公共服务供需精准匹配及其影响因素——基于644份调查数据的实证研究*

宁 靓 孙晓云

(中国海洋大学 管理学院，山东 青岛 266100)

改革开放四十余年来，我国持续快速的经济增长极大地提高了政府的财政收入水平，公共服务供给能力也相应提高。但是在实践中，各级政府逐年增加的公共服务资源投入，并没有带来公众对公共服务水平和质量满意度的同步提高，甚至出现“政府花了钱也没有让老百姓满意”的现象。公共服务的质量和数量尚不能满足公众需求的重要原因是：“供需错配”“低质低效”导致公共服务陷入资源浪费与供给不足双重困境。正如郁建兴所指出的，我国虽初步实现了公共服务供给的普遍可及性目标，但供给水平与公众实际需求的相差较大，需求“碎片化”和投入不足、投入不均的结构瓶颈未有效消解；[1]而且，如果没有资源配置及利用效率的提升，仅靠财政投入倾斜不一定能实现预期的目标。[2]党的十九大已明确提出“完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要”的新目标。“美好生活需要”折射出人民群众对高质量公共服务供给的更高期待，而提升人民获得感、幸福感和安全感已成为从中央到地方的一个施政重心。[3]另外，随着我国经济发展进入新常态，公共财政收入增长趋缓与公众需求持续增加和公共服务刚性支出增长的矛盾将长期存在且日趋突出，在此情况下，如何有效做到公众需求与公共服务资源高效投放的双向融合，实现公共服务的高质量有效供给，已成为我国公共服务体系健康发展的亟需解决的核心问题。

基于此，本文在对公共服务相关理论阐释的基础上，尝试构建公共服务供需精准匹配流程的理论框架并提出研究假设，通过实证分析测量当前公共服务供需精准匹配程度，并对其影响因素进行提炼和检验，为公共服务供给的精准性运作管理，进而提升公众对公共服务需求的满意度和幸福感，提供了决策参考和政策启示。

一、理论基础与文献回顾

(一)理论基础

随着公共服务领域重大实践性问题的日益凸显，如何实现“微观个体需求”与“宏观供给决策”的最优连接，探究公共服务运营的具体流程显得尤为重要。服务供应链(Service Supply Chain)和公共服务联合生产理论(Public Service Coproduction)对此做出了相应解答。服务供应链是以客户需求为导向，服务供给商、服务集成商及客户等多元主体通过互动协调机制，紧密集成以进行服务需求管理、服务供给管理、服务流程与能力管理及服务绩效考核管理，对服务活动实行有效控制，从而追求服务产品经济与社会效益及服务客户价值最大化的功能网链结构。其目的是通过服务过程中各参与主体的协同合作，实现供需双方主体间资源与需求的精准匹配，本质在于整合所有服务资源，共同创造客户价值。[4]与服务供应链管理关注服务交付过程的设计不同，公共服务联合生产理论突出强调公共服务供给以公民导向、系统导向、社会效益导向的特征，倡导政府、服务提供者、公众作为平等的参与者，在公共服务供给各节点上应充分利用各自的资源和能力，以提升公共服务供给数量和质量。[5]正如Osborne和Strokosch指出，联合生产是服务提供的一个必不可少的、不可分割的核心组成部分：没有联合生产，就不能提供(公共)服务。它是任何服务组织和服务用户在服务生产点上进行交互的本质和内在过程。[6]由此可以看出，公共服务供需精准匹配不可避免地由服务网链中的多元主体，在公共服务交付的整个流程中共同产生，强调政府、服务生产者和服务使用者之间有关服务信息、服务资源与服务能力的相互协同，以及两者在服务运作层面的依赖与合作。

基于此，本文认为公共服务运营的供需匹配流程，可抽象为公共服务的“需求管理—供给决策—流程管控—绩效考核”四个阶段(见图1)。在对公共服务需求信息进行有效识别、分析、整合与反馈的基础上，以公众需求为靶向，充分考虑公共服务特性、服务资源能力约束和区域差异等外部服务环境，发挥市场机制对已有的服务资源(人员、设备、场地、资金等)优化配置的作用，构建“政府—公众—市场—社会”四元主体协作机制，共同促进公共服务合作生产。同时，对公共服务质量和过程展开全方位、全过程监督考核，以确保服务效果、公众意见反馈和奖惩机制的挂钩，及时有效消除服务中不确定因素影响，保证公共服务供需匹配过程的稳定性与持续动态平衡。故此，可实现将公共服务的最终使用者(公众)、服务资源配置的决策者(政府)和服务机构(社会组织、企业)等参与主体在公共服务供应链中的全向连接，增加公共服务有效供给，实现基于信息集成共享、资源供需契合基础上的公共服务供给与需求精准匹配，减少或避免供需错配问题的发生。

