“神仙企业”胖东来

王丽

于东来

善良大义，烟酒店老板打响“胖东来”

于东来出生在河南许昌市农村，小时候是个淘气的孩子，只上到初二，就辍学踏入了社会。少年于東来在许昌卖过冰棍，当过水果小贩，倒卖过电影票，后来当了工人，却又下岗……因为老实敦厚，他做生意也几番沉浮，数度失败，甚至背上30万元巨债！

1995年初，于东来向哥哥借了1万块钱，盘下一家不到40平方米的糖烟酒小店，开始艰难创业。他坚持“凭良心做生意，用真货换真心”，小店渐渐有了口碑，生意越做越大，从零售变成了批发。短短两年多时间，他不仅还清了债务，还赚到300多万元！别人问他，凭什么挣钱那么快？于东来的回答实实在在：“很简单，你和顾客换位思考一下，就知道该怎么做生意了。”

1998年，正当“胖东来糖烟酒批发部”生意兴隆时，一场灾难却从天而降。一个地头蛇调戏并打骂胖东来的女店员，一向以员工为重的于东来咽不下这口气，果断报了警，随后却招来那帮人凶残地放火报复。胖东来的门店一夜间化为灰烬，8名员工不幸丧生火海！虽然坏人被绳之以法，但这场悲剧带给于东来巨大的打击。他视那8名员工为兄弟姐妹，转眼间却与亲密“战友”阴阳两隔，他消沉至极，最后病倒在了床上。

那段时间，很多朋友都陪在他身边，连一些素不相识的人，都慕名来家里探望、慰问他。一个陌生的老大娘找到于东来，拉着他的手说：“孩儿呀，你是个热心的好人，平时没少为咱许昌做好事！这次千万别趴下，如果没钱，俺存了两万多块，给你先拿来用吧。”于东来再也按捺不住，眼泪大颗大颗地往下掉，“大娘，您放心，我不会趴下的，我会好好干！”

于东来从挫折中站了起来，并下定决心：不管有多艰难，都一定要成功，否则就对不起大家对自己的关心和支持！他化悲痛为力量，凭借自己良好的口碑，迅速将胖东来从一家烟酒店，升级到了商超模式。2000年，胖东来第一个大卖场“名牌服饰量贩”开业，推出免费干洗、熨烫、缝边等超值服务项目。第二年，胖东来电器店、面包店也陆续开张。

见于东来的店开一家火一家，生意都很兴隆，就有同行在饭局上向他好奇取经。于东来知道，这几个同行平时都喜欢在办公室供财神，就认真告诉他们：“心里没有顾客，供什么财神都是无用的。你们都做到了物美价廉，把顾客当亲人吗？”一句话噎住了同行们。

成功缘于细心，草根店“碾压”行业巨头

在胖东来的企业文化中，对顾客“将心比心”发挥着重要作用。首先，他们真正做到了物美价廉，杜绝假货和次品，在此基础上还比别家便宜！这一举措让市民对胖东来萌生出了极大信任，甚至狂热的推崇。

此外，一些温暖的细节更为人们津津乐道：一名孕妇在胖东来商场买了件打底裤，洗过之后开线了，就打电话给客服人员想退换。胖东来员工先是在电话中真诚致歉，接着就表示：“我们可以派人去您家里取件，退还您的钱，或者送过去一条新裤子。”孕妇有些不好意思，说自己去商场就行，对方知道她的情况后却真诚地说：“姐，今天下雨路滑，您怀着孕还是别来回跑了。”20分钟后，胖东来员工就登门为她办理好了退换货事宜。

一名顾客在胖东来超市买了包火腿肠，标签上写的是4.8元，收银结算时却显示5元。顾客提出异议，客服人员了解情况后立即道歉，说这包火腿肠确实是5块钱，因为客流量比较大，被人拿乱了地方，商品未能及时归到原处。最后，超市把钱退给顾客，还送了他一些火腿肠作为补偿。

于东来培训员工时曾说过：“我之所以能赢得你们的信任，靠的是把心掏出来给大家。你们要想赢得顾客的信任与好感，也要将心比心、换位思考，如果你们是顾客，想得到什么样的购物体验？”

在胖东来购物，如果你买的是私人用品，收银员会很贴心地用不透明袋子帮你装起来。凡是在胖东来有买不到的商品，或者紧急需要哪一样东西，顾客可以拨打急购热线，胖东来的员工会在全国进行信息查询，尽快采购货品。“缺货登记，有求必应，就算从竞争对手那买来，也不能让顾客失望”，这是被写进他们商场管理条例中的。

