供电企业全业务网上办理模式探讨

陈志杰

摘要：当前电力企业正逐步推进智慧电力建设，希望能够实现全业务的网上办理，依照用户的要求提供全方位的智能服务，以构建智能化、网络化、阳光化的供电企业。本文具体分析研究供电企业全优网上办理模式出现了问题，并且阐述相关的应对策略，以供参考。

关键词：供电企业;人工智能;全业务网上办理模式;信息化

1 全业务网上办理模式优点

1.1 减少用户临柜次数

通过网上受理之后，用户可以直接使用线上方式完成报装咨询以及一些常规问题的回复工作，这样可以有效减少用户的临柜次数，具体操作过程中可以通过人工智能技术快速地对用户的问题进行分词，并且抓住关键词，而后依照关键词进行回复，防止由于业务受理过程中，用户无法快速了解操作流程以及一些问题的具体处理方法。在提交资料过程中，后台人员可以快速对提交资料进行审核，如果没有问题就提交给下一个部门，如果有问题则退回给用户，并且详细说明提交资料的具体问题所在。这种方式可以大幅度减少用户的临柜次数，这样可以讓用户体会到足不出户就能够完成用电业务办理的感受。

1.2 增加服务公开度、透明度、高效性

在传统模式当中，由于供电企业较为特殊，很多业务在柜台上无法立刻完成，需要后续部门进入现场进行操作。比如说故障报修，柜台只负责完成前期的登记工作，只有维修人员到达现场，对具体情况进行核实后，才能了解具体的问题，而之前柜台业务人员是一无所知的。如果通过线上受理的模式，用户可以全过程的跟踪了解整个流程，实时反馈业务进度，以实现依照外卖平台或者快递业的服务模式，使用户能够真正享受到优质服务，进而提升电力各项服务水平。

1.3 降低营业厅受理人员工作压力

在传统模式下用户通过柜台办理业务，营业厅业务人员往往面临着较大的压力，一方面随业务办理的逐步创新业务，受理人员需要快速地学习新知识、新技能，接受新政策的变化。另外在服务要求逐步提升的情况下，相关业务受理人员需要在业务受理时依照各种规范流程进行操作，导致他们工作量大幅度增加，而通过线上业务受理，可以让营业厅用户的数量减少，而且纸质报告的填写管理、审核、复印等工作逐步减少，可以缓解业务受理人员的压力，同时降低用户的投诉量[1]。

1.4 提升服务质量，降低成本

在传统模式当中，用户和业务人员往往通过1对1的方式进行业务办理，各地需要设置各种营业厅，并且配备相应的业务受理人员，对供电企业来说需要不少的维护管理成本，而通过线上受理后，用户只需要通过手机APP等方式就能够办理各种业务，可以让用户临柜次数大幅度减少，降低各营业厅的数量和相关业务人员的人力成本，使企业的运营成本大幅度下降。

2 供电企业全业务网上办理现状

2.1 柜台受理效率相对较低

通过统计分析发现居民在办理用电业务时的等待时间一般在20分钟以内，但是实际情况分析在如果用户遇上特殊诉求，绝对超过20分钟，因为用户办理时间一方面由受理人员的素质决定，另一方面也由客户自身的因素决定。因为各营业厅窗口数量相对有限，如果遇上特殊用户，往往会导致后方的其他用户等待时间增长，引起用户的焦虑情绪。与此同时，如果在夏季用电高峰或者冬季采暖期等特殊时期，用户的增容、故障报修等业务会大量增加，会导致业务受理窗口的压力增大，如果用户无法理解，可能会导致投诉事件的出现[2]。

2.2 “半”网上办理模式不智能

近年来新装业务全面实现线上受理，然而没有从用户角度对线上业务进行充分考虑，很多新装流程都是在掌上电力当中提交用电申请之后，需要到国家电网营业厅书面填写申请单，然后再通过网络系统进行受理，现场勘查完成新装工作。这个过程虽然大部分工作已经在网上完成，但是仍然需要用户亲自到营业厅。这种办网上办理的模式没有真正达到智能的效果。甚至会引起一些用户的反感，比如说一些老年用户他们本来通过电网营业厅就可以完成工作，而这样的流程下他们还需要操作他们本不熟悉的手机APP的软件。