图1 公共服务供需精准匹配流程的理论框架

(二)相关文献回顾

1、公共服务精准化模式研究

Randor和Osborne指出，精准管理模式要超越一个作为提升公共服务短期供给效率工具的作用，它需要成为更广泛的公共服务管理改革思维的一部分。[7]韩健、李林认为，在当今公共服务需求差异化的背景下，仅强调公共服务均等化不能满足流动人口的公共需求，应重视公共服务精准化。[8]王玉龙、王佃利从数据治理的视角指出，面向公众真实需求的精准识别和精准供给，提升了基本公共服务的供给效率与质量，对公共服务供给侧改革具有重要意义。[9]冯猛的研究表明，社区服务的供需精准匹配模式是通过特定的供需匹配设计，形成有效的供需连接，为社区居民提供最富效率的公共服务。[10]

2、公共服务供给效率影响因素研究

何继新、杨鹏和高亚君的研究发现，不同主体业务关系、信息沟通反馈、相互信任程度、自身利益关注程度等会对城市社区公共物品供给产生影响。[11]卢洪友、卢盛峰和陈思霞认为，不同地区间由于财政资源、经济发展程度和地方官员的偏好等因素的存在影响了公共服务供给效能。[12]高春亮、李善同指出，在公共服务供需共振趋势明显时，行政区主导的分散化供给难以解决人力资本集聚形成的中心外围需求，财政投入缓解供给效能差距的作用将减弱。[13]Abreua、Fagedab和Jiménez发现，改善地区定价及市场竞争机制、放宽市场准入门槛，可提高公共服务运营效率和质量。[14]另有学者指出，服务需求精准识别能力、服务规划制定、政府服务供给的观念和服务人员技能素养等都是公共服务精准化面临的现实困境，影响着服务质量的提升和服务资源利用效率。[15][16]

以上可以看出，已有研究对公共服务精准化模式及供给效率等进行了较详细的论述和探讨，但研究成果呈碎片化，较少涉及公共服务流程节点的动态变化和公共服务供给多主体特性带来的影响，因此，难以对公共服务运营过程中供需实现精准匹配的影响因素进行整体和系统性阐述；另外，目前研究多集中于经验总结或案例分析等定性研究，缺乏从实证定量分析视角判断公共服务运营效果影响因素，并在此基础上阐明如何优化公共服务流程实现供需精准匹配的相关研究。

二、模型构建及假设提出

基于以上分析，公共服务供需匹配过程形成了由终端用户需求驱动的类服务供应链系统。而在公共服务的链条中，任何环节的延误都可能导致公众满意度与服务运作效率的降低，发生“供需错配”给各参与主体带来风险。为确保在服务运作过程中各阶段保持高度协同，最终实现精准匹配的目标，判断当前公共服务供需匹配情况并厘清影响该过程的因素尤为重要。对此，拟构建公共服务供需匹配模型，归纳影响公共服务供需匹配的相关因素，并测量供需匹配程度及各因素对其影响效应，进而为实现公共服务供需精准匹配提出相应对策。

(一)模型构建

本文以“公共服务供需精准匹配程度”作为待解释变量。而被调查对象对公共服务供需 “匹配程度”的感知，实质上反映了其对公共服务供需运营过程的“满意程度”。故采用测量“满意程度”发展而来的匹配程度模型，对匹配程度评价过程与各影响因素之间因果关系进行抽象模拟。基于以往学者的相关研究，[17][18][19]本文将关系模型设定为：

PSMi=f(Xi)+εi=α1+β1X1+β2X2+…+βnXn+εi

(1)

