“以客户为中心”的商业银行服务体系思考

摘要：商业银行作为我国银行渠道发展战略的重要机构，近年来在数字化转型的时代背景下，租金与运营成本的不断攀升以及客流量与交易量的持续缩减，给商业银行发展造成了巨大影响，故此为从根本上改善当前发展现状，加快“以客户为中心”的银行服务体系的构建现已迫在眉睫。鉴于此，本文主要基于“以客户为中心”内涵，对体系构建过程中存在的问题以及处理建议进行了系统化剖析，由此为个性化客户体验的打造以及商业银行价值的提升打下坚实基础。

关键词：“以客户为中心”;商业银行;服务体系;构建现状和处理方式

一、“以客户为中心”服务理念内涵的基本概述

在当前经济全球化和一体化建设进程不断推进的新市场经济常态下，商业银行作为银行业务拓展的前沿阵地，“以客户为中心”服务体系的构建从某方面而言不仅有助于优化商业银行组织结构，此外也为银行的转型及升级、网点潜能的挖掘以及经营效率的增长打下坚实基础。经大量调研数据分析可知，在当前监管政策不断完善、市场环境不断变化以及“互联网+”技术的广泛应用，商业银行在发展过程中承受的压力也在不断增加，而传统“以产品为中心”的服务理念在当前商业银行转型和过渡发展中，发展弊端也日益显露，故此加快“以客户为中心”服务体系的构建，是现阶段改善商业银行发展现状的重要渠道。

简单来讲，所谓的“以客户为中心”其实本质上而言，就是商业银行在发展过程中，各项工作的开展都需以客户为中心，将企业所有的发展战略、未来规划、管理手段和业务拓展的定位从“产品”转移到“客户”，通过打造客户个性化体验来確保客户价值增值。经大量调研数据分析可知，“以客户为中心”的内涵主要集中在以下几方面——以需求为导向、以体验为优先、以价值为驱动以及将服务贯穿于全生命周期。

二、“以客户为中心”的商业银行服务体系构建现状的基本概述

（一）商业银行工作人员对于经营理念的认知不全面

在当前“以客户为中心”服务体系构建过程中，虽然各商业银行现已了解这种体系构建的必要性以及时代性，但由于部分工作人员对于理念转化认知的不全面、不清晰，导致一方面在绩效考核过程中仍过于关注“短期因素”，忽视了客户的体验，另一方面业务审批流程依旧冗杂，难以及时满足客户需求，再加之同质化问题的严重化，致使“以客户为中心”服务体系的构建流于形式。

（二）商业银行缺乏自主获取数据信息的能力

在现阶段数字化转型的时代背景下，作为银行渠道发展战略的重要核心之一，商业银行网点营销和管理模式的弊端日益显露，再加之租金与运营成本的不断攀升、客流量与交易量的持续缩减，在一定程度上都严重阻碍了商业银行网点的进一步发展。虽然从某方面而言近年来“互联网+”技术的广泛应用为各行各业的发展注入了新的动力，可与此同时数字化风暴的席卷，在加剧经济环境压力、蚕食银行利润的同时，客户的需求也发生了显著变化，商业银行与客户之间关系建立难度也在不断增加，此外由于商业银行未建立完善科学的“线上+线下”服务渠道，为实现网点智能化转型以及过于依赖与电子商务平台的合作，自主获取数据信息能力的缺失较为严重。

三、“以客户为中心”的商业银行服务体系构建问题的优化对策

（一）加大对基层工作人员的教育培训，引导他们完成理念转化

在以往商业银行发展过程中，企业发展战略、未来规划、管理手段和业务拓展的定位都是“产品”，但这种服务体系在当前数字化转型的背景下，发展弊端也日益显露，需要从根本上改善当前发展现状，提高商业银行工作人员思想意识从“产品”到“客户”的转化。就目前来看，商业银行在转型过程中由于只是实现了对硬件设施的升级，导致后期各项工作的开展难以取得预期成效，故此为从根本上改善当前发展现状，商业银行网点需加强对公私客户的服务整合，网点的工作人员需根据不同的客户需求进行服务，并通过建立健全完善的复用和智能排班机制，建立一体化的客户服务形象;另一方面在进行绩效考核和业务拓展过程中，工作人员还要以客户服务体验好坏作为服务评价标准，并通过加快“线上+线下”渠道的开拓来缩短客户业务办理时间，带给客户全新的业务体验感受，实现精准营销。除此之外现阶段商业银行还需加大对工作人员的教育培训力度，通过引导他们转化自身固化的服务理念来为个性化服务的打造创造良好条件。

（二）确保服务的全面覆盖性，带给客户全新的服务体验

通过上述分析可知，“互联网+”技术的广泛应用为行业发展注入新动力的同时，也使其面临着巨大挑战，在加剧经济环境压力、蚕食银行利润的同时，客户的需求也发生了显著变化，此外互联网金融的兴起也导致客户的需求呈现出碎片化的趋势，故此为从根本上改善当前发展现状，确保服务的全面覆盖性，带给客户全新的服务体验实现现阶段商业银行转型过渡发展的重中之重。就目前来看，随着科学技术的不断发展和广泛应用，商业银行可通过数字化转型打通线上线下渠道，实现点到点的连接，由此在打破传统服务空间局限性和时间局限性的同时，带给客户全新的服务体验，与此同时由于当前客户的需求呈现出多样化态势，因此商业银行还应该加快智能化生活场景的建设，通过构建具有完整流程的场景金融生态圈，丰富业务内容。

四、结语

现阶段在商业银行转型和过渡的关键时期，商业银行作为保险产品的重要载体以及银行拓展业务的前沿阵地，在现阶段租金与运营成本不断攀升、客流量与交易量持续缩减的市场发展环境下，加快“以客户为中心”商业银行服务体系的构建现已迫在眉睫。

参考文献：

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作者简介：徐昭宇，女，中国建设银行辽宁省分行工作，主要从事渠道管理工作。