社区“互联网+社区服务”新兴商业模式社会调查

初晓畅　张哲　邓盛威　邱明楚　张小涵

摘要：基于我国城市化进一步的深入，社区商业逐渐被各界所重视，其是指对特定居住区人民为主要商业服务对象，以满足特定居民日常生活消费为目的，提供居民需要的商品产品和便民服务的商业模式。它是一种以城市商业为基础，以服务人民消费需求的综合载体。但是，在现阶段的一些老旧小区里，社区商业规划不足、设备配套完善。例如，洗浴、宠物医院、蔬菜水果店等商业项目严重匮乏，而在新建小区里，商业设施还存在着配套过度的现象，设备资源被严重的浪费、商业项目设置过于繁琐。这就对社区商业网点规划提出了新的要求。文章针对上述问题进行了探讨，并通过案例分析，提出了相关建议。

关键词：社区;商户;住户;O2O;电子商务;“互联网+”;社区服务

伴随我国经济迅猛的发展和人民消费结构快速的转型，城镇居民消费结构相较于传统的生活方式有着很大的不同，人民更加偏向于对细致、贴心、高品质的服务质量，也越来越迫切希望可以减少消费成本。在解决温饱问题以后，居民将更多的精力放在消费体验上。故此，小区商业服务应该以高质量服务为基础，对传统的服务工作和便民工作进行有效的改革并提出更高的要求。目前社区商业提供的便民便利服务仍然存在许多的问题，比如缺乏统一指导、服务不完善、网点配置不合理、服务不到位等问题。同时，社区商业服务没有一套经营和管理的体系制约，从采购到为居民提供服务，这一过程中，服务食品安全和卫生问题都没有严格的监督和规范。由于对服务不满，让居民产生负面情绪，从商业矛盾中会慢慢累积、衍生出社区矛盾甚至社会矛盾。社会的变迁以及社会发展迫切要求健全完善的社区服务，但是，目前社区商业提供的服务，总体服务能力不足，这种错位必然会在社会服务管理方面引发大量的矛盾问题。

一、社区商业设施配套现状

（一）住区商铺开放时间

调查发现，早餐店开放时间最早，五点半左右到达目标店铺，里面的老板娘已经开始准备早餐了，推测可能在四点半左右开始开门营业。药店开放时间最晚，早上九点半开门营业，其余的小商店性质的商铺开放时间多集中在早上七点到八点。统计关门的时间，两家早餐店均在早上九点半左右关门，推测专营早餐，服务对象较单一。一些饭店晚上八点左右关门，事实上由于我所在的住区人口年龄构成中老年人也占相当一部分比重，大家出门吃饭的欲望并不是非常高。有一家比较大的自助餐厅营业时间也是分时营业，中午十点到下午三点，晚上营业到十点。药店以及小商店一般在晚上八点左右关门。

（二）服務人群

住区店铺的服务人群并不只是所属的住区居民，更多的是外来住区的居民，多是顺路买东西解决当下需求的顾客。顾客中有很大一部分是不固定的，根据不完全统计，顾客主要光临的都是那些小商店，面包店等，往往不具备明确的目的性，买什么可能完全是由当时的需求决定。通过实地观察还发现了一些商铺会对道路的交通造成影响，当时根据观察有一个商铺正在卸货大桶水，大桶水装在货车上，由于为了就近卸货，货车停在了人行道中间，对行人、居民的步行影响很大，同时挡住了入口，一些汽车没有办法通过，只能等货车挪动。

（三）店铺覆盖服务种类

目前，社区店铺服务覆盖种类不全，许多居民的要求不能得到满足，服务范围有时不能与居民活动范围相吻合，居民根据不同的需求往往会选择不同的社区商铺。分析其原因可能是缺少了相应的居民生活需求的调查，不能选择合适的商铺类型，这样的后果一方面加重了彼此的竞争，另一方面会使居民的需求得不到满足，居民为了实现目的往往会去更远的地方。

二、社区商业案例分析——以京东企业O2O发展进程为实例

在信息化大背景的推动下，各大网络购物行业都在积极布置社区商业O2O时，京东经过两个多月的商讨，终于在CEO刘强东的确定下于2013年12月1日，也开始向社区O2O建设发力，希望在线上线下购物领域征得一片天地。京东与山西太原连锁品牌“唐久便利店”开展O2O战略合作，逐渐涉足社区商业服务采购业务，努力攻取新市场下的O2O需求份额。在京东的帮助下“唐久便利店”在西安本地布置了600多个实体连锁商店，并拥有良好的发展趋势和配套的运营管理体系，京东在网络商城上为合作伙伴打造“唐久大卖场”活动，利用线上流量优势收集用户需求大数据从而实现对当地居民的一对一服务，提高产品的营销总量。而在唐久的每个实体店面都向消费者展示了京东海报Logo和广告灯箱，并在最显眼的位置标注“京东合作伙伴”字样。社区居民在网络京东商场完成订单交易以后，系统依照客户的手机定位，指派距离客户最近的商品实体店完成线下商品配送，这种线上线下互动模式极大地减少采购的周期，有效的降低了物流的陈本。2014年4月3日，京东再次宣布推出零售业社区商业服务战略规划，在北京、天津、上海、武汉等15个城市，10000多家实体便利店开展O2O的战略合作，合作对象涵盖了快客、良友、物美佳等数个知名连锁实体便利店品牌。与这些国内数量较多的连锁便利店开展商业的合作之后，京东商城将使用LBS匹配系统把居民与距离的消费实体店进行绑定，顾客在网上完成购物消费，便利店就会进行物流配送服务。在这种合作模式环境下，京东精准的细化了产品的种类，将一些价格较低的商品也纳入货架之中，比如，初级阶段矿泉水、可乐、方便面等商品只能够以包装箱为单位允许顾客采购，而在和便利店完成商业合作后，在满足特定条件也可以单独购买。2015年5月4日，“京东到家”服务上线。“京东到家”服务是京东企业重点推出的O2O消费服务一体化的网络平台，本身依托京东自营物流和众包等其他物流，在使用LBS系统定位3公里以内合作商家超市，将顾客采购的外卖、鲜花、快递等商品送货上门上，极大地减少配送的时间，送达时间最迟不超过2个小时。

（一）京东企业O2O与社区便利店的商业合作中出现的问题

1.双方配合融洽度不高，难以实时库存实时对接