消费维权亮点多省份投诉解决率达九成以上

罗克研

2021年过半，国内一些省份陆续发布消费投诉数据，突出亮点是多省份的消费维权解决率均达95%以上，其中四川省更是达到98%以上。

消费者维权意识和水平提高

据新浪舆情通大数据服务平台统计显示，2021年上半年“消费维权”话题的全网舆论“声量”高达1032.34万，其中3、4月份网络舆论声量最高。今年上半年，北京、广东、上海、江苏、山东、浙江、四川、广西、湖北、河南十地网民发布维权相关信息最为活跃、维权意识相对较强，面对各类消费痛点、维权难题等更善于发声和曝光。

回看2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析统计发现，在561522件消费者投诉中，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

更多的网友通过微博、百度贴吧、知乎、豆瓣等一些社区论坛，发布消费维权类信息，进行相关求助和问答，并且发布更多的经验和教程进行分享与交流。细分化的操作，在一定程度上增加了用户维权的成功率。

在产品、服务态度、服务质量、突发性事件四个维权类型中，关于产品的投诉、申诉在消费维权类信息中所占的比例较高。尤其在网络购物消费盛行的时代，产品本身存在的质量缺陷等问题覆盖到人们日常生活的方方面面，且消费者维权成本相对较低，因而维权势头格外强劲。

电商平台虚假宣传、商家错误引导消费以及各类网购纠纷同样成为维权热点。据中国消费者协会统计，今年“618”大促期间，“吐槽类”（敏感）消费维权信息有576804条，占消费维权信息总量的3.57%，且负面信息集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。

2020年上半年疫情期间，消费者大多选择居家消费，“宅”经济引发投诉新热点，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，此外，餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中。

在传统的消费投诉中，家用电器以及汽车消费相关投诉较多，售后服务问题也相对突出。除此之外，房产、食品、保健品以及通信类的投诉也占据了一部分的比例。

家电投诉集中反映的问题主要有：一是家电存在质量问题，如外观破损，出现触摸屏不灵、无法启动等性能故障，消费者买到“三无”产品等。二是售后维修问题多，維修后故障重现，多次维修仍没有彻底解决问题，维修人员收费不合理，商家与厂家相互推卸责任，消费者遇到山寨维修点等。

产品质量问题投诉突出 投诉解决率在9成以上

福建省消委会2021年上半年度共受理消费者投诉21749件，解决20967件，解决率96.4%。为消费者挽回损失2491.85万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的60件，得到加倍赔偿额3.8万元。消费者商品类投诉14782件，占投诉总量67.97%;服务类投诉6967件，占投诉总量32.03%。其中，服装鞋帽类投诉增长最为明显，涨幅为238.48%。

除此之外，根据湖南省消保委发布2021年1-6月受理消费者投诉17286件，解决16584件，解决率达95.9%，在质量服务、售后服务、人格尊严等10大类投诉中，价格类投诉量同比减少5427件，质量类投诉占比最高。

四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉24324件，解决23910件，投诉解决率98.30%;其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额11.88万元。商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，但与上年同期相比，价格方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务、质量和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。

云南省12315热线共收到投诉42847件，投诉量同比增加20.14%，投诉办结率为96.15%，为消费者挽回经济损失8494.69万元。投诉反映问题中，合同问题占总投诉的34.40%，质量问题占16.68%，售后服务问题占12.53%，食品安全问题占8.02%。

根据今年上半年广东、江苏、上海，福建等一些省份发布的消费报告来看，质量问题、售后问题、合同问题仍是引发投诉的主要原因。个人信息，教育培训、新能源汽车、家电产品、直播带货等相关行业的投诉成为消费者关注的重点。

2021年上半年，长三角消保委联盟共受理消费者投诉228098件，为消费者挽回经济损失5.16亿元。其中，上海市消保委受理投诉95275件，江苏省消保委受理投诉96176件，浙江省消保委受理投诉27805件，安徽省消保委受理投诉8842件。按投诉类别分，商品类投诉共110625件，占投诉总量的48.5%;服务类投诉共117473件，占投诉总量的51.5%。