其中，PSMi表示被解释变量，即“公共服务供需精准匹配程度”；Xi表示解释变量，即各项影响因素；εi表示随机扰动项；i则表示样本个体(i=1,2,3…,n)。

关于匹配程度的研究方法选择，一种是将“匹配程度”作为连续变量进行传统的OLS回归(普通最小二乘法)，以分析相关因素对公共服务供需精准匹配的影响；另一种是将“匹配程度感知”作为定序变量，采用有序多元离散选择模型进行分析，通过对解释变量回归系数和边际影响的探究，测量其对公共服务供需精准匹配的影响程度。但是，有研究指出，匹配程度在理论上虽可视为连续变量，但通常认为其连续值无法直接观测，各种相邻的匹配程度之间只有序数关系，并非等距或等比，而OLS回归一般会将序数视为连续基数进行处理，忽略了数据之间的排序关系，使得分析结果出现偏差。[17]因此，基于式(1)，本研究中“公共服务供需精准匹配程度”采用李克特五分级离散数据，构建有序多元离散选择模型。

假设存在某不可观测的潜在变量PSM*，可表示为：

(2)

其中，β表示待估参数；μ*为随机扰动项。

PSM*则共有5个取值，具体取值规则为：

(3)

其中，a1

式(2)中μ*为独立同分布的随机变量，且假设服从正态分布，其分布函数为φ(x)，则有概率分布为：

P(PSMi=1)=φ(x1-Xi'β)

P(PSMi=2)=φ(x2-Xi'β)-φ(x1-Xi'β)

P(PSMi=3)=φ(x3-Xi'β)-φ(x2-Xi'β)

P(PSMi=4)=φ(x4-Xi'β)-φ(x3-Xi'β)

P(PSMi=5)=1-φ(x4-Xi'β)

(4)

其中，φ(·)为式(1)中εi的累积分布函数为非线性模型，可借助极大似然法进行估计。

由于前文已假设μ*服从正态分布，故最终所构建的模型为有序多元离散模型中的Probit回归，综合考虑了研究对象的概率分布等特殊性。同时，为保证研究的可靠稳健性，本文还利用OLS回归的结果进行了对比。

(二)假设提出

1、政府能力

政府能力通常被认为是政府为完成自身职能所需具备的本领或力量，其强弱与否将直接决定政府职能的履行和实现效果。从宏观层面来看，政府能力包含政治和行政两方面内容，强调政府作为执政主体在政治稳定、社会治理、经济发展等事务中所具备的核心能力。[20]而微观层面则以政府本身特质为出发点，更关注政府在执行公共管理过程中所应具备的能力。本文借鉴张立荣和李晓园的观点，[21]将政府能力的核心界定为其汲取资源和进行社会管理的能力，探讨政府规划和执行能力、财政资金投入能力对公共服务供需匹配的影响。

(1)政策规划和执行能力

政府公共服务政策规划与执行能力则是政府管理效能的重要标志。一个在追求自身利益最大化,同时具有较强服务意识和效益意识的政府，必然会根据各类社会组织能力和提供公共物品的种类采取不同的管理方式，[22]并且创新开发新服务，引导公众利益需求。Matei等认为，公共服务反映了政府政治选择，其对公共服务政策的设计和执行能力将“确定提供什么服务、条件和为谁提供服务”等。[23]

(2)财政资金投入能力

政府作为公共服务供给的主要决策者具有无可取代的管理优势，只有政府拨付财政资金并投入至相关的公共服务领域，公共服务供给才能得以实施。因此，政府财政投入状况和取向在相当程度上决定了基本公共服务的数量和质量，[12]在有限财力的情况下，也决定着基本公共服务的不同实现水准。[24]基于此，提出以下假设：

H1a：政府的政策规划和执行能力对公共服务供给具有正向影响，即政策规划和执行能力越强，政府公共服务供给的质量越高，最终促进公共服务供需精准匹配的实现。

H1b：政府的财政资金投入能力对公共服务供给具有正向影响，即财政投入能力越强，当地政府公共服务供给的质量越高，最终促进公共服务供需精准匹配的实现。

2、服务使用者能力

将社会公众视为服务对象及公共部门运作的主要受益者，是西方新公共管理理论政府再造运动的核心思想。[25]公众作为“服务使用者”和“消费者”，是提升公共部门行政效率、改进公共决策质量、提高公众对各个部门的信任感和满意度的关键力量。[26]在假设构建中，主要考虑公众作为服务使用者的参与意愿和参与能力对公共服务实现供需精准匹配的影响。

(1)服务使用者参与意愿

当今时代，“选择”和“个性化”取代了传统的“一刀切”供给方式，服务使用者的参与和建议被视为有助于提高公共服务质量。Neshkova和Guo指出，服务使用者的积极参与可有效提高政府决策效率和质量，故政府作为服务的主要决策方和供给方，应倡导公众参与公共服务建设。[27]Ank和Laurens则发现，服务使用者通过主动参与事务决策，不仅可以提升决策准确性，而且能增强公众对政府决议的信任和理解程度，促进社会和谐与稳定。[28]

