预期，甚至和预期质量差距较大，由此产生顾客抱怨。该模型是用于研究顾客期望、顾客感知质量和顾客感知价值如何对顾客满意与顾客忠诚产生影响的理论，并被广泛应用于服务组织的顾客满意度与忠诚度相关领域的研究[2]。

高等专业教育质量的评价主体除教育机构、社会、用人单位以外，还应包括受教育者——学生及其家长等。学生既是高等教育生产的“产品”，又是购买高等教育服务的“顾客”，对高等专业教育质量的高低更具有评价权。高质量的专业教育能够提供更好的学习资源和学习机会，满意或不满意的水平在很大程度上影响学生学习的成功或失败。学生对专业是否满意将影响学生专业学习的态度、参与度、学习效果和就业导向，是衡量专业教育质量的重要指标。高校应重视对学生这一特殊主体对专业教育的评价，充分了解学生的需求和期望，真正把教育目标落到人才培养，落实立德树人的根本任务。因此，本文借助顾客满意度和忠诚度模型，探讨学生对电子商务、信息管理与信息系统的专业满意度。

（二）文献综述

随着顾客满意度理论和模型在教育研究中的运用，国外从20 世纪80 年代开始对大学生满意度进行调查[2]。学者们重点关注满意度的影响因素，满意度的测量和评价模型，主要采用学生满意度量表、学生满意度测评模型等工具和方法，研究学生对教学成果、课程设置等领域的满意度，得出影响学生满意度的不同影响因素。表1 列出部分研究内容和结论[3-9]。

国内学生对专业满意度的研究，有学者对工科学生的教学质量满意度进行了调查研究[10]，对信息管理与信息系统专业[11]、草业科学专业[12]、旅游管理专业[13]等专业满意度进行了研究；刘选会等研究得出大学生专业满意度、学习投入度与学习效果之间存在正相关关系[14]；从研究方法上看，部分学者均采用了结构方程模型[1,15-17]对专业满意度、课程满意度、学生上课等满意度进行研究。

综上所述，国内外学者从不同视角构建了学生满意度影响因素评价综合指标体系，同时，也对提升大学专业教育、教学质量满意度的策略进行了探讨。但以往文献主要集中在教学质量满意度评价和提升教学质量满意度策略研究两个方面，主要从课程设置、教师素质和教学设施等资源的角度选择变量构建综合指标评价体系，而基于学生视角考察专业满意度的研究较为缺乏，运用结构方程模型进行实证分析的研究成果更是少见。因此，如何从学生期望和学生感知专业教育质量视角探讨高校专业满意度值得深入探究。本文基于顾客满意度理论，运用结构方程模型，构建高校专业满意度模型，将为提升高校专业教育质量、加强高校创新型复合人才培养提供理论依据和决策参考。

二、理论假设和模型设计

（一）理论假设

基于顾客满意度理论，专业满意度模型包括学生期望、感知质量、感知价值、学生满意、学生忠诚五个潜变量。学生期望包括对专业学习的总体期望和对专业学习满足就业等自我发展需要的期望，学生在入学前和专业教育阶段便会形成对专业的期望和估计。感知质量是学生参与专业教育过程中，包括对课程体系、课程质量、专业师资状况、课外实践等方面的教学活动满足个体需求程度，主要教学软硬件条件、设备满足个体需求程度，以及对班主任（辅导员）、行政管理等工作满足个体需求程度的感知。感知价值是在既定学费、学制和专业体系下对专业教育学习和学校管理服务的感知。学生满意是学生进入专业学习后对专业教育质量的总体满意度，主要受期望和感知质量的影响，实际感知低于或超过预期的程度。当学生对所接受的专业教育、服务较为满意，认为较大程度地满足了个人需求之后便会产生对专业的忠诚。学生忠诚具体表现为对专业的热爱，将再次选择本专业就读高一级学位或选择该专业领域的就业岗位，同时，向他人推荐本专业的可能性较大。基于此，学生期望、感知质量、感知价值都会不同程度地影响专业满意度，共同形成专业满意度的前因。

1.假设1（H1）：学生期望正向影响感知质量

学生对专业教学质量是否有乐观的预期，会直接影响学生在教学中的主动性和积极性。学生对专业的热爱、对课程的偏好、对任课教师和班主任、辅导员的信赖，以及对教学环境和教学条件的认同，都会促进其学习的积极性和主动性，促使其认真思考、积极探索，认真配合教师参与课堂教学和专业实践。学生期望越高，其学习越主动自律，能够促使学生养成良好的学习态度和学习习惯，投入于专业学习的时间精力也越多，越能配合教师进行有效的教学活动，从而有助于提升教学质量。