按投诉类别分，商品类投诉共110625件，占投诉总量的48.5%;服务类投诉共117473件，占投诉总量的51.5%。

广东省消委会发布《2021年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，互联网服务投诉已连续多年位居所有投诉类别首位，平台和商家在活动规则设置上往往套路多、实惠少，还有不积极兑现承诺等问题。新能源汽车纠纷增多，投诉集中在电池无法充电、续航能力差等。个人信息安全保护也成为热点，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息。

2021年上半年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.3万人次，处理消费者投诉164500件，为消费者挽回经济损失1.43亿元，同比分别下降18.9%和9.2%。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉170件，加倍赔偿金额约35万元。

教育培训类投诉十分抢眼

随着消费时代的不断升级，消费维权已成为人们日常生活中的一部分，消费者的消费理念和消费需求发生变化，维权形式变得多样化，越来越多的消费者敢于较真。且随着维权意识和诉讼能力的不断提高，消费者的维权重点也逐渐发生转移。

庞大的投诉数据之下，消费痛点、维权难题、消费环境等愈发成为舆论关注的焦点。

今年以来，教育培训行业面临的监管日渐趋严，相关部门重拳出击，加大行业整改力度，多家教培机构被点名并处以顶格罚款。

消费者投诉有损品牌形象及声誉，更易诱发信任危机，危及机构生存与行业健康。同时，当前教育培训行业的盲目扩张与粗放发展，加剧了家长和学生的普遍焦虑和内卷，加重了学生的课业负担与家庭的经济负担，在一定程度上有违教育公平。

2021年上半年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉8798件。

投诉反映的问题主要有：一是培训机构对教师资质、教龄、教学效果、用户评价、价格等作虚假或引人误解的宣传。二是预付式消费模式下产生的各种退费纠纷，常见的情形有消费者因培训效果不理想、更换老师导致教学质量不稳定或者因身体健康、居住地变化等客观原因无法继续上课要求退费;培训机构地址搬迁导致消费者上学不便要求退还剩余学费;培训机构因经营不善倒闭或跑路导致退费困难等。部分培训机构承诺一定时间或课时内可无理由退款，但消费者要求退款时却不兑现承诺。

今年5月，浙江省绍兴市新昌县消保委接到消费者杨某投诉，称其女儿自2018年开始就在培训机构学习跳舞，今年2月1日，女儿因意外导致脚骨折，已不适宜继续学习舞蹈，而本年度的2630元学费已经提前缴给培训机构，要求培训机构退还学费却屡屡遭拒。经调解，培训机构退还了2630元学费。

近年来校外教育培训一直热度不减，发展的同时，行业也暴露出了自身存在的问题，引起不少消费纠纷。2021年上半年，江苏省全省消保系统共受理涉及校外教育培训的投诉2191件，占受理的服务类投诉的5.24%。

以预付费退费困难问题最为突出，校外教育培训机构往往以一学期、半年、一年为周期进行收费，收费金额多、收费群体广，而一旦机构因各种原因无法正常运营，其产生的消费纠纷将在社会上产生一定的负面影响。

根据江苏省消保委舆情系统监测发现，2021年上半年全省与校外教育培训问题相关的敏感舆情信息共计23187条。主要包括：（1）培训机构关门“跑路”、查无此人，家长维权难。如南京知名培训机构“长颈鹿美语”、爱贝国际少儿英语等门店停业、关门，家长缴纳培训费“打水漂”。（2）部分培训机构存在虚假宣传、价格欺诈、“霸王条款”等现象为广大家长诟病。如南通市崇川区新东方培训学校在校区宣传栏标示“所带2018届高考榜眼提分25，班级平均提分15”、在宣传单页标示“四科联报，原价6000元，现价4399元”等涉嫌虚假宣传的违法行为，被立案查处。

消费者凌女士于2021年4月在某教育机构为其孩子购买了价值16800元的课程，但不到一个月，该机构就因资金链短缺而发生各门店相继关停的情况。凌女士要求该教育机构退款，但始终没有得到正面回答。省消保委反复向教育机构负责人徐某宣介有关法律，提醒其作为经营者应当遵守的责任和义务，最终徐某与林女士签订调解协议书，约定分4个月退还钱款。