(2)服务使用者参与能力

公共服务运作流程强调多元主体之间的协调合作及相互促进。而此互动机制是以微观的公民个体参与、互动和集体行动为组成单位，需要服务使用者具备较强的公共服务参与能力。孙晓莉认为，随着社会和科技的快速发展，受个人教育程度、社会地位与信息获取能力等因素的影响，公民参与的能力表现明显差异，在一定程度上影响着公民参与的程度与范围。[29]基于此，提出以下假设：

H2a：公共服务使用者的参与意愿对于促进公共服务需求精准识别具有正向影响，即服务使用者参与意愿越强烈，积极性越高，越能促进公共服务供需精准匹配的实现。

H2b：公共服务使用者的参与能力对于促进公共服务需求精准识别具有正向影响，即其自身参与能力越强，表达自身需求的准确性越高，越能促进公共服务供需精准匹配的实现。

3、服务机构能力

随着公共服务供给模式的创新，社会组织和企业机构等逐渐成为服务生产的主力之一，在养老、交通、医疗卫生等公共服务领域发挥着独特作用。而服务机构的能力则是其提供高质量服务、提升使用者满意度、实现良性发展的内在基础和重要保证。[30]吴美玲指出，服务机构的能力应包括资源能力、专业服务能力、管理能力。[31]在此基础上，本文将资源能力和管理能力合并为组织管理能力，主要探究服务机构的组织管理能力和机构内部人员的专业技能水平对实现公共服务供需精准匹配的影响。

(1)服务机构组织管理能力

作为公共服务的直接生产者，社会组织和企业能否从服务质量和效益方面提升服务效果，需要其在组织目标、规章制度、运营流程设计等内部控制管理方面，将服务使用者动态需求的把握和及时回应嵌入公共服务任务交付的系统过程中，并且精准地与政府互动。[32]

(2)服务机构人员专业技能水平

公共服务(如医疗卫生和教育等)往往涉及复杂的专业知识，这对服务机构人员的技能水平提出了一定的要求。而且由于公共服务的生产和消费在同一时间发生，服务用户和服务提供机构之间有着直接的面对面联系，使得服务质量的好坏和服务使用者对服务需求满足程度的感知，主要取决于服务直接提供人员的行为。[33]基于此，提出以下假设：

H3a：服务机构的组织管理能力对公共服务精准供给具有正向影响，即其组织管理能力越强，越能促进公共服务供需精准匹配的实现。

H3b：服务机构人员专业技能水平对公共服务精准供给具有正向影响，即服务人员越专业，越能促进公共服务供需精准匹配的实现。

4、公共服务特性

王桢桢认为，基本公共服务具有公民性、科学性、系统性等特性，政府在制定具体实施方案时应当以此为逻辑起点。[34]同时，由于公共服务涉及多个环节，在多元服务主体合作过程中，利益冲突、资源投入总量、沟通协商等问题增加了公共服务体系运行过程的复杂性。此外，陈朝兵指出，公共服务的“固有特性”不仅存在于公共服务提供过程中，也存在于结果评价中，[35]即公共服务供需精准匹配，除了要满足那些客观制定的、可供遵循或对照的“相关规定要求”，也必须通过满足那些主观的、不可见的“社会公众要求”而获得，进一步增加了公共服务供需精准匹配实现的难度。基于此，提出以下假设：

H4：公共服务特性负向影响服务流程中的各利益相关主体对公共服务事项的理解和执行情况，进而不利于公共服务供需精准匹配的实现。

5、外部环境

由于公共服务实现供需精准匹配是不同组织一系列行为过程的结果，组织所处的外部环境会影响其精准目标的实现。谷民崇指出，公共服务体系作为一种多种因素和力量相互作用的整体性系统，受自身结构、供给方式、参与方关系及所处宏观环境等多重因素的影响。[36]考虑当前时代发展特点，本文所讨论的外部环境主要涉及市场经济环境和信息技术环境。经济资源相对丰富和经济系统相对开放的市场化环境为社会组织发展提供了社会资源，使得社会组织在密度和规模上越大，其内部管理机制也越灵活。[37]针对信息技术环境，Bertot等认为，将数字技术融入公共服务，向相关用户提供易于访问和处理的相关信息和优先信息，能实现对公共服务的精准高效把握，进而提升公众满意度。[38]基于此，提出以下假设：

