宠物消费纠纷增多维权取证是难点

李颖

公开数据显示，2020年我国宠物市场规模超过2400亿元，同比增长19%。而随着宠物经济的蓬勃发展，关于宠物消费的纠纷和维权案例也日益增多，但维权取证却是难点。

在中国质量万里行消费投诉平台上，关于宠物消费的投诉近500例。通过分析投诉案例记者发现，在宠物消费领域存在着宠物用品质量参差不齐、宠物服务差强人意、宠物医疗维权更难等问题。在采访过程中，不少消费者表示，“不是不想维权，但由于大多数时候维权成本太高，最终只好作罢。”

宠物用品质量参差不齐

常年做流浪动物救助的老杨对宠物用品市场情况了如指掌，“价格差异很大，比如猫粮，网上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端产品大多数是经济条件有限的救助人群买来喂流浪动物的，只不过保证它们不饿死，别说营养了，安全性是否能保证都不好说。”

北京消费者金女士表示，她经常在网上购买各种宠物零食，发现有不少店铺都在销售自制的产品，比如风干肉干、自制肉卷、营养宠物粮等，价格比品牌产品便宜很多。她曾经购买过商家的自制商品，但收到货却发现这些产品往往只是用简单的塑封袋包装，没有品牌、生产企业、生产日期等信息。在店铺的销售页面上，店家只会保证是纯肉制作，或者保证是正品分装，但是商品是否是正品、质量是否有保证，她也无法确定，后来就不买了。

除了品质参差不齐的宠物食品外，宠物用品市场近几年流行起来的智能电子产品质量也广为诟病，严重的甚至会对宠物造成伤害。

天猫数据显示，2020年“双11”期间，宠物智能商品的增速超过500%。金女士此前曾为家里的猫咪网购过多种电动玩具，但这些玩具无一例外都是“寿命不长”。比如一款售价59.9元，可以发光、发声、滚动的自动逗猫棒，家里的两只猫咪玩了不到一周就坏了。而猫咪最喜欢的魔盒，因充电方式不同售价在80～150元不等，第一个买来时，充电接口就接触不良，退货了;第二个玩了不到一个月也坏了;由于猫咪实在是喜欢玩，于是金女士又买了第三个。

近年来，因宠物电器造成宠物伤害甚至致死的案例屡见报端。有“铲屎官”反映，自己购买的可以自动铲屎猫厕所只铲猫砂不铲屎，还有的把猫咪卡在了里面;有“铲屎官”则表示因为购买的自动喂食器在其出差期间不能正常出粮，差点儿把自己的“毛孩子”活活饿死;也有“铲屎官”反映在网上购买的加热垫将生病的“毛孩子”烫伤等;有些“铲屎官”为了“毛孩子”的温暖舒适购买了售价上千元的智能冷暖窝，但是这种产品却成了“谋杀”它们的凶器……

2020年底，广州市消委会公布的“广州市宠物消费调查”结果显示，位列宠物商品问题前五位的分别是假冒伪劣（46%）、虚假宣传（39%）、价格不合理（37%）、存在安全隐患（30%）和商品类型少（30%）。

《2019年中国宠物行业白皮书》的调查数据显示，用户对宠物智能产品的消费决策中，产品的安全性、耐用性占比超过70%。而对于产品的不满则主要集中在功能不实用、实际效果不符合预期、故障率高等原因上。

宠物服务差强人意

宠物需要各种各样的服务，小到日常的一条龙“洗剪吹”，大到偶尔的飞机托运、临时寄养……近年来，宠物服务领域也产生了不少纠纷。

“那个案子虽然打赢了，但是不论是Mars的主人还是作为代理律师的我，都非常疲惫。而且让人遗憾的是，类似案件仍在发生。”2012年发生的金毛犬托运机场死亡案件代理律师是著名的动物保护律师，她曾告诉记者，航空公司承运动物造成死亡事件以及机场货运人员野蛮装卸虐待动物事件已发生多起。

