100%客户留存，这家母婴店是如何做到的？

文 | 何凯华

我是做童装生意的，平时接触比较多的是母婴店和童装店，我经常给这些门店老板提同样的问题：为什么非得整天在客流上纠结？为什么非得从自己经营的产品上赚钱？为什么非得单打独斗？

现在的实体店，应该是一个与客户连接、持续互动的场所，让客户进来、“留”下来、“坐”下来、“玩”起来的地方，而不仅仅只是一个商品中转地。

记得在2018年，我给一个做母婴生意的老板说过这样一段话：母婴店的任何一个目标客户，一年在小孩用品上的花费至少是1万元，毕竟奶粉是大头，如果你这家店能够持续黏住100个这样的客户，让这些客户成为你的“钢粉”，这100个客户一年给你带来的销售额就是100万元。为什么还要成天打破脑袋想办法拓客、想办法做活动和隔壁的竞争对手打价格战呢？为什么不把这100个客户好好地黏住？

这个老板若有所思，问我究竟该怎么做？

记住这个公式：赚钱=一群持续信任你的人+持续提供给客户解决问题的方案+持续提供超高性价比的产品。

本文就以这个母婴店为例，来解读这个生意模式的实现方式。这家母婴店，2018年只有一个单店，经过两年的经营转型，现在已经零投资复制裂变出了8家门店。

这个成功的背后，就是利用“粉丝”模式，构建极致的产品、极致的服务，然后利用众筹复制裂变的方式，成功摆脱了以前单纯赚产品差价的赢利模式。

我们从下面三个方面来解读会员群体究竟该如何构建。

锁客，让客户成为会员

很多人对会员的误解：

1.办张会员卡就是会员？

2.加个微信、留个姓名和电话就是会员？

3.会员购买可以打个折或者可以有积分，这就是会员？

如果是这样，请问，我们能够保证客户下次到我们店里来吗？给会员客户打个折就可以保证客户一定来？想得太简单了，根本就没有理解“人性”。

要让客户进来，而且是持续进来，只有这样，你才谈得上服务、成交，如果客户都不来，压根连接触的机会都没有，哪来的服务，哪来的成交？

我的观点是，所谓的会员，一定是“充值会员”，原因很简单：

1.人这一辈子只会惦记两类人，一类是自己的亲人，一类是欠自己钱的人。

2.充值，从心理上讲，就相当于我们还欠客户的钱。

3.当客户下次有同样需求的时候，因为你欠他的钱，他惦记你，所以他一定是首先想到你，还会到你的店里来。

4.配合对会员的服务，只有这样，客户才会始终被黏住，而不会到竞争对手那边。

这才是真正区隔竞争对手的方法。

那么，究竟如何让客户不太抗拒进行“充值”呢？这就需要一定的技巧性。

让客户成为“充值会员”的技巧

有的人一听到“充值”，从心里上就产生“免疫”，总觉得是“套路”，敬而远之。

这可能是我们习以为常的认知或者被别人套路怕了而产生的敏感，我们可以反思一下，大部分人都存在的误区：

1.恨不得一次性让客户充值成百上千元，甚至见过夸张的充值上万元。

为什么非得让客户一次性充值那么多？客户放心吗？

2.充值过后，好处无外乎就是一点可怜的“折扣”。就像前面说的，你再便宜，也有比你更便宜的。

我们让客户充值的根本目的是什么？如果你是想快速回收现金，这个另当别论，不在本文的探讨范围。

我们让客户充值成为“充值会员”的真正目的是：

1.让客户觉得我们还欠他的钱，下次有需求，首先想到的是我们而不是竞争对手。让客户觉得还欠他的钱，欠10元也是欠，欠1000元也是欠，我们为什么非得让客户一次性充值成百上千元呢？

2.让我们有更多的机会接触客户。只有当客户来到我们店里，我们才有机会接触客户，有机会接触客户，才谈得上后面的黏住客户和服务客户。如果连客户的面都见不到，根本谈不上后端的赢利模式。

我的观点是：一定要让客户充值，哪怕充值10元也得让客户充！举几个技巧来说明，当然，不一定适合所有的行业门店，仅供参考。

1.不找零钱的方式。做之前请先核算好自己门店的利润状况。

客户在付钱的时候，店员可以这么讲：

店员：你这次总共消费88元。（客户给了100元）

店员：我们今天有个办理会员的活动，马上可以帮你省下××元。

客户：什么优惠？

店员：今天你只要办理一张会员卡，把我们应该给你找零的12元预存在会员卡里，你今天的消费就可以按照9折核算，你这次消费的88元可以节省8.8元，你的会员卡里就会有20.8元，下次你还可以享受9折的优惠。你看要不要办理一下？

这样的方式，其实对于客户来说，并无阻碍。就是站在客户的角度，帮助客户省钱：第一，充值只有12元；第二，告诉客户可以节省8.8元，还有更多的优惠；第三，对于大部分实体店来说，很多客户都是附近的人，对于消费类似的产品，肯定是有需求的。