H5：外部环境因素正向影响服务流程中的各利益相关主体参与公共服务运营的水平，进而有利于公共服务供需精准匹配的实现。

综上，本文构建的公共服务供需精准匹配影响因素假设的理论模型如图2所示。

图2 公共服务供需精准匹配影响因素假设的理论模型

三、研究设计

(一)数据来源与问卷设计

本研究借助李克特五点量表进行问卷设计，受访者根据自身感知在1—5分区间内进行打分。“5分”代表“非常匹配”或“影响强”，以此类推，“1分”代表“不匹配”或“无影响”(见表1)。问卷发放采用电子与纸质问卷两种方式进行。调查对象采取匿名形式，以鼓励其表达出自己的真实看法。此外，为降低调查结果偏差，在开展正式调查前进行专家咨询和预调研，向有关群体发放纸质问卷75份，回收有效问卷69份，并根据其结果，对问卷题项内容和结构进行了修订，以保障调查结果的合理性及有效性。在正式调研阶段，向符合样本条件的群体发放问卷750份，共回收672份，其中有效问卷644份，问卷有效回收率为85.9%。

在调查问卷的发放区域选取上，主要从以下几方面进行考量：(1)所选城市涉及东北(沈阳、大连)、华北(北京、天津)、华东(青岛、上海)、华中(武汉、长沙)、华南(广州、深圳)、西北(西安、兰州)、西南(成都、贵阳)等地区省市，体现不同地理区位、经济发展水平等差异，保证样本选取的广泛性和典型性。(2)所选调查城市多为省会或省内主要城市，拥有较高经济、交通和网络通讯水平，居民有更多机会享受公共服务和获取服务信息，对调查内容具有更直观感受。(3)调查对象以具有一定教育背景的中青年群体为主，其对所在地的公共服务整体情况有着基本的认识与见解。本次调查受访者的人口统计特征见表2。

表1 公共服务供需匹配影响要素评分题项

表2 受访者基本情况描述(N=644)

(二)问卷的信效度检验

研究所采用调查问卷的质量将直接影响最终结论的可靠性和有效性，故需对此进行信效度检验。本文利用SPSS 22软件测得问卷整体Cronbachα系数值为0.761，一般而言，当Cronbachα>0.7时即为高信度系数，表明量表收集数据具有较高的可靠性和可信性。

本文的问卷以已有理论研究为基础，并结合预调查情况及相关领域专家的意见进行完善，从理论和实践层面保证全面性与合理性。此外，测得问卷数据的KMO值为0.878，Bartlett球形检验的显著性为0.000，表明问卷的可信性较强，可进行因子分析。同时，相关性检验所得Pearson相关性数值如表3，有关要素均通过1%的相关性检验，问卷数据具有良好的结构效度。综上，本研究所采用的量表具有较高的信度和效度，可进行下一步分析。

表3 Pearson相关性表

四、实证分析

(一)公共服务供需匹配程度

从调查结果来看(见表4)，受访者认为当前所在地区公共服务供需“非常匹配”“比较匹配”的群体占到所有受访者的53.1%，而认为当前公共服务供需“不太匹配”“不匹配”的群体则仅占5.59%，并且总评分均值达到3.56。说明被调查公众作为服务使用者，对当前公共服务供给持较满意态度。从不同区域的统计结果来看，中部地区对公共服务供需匹配度评价最高，均值为3.62分，东部地区次之，且均高于整体均值。但是，西部地区居民对当地公共服务供需匹配度评价最低，均值仅为3.47分，分别比东部地区和中部地区低0.12、0.15。从不同年龄区间和受教育程度的被调查群体统计结果来看，随着受访者年龄及受教育水平的增加，对公共服务供需匹配程度的评分大致呈现出下降趋势。这在一定程度上反映出，年龄较长和受教育水平高者具备更高的需求期望和公共服务参与意识，对公共服务供需运营中的瓶颈问题认识更为深刻，故而可能对当前服务供需匹配程度评价较低。

