追求高品质的社会满意度调查

珞佳

党的十九大报告提出，保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。通过社情民意调查获取满意度指数，可以推动政府和民众之间信息互通，有效提高服务能力和服务水平，让改革发展成果更多惠及人民群众。高质量的满意度调查，既要用真实准确数据来衡量群众的主观感受，同时要为党委政府提供优化公共服务的决策参考。零点有数集团是从事前沿的数据分析与决策支持服务机构，在满意度调查方面积累了丰富实践经验。为探讨满意度调查中专业的立场、观点和方法，记者近期对零点有数董事长袁岳博士进行了访谈。

满意度调查因经济社会发展而兴

【记者】 满意度调查在我国发展了多长时间，大概经历了什么样的阶段？

【袁岳】 改革开放以后，满意度调查在我国开始起步，最早应用在商业服务领域，尤其是一些外资企业的快餐、快销服务等方面。2000年以后，国内快速发展的一些行业也逐步引进客户满意度调查，比如银行、快递、邮政、房地产、保险、零售和投资服务等。2005年左右，公共服务领域的满意度调研在各地开始兴起。党的十八大以后，中央更加强调人民群众的获得感幸福感安全感，这一种执政理念推动了党委政府对满意度获得感测评的普遍重视，覆盖面广泛的区域安全感、营商环境满意度、区域文明程度、特定领域公共服务质量满意度等测评项目也应运而生。

【记者】 您能不能从专业的角度谈谈，满意度调查的本质是什么，我国满意度调查有什么特点？

【袁岳】 满意度测评是一项非常专业的工作，它的本质是针对第一方提供的公共服务，从第三方的角度来系统梳理第二方的感受，最终的目的是为公共部门改进工作提供一定的帮助。针对具体的公共服务部门和事项的民意调查，我国已经形成标准化、机制化、常规化、规模化的满意度调研模式，体现了鲜明的中国特色，并受到国际政治学与行政学界、智库界和公共管理界的关注。

【记者】 满意度的特点在于，它是一个非常主观的事情，个体的、环境的很多因素都可能干扰最终的结果。您认为在测评中如何才能控制这种主观性，尽可能客观地体现服务质量和水平？

【袁岳】 对，确实是这样。群众根据什么评价满意度呢？就事论事当然是最好的，但实际上会受到他对这类问题的熟悉度和认识水平、在特定事件中的境遇、相似场合的感受经验、沟通能力与沟通方式的影响，甚至还会受到当下情绪的影响。而且，人的感觉、感受是一个不断变化的过程，这就导致要真正了解对象群体是非常困难的。尤其在当前人口流动频繁，信息化快速发展，移动网络普遍使用的背景下，必然会影响人们对某个事情的心理期待和评价标准。比如原来我生活在农村，觉得公共服务也还行，但出去打一年工，看看城市的情况，就感觉到差距了。比如我们从网络上可以看到一些先进地方的做法实践，这种相互比较也会影响个人的看法。再比如一项公共服务，第一年体验觉得挺好，如果连续几年都是这些花样，满意度就会不断下降。这一方面说明，满意度是动态的，需要动态地监测和管理，否则我们的不变和群众的变之间就会形成反差;另一方面，虽然主观感受容易受各种因素干扰，但无论人的心理还是行为并不是完全无规律可循，满意度调查就是要运用一定的方法和工具，在这种纷繁复杂的变化背后发现规律，找寻因果。

满意度只是一个线索，关键要“顺藤摸瓜”

【记者】 对于任何性质的满意度调查机构而言，至关重要的是它的立场是否公正，这一点您怎么理解？

【袁岳】 这一点非常重要，目前做满意度调查的机构有两种类型，一种是完全的民间机构，另一种是体制内的事业单位或组织。无论哪一种类型，在做满意度测评的时候，首先要有公正的立场，有较高的自律性，这是行业最基本的要求。否则，不仅会损坏机构本身的声誉，也会降低整个行业的公信力。当然，如果仅仅有立场，专业度不够也是不行的。要承认的是，当前第三方评估机构质量参差不齐，公众对我们的信任程度还有很大的提升空间。