广东消保委2021年上半年的投诉分析报告显示，全省消委会受理教育培训服务投诉10949件，同比增长13.85%，消费者投诉的问题主要集中于售后服务（4707件）、合同（3498件）和虚假宣传（1400件），三者投诉量合共9605件，占教育培训服务投诉总量的87.72%。

分析认为，主要原因有三方面：一是互联网教育普及，越来越多消费者选择在线教育培训，消费量大增，但线上培训随意变更课程或任课老师、售后服务质量差等问题比较突出，引发投诉;二是由于疫情停课、门店关停等原因，部分线下教育培训机构出现退款退费纠纷、资金链断裂等问题导致投诉;三是一些培训机构存在夸大教学效果和师资力量宣传、退费承诺不兑现等问题，引起消费者不满。

据艾普斯数据发布的《2021中国教育培训投诉洞察报告》显示，2021年1-5月，198个教育培训商家的总投诉量约3.4万;其中3月投诉量最高，为9280起。根据抓取相关教育培训投诉共78028起，其中提及服务质量的投诉最多，为52621起，占比67.44%;其次是有关虚假宣传、合同欺诈的投诉，投诉量分别为42694起、41105起。其它类型的投诉包括费用问题、贷款问题、电信骚扰等。

洞察报告显示，教育培训服务质量相关投诉以服务不到位为主，达46656起，其次是教学质量差（13480起）、发票问题（3566起）和发货问题（1，340起），还有少量账号登录问题（370起）。

教育培训虚假宣传相关投诉提及率最高的问题是商家夸大课程效用，诱导消费，具体表现为商家向消费者承诺“包过”、“包教包会”、“高通過率”，甚至用高额的证书挂靠收入诱导没有考试资格的消费者通过机构代报名的方式考取无用证书。教育培训费用相关投诉提及率最高的是商家乱收费、高额收取学费、在不告知消费者的情况下自动扣费等问题。

针对消费者投诉诉求的分析发现，有91.77%的消费者直接提出了解除合约、退还学费的要求;有19.19%的消费者提出了赔偿要求;只有很小一部分消费者的要求是改善服务（9%）、恢复原有权益（5.21%）。消费者提及率最高的问题包括客服处理不当、不处理、态度恶劣、不回复等。

从各类商家的平均投诉量来看，职业资格、理财培训类商家的平均投诉量较高，留学教育、少儿编程类商家的平均投诉量较低。潭州教育、微淼商学院和作业帮有关虚假宣传的投诉最多，但消费者投诉原因不一。潭州教育的被诉原因主要是虚假宣传直播授课，结果全是录播;微淼商学院的被诉原因主要是虚假宣传学习期间就能赚回学费，学不会退款等，诱导消费者购买进阶课程;作业帮的被诉原因主要是虚假宣传充值VIP后可免费提问，结果仍需付费。

新能源汽车需求与投诉同步升温

2021年上半年，上海全市消保委系统受理汽车投诉3402件，同比上升37.6%。从投诉内容来看，主要存在以下问题：一是产品质量问题，主要是发动机、变速箱等关键部件出现质量问题;二是销售合同问题，比如销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车当新车卖给消费者、不按合同规定及时交车等;三是售后服务问题，具体表现在同一问题反复维修得不到解决、寻找种种借口收费维修。

随着新能源汽车消费需求的不断升温，越来越多的消费者把新能源车列入选择范围，新能源车消费纠纷中电池质量、续航里程与宣传不符等问题。

江苏省消保系统上半年共受理汽车投诉1206件中有182件新能源的相关投诉，投诉较多的问题集中在新能源汽车电池容量衰减、续航里程下降等方面。

消费者付女士于2020年4月在南京购买了一辆新能源汽车，购买时厂家承诺终身质保。2021年5月，付女士驾驶该车在连云港旅游时，车辆出现了故障无法点火。送至4S店维修时，消费者接到厂家通知，要求其自己支付维修费用。消费者对此感到难以接受，于是便到消费维权部门投诉。接诉后，工作人员详细从消费者处了解有关情况，随后联系到了有关厂家。经过工作人员的调解协商，厂家表示将联系连云港的4S店为其进行免费维修。