因此，本文假设：学生期望正向影响感知质量。

2.假设2（H2）：学生期望正向影响感知价值

学生通过课程体系的设置、课堂教学、实践教学、考核过程、课外学习等环节来感知专业服务的质量。因而，科学合理的、系统严谨的课程体系设计、教师上课的教学质量、丰富充实的授课内容、专业实践课程的设置等方面均会影响学生对“价值”的感知。学生期望越高，越能激发起学习的主观能动性，越重视对专业的学习和对自身专业素质的培养，越能够将专业的学习和自我发展需要进行较好地结合，参与各类专业竞赛并获奖及获得保送研究生、奖学金等机会越多，从而越能获得更好更多的专业教育服务。

因此，本文假设：学生期望正向影响感知价值。

3.假设3（H3）：学生期望负向影响学生满意

学生入学后，通过专业介绍、师生宣传、口碑传播等方式，对专业目标、课程体系、师资水平等均会产生一定的预测和估计，这种对专业服务和学习效果的主观预测即学生对专业的期望。根据经典顾客满意度理论，期望越高，其所感知到的产品质量与预期的差距越大，即满意度越低。因而，如果学生对专业有较高的期望，学生对课程、教学和教师的期望越高，所感知到的专业教育服务与教学质量可能会与预期的理想程度差距较大，对专业的满意度便越低。

因此，本文假设：学生期望负向影响学生满意。

4.假设4（H4）：学生期望正向影响学生忠诚

学生对专业期望越高，其对专业的热爱程度就越高，获得的专业教学体验和专业能力训练收获越丰富。通过4 年本科的学习，能够将课堂教学中的理论知识与实践教学相结合，锻炼专业能力，提升整体素质，能够获得更多更好的就业机会，从而加深对专业的热爱和认同感，因而加深了对专业的忠诚度。

因此，本文假设：学生期望正向影响学生忠诚。

（二）调查对象

在文献查阅的基础上，结合电子商务、信息管理与信息系统专业特色，设计了电子商务、信息管理与信息系统专业满意度调查问卷，利用问卷星对云南农业大学电子商务、信息管理与信息系统两个专业2010—2017 级的学生进行了网络调查。收回问卷425 份，其中，电子商务专业224 份，信息管理与信息系统专业201 份。

（三）研究方法

问卷采用Likert 赋值法，按照满意度从低到高分别记1、2、3、4、5 分，分数越高代表满意度越高。本文结合学生学习过程中对专业教育服务的期望和感知，设计问卷对专业满意度进行问卷调查，通过SPSS 24.0 及AMOS 24.0 统计软件进行数据处理与分析。

（四）结构方程模型设定

结构方程模型便于测定多因素之间的相互关系，能够较好地处理社会科学研究中不能直接测量的变量（潜变量）。由于对“满意度”的衡量有多个维度，专业满意度涉及学生对专业教育服务质量、满足自我发展需要、对专业教育的预期等多个方面，其变量很难直接进行观测，从而选择结构方程模型对专业满意度进行研究。可以将学生期望、学生满意、感知质量等作为潜在变量，借助观察变量间接对其进行评价。另外，结构方程模型是一种有效地建立和处理观察变量和潜在变量以及潜在变量之间因果关系的定量模型。再次，结构方程模型能够在分析过程中对测量误差进行处理，有助于解决满意度评价方法忽略误差的问题，使得研究结果更可靠。

结构方程模型包括测量模型和结构方程。测量模型描述潜变量ξ、η与观测变量x、y之间的关系。测量模型：x=Λxξ+δ，y=Λxη+ε；结构方程：η=Bη+Γξ+ξ，其中，x是潜在外生变量组，y是潜在内生变量组，Λx为外生观测变量因子负荷矩阵，Λy为内生观测变量因子负荷矩阵，δ 和ε 为对应测量误差向量。

首先，对电子商务专业数据进行一致性信度分析，整个量表的Cronbach’sα 系数值为0.968；分量表的系数分别为：0.875，0.944，0.953，0.928，0.946，表明总表及各分量表均具有较高的内部一致性。同时利用探索性因子分析检验问卷的效度，得到检验结果KMO 值0.942，并通过Bartlerr’s球形检验（P=0.000），问卷具有较好的结构效度。

其次，构建初始模型，设计了学生预期（F1）、感知质量（F2）、感知价值（F3）、学生满意（F4）、学生忠诚（F5）五5 个潜变量，画出模型的因果关系路径图（图2），相应的指标内容如表2 所示。导入数据，运用AMOS 24.0 软件中的极大似然法（ML）进行结构方程模型系数的估计，并进行模型的拟合优度检验和变量间假设关系的检验，变量间假设关系检验结果如表3 所示。

