疫情常态化背景下“互联网+”推动智慧旅游发展的思考

□ 文 吴 萍 董 畅

0 引言

在新冠疫情的冲击下，我国经济虽然长期向好，但短期内仍然面临着巨大挑战，尤其对以旅游业为代表的服务行业来说，更造成全方位影响。但与此同时推动了“云旅游”、在线消费、预约消费等新型消费模式的兴起。疫情期间，以互联网为核心的信息通信技术在复工、复产、复学中发挥了基础性作用，为人群追踪、远程办公、远程医疗、在线教育、生鲜电商、智慧物流等方面提供了关键性的支撑，保障社会生活正常运转。面对新的发展形式、新的市场需求、新的区域格局、新的技术手段，都要求旅游产业在思路上、方法上、路径上做出调整与转变。推动旅游产业转型升级成为必然趋势，数字技术将成为融合创新的新动力，推动旅游产业向数字化转型是实现旅游经济高质量发展的关键举措，对于后疫情时代旅游产业的发展至关重要。

1 新冠疫情对旅游业的影响

1.1 旅游行业在疫情中遭受重创后有序复苏

新冠疫情作为突发性公共卫生事件，对我国经济尤其是旅游业造成了很大影响。主要依赖于人员流动和线下服务的旅游业受到的冲击和挑战是前所未有。根据文化和旅游部数据显示，2020年全年国内旅游人数为2 8.8亿人次，同比下降52.1%；实现国内旅游收入2.2万亿元，同比下降61.1%。预计全年入境旅游人数2720万人次，同比减少81.3%。实现国际旅游收入170亿美元，同比减少87.1%。中国公民出境旅游人数2023万人次，同比减少86.9%。2020年，旅游经济运行季度综合指数分别为68.95、75.69、78.47和85.32，同比下降但环比稳步回升。

疫情影响了国内经济发展，与文化旅游产业息息相关的批发零售业、住宿和餐饮业的增加值在2020年分别下滑了1.3%和13.1%。批发零售业由于线上渠道的丰富和下沉，降幅处于正常区间，且2020年第四季度6%的增长同样说明了消费者的消费意愿并未下降；但住宿和餐饮业这类线下消费特性明显的行业，无法在疫情零星发生的管控形势下实现逆转。

从短期看，疫情对旅游业的影响主要体现在业务量骤减、营收大幅度降低、旅游企业面临极大的生存挑战，酒店、餐饮、交通等相关行业受疫情影响严重；从长期来看，疫情带来的影响持续时间长，且产业恢复较工业具有迟滞性。因此，加快文化旅游产品与服务的创新十分必要。另一方面，疫情在给社会生产服务带来负面影响的同时，也进一步刺激了消费者对于低密度、高品质、康养型、生态型等保障身体健康的优质旅游产品的需求。

我国对于新冠疫情的及时有效防控，在经历了最初的慌乱和焦虑之后，旅游业逐渐回暖。2020年6月以后，全球主要国家和地区的旅游业都不同程度启动了复工复产复业进程。近一段时间，文化和旅游部接连发布《“十四五”文化产业发展规划》《“十四五”文化和旅游发展规划》《“十四五”文化和旅游科技创新规划》《“十四五”公共文化服务体系建设规划》等重磅文件，这显然是落实国家“十四五”规划和文化强国战略的具体体现，这些文件将深刻影响未来数年文旅行业的发展。

受市场回暖和政策效应的影响，旅游产业振兴的传统动能正在恢复，创新动力正在显现。目前，旅游业仍是最具投资价值的优选领域，科技进步也在不断丰富和创新旅游体验方式，特色文化催化旅游业态创新，市场主体积极探索转型升级。2021年2月，由中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《2020年旅游经济运行分析与2021年发展预测》研究报告指出，2021年旅游经济将从全面复工复业走向消费、投资全面复苏，大众旅游新需求、智慧旅游新业态将推动产业迭代和服务升级，全年发展预期相对乐观。

1.2 疫情推动互联网与旅游产业融合，增强创新发展新动能

新冠疫情推动旅游业变革创新，数字化应用提升服务品质。一是借助人工智能技术，“无接触服务”得到推广应用。为应对新冠疫情，酒店行业纷纷推出“无接触服务”。华住集团旗下酒店、首旅如家等不仅能够实现自助完成续住、退房等手续，而且还提供机器人递送服务。二是旅游业尝试“直播带货”模式，激发旅游市场活力。在直播经济带动下，各大旅游企业、旅游景区以及旅游达人等纷纷开展网络直播营销业务。截至2020年第三季度，携程直播矩阵成交总额累计24亿元，观看人数超过1.7亿人次。2021年上半年，携程直播的平台化属性进一步增强，每天超过10场直播轮番登场，携程APP上直播频道的日活量环比增长100%。携程直播和特卖频道已经成为了用户寻找优惠的渠道。三是“预约制”为景点旅游带来新体验。为兼顾疫情防控和游客体验，旅游景点“预约制”加速普及，从统筹经济性、安全性与体验性出发，对客流量进行动态调整，从而提升旅游景区智慧化管理水平，促进旅游业高质量发展。