据悉，上半年新能源汽车质量类投诉问题主要集中在：车辆掉电严重、续航里程不足、行驶中断电、无法充电、电池模组损坏、动力缺失、电力驱动系统故障等。

同时，有关新能源汽车服务类的投诉也呈上升趋势，用户主要反映的问题为：车辆维修时间过长、缺少相关配件、4S店无法进行维修，虚假、夸大宣传（尤其是续航里程）等。

直播带货纠纷居高不下

网络直播带货作为近年出现的新兴行业，在为消费者带来全新的购物体验的同时，也不乏相关投诉。从业人员鱼龙混杂、行业内部缺乏规范，网络直播带货涉及到直播平台、带货主播、商品经销方三个主体，当消费者想要维权时往往会遇到不同主体之间的相互推诿。

2021年上半年，长三角消保委联盟共受理网络购物消费投诉54392件，除了传统的网购投诉外，直播带货和二手平台交易问题也较为突出。

直播带货投诉问题主要集中在主播对带货产品功效、成分、价格优惠等作虚假宣传，消费者收到货后发现货不对板，甚至买到“三无”产品。在售后服务方面主播、商家、平台互相推卸责任，平台在消费者遇到消费纠纷时未能第一时间介入帮助消费者维权，反而撇清自身关系。

如今年5月，浙江省温州市瑞安市消保委接到一起网络直播带货群体投诉，一家登记注册地在杭州的培训机构租用位于温州瑞安的厂房进行直播培训，消费者在没有签订任何合同的情况下就通过微信转账的方式向该机构交费1万至10万元不等，不久后该机构就玩起了失踪，卷款跑路。

江苏消保委2021年上半年共收到有关直播带货的投诉362件，其中消费者反应的问题多集中在购买后发现实物与宣传不符、商品存在质量问题或为三无产品、带货主播夸大甚至虚假宣传等方面。

消费者何女士在某平台直播间购买了价值200元左右的两件品牌衣服。该商家在直播间内承诺其售出的衣物与专柜一样。但何女士拿到手后发现，这些衣服不但在质量上与专柜存在差距，连商标都完全不同，于是便申请退货。但消费者4月19日签收后，既找不到退货链接又联系不到客服，到4月27日联系到商家，商家称已经过了七天无理由退货的期限并拒绝退货。当地消保委接到投诉后，电话联系到了该经营者，表明七天无理由退货是指商品质量没有问题时消费者的解除权，本案例中经营者销售的商品与宣传不符，已达到法定解除合同条件，不受七天的时间限制，经过调解商家最终同意为消费者办理退款手续。

上半年，云南省有关玉石的投诉仍然居高，主要是通过淘宝、抖音、微拍堂等网络直播平台购买玉石原石、成品和半成品，消费者反映到货后实物与视频和图片描述差别较大，认为存在欺诈、诱导嫌疑，要求退货退款被拒。此类投诉涉及金额较大，责任认定、调处困难。

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，如果直播间所销售的商品存在假冒伪劣等情况，同样适用退一赔三的规定，购买者可以依照《消费者权益保护法》第二十四条的规定，要求退货、更换或修理;如果在销售的产品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额在五万元以上即构成销售伪劣产品罪。

重视个人信息安全人格尊严类投诉成新动向

数字经济的发展，对消费者个人信息安全保护提出新挑战。当前，经营者过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息十分普遍。

广东消保委上半年的投诉报告分析认为，主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”变相强制采集消费者信息;二是消费者自我保护意识淡薄导致信息泄露，部分消费者贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致个人信息泄露，引发财物损失风险;三是个人信息在某些行业连续转卖成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员;四是消费者面对信息泄露难以维权，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息被泄露或非法使用时，难以取得相关证据，导致维权不能。

随着社会消费维權意识逐渐增强，消费者在购买商品或服务时，不仅重视其服务质量，还看重经营者的态度和诚意、消费过程中的精神、心理感受。

2021年上半年，四川省消保委受理人格尊严类投诉147件;湖南省消保委共受理人格尊严类投诉175件，同比增加103件。