建章立制 “办”出群众满意度

刘艳梅

建立健全监督考核机制，促使代办员增强责任意识、服务意识，提高办事效率和办事质量。

5月7日一大早，绵阳市梓潼县石牛镇雁门村民情联络员白云便开始忙碌起来，他拿出随身携带的“民情联系手册”，查看近段时间手册上登记的需要为群众办理的所有事项。

“今天得打电话给镇便民服务中心，询问前段时间我为六组一位残疾群众申请特困人员救助的办理情况，这样也好定期回复群众，让他们心里有个数。”作为村里的六名民情联络员之一，白云还有另一个特殊身份——民情监督员。有着双重身份的白云，丝毫不敢懈怠自己的工作。“我要做好监督村常职干部开展代办工作的落实情况，自己就应该以身作则，努力做到高质量的代办服务。”

强化日常监督

落实“方便群众办事”承诺

村级民事代办制作为深化“两项改革”“后半篇文章”的一个重要措施，目的就是确保行政区划调整之后为民服务的质量不减，让群众享受到改革带来的实惠。在石牛镇便民服务中心主任赵晓蓉看来，“便民服务要确保效果，日常的监督必不可少。”

为此，石牛镇雁门村整合村常职干部，通过设置民情联络员、办理员、监督员实现“三员互动”，并将民情联络员和民情监督员电话及便民服务代办流程等重要信息，制作成“民情联系卡”，全覆盖发放给600余户群众并张贴在家门口。“如果发生群众尤其是特殊困难群众第一时间找不到人、办理员办事拖沓等情况，群众可以给民情监督员打电话进行反映投诉。”雁门村党委书记安明富表示。

今年2月10日，眼看就要过年了，雁门村七组外出务工村民魏加艳联系到本组民情联络员代发全，询问能否让他帮忙办理一张“家庭困难证明”。

代发全了解详情后，考虑到外出务工人员不便返乡办理，于是通过微信告知其只需提供父母身份证信息就可以办理。不到一个小时，代发全就将一份盖了公章的证明单拍照传给魏加艳。

这样热心又高效的代办服务让魏加艳十分感激，不仅称赞镇便民服务中心设置的“便民中心定时办、外出人员线上办、特殊群众上门办、紧急情况随时办”“四办协同”机制的便民暖心，也为干部工作作风的巨大转变点赞。

梓潼县民政局基政股股长刘吉雪表示：“通过日常监督，有效倒逼村常职干部转变工作作风，从过去的‘要我办变成‘我要办，主动上门问群众需求，真正将‘方便群众办事的承诺落在实处。”同时，各镇村干部在主动积极为群众开展便民代办服务的过程中，干群关系也更加融洽。

做实做细日常监督，梓潼县宏仁镇则通过建立“零投诉”责任追究制，以设立举报箱、公布举报电话等形式，把代办事项的登记、提交、办理、反馈、回访等服务流程置于群众的监督之下。同时，结合村规民约“三评两审”积分量化管理办法，开展“下评上、民评官”活动。宏仁镇便民服务中心主任王英霞告诉记者：“通过此举，村组干部平时的代办服务情况，也被纳入群众评分中，多方监督下，村组干部为民服务意识逐渐增强，同时倒逼他们进一步提升履职能力，认认真真为民服务，当好人民的勤务员。”

用好考核“指挥棒”

群众满意是检验标准

5月12日上午，观义镇红旗社区王婆婆来到镇便民服务中心，想咨询社保服务相关事宜。她见“代办员为您办窗口”前无人排队，便上前询问。代办员杨娟严格按照“首问负责制”，为王婆婆解答了相关政策。咨询完后，王婆婆在窗口设置的评价仪上点了一个“非常满意”。

“评价仪只是我们镇从严便民服务干部管理考核的载体之一。”观义镇便民服务中心主任白小东表示，要建立健全监督考核机制，才能促使代办员增强责任意识、服务意识，提高办事效率，防止拖延办甚至不办的现象发生。

为此，观义镇制定便民服务评议考核办法，以周总结、季评比、年考核的方式，对镇便民服务中心窗口工作人员和全镇村级代办员进行考核。同时，镇党委、政府根据考核结果，将全年考核结果与工资待遇挂钩，对成绩优秀的服务工作人员给予相应的奖励，对连续3次季度考核靠后或者群众满意度低于60%的人员进行调整，确保便民服务高效运行。

在观义镇今年第一季度考核表中，记者看到村级代办员赵旌凤的扣分项里因“工作台不整洁”“没有参加工作会议”被扣了1分。“要让群众享受到高质量的便民服务，代办员的一言一行都非常重要。”赵旌凤直言，今后自己会更加注意服务细节，让老百姓享受到更高质量的服务。

着力提高办事质效，规范管理考核，梓潼县将村级民事代办相关工作作为便民服务体系建设的重要内容同安排同部署同推进，县委组织部还印发《梓潼县村常职干部专职化管理办法（试行）》《村（社区）“两委”班子目标绩效考核管理办法补充条款》等文件，进一步细化村（社区）“两委”班子、干部在落实便民服务的管理考核，激励干部把服务群众的事办好。

“村级民事代办是基层治理的新课题，也是推动治理体系和治理能力现代化的重要内容。”梓潼县民政局副局长白朝君坦言，推进村级民事代辦制，既需要各级各部门抓好统筹、协调联动，更需要村（社区）建立管理规范、运行高效、监督有力的体制机制，这样联系服务群众的“最后一公里”就能更加通畅。（责编/冯雅可）