而宠物寄养，则是这几年需求不断扩大的一项宠物服务。在中国质量万里行消费投诉平台上，其中一条关于宠物寄养的案例反映：春节期间，张先生和爱人回老家探亲，把6岁的拉布拉多“多多”寄养在宠物店，没想到干干净净地送去，接回来时身上却发现了虱子。气愤的张先生去找宠物店老板理论，但老板却一口否认，反驳是“多多”自己长的虱子，还传染给了店里的其他动物。

其实，长了虱子的“多多”还算幸运的，还有些宠物在寄养的时候，失踪、生病甚至死亡的事件屡见不鲜。宠物在洗澡美容时受到虐待，甚至致伤、致死的事件也时有发生。

2019年春节，某互联网品牌推出了预约上门喂猫的服务。其服务销售页面上标称，下单后，只需要寄出钥匙即可，每次服务费用159元。网页上详细地列出了临时“铲屎官”上门后的服务规范，但是让很多人想不到的是，监控里看到却是自家宝贝遭遇断水、断粮的待遇，并且提供的400客服电话也无法拨通。

广州市消委会的调查显示，目前市场上宠物服务存在的问题前三位分别是服务不到位（45%）、缺乏服务标准（43%）和价格不合理（40%）。

宠物医疗维权更难

“我家毛孩子由于呕吐，下午送到宠物医院，医生就给抽血、化验、做B超，结果毛孩子状态越来越差，晚上毛孩子就走了，最终连什么病都没有确诊。半天的治疗费2680元，最后医院少收了500元钱作为补偿。”提起半年前的往事，王女士还难掩伤感。

“宠物医疗纠纷是最难打的一类案子，宠物医疗纠纷更是难上加难。”前文所述金毛托运案律师这样表示。

北京某宠物医院兽医表示，宠物医疗纠纷难维权，最主要的问题是大多数“毛孩儿”的家长不了解相关情况，宠物又不会说话，加之一部分兽医缺乏起码的职业道德。比如，一例简单的公猫节育手术，猫咪出院后几小时后就出现了阴囊出血的癥状，可以推断这是血管没有扎紧或者破裂造成的。但是当主人带猫咪返回医院检查时，医生却说是猫咪的血液有问题，需要住院治疗。爱猫心切的主人立即给猫咪办理了入院手续。“就这样，一起医疗事故就变成了医院、医生增收的手段。”

此外，还有些医院还会利用消费者相关知识缺乏乱收费敛财。“比如有些医院明明没有心电监护设备，但是却告诉消费者手术中给动物使用了这一设备，并收取数百元的费用。”由于不懂，自然是很少有人去维权，有些造成动物死亡的案例也会要求医疗鉴定，但是大多数都是不了了之。

业内人士认为，要解决这类问题，首先应进一步完善法律法规，加强标准体系建设。其次要加强对法律法规的贯彻、标准落实情况的监管。他举例说，职业兽医的行为规范要求，动物就医，兽医应出具诊断书和处方，但是实际上只有一些大型宠物医院才能做到，而现在遍布街头的小医院往往是只给消费者一张收据，一旦出现问题，消费者就会陷入“有嘴说不清”的境地。

此外，还要加强消费者教育，让消费者了解到自己带宠物就医时应享有哪些权利，从而对医院进行最基本的监督。

缺乏规范无标可依

“这个行业最大的问题是缺乏标准和规范。”在记者采访的过程中，多位专家均发出了这样的感叹。

“没有标准，质量自然是保证不了。”中国家电研究院副总工程师鲁建国表示，现在宠物家电领域虽然有不少知名企业介入，市场也在不断扩大，但是目前还没有企业或者行业标准。“不过按照相关法律规定，企业必须依据标准生产产品，所以企业在生产产品前应该制定相应的企业标准。”

经查询，一家销售宠物用品的公司于2019年7月17日发布的宠物用塑料制品玩具安全及质量标准。该标准规定了此类产品的技术要求、试验方法、检测规则、包装、运输和储存，其中一些条款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，而這条则是《玩具安全》国家标准。