表2 潜变量及其指标

图2 中椭圆表示潜变量，长方形表示指标，潜变量间的单箭头表示单向影响；指向指标的单箭头表示测量误差；指向潜变量的单箭头表示潜变量未能被解释的部分。

图2 电子商务、信息管理与信息系统专业满意度结构方程基本模型路径分析

三、模型修正

利用AMOS24.0 软件进行模型拟合分析（标准解）后，从表3 回归系数得出，F4−F1不显著，即学生预期对学生满意的影响很不显著，前述“假设3（H3）”不成立。因此进一步修正模型。

表3 变量间假设关系回归系数

电子商务专业最终模型中（图3）所有路径系数都达到显著。表4 列出模型整体拟合指标值。

图3 电子商务专业满意度最终模型路径分析结果

表4 电子商务专业拟合指标

变量之间的关系分析如表5 所示，各潜变量之间的总效应、直接效应和间接效应均是标准化的结果。

表5 电子商务专业各潜变量间的效应

按照前面的分析思路和方法，同样建立信息管理与信息系统专业满意度结构方程模型并进行拟合优度检验和模型修正，得到信息管理与信息系统专业满意度最终模型路径分析结果图（图4）和拟合指标（表6，标准解）。

表6 信息管理与信息系统专业拟合指标

图4 信息管理与信息系统专业满意度最终模型路径分析结果

最终模型中所有路径系数都达到显著。表6列出模型整体拟合指标值。

信息管理与信息系统专业变量之间的关系分析如表7 所示，各潜变量之间的总效应、直接效应和间接效应均是标准化的结果。

表7 信息管理与信息系统专业各潜变量间的效应

从最终结果可以得到，感知质量对学生满意度有较大的直接影响，对于电子商务专业，感知质量提高一个单位，学生满意度将提高0.842 个单位，而对于信息管理与信息系统专业，感知质量提高一个单位，学生满意度则会提高0.893 个单位。这充分说明，提高专业教育的质量是提高学生满意度最关键、最有效的途径。在感知质量指标变量中，除了整体感知质量（Y1）以外，影响最大的是Y3（学生对专业师资状况满足个体需求程度的感知）、Y4（学生对专业教学条件设备满足个体需求程度的感知）、Y2（学生对专业课程设置满足个人需求程度的感知），说明仍有很大的空间来提升专业教育服务质量。提高专业师资队伍建设、丰富课程内容、改善教学条件设备、进一步完善专业课程体系设置都是提高学生专业满意度的重要途径。

四、提高专业满意度的对策与建议

（一）加强对学生的专业指导，增强学生就业信心

通过学前教育、培训、宣讲及本科生导师和班主任介绍、答疑等形式使学生对自己所学的专业体系、专业培养目标、专业发展前景及未来的就业方向有清晰的认识。学生一旦对所学专业有清晰的认识和合理的定位，对专业教育服务便会有与满足自我发展需要相匹配的期望，而“合理”的学生期望是对专业满意的基础和前提，学生对专业的满意度对其就业信心又有显著影响，因而要想增强大学生的就业信心，足够的专业认识、提升专业满意度是关键。充分的专业介绍，帮助学生做好自己的职业生涯规划，培养对专业和就业的信心。

（二）线上线下教学相结合，拓展专业实训空间

结合智慧树、网易公开课等平台，让学生通过慕课、微课等形式自学与专业相关的一些课程，一方面调动学生学习的主动性和积极性，培养学生自学能力，扩展学生课后学习；另一方面学生充分利用网络资源自学，有助于有效压缩课堂讲授学分和课时，有利于因材施教。建设虚拟教学平台，开设仿真实训教学课程是体验式教学的手段之一，也是信息化背景下拓展电子商务、信息管理与信息系统实训教学的重要路径。电子商务、信息管理与信息系统专业毕业生就业多为商务领域及各部门管理系统分析、设计与开发，这些岗位对信息的采集、处理、传输等提出了更高要求。因此，开发虚拟平台开设仿真课程，在模拟环境下对网店经营、商务谈判、信息系统的开发、信息资源的管理等进行实训教学，是拓展专业实训空间的重要维度。

（三）完善专业培养计划，提升学生专业能力

专业培养计划是专业人才培养的重要支撑，规定了本科四年的课程、学分和各方面的进度安排，目的是让学生循序渐进地学习专业知识，构建完整的知识体系。一方面，电子商务和信息管理与信息系统专业的课程应强化专业核心课程、计算机类相关课程，增加实践课程教学的内容和学时，全面提升学生进行需求分析、系统分析与设计、系统开发等环节的实际操作能力，包括经营模拟、决策分析、课程设计、毕业实习及设计等；另一方面，应结合农业大学的特点，将数字农业、智慧农业等信息思维和技术融入教学过程，鼓励和指导学生参与创新创业大赛、经管类学生数学建模等竞赛，培养学生创新能力和解决问题的能力。进一步拓展实践环节的深度与广度，为大学生提供相关的实习基地和工作经验，帮助其积累“就业优势”，树立就业信心，从而有效帮助大学生创业就业。