在疫情常态化的背景下，旅游行业将加速洗牌，推动业务创新，催生出如满足个性化需求、精细化运营、技术和商业创新、跨界融合等新型商业模式。

2 疫情常态化背景下依托“互联网+”发展智慧旅游的SWOT分析

2.1 优势

疫情对以线下消费为特征的传统服务业产生了巨大冲击，但以线上消费为特征的新兴服务业受到的影响则相对弱一些。受到疫情影响，各行业普遍加快了数字化转型。在疫情常态化的背景下，作为依赖于人员流动和面对面服务的旅游业，重视与互联网等新技术的融合发展成为其实现自救与发展突破的有效途径。

疫情期间，部分企业运用数字技术实现了服务供给方式创新，积极探索“旅游+电商”的联动融合模式；各赏花目的地推出的“云赏花”服务，借助5G、VR、无人机及直播、短视频等新科技和新媒介与消费者形成了双向互动，增强了数字营销的延展性。我们看到，文化创意和科技应用成为疫情期间旅游的新亮点，旅游业自我修复和研发创新动能开始集聚。通过数字技术旅游从业主体得以更好地与消费者持续保持沟通，引导和创造用户需求，将流量转化为实际的购买力，形成内容、交易、服务的闭环。

另一方面，“互联网+”对于中国经济的转型是前所未有的机会。如今面临着诸如产能过剩、耗能过大、服务业水平不高、人力成本高涨、污染严重以及企业创新动力不足等诸多挑战。由此，传统企业的转型升级成为热门话题，尤其是国家提出“互联网+”战略之后，中国开启了万众创新、万企转型的盛举。高效的互联网共享机制扩展了旅游资源的内涵和外延，使原有旅游业之外的资源和要素不断融入旅游业之中，形成了满足旅游者多元化需求的要素组合体系，有效地满足了旅游者的多样化需求。

2.2 劣势

新冠病毒快速传播的特性使得人人自危，如今我国虽然控制的很好，但仍然偶有反扑，稍不注意就会造成非常严重的后果，特别是如今病毒仍在变异，境外输入压力不减，综合这些疫情对我国造成的影响还是非常大的，而对于文化旅游产业的影响更是排在前列。

当前我国在推进“互联网+”行动中仍然存在一些瓶颈约束，例如信息通信基础设施建设不平衡、不充分，关键数字核心技术基础较薄弱，数字领域人才短缺，体制机制和法律法规仍待完善，这些问题在发展智慧旅游项目上尤为突出。

上述自然旅游资源丰富的旅游目的地大多位于乡村、山区等交通欠发达或边远地区。一方面，与城市相比，广大农村、边远地区的信息通信基础设施建设仍存在一定差距。截至2020年12月，我国城镇地区互联网普及率为79.8%，农村地区互联网普及率为55.9%（中国互联网络信息中心，2021）。另一方面，旅游目的当地居民作为旅游主要经营者，数字化能力较弱，对互联网应用整体认知不足，仍需提升，同时也限制了对于产品的创新，不利于产业融合发展，进而实现产业转型升级。加上教育和培训条件的制约，有相当数量的旅游经营者对于数字技术内涵、功能与运用等的认知仍处于探索阶段，借助“互联网+”实现智慧旅游的意识与理念尚未完全形成。

2.3 机遇

21世纪的前二十年，互联网可能是最深刻改变人类生产和生活方式的科技之一。中国政府成功地顺应和推动了这一趋势，大力发展“互联网+”经济，由于互联网本身的网络经济特征、中国市场庞大的规模经济以及我们对于外国互联网公司准入的适当限制，使得中国孕育出一大批堪与美国公司对标的互联网企业，例如阿里巴巴、腾讯、百度、京东、字节跳动等等，也使得中国成为全世界在互联网经济上唯一堪与美国比肩的国家。在这场互联网大潮中，我国的旅游业也是一个积极的弄潮儿，一方面表现为众多传统旅游企业积极利用互联网工具进行营销和管理，另一方面表现为携程、艺龙、同程、途牛等一批OTA企业的诞生，还表现为一批利用微信、微博、抖音等自媒体平台开展旅游业务的小微个体创业者的涌现。由此，互联网工具的引入，既大大丰富了旅游业态、促进了旅游行业的多元化，也大幅提高了整个旅游行业包括传统旅游企业的效率。

互联网正重塑着一切行业，互联网引发的系统性变革也已成为旅游业领域发展的必然趋势。我国互联网及其应用取得了令世界瞩目的成就，成为提升我国经济高质量发展、推动供给侧改革的强有力的“助推器”。互联网时代，旅游业与互联网的深度融合培育出的新业态，有效缓解了疫情对旅游业带来的冲击，也为游业的振兴发展打好了坚实的基础，成为旅游业供给侧改革的主导性动力。