鲁建国表示，宠物家电是在消费者家庭中使用的，因此企业制定的标准至少不应低于家用电器通用安全要求。“同时也应通过制定团体标准的形式，来填补行业的空白，保证消费者和宠物的安全。”

宠物服务更是缺乏相应的标准，消费者往往只能根据网页上、店堂里明示的条文来了解自己花的钱能够换来哪些服务内容，但是这些企业自定的规范又往往缺少罚则，一旦出现问题，消费者索赔更是无标可依。2012年的“金毛犬托运致死案”是司法系统上首次在针对一件托运“物品”判赔精神损失费，但遗憾的是此后再无类似判决。律师表示，由于相关法律法规的缺失，消费者在进行此类法律纠纷的诉讼过程中，往往非常被动。

不过近年来，一些团体标准正在逐渐填补行业的空白，如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019宠物零食标准综合体团体规范、T/CGAPA002-2019宠物配合饲料（全价宠物食品）标准综合体团体规范、T/CGAPA003-2019宠物营养补充剂标准综合体团体规范三个团体综合标准正式发布;2018年，天猫携手8家知名宠物食品企业发布了《宠物饲料技术规范》等。

取证困难令人望而却步

“广东省消委会2020年仅收到10件宠物消费纠纷，这是全省的数据，统计可能不完全，但是这方面的投诉的确不多。”广东省消委会秘书长杨淑娜表示，这些纠纷主要是宠物购买后生病或死亡的问题。消费者认为商家卖出的是带病宠物，给消费者带来经济损失，但是商家不承认或不配合调解，导致调解成功率较低。

“星期狗”“星期猫”是业内对于购买后一周内死亡的宠物个体的称呼。记者调查发现，这种情况并不少见。但是，由于这些个体往往是幼龄宠物，消费者很难证明是宠物售出时就已带病，还是自己饲养不当造成的，因此商家也就有了抵赖的理由。

宠物医生表示，犬只病毒都有潜伏期，譬如细菌和冠状病毒，前者潜伏期一周左右，后者则是一到两周，期间没有任何症状，只有专业实验室才能检测出来。

2019年，上海市消保委公布了对市场上的宠物食品（犬粮）比较试验的结果。从电商平台、宠物店等各种渠道购买的48件商品，涵盖了皇家、比瑞吉、宝路等知名品牌。试验结果显示，毒素类指标方面，4件样品的玉米赤霉烯酮超过了相关标准要求限值，这一毒素指标超标，不但会造成产品的适口性和耐口性下降，还会影响宠物的正常生长发育，严重的甚至会导致宠物中毒;卫生指标方面，5件样品菌落总数较高;营养成分方面，分别存在粗蛋白、粗脂肪、钙、磷等实测值与明示值不符，也就是存在营养成分虚标等问题。

而一般消费者如果怀疑自己购买的宠物食品存在问题，很难取证。律师表示，因为宠物不会只吃一种食品，而且还会饮水，而消费者自己送检往往找不到接收单位，且成本高、周期长。同时，相关问题往往也不能聚集起足够的问题样本数量以引发关注。所以大多数消费者即使怀疑产品有问题，如果没有对宠物造成很大的伤害，大多也是扔掉了事。

对于宠物服务，因为宠物不会表达，如果服务机构没有监控录像等设施，其中存在的问题更无法取证。“我国尚无相关的法律法规，即使发现问题，责任方也往往得不到应有的惩罚。”律师表示，由于宠物消费维权需要花费太多的时间和精力，因此虽然有不少人会专门找律师咨询，但是真正能够坚持下去的非常少。

对此，《中国质量万里行》提醒宠物消费者，目前宠物消费方面的相应法律法规细则和行业规范仍有待完善，消费者购买宠物或者宠物服务时，要选择正规、证照齐全、信誉好的商家;尽可能与商家签订书面协议，对有关事项进行具体约定;此外，需保存相关证据，以作维权凭证。