【记者】 刚才您提到满意度调查是一个专业性很强的事情，那么从方法角度来看，您认为科学的方法应该是什么，如何才能做一个相对科学合理的调查？

【袁岳】 一个高质量的满意度调查，首先要有足够多的、多维度的、可以相互印证的信息。我们都知道在司法审判中，多个证据构成的证据链和孤证的效力是不一样的。同样的，只有开拓多个维度，才能保证满意度调查的准确性。比如在做政务服务满意度测评的时候，不仅要看人民群众的体验数据，关注业务数据、投诉数据，还要去实地进行调查印证。至于设计的问题是多还是少，问卷是简单还是复杂，这个不能一概而论，不是说简单就不好，比如我们在做税务满意度调查时，就从原来的30多个问题压缩到7个问题，只要能抽取出关键信息就可以了。

还有很多问题，比如问题怎么问？问多少人？怎么找问的对象？怎么提升对象配合度？如何替代拒绝者？单次访问还是多次互动？一段时间的满意度管多久？问询互动得到的数据与其他类型的数据如何贯通分析？满意度调研结果在做绩效评价依据的时候应该怎么用？算多大的权重？每个问题都需要经过专业的分析和判断。

【记者】 从党委政府的角度来看，满意度调查是为了更好地推动工作，也就是说，仅仅提供一个满意度数字是不够的，您认为什么样的满意度调查，才可能更好地服务决策？

【袁岳】 我一直强调的一个观点是，满意度调查只是一个线索，关键要顺藤摸瓜，找到不满意背后真正的作用因素。比如我们曾经做过某个城市自来水服务的满意度调查，发现一段时间以来，老百姓对自来水公司非常不满意，频繁投诉自来水爆管，但问题是，这是自来水公司的服务问题吗？在调查中，我们研究了投诉热线和自来水公司抢修工单后发现，问题出在水管衔接材料的老化上，而且这种问题普遍存在，因此只有进行集中更换，才能避免发生爆管现象。你看到了，满意度问题不是要给谁提批评意见，而是要顺着满意度这个“藤”找到下面的“瓜”，看看问题的症结究竟在哪里，到底是谁的问题。因此说，满意度调查要追求数据、决策和行动一体化，要强调从单纯的满意度评价上升到满意度管理，通过评价发现问题、解决问题，形成闭环和优化螺旋。

既要大数据，也要大调研

【记者】 传统的满意度调查主要是采用电话访问，您认为目前还应该以电话调查为主吗，还是应该大范围使用网上调查？

【袁岳】 这个问题要区别对待，关键是看对象群体有什么特点。如果做农村社會保障方面的评价，或者留守老人和儿童的满意度，那么实地调查可能更合适;如果分析年轻人，他很可能会直接挂掉你的访问电话，因此在线的调查会更合适些。需要强调的是，当前在线调查已经成为主导，不管是通过网络进行的调查，还是去一些偏远地区实地测评精准扶贫满意度，所有的录音、录像、文本数据都会上传到云端，汇集到一个平台上，用在线模型进行自动分析。可以肯定的是，未来在线调查必然是满意度测评的主流。另外，对大规模的纳税人、特定社群成员、患者人群等进行快速调研，就要做到多次访问、主动推动、循环评价，我们在实践中自主研发的在线交互系统“答对”，可以嵌入微信公众号、线下二维码、政务或税务系统等多种不同渠道，实现将业务流程数据与群众态度数据结合，基于每个人的体验范围、办事诉求等，自动推送千人千面、契合评价场景的满意度问询内容，进行快速自动分析、洞察解析、标杆分析与对策运筹后，最终将分析结果回传到相应的业务流中用于改善实际工作。

【记者】 您认为大数据在满意度调查中发挥着什么作用？

【袁岳】 我们在谈论大数据的时候，并不是说数据本身够大，而是强调它的多元性。比如勾画网购人群的消费行为，阿里、京东、拼多多、社交电商的数据源都很重要，数据源多一些，勾画和判断能力就强一些。以满意度来看，只有访问数据还远远不够，还得看热线投诉、网络投诉、省长或市长信箱以及实地巡查结果，让多个渠道的数据相互印证。习近平总书记多次强调大数据的重要性，但也一再强调领导干部要注重大调研。这是因为主客观数据的融合、调研数据与其他源数据的贯通分析，会在很大程度上影响调研的广度与深度。比如我们之前做了一个城市的“僵尸车”管理问题，到底有多少辆应该报废的车辆停放在城市中，没有哪个部门有现成的数据。调查中在卫星遥感录像的基础上，还要配合调查员的实地巡查。也就是说，在未来很长一段时间内，大数据和大调研是一种相互补充的关系，既需要多种来源的大数据，也需要丰富扎实的实地调研。

责任编辑：李佳婧