门诊药房管理中精细化管理理念的应用效果观察

龚 萍

（都江堰宏惠医院药剂科，四川 都江堰 611830）

药品安全直接关系着患者的健康安全，药品的监督管理工作在医院工作中占据重要地位。近些年，医院规模在持续扩大，门诊量也在不断增多，从而使在传统管理模式下存在的问题逐渐暴露出来，例如患者候药时间过长、调剂错误等，为患者及医院带来较大困扰[1]。部分研究指出，在管理门诊药房期间应用精细化管理理念可有效提升工作效率[2]。本次研究对比分析在门诊药房管理过程中应用精细化管理理念的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院于2020年1月－2020年6月间使用常规管理模式设为对照组，将2020年7月－2020年12月本院应用精细化管理理念设为观察组。本次研究的研究对象为本院门诊药房10 名工作人员，其中男女比例为1：9，年龄范围26-40（32±0.82）岁。

1.2 方法

1.2.1 对照组

采用常规管理模式，依据医院已制定的门诊药房管理流程开展相关管理工作。

1.2.2 观察组

应用精细化管理理念，具体如下：①目标管理：以医院门诊病房管理现状为参考，针对性提出精细化管理创新模式，加强药房管理细节方面的重视，提高服务质量，坚持以患者为中心的理念与原则，使患者感觉到温暖，提高对患者健康与生命方面的重视，进而构建具备现代化特征的门诊药房服务模式。②人员管理：訩对人员配置进行优化：从人员配置层面分析，管理人员要尽量做到以新促老、以老带新。近几年，医疗水平持续提升，大量的先进技术被应用于门诊药房内，特别是信息化技术，使门诊药房工作效率得到有效提升。新进工作人员年龄较小，其均具备一定的信息化操作能力，具备一定的新思想、新理念，对新兴技术接受度更高。而年长的工作人员具备丰富的工作经验、扎实的专业知识，对医院门诊药房工作流程更是烂熟于心，业务水平普遍要高于新工作人员。从药房工作人员调剂层面分析，工作人员不仅需要具备丰富的工作经验，还需具备一定的服务能力和沟通技巧。因此，在管理门诊药房期间，管理人员需定期对门诊药房人力资源进行整合，运用新老搭配的策略，以新促老、以老带新，从而促进新进工作人员快速适应工作环境，迅速成长，而通过与低年资药师的交流，可加强高年资药师对新兴药学技术的认知，激发高年资药师对药学新兴技术的学习热情，进而实现优势互补，整体提升药学服务水平及药房工作效率。訪加强对学习与培训的重视。时代发展进程在不断推进，而若想跟进时代发展脚步，就必须要不断学习，门诊药房也是如此。因此，在应用精细化管理理念管理门诊药房时，需增强门诊药房工作人员的培训工作，要求不同职称的药师都必须及时学习并掌握当前最先进的药学知识，并要指导下级药师高效地开展工作。与此同时，依据门诊病房管理现状，在结合当前工作人员的工作能力，针对性制定学习制度，具体如下：1 次论坛/周，1 次讲堂/2 周，1 次培训会议/1 个月，1 次进修/3年，在学习过程中，工作人员不仅需对药学专业知识予以掌握，还需学习怎样判定药品质量，此外，药房工作人员学习内容还包含药品规范化调剂流程、新药各种相关知识介绍等。訫完善奖惩制度：当前，随着时代发展，人们对与门诊病房服务质量提出更高要求，门诊药房已不仅仅局限在药物发放层面，当前人们期望门诊药房提供用药咨询及长期服用药品需要特别注意的要点（特别是慢病患者），更好的药品优化组合方案等专业性服务。因此，在管理门诊药房期间，相关管理人员需进一步完善奖惩制度，定期组织各类竞赛活动，如药物专业知识竞赛、药物调剂技能竞赛等，并将竞赛结果纳入到工作人员晋升体系中，从而充分调动工作人员的参与热情，将其主观能动性进行充分发挥，使其自主参与到学习中去，进而提升门诊药房服务质量。訬健全监管制度：在管理门诊药房期间，管理人员需加强监督管理力度，并对药房工作人员的行为进行规范，定期或不定期考核工作人员，细致划分各岗位职责，要求药房工作人员严格按照岗位职责和精细化服务流程，各司其职；监督管理时要做到循规守矩、奖罚分明。在实际工作中，药房工作人员需保证在无差错前提下在最短时间内将药品送至患者手中，回答患者咨询时，需保持耐心、亲和的态度。③药品管理：訩严格管理药品。接收药品时，工作人员要严格验收，要对查对制度予以有效落实，保障药品质量。对于特殊药品，例如麻醉药品、精神药品、毒性药品等，药房工作人员需依据相关规定对药品进行特殊管理。除此之外，每天需安排专人查点对贵重药品，并要填写查核报告，如果发生差错或丢失事件，查点人员需及时上报，并立即展开追查。訪细致管理药品。药品细致管理共分为3 方面内容。第一，拆零药品：对拆零药品进行细细化管理可降低药品损坏、变质风险。例如拆零片剂需先做好标记，随后放回原包装密封；而零散注射剂可放置避光盒内或放回原包装或储存在冰箱内。第二，效期药品：药房管理期间，需安排专人每周查验一次库存药品有效期，近效期药品及时张贴标识警示，采取效期药品处理措施，药房严防过期药品的出现，必须及时处理已变质、过期、破损的药品。第三，药品领用：药品领用人员在请领前，需认真清点药房库存，科学领用，防止大量屯压药品，减少贮藏成本，保障药品质量。訫精准管理药品：对于存在相似包装的药品，工作人员必须对其贴上醒目标识，并要分开摆放。对个窗口抽屉进行统一规划，将药品规范、整齐摆放在抽屉中，并与标识一一对应，严禁胡乱摆放。对调剂差错档案管理制度予以完善，以周为时间卡尺，定期汇总、整理门诊药房调剂差错时间，将其整理成档案，定期组织讨论会，讨论药品调剂差错问题，寻找差错原因，并提出针对性改进策略。从药品养护层面而言，药品养护原则为"科学养护、安全储存、保证质量、降低损耗"。每1 个月养护药品1次，于不同类型药品中，需随机抽取40%，查看药品质量，判断药品是否合格，对于不合格药品，需及时处理。

