民航安检服务中安检-旅客交互模式的变迁与展望

王超 程娟

（1.广州民航职业技术学院，广东 广州 510000；2.广州白云国际机场股份有限公司，广东 广州 510000）

民航安检勤务工作中最主要的两项业务技能就是安全与服务，多年来，关于民航安检是否要重视服务的讨论以及民航安检安全与服务平衡关系的讨论从未停止过，时至今日，大部分民航安检管理者和从业者都已基本达成一个共识，即民航安检要重视服务，同时也要时刻把握服务与安全的平衡关系，服务是安检机构保证乘机旅客人身与财产安全的重要策略，也是保证旅客安全检查过程高效流畅的重要技能，此外，作为民航工作和社会工作的重要组成部分，民航安检也肩负着构建和谐社会培养民航整体行业服务精神的重要责任，服务逐渐成为民航安检教育中人员必备的业务技能。

一、民航安检技术转型隐含服务问题

随着民航行业的发展，民航安检行业也在不断更新自我，向着更加严谨和高效的方向改变，5G 时代的来临，人工智能和大数据与多个社会专业领域完美相融，而对新兴科技敏感度极高的安检机构在近些年也不断尝试将各项先进科学技术融入自身安全保障工作中，安检行业也随之来到从劳动密集型向技术密集型转型的重要历史拐点，可以预见的是，安全检查技术的革新将为安检行业带来更严谨科学的安全保障技术和为旅客带来更加便捷的检查乘机体验，安检行业的安全水平将进入全新的时代，相对于安全来说，安检服务工作将要面临的未知问题则需要行业研究者们深刻思索。在讨论乘机旅客服务问题时，近十年来安检-旅客的交互行为对于未来的服务模式的预测有十分重要的借鉴意义。

二、民航安检服务中安检-旅客交互模式变迁

从2009年至2021年这12年，随着智能手机、移动支付、网络通讯平台、外卖平台、网约车、共享单车和高铁的出现和普及，“服务”一词的意义在竞争激烈的第三产业被视做最重要企业战略资源。普通民众以极快的速度从卖家市场过渡到买家市场，在商品的选择时，对于购买商品相关服务的需求也随之升高。

在整个民航行业内，纵观旅客的整体乘机流程，从网络购票开始需要经历机场巴士运输服务、机场值机换取登机牌服务、托运行李服务、机场安全检查、登机口登机服务、机上航行服务和机场到达-运输服务一系列与民航各行业交互的服务行为，不难发现旅客在整个乘机过程中除了安全检查这个部分没有硬性的“服务”要求以外的所有过程均存在服务交互，这也造成了大多数旅客认为同属于乘机服务链条上的安检部门也需要承担细致入微的服务工作。

无论是十年前的安检行业还是十年后的安检行业，同时都在经历着旅客对安检工作性质一定程度上的认识偏差，这些偏差即有积极的一面，也有消极的一面。文章将近十年的旅客和安检交互行为分为三个阶段，分别命名为“旅客被动阶段”、“安检被动阶段”和“和谐-隐性对抗阶段”，并对这三个阶段的变迁进行阐述，说明其产生原因和对于交互双方的影响。

（一）安检-旅客交互“旅客被动阶段”

在民航业发展的初期，由于旅客和安检两个群体的服务意识均没有太高的认知水平，因此这一阶段的大部分情况下旅客与安检员的身份存在一定的不平衡状态，安检员本着以保证旅客安全为第一要义的核心思想，在完成安全检查过程中出现检查方式生硬或在对旅客进行解释工作时不太照顾旅客情绪，甚至主观臆断“民航安检法律法规是所有乘机旅客都应该清楚的常识”，这样的想法造成了大部分安检员在处理与旅客关系时没有足够的服务意识。而在旅客方面，因为对民航安检工作性质和内容的信息不对称，导致旅客将安检人员与“国家公职人员”混为一谈，存在一定的“弱势者”心理认定。而再加上旅客对民航安检相关规定，尤其是“旅客乘机携带物品”的规定缺乏获取渠道，因此在其安全检查过程中当遇到个人物品不能携带上飞机的情况时也不会了解到还有诸如托运或邮寄等其他方式的存在，在与专业技能相对熟练的安检人员对于相关物品是否禁止携带的问题交流中也处于劣势地位，导致大部分的旅客会倾向于“被动承受”安检员生硬的检查和交流模式。

这一阶段对于安检部门来说的好处是显而易见的：安检员检查只需要完成既定的检查流程，将旅客视为完全相同的“加工件”完成检查即可，在与旅客进行相关规定的交流过程中也不会产生过多的精力消耗，这时期的安检员只要在与旅客交流过程中语言神态足够坚定，旅客就会选择接受安检员对规定的解读。但这一阶段的缺点也十分明显：由于大部分旅客对民航安检相关规定内容完全不了解，导致安检人员在检查过程中需要消耗大量精力对数量巨大的旅客乘机行李进行开包检查以及告知旅客对其携带的多种乘机违禁品进行自弃处理。开包检查员工作非常忙碌，而过大的开包量也会造成时而出现的工作差错，这对安检工作的有效开展非常不利。另外一个缺点是，由于缺乏旅客的足够监督，安检人员对违禁物品的界定开始出现盲目扩大的情况，例如旧版旅客乘机物品禁运规定中禁止旅客随身携带除化妆品外一切液态物品的规定，由于规定中缺乏对“化妆品”的相关定义，导致安检部门在判断液态物品是否违禁品时尺度难以把握，因此在旅客也缺乏对规定认识的时候，安检部门出现一定程度上的尺度放大，将所有含有液态物质的物品全部定义为违禁品，致使大量旅客遭受不必要的财产经济损失。