(二)影响因素假设检验

1、模型估计

由于研究涉及较多变量，为保证检验结果的可靠性，借助Stata14.0软件，采用逐步回归的方法对模型进行拟合，结果如表5所示。回归方程1—5为有序Probit模型的估计结果。方程1将所在地区、年龄、受教育程度等个体特征作为控制变量进行初步回归；方程2则在方程1的基础上，引入代表政府能力因素的解释变量；方程3基于方程2，引入代表公共服务使用者能力因素的解释变量；方程4在方程3的基础上引入代表公共服务机构能力的解释变量；同样的，方程5则是在方程4的基础上引入“公共服务特性”“环境因素”等解释变量进行回归检验。为进行模型稳健性检验，作为对照组，在引入与方程5相同解释变量的基础上，借助OLS模型进行回归估计，得到方程6。方程整体拟合结果显示，方程1—5整体效果均显著，伪R2值在方程1—5呈增加趋势，对数似然值也在逐步下降，均表明模型具有较好的拟合度和简洁性。各解释变量的方差膨胀因子(VIF)值均小于5，表明不存在多重共线性问题；此外，OLS与有序Probit模型估计的结果十分相近，且在对控制变量进行调整后，相关解释变量的显著性明显提升，均说明本研究模型具有较强的稳健性。

表4 不同受访群体公共服务供需精准匹配程度评价统计结果

表5 模型估计结果

2、结果分析

由表5可知，在设定控制变量的前提下，政府能力因素中的 “政策规划和执行能力”及“财政资金配置能力”在方程2—5中均显著。其中，在方程5中，两个解释变量(系数分别为0.142、0.165)均在5%水平下显著，表明当政府具备较强的“政策规划和执行能力”及“财政资金配置能力”时，可有效促进公共服务供需精准匹配的实现，假设H1a和假设H1b成立。公共政策作为政治系统的主要输出内容，是公民和政府进行具体活动的规范和指南，而政策执行则是政策由抽象到具体的唯一转化路径，二者相辅相成。另外，财政资金配置作为政府最重要的行政手段之一，对优化公共服务支出、提升政府效能具有直接作用。

对于公共服务使用者能力因素，“使用者参与意愿”和“使用者参与能力”对实现公共服务供需精准匹配也是显著正向影响。在方程5中，“参与意愿”(0.124)在10%水平下显著，“参与能力”(0.175)在5%水平下显著。故假设H2a和假设H2b得到验证。在需求信息识别方面，服务使用者对公共服务的主动参与，可以帮助政府准确获取公众需求，进而使公共服务提供者能够做到资源的精准分配和利用。而在政策制定方面，公众可为相关决策提供情境性经验，既能使政府识别在政策执行过程中可能存在的问题，也有利于提升公众对政府的信任，保障政策顺利实施。在绩效评估方面，使用者参与提供了自下而上的绩效反馈路径，辅助政府对服务项目设置等进行决策，提升工作效率。公众作为公共服务运营链条中的需求方，当其具备更强烈的参与意识和参与能力时，往往会使需求收集和政策施行环节事半功倍，是促进公共服务供需匹配的决定性力量。

服务机构能力因素中的解释变量“机构组织管理能力”在方程4—5中均显著，且在方程5结果中显著系数为0.185，但“人员技能水平”在方程5中未通过显著性检验，说明原假设H3a成立，而假设H3b不成立。作为与公众直接接触的服务者，服务机构的工作人员虽然其服务态度、专业知识及技能会在一定程度上影响被服务者的满意度，但并未对公共服务供需匹配情况产生实质影响。在公众看来，影响公共服务供需精准匹配的主要因素在于服务机构的整体管理水平，其管理能力才是影响服务使用者群体满意的关键性因素。

“公共服务特性因素”在方程5中的检验结果(-0.192)显示在5%水平下显著，假设H4成立。这表明由于服务项目和对象的差异，公共服务运营所涉及的资源与流程往往较为复杂。且服务产品本身的绩效评价过程具有主观性，民众对服务的期望往往与实际效果感知之间存在一定差异，故其对公共服务满意度的评价也可能存在偏差，影响甚至误导公共部门对公共服务供需情况的判断，进而不利于促进公共服务供需精准匹配的实现。

