基于空乘礼仪的航空服务个性化发展探索

何瑾睿

摘要：空乘礼仪作为航空服务重要组成部分，决定着乘客出行的质量。在航空服务个性化发展中，航空礼仪只有以礼貌、规范、尊重为原则优化航空服务，实现差异化，才能提高空乘人员综合素质，进而提高乘客满意度，树立良好的航空公司形象，从而将乘客转化为忠诚客户，提高航空公司整體经济效益。

关键词：空乘礼仪;航空服务;发展探索

一、空乘人员为乘客提供服务的基本规范，是航空公司实力的重要体现

空乘礼仪是空乘人员为乘客提供服务的基本规范，是航空公司实力的重要体现。旅客对于航空公司的第一印象往往取决于空乘人员外在形象与利益形态。因此，空乘礼仪的首要基本要求为仪态大方得体，另外在空乘人员与乘客沟通交流过程中，乘客能够直观感受到空乘人员态度。因此，除优异形象外，态度亲和是始终贯穿整个服务环节的基本原则，比如亲切的微笑、礼貌的问候都能够在一定程度内消除人们高空行疲劳，因此，空乘礼仪是衡量航空服务质量的重要指标。

二、空乘礼仪作为最直观的基本服务在其中发挥着重要作用

在人们生活质量的提高，乘客需求呈现多元化特点，在航空服务个性化发展中，空乘礼仪作为最直观的基本服务在其中发挥着重要作用。

（一）树立良好航空公司形象

在航空市场竞争激烈环境下，人们已不再满足于单纯的价格优势，乘客搭载飞机飞行期间，航空公司的个性化服务能够切实影响其公司形象。

（二）完善客史资料档案

客史档案是航空公司了解可行喜好与需求特点的重要手段，能够有效提高个性化服务的有效性，对于航空公司而言，客史档案对于提高个性化服务水平具有重要意义。在高空飞行中，空乘人员与乘客的交流沟通不仅局限于服务的提供，还可与乘客进行交流沟通，如对航空餐的意见、空乘读物的类型、服务质量的评价等，都可通过彼此间的交流沟通了解到。除此之外，乘客订票方式、喜好座次、年龄生日等基本信息，亦可通过订票系统进行记录，将其与乘客喜好进行结合形成全面客史资料。客史资料的建立对于重要客户更为适用，在生日等特殊节日可通过邮件、短信等方式进行祝福，使乘客感受到航空公司的优质服务。

（三）严格标准且具灵活性的服务，能够最大化提高乘客对航空公司的满意程度

目前，空乘人员的礼仪培训已趋向程序化、标准化，虽能够在一定程度内提高航空服务质量，但因航空过程的不确定性与乘客需求的多元化，空乘服务的随机应变能力显得尤为突出，在实际服务过程中，若空乘人员礼仪规范掌握不到位，将会暴露自身礼仪标准问题，继而导致乘客航空体验下降，因此，具有严格标准且具灵活性的服务，能够最大化提高乘客对航空公司的满意程度。中，外籍乘客一直在睡觉，而空乘人员忙于提供餐饮服务，在飞行过程中，外籍乘客大发雷霆，表示在飞行过程中没有享受到航空公司的服务，甚至没有一杯水;后续再提供餐饮服务时，外籍乘客表示拒绝，为避免乘客带有怒气下飞机，空乘人员将水果拼盘制成难过表情，蹲到乘客面前，说“先生，我非常难过！”乘客看到拼盘后表示惊讶，问道：“真的？为什么难过？”空乘人员将其睡觉后的毛毯服务与关闭通风孔告知乘客，并对误解乘客当时在睡觉而表示歉意，外籍乘客便为之前的大发雷霆表示道歉，并将拼盘难过表情改为开心表情，空乘人员用其规范礼仪与随机应变能力为乘客提供了个性化致歉服务，解决了投诉危机。

三、探讨空乘礼仪航空服务的发展

（一）运用大数据进行乘客需求分析与信息统计，便于航空公司进行个性化服务

随着信息技术迅速发展，新技术的出现为人们生活带来了便利，随着OTA行业的兴起，对航空公司的售票系统带来极大冲击。在传统航空公司官方售票形式中，以电话售票、官方网页售票为主，其便利程度远不及当下OTA平台便捷，因此在实现航空服务个性化发展过程中，应结合新兴科技进行辅助。在大数据较为火热的时代，航空公司可运用大数据进行乘客需求分析与信息统计，便于航空公司进行个性化服务。此外，在智能手机得到普及情况下，乘客进行购票时手机软件是第一选择。因此，航空公司在进行个性化服务定制过程中，可推出相应的官方APP软件。

例如，某航空公司于2015年最先推出移动通信全航程个性化服务APP，在2015年OTA还未大规模占领市场时，某航空公司就意识到了新技术的重要性，APP软件的推出为航空公司的个性化服务创造了可能，同时软件集杂志阅读、免税商品挑选、点餐、航班信息等多功能为一体，受到了乘客的欢迎。

（二）了解某类客人的特殊需求，提高乘客航空体验与满意度

为切实保障航空公司个性化服务水平，应秉持“人无我有，人有我精，人精我专，人专我转”的服务创新理念。因此，进行定期礼仪服务升级优化是极有必要的。在实现礼仪优化过程中，需切实了解乘客的隐在需求。在航空服务过程中，空乘人员作为一线服务人员需多关注乘客的特殊需求，并结合乘客情况进行需求分析，可了解某类客人的特殊需求，进而发展为航空公司的个性化服务，提高乘客航空体验与满意度。

（三）为婴儿乘客提供个性化服务

对于航空公司而言，2周岁以下乘客为婴儿乘客;同时规定小于14D的婴儿不可带上飞机，婴儿乘客相较于成年乘客更需加强照顾，当飞机起飞后需及时与其监护人进行沟通，在飞行期间，为婴儿乘客提供个性化服务。

例如：为婴儿乘客打开婴儿专用车或专用摇篮，同时应关注婴儿用具，避免因颠簸而给婴儿乘客造成危害;为婴儿及其监护人提供热饮服务时，需将水温调制到5成热，并及时提醒其小心颠簸烫伤婴儿。

结束语

综上所述，空运输因其快捷高效特征逐渐成为主要出行方式之一，在航空企业发展中，服务作为无形产品能够直接影响乘客出行体验，而空乘人员作为主要服务对象，其空乘礼仪与形象能够影响乘客第一印象。因此，围绕空乘礼仪展开航空服务个性化发展是切实有效的途径，有利于提升航空公司口碑与市场地位。

参考文献：

[1]探索空乘人员培养新机制[J].龚艾蒂.人力资源.2020（24）.

[2]空乘礼仪对空乘人员素质的影响探讨[J].白明婕.造纸装备及材料.2020（01）.

[3]空乘人员心理素质培养的重要性及方法分析[J].赵世龙.造纸装备及材料.2020（01）.