（二）安检-旅客交互“安检被动阶段”

这一阶段的发生前提，是航空业开始进入繁荣时期，大量新航空公司涌入民航业市场，航空公司之间进行价格战竞争，乘机旅客数目激增。另一方面，虽然互联网伴随智能手机进入人们的生活，但早期互联网因为缺乏一定的监管，导致旅客虽然想在网络上查询民航安全检查相关规定，但大部分互联网上查询出的结论或者是断章取义的不完整信息或者根本就是发布者的误导信息，这样的信息获取方式，导致旅客在来到机场进行安全检查时出现非常多的不理解行为，再加上服务意识的觉醒，很多乘机旅客在进行安全检查前就对安检员这种需要接触身体和打开其箱包“窥视”隐私的群体产生抵触心理，因此很多旅客在与安检人员交流时会出现明显的对抗行为，甚至安检员只是按照规定正常执行检查流程尚未发生语言交流就被旅客主动挑衅的事件也时有发生。这一时期的安检部门，已经开始承担民航服务工作，部分大型机场设立多种服务监管和培训部门对员工服务能力进行监督和培训提升。

这一阶段对于安检部门的优点是，在旅客自主觉醒服务需求意识的情况下，安检部门的服务水平在主动和被动上均获得长足的进步，安检人员的服务意识在这一阶段发生的极大的变化，认识到服务对于安全检查工作的促进作用。但这一阶段的对于安检部门的不利也十分突出，安检员在多次的服务意识校准过程中发现安检员从上一个阶段与旅客交互过程中的强势者掉落至与旅客交互的弱势者，在面对旅客无理取闹似的对抗行为时，安检人员因自身职业道德行为的约束不能进行有效的回应，因此大部分安检人员开始出现“被动承受”行为。安检人员及安检上级领导将大量精力消耗在旅客服务工作上，部分机场出现对安全规定放松的行为，舍本逐末的重视服务轻视安全现象开始大量出现，对民航业安全产生重大隐患。

（三）安检-旅客交互“和谐-隐性对抗阶段”

近几年，随着民航业竞争发展进入趋于相对稳定时期，安检部门也积极利用移动网络平台对安全检查法律法规进行宣传，乘机旅客安全意识和乘机信息完整性有了健全的发展，安检员与旅客在执行民航乘机相关法规时因信息一致而达成了相对稳定的平衡态，因此虽然旅客的服务要求逐年提高，但是安检人员的服务意识也在逐年提升，大部分旅客对于安检部门的服务要求与安检部门实际具备的服务能力相等，这样的状态是旅客和安检员的双赢局面，但是在安检-旅客交互稳定的大环境下，还是有极少部分旅客对安检服务有不切实际的要求，例如要求安检人员对其进行一对一的专属服务，要求安检人员改变规范的检查流程对其进行一定程度的检查放松，甚至有旅客在多次乘机通过安检时要求安检员能记的其个人检查时的喜好，要特定的安检员对其进行检查等等超过安检服务职能的要求。而此处所说的“隐形对抗”，就是部分旅客在其一些服务要求得不到满足之时并不会发生明显的对抗行为，这部分旅客会选择在安检人员完全不知情的情况下对安检人员进行自上而下的服务投诉，例如有乘机旅客在进行安全检查时因穿着靴子被安检员要求脱下检查时内心非常不高兴，但其外在表现依然正常配合安检工作，没有表示出对安检工作任何不满之处，直到其完成整个乘机过程后才打电话向民航机场服务部门进行投诉，投诉安检员让其脱鞋没有照顾其隐私的需求，每当这样的投诉信息传递给当事安检员进行核对时，因为事件发生当时旅客没有表现出任何不满，安检人员没有形成记忆，致使当事安检员甚至不知道被投诉的事件是什么时候发生的。

这一时段总体来说是旅客和安检人员和谐交互的时段，在双方的交互过程中，高频次的实践和监督也在不断校准对方的服务意识。少量出现的旅客服务需求依然需要安检部门重视，但这种重视是有弹性的，应该在已有传统安检模式的基础上对服务方式进行更多的创新。

三、旅客行为与安检服务交互未来展望

随着民航安检进入智慧机场时代，安检组织结构将产生巨大变革，虽然更严谨、安全的安检仪器将安检人员从繁重的检查工作中解放出来，但这并不代表安检人员将面临大面积失业问题，民航安检行业将朝着更加专业化和精细化的服务方向迈进，在智慧机场构建的未来安检模式中，单一安全检查现场需要的安检员人数大量减少，更多的自动化仪器代替了人员的工作，安检人员只需要进行检查仪器的操作和就相关规定对旅客进行解释的工作，但随之产生的问题是，大量的仪器检查并不能满足旅客全部的服务需求，缺乏与工作人员的沟通反而会让旅客的社会性心理需求得不到满足进而导致民航安检的服务水平不升反降。因此未来的智慧机场中，新兴科技的引用除了完成旅客对乘机便捷和安全的需要以外，还应满足旅客社会性的交流需求，这将是未来安检员与旅客交互的主题。