3 提升全业务网上办理质量的方法

3.1 完善线上受理平台系统

当前在网上电力系统使用方面，注册的流程较为复杂，可以改用微信、支付宝等以实名认证的途径进行注册登录，这样可以让用户操作更为方便。与此同时可以将各种营销业务融入到掌上电力系统当中，使平台得到进一步的优化。当前的手机APP系统只允许绑定5个户号，已经无法符合用户的需求，可以适当地增加绑定呼号的数量，另外一个户号只能绑定在一个账号下，这样的设置也不合理，需要重视与时俱进，对一些不合理的设置进行优化。在手机APP的地域划分方面要更明确，不单单需要明确到市，还需要明确到区，这样可以使业务操作更具有针对性。另外在一些业务操作时，可以适当地进行组合操作，比如说增容+更名等，这样可以满足客户的需求，一次性提交材料，不需要重复地进行资料审核，可以使整个流程大幅度变化，缩短整个业务处理的时间[3]。

3.2 优化线上受理业务流程

当前掌上电力系统申请事项进一步增多，各种过户、更正、新装、增容等都能够在网络上完成。以过户为例，用户在提交过户信息后，营业厅人员可以快速地获取用户的资料，并且通过现场勘察，此时可以与用户签订相应的合同，通过互联网技术办理相关业务，虽然仍需要提交一定的纸质资料，但是可以通过上门服务或者手机提交等方式减少用户来回跑的情况。与此同时通过影像资料和一些网上签名等方式，可以有效地帮助用户办理业务，这样就可以真正做到足不出户通过网上办理各种业务。与此同时，用户通过承诺保证书+数字签名的模式可以快速地完成相关的操作，对供电企业而言，也可以实现无纸化办公，使用户档案资料日益增多的烦恼得到有效控制。

3.3 合理分工，提升工作人员的业务水平

当前业务网上办理的普及率相对较低，很多用户依然选择到营业厅办理业务，营业厅下设营业班，专门对这些业务进行负责，而少部分网上办理业务，主要由窗口人员直接处理。要想真正实现全业务网上办理，需要增设专门的岗位，对线上工单进行处理，这样可以让营业窗口量减少，抽调相关人员到后台专门进行管理[4]。

3.4 加强信息管理，避免信息泄露

线上受理过程中，主要途径包括网上营业厅、掌上电力APP、微信等用户，可以通过线上业务办理等方式上传相关的证件和资料，在此过程中需要重视平台信息化建设，保证安全性。传统模式主要通过内外网分设、防火墙等方式为用户信息进行保密。在线上受理逐步普及后，还需要逐步探索新的信息保护方式，防止因为用户信息泄露而导致的不良影响。

结束语

总而言之，智慧电力的建设不单单局限于一些业务系统的网络化，构建一些APP以及引进一些网络设施，还需要通过先进的网络信息技术推动供电企业在业务办理方面的全局性改革，通过大数据、人工智能等帮助供电企业快速实现便民化的服务，而在实践中推动全业务网上办理模式的发展。

参考文献：

[1] 裴颖. 电力企业党建工作与业务深度融合模式探讨——以粤港澳大湾区智慧用电业务为例. 2019（13）.121-122.

[2] 康爱民. 基于业务流程的供电企业生产管理信息系统[D]. 华北电力（北京）大学.2018

[3] 周晓峥，王俏文，秦建光. 供电企业IT服务管理模式的探讨[C]// 二○○九年全国电力企业信息化大会. 2009.

[4] 邬小可，刘敏. 数字化管理模式在供电企业电力营销业务中的价值探析[J]. 中国新技术新产品，2016，000（017）：141-142.

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