A级景区创建过程中的游客感知评价体系研究

熊玉娟 蒋周莉 郑舒泓

摘要：本文选取福清市永鸿文化城作为案例地，以游客在美团发表的评价为样本，提取出游客对福清市永鸿文化城感知形象的高频词汇进行分析。总体上，游客对永鸿文化城的形象感知还是积极的，态度基本上是正面的。在此基础上提出强化宣传促销，拓展旅游市场网络，完善景区配套服务等建议。

关键词：A级景区;游客评价;形象感知

一、研究设计

（一）研究地概况

福清永鸿文化旅游城景区是由福建永鸿集团斥巨資在福清打造的标志性文化旅游综合项目，景区区位优势明显，地处福清市（305省道）大真线与则徐路交汇处。景区总规划占地约2500亩，截止目前已建成区——永鸿文化旅游城景区一期项目面积约为380亩，涵盖永鸿温泉谷、永鸿野生动物世界等景点。二期项目正在加紧建设当中。后期总体项目陆续规划集创意主题区、休闲娱乐养生区、特色风情商贸区等一体化综合旅游配套。

（二）研究方法

根据标准三项细则，构建包括现场问卷调查、网络评论调查旅游投诉与质监调查3方面内容的游客评价测评体系，使用Node.js技术对美团网的游客评论数据进行采集，较全面、系统地从游客评价体系角度[1]，探讨其对永鸿文化城AAA级景区创建的作用。

二、数据获取与分析

（一）数据获取与处理

随着“互联网+”在旅游服务行业的应用与发展，积累了大量的旅游数据资源。通过比对各大互联网旅游网站，美团网收集的福清永鸿文化旅游城景区评价数据量最多，因此本文使用Node.js技术对美团网的评论数据进行采集，采集的评论数据自2018年10月10日至2021年2月8日，共计1732条，其中好评1122条，占65.12%;中评295条，占17.12%;差评303条，占17.76%。通过脚本引入Segment分词库对评论语句进行分词，最终整合到Excel文件中以便于下一步的分析。

（二） 高频词特征统计

本文运用Node.js脚本进行分词和词频统计，经过统计与筛选得到前30个高频词汇，初步了解游客对永鸿文化旅游城景区的感知形象。用表格罗列出的高频特征词更清晰地反映出永鸿文化城的各项情况。游客对永鸿的总体感受是“可以”“不错”“贵”，认为永鸿是一个很适合带孩子去游玩的景区，对“动物表演”“动物喂食”“动物接触”等游玩项目体验深刻，反映了游客对福清永鸿的形象感知还是积极的，体现游客对于永鸿文化城的印象总体较好。

（三）情感形象感知分析

1.积极感知因素分析

结合对应的游客评价文本内容，归纳出游客对福清永鸿积极感知集中反映在以下几点：一是家庭亲子游玩。许多游客均表示该景区比较适合带孩子游玩。二是丰富的游玩项目。景区内设立多种有趣的项目，特别是像动物喂食这种具有互动性的项目极大地增加了游客对景区的喜爱度。三是干净的游玩环境。景区内的游玩环境干净整洁，使游客在游玩过程中身心愉悦。

2.消极感知因素分析

结合对应的游客评价文本内容，归纳出游客对福清永鸿消极感知集中反映在以下几点：一是昂贵的门票。许多游客认为门票和部分游玩项目的价格较昂贵。二是景区服务不完善，在许多消极的评价内均出现了对景区服务的不满意，例如服务人员服务态度差等。

（四）用户满意度分析

根据前30位高频词与情感形象感知分析可知，游客对福清永鸿的满意度呈现积极性。主要体现在游客普遍认为福清永鸿景区是一个环境干净、项目丰富有趣、适合带孩子游玩的景区。因此在互联网环境中对福清永鸿景区的评价大多是积极评价，这也体现了游客在游玩景区后对景区的满意度是较高的。同时，应当继续保持令用户较为满意的方面，而用户不满意的需求也更应该引起重视，及时改进。

三、结论与建议

（一）结论

总体来看，游客对永鸿文化旅游城的体验是较为满意。通过分析发现，家庭亲子游玩项目和趣味性的互动性项目深受游客喜爱。其次，景区的环境也让游客感到身心愉悦，有更好的游玩体验。而消极感知主要体现在昂贵的门票和景区服务质量上。由此可见，永鸿文化旅游城的旅游项目还是较为有旅游吸引力的，但游客评价中的消极情感仍然需要管理者引起足够的关注与重视。

（二）建议

游客感知是游客通过感官直接或间接地获得旅游地相关信息，并进行主观判断的过程。旅游者的感知对旅游决策和评价将产生重要的影响，旅游地的打造须基于游客的感知上，才能创造出有吸引力的产品和服务[2]。

1.强化宣传促销，拓展旅游市场网络

树立景区特色形象、强化宣传促销，增强景区吸引力。通过企业内部资源整合，强化宣传促销，拓宽旅游客源市场;充分利用各类媒体，设立专题栏目，全方位开展宣传，拍摄制作景区宣传专题片，全面介绍景区情况;通过互联网，依托知名综合网站，建成数字虚拟景区;大力推广电子商务进行各项旅游服务;强化野生动物园与双林禅寺、植物园及美食街等各种项目活动的联合宣传推介，扩大旅游景区的知名度。

2.做好基础设施建设，完善景区配套服务

对照国家旅游局制定的《A级旅游景区服务质量与环境质量评分细则》的标准和要求，永鸿文化城景区要加大景区游客中心、邮电通讯、停车场所等的建设，完善景区的购物、餐饮等服务功能，突出游客服务中心的位置，方便为游客提供服务;尽快完善景区解说系统的建设。改建旅游厕所，修复破损部位，厕所应融入文化内涵，可设计制作小型宣传画。

3.景区服务功能和水平有待进一步提高

目前景区的服务功能和水平还需要有一定的提高，景区尚停留在观光游览和喂养互动等初级阶段，需要景区管理团队设计多个更加适合游客深度体验的项目，加强游客对野生动物的科普教育和动植物保育的感受和认知，整合景区内各收费项目，提高员工的针对性的服务能力，加强高素质导游员和讲解员的培养，鼓励景区员工根据游客需求提供个性化服务。

参考文献：

[1]麻晓林.创建5A级景区的实现路径研究——以温州市永嘉县楠溪江景区为例[D].广西：广西师范大学，2014.