1.3 观察指标

①观察比较两组单方调剂时间、人均日调剂量、患者候药时间[3]。②随机选取2020年1月－2020年6月间门诊药房使用常规管理模式下于药房取药的42 例患者（对照组），随机选取2020年7月－2020年12月门诊药房应用精细化管理理念时于药房取药的42 例患者（观察组），向所选患者发放本院自行设计的满意度调查问卷，统计对比两组患者满意情况，问卷100 分满分，90 分及以上为非常满意，75-89 分为一般满意，低于75 分为不满意。满意率=（非常满意例数+不满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS24.0 统计分析，P＜0.05 表明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组单方调剂时间、人均日调剂量、患者候药时间

相比于对照组，观察组单方调剂时间、患者候药时间明显更短，人均日调剂量明显更多（P<0.05）。见表1。

表1 两组单方调剂时间、人均日调剂量、患者候药时间比较（±s）

表1 两组单方调剂时间、人均日调剂量、患者候药时间比较（±s）

组别（n＝14）观察组对照组t P单方调剂时间（min）2.25±1.02 5.42±1.35 12.142 0.000人均日调剂量（张）903.21±46.13 653.41±36.09 27.640 0.000患者候药时间（min）3.33±0.42 12.95±2.31 26.554 0.000

2.2 比较两组患者满意度

观察组患者满意率97.62%（41/42）（非常满意25 例、一般满意16 例、不满意1 例），对照组患者满意率80.95%（34/42）（非常满意20 例、一般满意14 例、不满意8 例）（χ2=6.098，P=0.014）。

3 讨论

随经济社会的发展，人们医疗需求不断增加，致使医疗规模持续增大，医院就诊人数不断增多，再加之人们越发丰富的需求，使得人们对医院服务提出更高要求，特别是对门诊病房。门诊病房是医院重要组成部分，是医院对外服务的窗口。当前，大多数门诊病房受多种因素影响，例如工作场地、工作模式、工作人员等，使其管理工作依然处于粗放式管理阶段，管理效率低下，对医院整体服务水平产生严重影响，影响医院长远发展。企业精细化管理理念于日本（20世纪50年代）最早出现，其指一种以常规管理为基础的集约化管理模式，并且其也是一种思想。从门诊药房管理角度分析，运用精细化管理理念并非完全复制，也并不是片面地开展精细化管理，其主要是指于门诊药房管理各个环节中将精细化管理理念的思想与作风贯穿其中，进而有效推动精细化管理的落实，充分发挥精细化管理的价值及作用。

本次研究显示，与对照组相比观察组单方调剂时间、患者候药时间明显更短，人均日调剂量明显更多（P<0.05），说明在门诊药房管理期间应用精细化管理理念可提高药房工作效率。观察组、对照组患者满意率分别为97.62%、80.95%，观察组明显更高（P<0.05），说明在门诊药房管理过程中应用精细化管理理念可提高患者满意度。

综上所述，在门诊药房管理期间，应用精细化管理理念发挥理想效果，可提升门诊药房工作效率，提升患者满意度，值得推广。