赢得顾客信任与满意，标准先行

刘莉

在祛痘市场中，专业机构可谓是祛痘的“主力军”。近两年，笔者考察了很多专业机构，对它們的现状、问题进行了观察与思考。

祛痘服务作为一个比较完善的产业形态，出现的时间不是很早。在相当长的一段时间里，祛痘服务是美容服务活动的一个组成部分。直到现在，还有很多的美容服务机构是要给顾客做祛痘服务的。但是，人们长痘痘的现象比比皆是，脸上长了痘痘，不仅身体不舒服，关键是直接关系到“脸面”问题，属于长痘痘的人的“面子工程”。可是随之而来的一个问题就是，在很多情况下，人们由于种种原因不愿意找医院的皮肤科处理脸上的痘痘，而是去找祛痘服务机构来帮忙。慢慢的祛痘服务市场就细分了出来，逐渐成为健康服务产业的一个新业态，帮助大家做好自己的“面子工程”。据祛痘服务机构的人介绍，目前虽然没有比较准确的统计数据，但从事祛痘美容服务的从业人员至少在10 万人以上，而且从业人员的数量一直在不断增长中。

在笔者看来，虽然祛痘服务市场初具规模，也形成了一定的市场影响力，出现了一些需要注意的问题。比如目前在祛痘服务机构中，服务标准化意识比较弱普遍存在，随之而来的是难以为顾客提供规范化的服务。在祛痘服务行业中，也存在祛痘行业标准体系和企业标准体系不健全、不完善的情况，如果不采取相应措施予以妥善解决，将不利于祛痘服务市场的长期稳定发展。

改革开放以来，随着我国市场经济体制的逐步完善，我国的标准化体系建设也在不断发展中。特别值得我们美业同仁关注的是，我国2018年实施的中华人民共和国标准化法》把团体标准和企业标准作为国家标准化体系的有机组成部分以法律的形式予以明确，标志着我国的标准化体系更加成熟，也为祛痘服务行业标准化体系建设打开了大门。

由于祛痘服务行业在整个健康服务行业中，仍然属于比“小”的产业，在标准化体系建设方面一直处于空白状态。因此，我们认为首先要解决祛痘服务行业标准的“有没有”问题，然后再解决标准化体系的构建问题。为此，大家都赞成以祛痘服务机构规范化服务为标准化的突破口。

目前进入祛痘服务行业的“门槛”确实不高，而当前这种处于“自由生长”的行业发展模式已经不能满足祛痘服务消费升级的需求，祛痘服务标准化服务出现了巨大提升空间。祛痘服务具有以“顾客体验”为特点的服务性质，而通过实施标准的方式来提高祛痘服务质量，树立祛痘服务品牌标杆，必然受到顾客欢迎，让祛痘服务市场迎来更大发展机遇。

祛痘服务是一个相对完整的产业链，因此这个标准需要对祛痘服务机构的合规经营、人员素质培养、创造良好服务环境、保证消费安全等方面都予以适当规范。只有这样，才能为标准的实施打下良好基础，赢得顾客的信任，令其满意。

于是，在这个基础上，我们展开了祛痘服务行业第一个标准的研制工作。在将近两年的时间里，在现场调研基础上，经过对标准文本的名称、术语、使用范围、服务质量管理等文本内容进行了反反复复讨论，终于确定了标准的基本雏形。

个人认为，现在应当重点考虑一下如何通过实施祛痘服务规范标准，来促进和推动我国祛痘服务机构的标准化建设，特别是祛痘服务机构的企业标准体系建设问题。

就目前我国祛痘服务机构标准化建设而言，相当多的祛痘服务机构仍然需要继续努力。通过祛痘服务规范标准的落地实施，参编企业应根据自己的特点，在此基础上实现祛痘服务的标准化、制度化、流程化，走向祛痘服务的“蓝海”。