这里你可能会有疑问，现在的人都是用支付宝或者微信直接支付，不用找零怎么办呢？其实只是换种说法而已，你完全可以说，支付一个整数就行，大家可以在自己的生意中尝试，这个方法，在我自己的童装店也是百试百灵。

2.“抽奖、火拼”模式。比如，只要花29.8元就有机会抢得价值298元的儿童轻薄羽绒服。具体的方式就是：10个人每人交29.8元，然后10个人中有一个人有机会抢得价值298元的儿童轻薄羽绒服。

其他9个交了29.8元的客户，因为没有得到298元的轻薄羽绒服，自动成为本店的会员，这个29.8元可以抵值50元在本店任意时间购买本店任意产品。

原理就是：“火拼”只是这个活动的一种互动方式。你直接让客户充值，客户可能会反感，而通过这样的娱乐互动，让客户不知不觉中充值。客户给钱了，就相当于我们欠客户50元，那么客户就一定会惦记他的50元，这就是人性。

这种游戏怎么玩？

1.在微信小程序中搜索“抽奖助手”，这样的小程序很多，而且不用花钱。

2.在自己销售的产品中，找一种产品来进行。

3.在小程序中进行设置，比如抽奖人数，就像我前面说的羽绒服，原价是298元，设置10个人抽一次，每个人就是29.8元。

4.在客户群里进行宣传，让客户参与。需要注意的是：这样的小程序是不能直接支付的，需要让客户单独进行支付，比如满了10个人以后，可以建个小群，在小群里进行开奖。

结果出来以后，中奖的那个人到店直接拿走一件价值298元的羽绒服，没有中奖的，可以到本店等值50元任意消费。

客户来进行消费后，可以再一次进行锁客，比如前面讲的不找零钱的方法，永远让客户觉得你还欠他的钱。

这个方法要注意的地方：

1.找的这个“抽奖、火拼”类产品的特征是：客户平时消费频率比较高，价值比较大，也就是客户想要但是又有点舍不得的产品。2.注意提前核算好自己产品的毛利状态，比如29.8元抵50元使用，如果产品的平均毛利达不到这么高，就需要重新进行设计。

这样让客户充值而达到锁客目标的方法有很多，我们要突破的思维就是：不要一次性让客户充值成百上千元，哪怕充10元也得让客户充。

打造后端赢利模式

我是做童装的，我的产品只能满足客户给自己小孩“穿”的需求，他们自己是不是也需要买衣服，是不是也需要买其他的东西？

你是做餐饮的，你的产品只能满足客户“吃”的需求，那么你的客户是不是还有“玩”的需求，还有“穿”的需求？

……

依据这个思维，根据自己生意的实际情况，可以发散性思考：你的生意平时少赚了多少本来应该赚的钱？

这就是后端赢利模式！

为什么尽量赚后端利润呢？原因很简单，如果只是站在自己主营产品的角度赚钱，就一定会陷入恶性的价格竞争状态，突破恶性竞争的唯一方式就是站在不同的赚钱维度。

通过“充值”锁客，锁住大量的会员群体，根据自己生意的实际情况，可以是100个会员，也可以是1000个会员，不要有局限性思维，不要纠结在我讲的这几个数字上面。这些客户资源就是我们最主要的赚钱方式：后端利润。

1.持续给客户提供解决问题的方案。

这个是让客户从“会员”转变成“铁杆”的方式。

比如，客户“懒”，我们可以送货上门，可以让客户在线下单，无非就是一个微信的问题。

再比如，我给我的母婴店客户讲过，一个母婴店的老板，就是半个儿科医生。

通过这些具体的服务方式，让客户信任你，进而黏住客户。方法有很多，你只要站在自己目标客户的角度思考就行，没有做不到，只有想不到。

2.后端持续提供超高性价比的产品。

举个例子。通过两年的复制、裂变、锁客，目前这家小型的母婴连锁店拥有的充值会员将近1万人。他们利用这1万人的会员体量，作为资源整合后端的产品。

母婴店，绝大部分的客户都是宝妈。这里面要澄清一点，母婴店产品的使用者是小孩，但是付钱的是宝妈或者宝爸。真正的客户定义：付钱的人。女人，除了要给自己的小孩买奶粉、尿不湿，她们自己也要买衣服、化妆品之类的东西。

这家母婴店就去采购了一款面膜，女人都要用的，一次性采购1万盒，单价当然便宜，然后用远低于市场零售价的价格销售给它的会员，每盒面膜赚1元，1万盒面膜也可以赚1万元。

这里要注意的是：后端的产品整合，一定是大众都知道、都认可、都用得着的产品，而不是那些偏门的产品，千万不要试图去教育客户。

利用这种方式，反过来黏住会员客户，因为他们觉得，在这里能够持续得到超高性价比的产品，能够省更多的钱，有更多的好处。

如果你每年在这些后端产品上从每个会员身上赚100元，那就是100万元的利润。

当然，实际的生意，需要因地制宜，因为不同的生意、不同的人、不同的地方，甚至不同的天气都会产生不一样的结果。