危机管理方案在心血管疾病急诊护理管理中的应用

刘小通， 聂仕旭， 余可玲， 张 倩

(深圳市中西医结合医院 急诊科，广东 深圳，518104)

急诊科是医院一个相对较为特殊的科室，其危急患者较多，其中以心血管疾病患者较为常见，该病起病急且发展快，在临床护理中稍有不慎便可能造成严重后果[1]。同时，急诊科管理过程中对科内危机因素认识不足或管理意识不到位等各种问题也都不利于危险事件的管控。此外，急诊科既要应对紧急病症的治疗，又要快速识别潜在的危机和风险，管理工作难度大，管理调整难度较高[2]。而危机管理强调正视护理管理中现存的或潜在的危机，主要针对临床中常见的、易发的和风险高的一些不良事件，加强危机管理，实现预防控制，提高临床工作的安全性[3]。本研究旨在探讨危机管理方案在心血管疾病急诊护理管理中的应用价值。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取深圳市中西医结合医院2019年7月至2020年7月收治的94例心血管疾病患者，随机分为对照组和观察组，每组47例。纳入标准：① 均在急诊科确诊为心血管疾病；② 可正常沟通交流且无认知障碍；③ 患者及其家属对本研究知情同意。排除标准：① 伴有脑血管疾病；② 恶性肿瘤；③ 肝脏或肾脏功能严重损伤。对照组中，男25例，女22例；年龄22～75岁，平均年龄为(42.46±6.12)岁。观察组中，男27例，女20例；年龄23～78岁，平均年龄为(42.41±7.74)岁。两组间性别和年龄的差异均无统计学意义(P值均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 常规护理管理模式 对照组患者采用常规护理管理模式。加强巡视和监护，及时发现异常状况并采取相应措施；对护理人员展开常规培训，提高急诊护理质量；加强对患者病情的监测，营造良好的急诊环境等。

1.2.2 危机管理方案 观察组患者采用危机管理方案。① 成立危机管理小组：由护士长负责整个安全管理的监督和指导工作，护理组长落实工作计划并及时汇总和上报出现的问题﹐责任护士负责具体的护理工作，实现护理工作的分层和岗位落实。危机管理小组负责分析过往危机事件，完成危机案例的经验总结和报告，制订针对性的危机管理预案。② 完善管理制度：危机管理小组根据相关制度和病区情况，梳理现有的急诊心血管疾病应急管理制度，比如抢救制度和风险管理制度。细化各项操作流程和工作流程，完善人力资源管理制度。③ 危机事件预防控制：一方面，定期检查抢救物资，确保所有抢救物品均处于备用状态，规范资料书写和严谨执行操作规范；另一方面，排查安全隐患，针对可能存在心血管疾病急诊过程中的有关风险点逐一排查，如心血管患者在急诊护理过程中的潜在风险(错误用药、坠床或跌倒等)，构建全面的危机事件预防管理体系。④ 树立危机意识：督促医护人员端正工作态度，使其全面树立危机管理意识。⑤ 强化护理人员的危机意识：加强护理人员的危机意识，对可能出现的危机事件进行预测。科室要制订应急预案，定期对护理人员进行培训，开展技能培训，重点培训抢救能力、专业知识和操作技能。医护人员需熟练掌握抢救设备和仪器的使用，并帮助其掌握相关知识，熟悉处理流程，对危机风险做到防患于未然。⑥ 危机事件发生时启动应急预案：在危机事件发生时，要求明确危机类型，启动针对性的应急预案，安抚患者情绪，控制事件伤害程度。与心血管患者及其家属进行密切沟通，安抚家属异常情绪，帮助其了解事件发生的原因，稳定患者情绪，防止病情加重。同时也要做好法律方面的防护，向患者和家属介绍有关法律知识，说明治疗过程中的医疗风险，确保患者了解自身病情的现状，配合医护人员以避免危机事件发生，也避免发生医疗纠纷。此外，如果科室无法自行解决，需按规定上报，寻求支援，妥善解决纠纷，避免危机事件的扩大。⑦ 危机事件发生后的管理：危机事件发生后，科室要及时总结，明确事件发生原因，吸取经验教训，并进行针对性整改，避免类似事件的再次发生。⑧ 建立评估和奖励制度：对整个危机事件进行评估，对整个危机事件发生至处理的各个环节进行复盘，酌情对危机事件处理有积极贡献的医护人员给予奖励，提升其职业成就感和责任感。