2.4 挑战

目前，国内旅游产业虽然已经解除限制，但是常态化的疫情防护措施和必要的应急预案仍是必不可少的。在疫情常态化的背景下，旅游产业需要采取一些额外的手段去保证人员的安全。像控制每个景区的人员数量，延后开放景区提前封闭景区甚至是对景区的人员行动轨迹进行跟踪等等，这些额外保护措施的采取都需要增加成本，无论是在线下聘用更多的服务人员，还是增加数字化管理设备等方式，都需要进行额外的投入，这些无疑增加了景区的投入。

随着技术革命和产业变革的推进，信息通信技术领域的专业人才成为紧缺人才资源。推进智慧旅游发展的同时，也需要配置一批专业性、复合型和实用型等各方面水平较高的人才。“互联网+”意味着旅游从业者必须掌握更多的生产管理知识和服务技能，具备旅游服务知识和技能的同时，还需要对数字技术内涵、功能与运用等具有较高的认知，这给从业者带来更多的职业挑战。

3 疫情常态化背景下“互联网+”推动智慧旅游高质量发展的思考

3.1 加快新基建的建设，提升旅游业应急能力

在此次抗疫过程中，互联网、大数据、5G技术等新兴技术在疫情监测、防控、物流运输、医疗救助等方面发挥了重要作用。加强5 G基站、大数据中心、工业互联网等新基建的建设，不仅能够催生旅游业的新模式、新业态，形成新的经济增长点，还能为旅游业的数字化转型奠定基础，提升旅游系统的应急能力和抗风险能力。

常态化疫情防控下，加强新基建的建设，加强旅游目的地的硬件基础设施和数字化平台建设；打通旅游、卫生医疗、交通运输等各系统数据平台，加强对旅游大数据的动态掌握；推广红外测温预警系统、无接触餐饮和无接触零售等服务。旅游企业应积极主动地融入到新基建潮流中，把握相关领域的发展机遇，不断增强旅游系统的整体防范水平和抗风险能力。

3.2 推进旅游业数字化转型智能化升级，深化跨界融合发展态势

在疫情防控常态化的社会背景下，大规模的人群集聚一定会被限制，无论是制定政策思路、调整企业发展战略或是创新谋划产品，都要更加深刻地理解“与疫情长期共存”，适应疫情防控常态化的要求。不论是受冲击严重的传统线下旅游产业部门，还是线上的新消费产业部门，在转型发展、创新发展、高质量发展的道路上，都需要提速。

新一轮科技革命和产业变革深入推进，文化和旅游科技创新集成应用、跨界协同特征进一步凸显。以云计算、物联网、5G技术、人工智能大数据等为代表的新一代信息技术为文化和旅游科技创新提供了不竭动力，推动旅游业信息化水平不断提升，互联网与旅游的融合发展持续加深，加速推动旅游业发展方式变革。互联网对旅游业的供给和体验方式带来了激烈变革，在线预订、“云旅游”及“云参观”等科技体验成为疫情以来旅游业发展的新业态。互联网显著提升我国旅游业规模的同时，促进了旅游业多元化供给体系的形成，有效地满足了消费者不断变化的消费需求，提升了旅游业的发展质量。

疫情期间，散客化和自由行有效扩张了移动通讯、互联网、大数据和人工智能的消费场景，进一步凸显了高端制造、高速铁路、高速公路、航空港在旅游与旅行产业链条中的支撑作用。互联网时代下的消费者，由旅游服务、产品的被动接受者转变成了合作创作者，并进一步成为旅游业供给体系的主导者。互联网的去中介性削弱了旅行社等传统旅游中介的作用。消费者借助互联网平台自主选择和组合旅游服务、产品，在线可以实现咨询获取、线上预订、购买，线下通过扫码乘坐交通工具、完成景区验票、完成支付等，全程可以通过互联网获得无接触服务。另一方面，互联网也不断改善和优化旅游业的经营模式和手段。

在“互联网+”时代，信息化早已脱离了简单的工具支撑阶段，也不再是核心竞争力的支撑，而成为核心竞争力的重要组成部分之一，成为影响企业业务和管理创新的重要推动力量。信息化有助于打破信息不对称、降低交易成本、促进专业化分工、提供生产效率，从而促进企业创新、经济转型升级。但信息技术自身不能产生价值，它要与业务融合才能发挥最大效能。旅游业的信息化战略是要建立在行业整体发展战略的基础之上的，以集成聚合现代信息技术为基础，进行业务创新、管理优化，获取未来竞争优势的长远运作机制和体系。

3.3 加快培养旅游业数字化人才

推进旅游业数字化转型发展，对综合性、专业性人才有巨大需求。从业者不仅需要具备旅游专业知识，还需要掌握数字通信技术领域的知识。因此，加大旅游业数字化人才培育力度将为智慧旅游提供内生源动力。在人才培养方面，除了发挥科研院所、高职院校的作用，还应激发行业协会、培训机构、咨询公司等第三方组织的作用，提升旅游行业从业者的数字化素养。

4 结语

未来将是数字驱动、场景创造的智慧旅游，是科技创新支撑的现代旅游。只要我们抓住机遇积极应对，科技创新将进一步带动智慧旅游升级，实现更健康更可持续的发展。■