解释变量“环境因素”影响效果不显著，原假设H5不成立。本研究认为，虽然当前市场机制和信息技术正在不断被引入公共服务中，但总体而言其发展和普及仍有一定的空间。公共服务市场化进程的相关法律和制度安排有待完善。目前公共服务供给仍以政府为主导，民营企业、NGO等组织参与门槛较高，社会资本投入率较低，造成公共服务项目在采购竞标及实施过程中缺乏竞争，影响公共服务供给的质量和效率。在信息技术应用方面，虽然基于电子政务的信息传递不受时空限制，具有高效、快捷的优势，但由于当前公众对电子政务认识度不高，且有关政府部门在执行过程中存在“重建设、轻管理”、缺乏一体化协同网络、回应效度较低等问题，使得电子政务使用率不高。因此，鉴于当前我国公共服务市场及信息技术应用环境，环境因素对公共服务供需精准匹配产生的影响有限。

此外，需要说明的是，根据模型估计结果，不难看出，尽管相关回归方程是显著的，但其相关显著系数较小。这表明在对影响公共服务供需精准匹配的因素分析时，仍有一部分因素未被纳入模型中，诸如公众的生活方式及家庭结构差异、政府绩效考核及与民众互动能力等。这些因素的影响需在今后的研究中进行探索和挖掘。

表6 假设验证结果

五、结论与启示

本文在文献回顾基础上，对公共服务供需精准匹配流程的概念性框架进行阐释，归纳识别了影响精准匹配的因素，提出理论假设，基于问卷调查数据进行了实证分析。研究发现：(1)当前公共服务供需精准匹配程度评价总体处于中等偏上水平，但仍存在较大提升空间。(2)公共服务供需精准匹配程度受政府政策规划和执行能力、财政资金配置能力，服务使用者参与意愿和参与能力，服务机构组织管理能力，以及公共服务特性影响。其中，政府政策规划和执行能力、财政资金配置能力，服务使用者参与意愿和参与能力，服务机构组织管理能力等因素具有显著正向影响，公共服务特性具有显著负向影响。而服务机构人员的工作技能及环境因素对公共服务供需精准匹配无显著影响。基于研究结论，得到以下启示：

1、加快政府职能角色向复合型转变

在政府社会管理由“精细管理”向“精准管理”转型的背景下，最大化程度地追求需求侧与供给侧的精准契合是公共服务运营的核心和根本目标。就我国国情而言，政府引领公共服务体系，扮演着公共服务决策制定者、服务资源安排者和部分公共服务生产者的角色。为实现公共服务供需匹配中精准决策、精准施策和资源按需精准配置这一系列流程的顺利展开，需要政府处理好三种基本角色的选择与组合，推动政府公共服务管理职能的运行机制向“创造良好发展环境、维护社会公平正义、激发社会力量参与活力”的根本转变。

2、完善多元主体参与的公共服务合作供给机制

我国公共服务供给体系已经由政府单一供给逐渐转向政府与社会力量协同合作供给的多维模式。社会力量具有的灵活性及基层性能更好地理解不同公众群体的公共服务需求，便于服务需求信息的收集和整合；同时，社会力量具备的专业化人员和设施等，成为公共服务供给重要的资源补充。因此，应完善当前由政府、事业单位、企业机构和社会组织在内的多元合作公共服务供给机制，细化合作供给的范围、程序规则及资源配置制度，使社会服务机构运营和管理有章可循，发挥其联动供给与需求信息集成平台的作用。

3、构建“需求侧”拉动的公共服务运作流程

公众作为公共服务的直接使用者和最终服务对象，其需求满足是实现精准化供给的前提，也是整个公共服务供需精准的最终目标。加强公共服务需求管理，必须强调将“公众参与机制”全方位嵌入政府决策支持中，重构公共服务供需主体互动模式，通过提升公众参与公共服务资源配置等决策的意识和能力，推动政民互动由“单向不对称互动”转向“双向对称互动”，由“政府独判独断”转向“政民共商共决”，实现公共服务运作由“需求侧”拉动的流程再造。

4、推动大数据驱动下的供需信息精准匹配

“信息流”作为贯穿于公共服务整个供需匹配过程的重要资源，成为公共服务环境要素之一。在日新月异的大数据技术支持下，为提高公共服务供需匹配精准性，政府信息和公共服务相关数据首先应实现跨部门的共享共用，提高各公共服务职能部门间政策运行效率；并且应以“公开透明”为原则向社会开放公共服务数据信息，实现地区公共服务供给人力、财物和具有相关资质的服务机构等资源数据集的互通互联，通过大数据采集、共享、挖掘、利用和增值，进行系统化、科学化决策，确保公共服务资源分配的针对性、合理性、有效性和及时性，减少或避免资源错配现象的发生。