1.3 观察指标

(1) 采用自制护理管理质量调查表对两组的护理管理质量进行评价，评价内容包括护理人员工作中危机意识、护患沟通、护理工作能力和护理文书质量4项，每一项的最高分为20分，分值越高则护理管理质量越佳。

(2) 记录并比较危机事件(跌倒、坠床、用药错误和管道脱落)的发生情况。

(3) 应用自制问卷开展两组患者对护理工作满意度的调查，问卷实行百分制，分为非常满意(90～100分)、满意(75～89分)、基本满意(60～74分)和不满意(<60分)4个等级，护理满意度=(非常满意+满意+基本满意)例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组护理管理质量比较

观察组的护理管理质量各项评分均高于对照组，差异均有统计学意义(P值均<0.05)。见表1。

表1 两组护理管理质量比较分)

2.2 两组危机事件发生情况比较

观察组的危机事件发生率为6.38%(3/47)，低于对照组的23.40%(11/47)，组间比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组危机事件发生情况比较

2.3 两组护理工作满意度比较

观察组的护理满意度为95.74%(45/47)，对照组的护理满意度为78.72%(37/47)，观察组的护理满意度显著高于对照组(P<0.05)。见表3。

表3 两组护理满意度比较

3 讨论

随着现代医学的发展，人们对于护理服务的质量有了更高的要求，目前临床采用的常规护理模式已经不能满足人们的需求[4]。急诊科是医院疾病种类最多且患者病情最为复杂的科室之一，同时也是出现各项危机事件概率最高的科室，特别是对于心血管疾病患者，其发生率会更高[5]。此外，一旦发生危机事件，会加重患者的心理压力，造成恐惧和焦虑等负面情绪，影响患者的身心健康[6]，因此，采取科学有效的护理管理措施，对潜在风险进行预防，对于避免危机事件是十分重要的。

危机管理是一种新型的护理管理模式，该模式以“以人为本”为基本理念[7]，突出分级管理，目标明确且分工合理，能够有效提高日常护理工作效率，也能使每位护理工作人员明确自己的工作职责和内容[8]。在心血管疾病急诊患者的管理中，该模式以“危机管理”为主要措施，通过分析心血管疾病患者在急诊就诊中常出现的危机事件，明确发生原因，制订应急预案，积极预防和控制危机事件的发生[9]。丁玲芳等[10]研究结果显示，危机管理模式在急诊科应用后不良事件发生率显著降低，急诊疾病救治有效率显著提高，护理管理质量也显著改善。王德敏[11]的研究结果显示，急诊科实施危机管理模式可避免危机事件的发生。魏燕香等[12]认为，在急诊科心血管疾病患者中实施危机管理方案，可减少患者危机事件的发生，提高急诊护理工作的效率和质量。本研究中，观察组的护理管理质量各项评分均显著高于对照组(P值均<0.05)，观察组危机事件发生率显著低于对照组(P<0.05)，护理满意度显著高于对照组(P<0.05)。提示危机管理在急诊科心血管疾病患者管理中起到了良好的作用。究其原因可能为，通过危机管理方案的实施，护理人员能够在危机事件发生前实现预防控制，了解患者病情情况，取得患者和家属配合。同时科室具备健全的管理制度，强化了护理人员的危机意识，提高了护理工作质量和危机处理能力。在发生危机事件时，科室能及时采取有效的处理措施，避免事件进一步扩大。此外，危机事件发生后，科室也能够及时总结，使护理质量不断改进和提升。本研究结果与李菊娥等[13]研究结果相似，即急诊科建立危机管理模式，需要组建危机管理小组，发挥管理小组的管理和调控作用。制订危机管理方案可以发现危机管理对院前、院内、护送和交接环节的风险，针对可能出现的并发症和不良事件等都有护理方案和制度设置。

综上所述，在心血管疾病急诊护理管理中，危机管理方案能够促进护理工作质量的提高，减少跌倒和坠床等危机事件的发生，提高护理满意度。