在胖东来的电梯旁，有专扶老人上下楼的工作人员;售货架上有放大镜，方便老年人看价格标签;卫生间永远是当地最整洁的，洗脸台前梳子、皮筋、婴儿椅等一应俱全……在用心经营下，胖东来回头客越来越多，于东来的事业也越做越大。2002年元旦，“胖东来生活广场”开业，营业面积23000平方米，集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，是当时许昌最大的大型综合超市，开业当年，就创造了5亿元销售额！

2006年，胖东来走出许昌，进军河南新乡市。当时，新乡已经有丹尼斯、世纪联华两家大商超，国际巨头沃尔玛正在筹备入驻。胖东来的位置就夹在三者之间，简直是“十面埋伏”。结果，胖东来开业第一年营收4亿，第二年7亿，后来这个数字变成了17亿！它入驻新乡不到一年，丹尼斯就变得门可罗雀，世纪联华关店歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后又无奈地惨淡停业。这些零售巨头做梦都想不到，他们居然会惨败给一个来自河南小城的“草根”同行。

向武汉捐款5000万，他和“神仙企业”走红全国

2010年，大连大商总裁在郑州一个商业论坛上说：“今天我不想谈大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，顾客、汽车、电动车都在外面排起长长的队伍，烈日下，妇女们宁愿打着遮阳伞在商场门外等一二十分钟，都不愿去别的商家购物，这是很罕见的现象！”

“道理其实很简单，无论是顾客还是员工，你把别人当人看，人家才能把你当回事。”于东来说。虽然文化程度不高，还经常谦逊地自称“没大水平”，其实他一直喜欢阅读和思考，看过的书从经营管理到文史百科，应有尽有。在经营方针上，他从不搞盲目的跨界扩张，而注重在擅长的领域深耕精耕，做出特色。

此外，于东来坚信“财散人聚”。他将胖东来集团赚到的钱，大部分给员工发了福利，另一部分为社会做公益，自己仅留10%的股权。2015年之后，胖东来的保洁阿姨们，工资都涨到了四五千元，这在河南许昌这样一个四线城市，是令同行们望尘莫及的高收入。胖东来从优秀店员到管理层，都持有公司股份。基层店员有高薪、绩效奖金和年终奖，管理层的薪资待遇更令人羡慕：一個课长年薪高达二三十万，生鲜处、百货处、采购处等部门的处长四五十万元，副总和总监级别的六七十万元，分店一把手年薪百万起步！于东来还慷慨出资，为处长助理以上的管理人员配了汽车，甚至为高管购置别墅……说白了，大家都是在胖东来为自己打工，自然干劲十足。

事实上，让员工们忠于企业的，不仅仅是于东来的出手阔绰，更因为他是一个富有人格魅力和人情味儿的老板。胖东来年销售总额几十亿，拥有8000多名员工，于东来却从不把自己当成是高高在上的集团董事长，而是对员工们自称“老哥”，和他们打成一片，视员工为家人。胖东来的不少员工和高管，都是当年和于东来一起下岗的工友。他从不会向企业 “空降”领导，也不让家人和亲戚参与公司管理，而是学习科学的管理模式，组建了一个成熟的董事会运作企业，就是为了防止胖东来成为家族企业。

于东来规定所有中高层干部，每周只准工作40小时，不许加班，6点下班后必须离开企业回去陪伴家人，否则，抓住一次罚款5000元！胖东来每周二关店休息一天，只为让全体员工得到应有的放松。他还要求大家每周必须跟父母吃一次饭，每月要带家人出去旅游一次，每年强制休假20天。他的管理，处处体现出“以人为本”的温情。

因被民间誉为“中国最好的店”，如今凡是到许昌、新乡去的外地人，都会慕名走进胖东来体验它的魅力所在。在这个电商干倒一大片实体商企的网络时代，胖东来依旧能够人山人海、火爆至今，可谓是一个商界奇迹。

马云说，胖东来是中国企业的一面镜子，揽镜自顾，很多老总会发现自己企业的不足。2018年10月，小米董事长雷军到许昌参观胖东来时代广场后，在微博上用“朝圣”一词表述，还称“胖东来在中国零售业是神一般的存在”。

2020年春节期间，面对武汉疫情的爆发，于东来向灾区捐款5000万元。他还让旗下所有的超市门店，在疫情期间按进价销售蔬菜，无形中打了那些趁乱哄抬价格、把一颗大白菜卖到六七十元的黑心商人的脸！随后，于东来和他缔造的“神仙企业”，猝不及防地走红网络，网友们纷纷呼吁胖东来能入驻自己生活的城市！

听说网友们称赞他“虽不是最富的老板，却是最慷慨的”，于东来有点不好意思地笑了，“能享受到带领兄弟姐妹们创造财富的快乐，我就很知足了！把积蓄捐赠给疫情灾区更需要的人，挽救更多的生命，比我和家人花掉更有意义。”