高校图书馆提升读者服务质量有效路径探索

夏宇红 罗琳

摘 要：支撑高校图书馆不断发展的两大因素是馆藏资源建设和读者服务，高校图书馆加强馆藏资源建设，就是为了更好地为读者提供服务。读者服务质量的优劣将直接反映高校图书馆的建设质量，因此，提升高校图书馆的读者服务质量具有重要价值。本文围绕高校图书馆读者服务质量的提升策略展开分析。

关键词：高校图书馆;读者质量;问题;提升路径

国内的图书馆在近些年经历了很大变革，在市场商业冲击的同时，国家针对服务产业提出了新要求，都促进了图书馆职能的改变，特别是高校图书馆，其职能不再是單纯的藏书职能，高校图书馆必须要将其实际作用充分发挥出来，对读者的借阅权利进行保障，对馆内人员的服务模式进行优化，通过这样方式来积极应对互联网媒体以及电子类书籍带来的影响。如今，高校图书馆已经不再是大学生获取信息资料的唯一渠道，这就在很大程度上威胁着高校图书馆的持续发展。所以，高校图书馆要在现有基础上积极进行改革升级，在以人为本思想的指导下，关注读者体验，将读者需求放在首位，确保读者在图书馆内可以享受到优质的借阅服务，让学生对图书馆产生浓厚的喜爱之情，同时也能保障图书馆的专业职能得到更充分发挥，促进工作者与读者之间形成和谐共处关系，对图书馆的基础建设进行不断完善，进一步提升读者服务质量。

一、高校图书馆的功能

1.高校图书馆是查阅、参考各类文献的重要场所

在现代社会中，人们十分重视人力资源开发。随着人才竞争激烈程度的不断升级，大学生要想在社会中有所成就，单纯凭借课堂内所学习到的知识是不够的。作为一名大学生，要重视自身知识面的拓展，知识结构的完善。高校图书馆为学生提供了良好的学习环境以及海量的学习资源，充分满足大学生追求知识的需求，同时也对大学生的课余学习生活进行了丰富与满足。众所周知，高校图书馆内的馆藏资源十分丰富，可以为广大师生提供不同类型的文献借阅与参考，具有十分重要的地位。

2.高校图书馆为广大师生提供了学术交流与研究平台

作为资源共享以及知识交汇的重要平台，高校图书馆凭借其海量的馆藏资源为高校师生开展学术研究创造了便利条件，在信息化快速发展的背景下，高校图书馆创建的网络电子资源平台发挥了重要价值，为师生学术研究的顺利开展提供了支持。

3.高校图书馆是大学生的第二课堂

高校大学生积极利用高校图书馆内资源，在图书馆内学习，学生在大量阅读书籍、查阅资料的同时，自身的知识与技能都将得到提升，可以说，大学生的第二课堂就是高校图书馆。

二、将读者需求作为基础来提升高校图书馆读者服务质量的价值

1.为高校图书馆提高读者服务质量指明了方向

高校图书馆是高校办学的重要支柱之一，高校每年都会投入大量经费来建设高校图书馆。随着信息网络技术的日益完善，高校师生可以通过多样化方式来对自己所需要的文献信息进行获取，高校图书馆难以吸引大学生关注，这将直接影响高校图书馆功能的发挥，甚至还会影响高校图书馆的持续性发展，可以说，高校图书馆面临着严峻挑战。高校图书馆在认识到目前严峻的外部环境基础上，必须要采取措施来强化自身的竞争实力，其中最重要的措施之一，就是要强化自身的读者服务质量，这样才能吸引读者关注，将高校图书馆的功能与价值充分发挥出来。高校图书馆提高自身读者服务质量的前提，是要将读者需求放在第一位。衡量高校图书馆的服务质量标准之一，就是读者需求是否得到满足，同时这也是高校图书馆开展服务工作的目的与方向。对于企业来说，对客户需求的了解与把握是其成功的关键，对于高校图书馆来说，亦是如此，图书馆必须要将读者需求始终放在首位，对读者需求进行了解，对读者的声音进行倾听，才能获得来自读者的信任。国内很多能够得到充足经费支持的高校图书馆，积极引进、配备了各种先进的技术与设备，通过新设备、新技术来吸引读者关注，但是这样的方式并不能获得来自读者的肯定，这是因为高校图书馆并未将读者需求进行关注，而是自己来判断读者需求，最终难以获得读者的认可。

2.读者对高校图书馆读者服务的满意度得到提高

读者的满意程度就是读者的满意度，也就是说，读者在发生产品购买或服务消费后，得到了满足状态。高校图书馆针对读者满意度进行科学化管理时，要先对读者的真实需求进行充分了解与掌握，然后针对读者需求来制订出具体的营销策略及服务策略。高校图书馆在运行过程中，读者的满意度直接反映了图书馆工作的质量，同时也会对高校图书馆的地位产生直接影响。高校图书馆要想提升读者对自身服务的满意度，必须要将读者需求放在首位，这里所说的读者需求不仅包括物质方面的需求，还包括精神层面的需求。图书馆内提供的纸质文献是否可以满足读者需求、文献质量和读者心理预期是否一致、电子资源种类齐全与否、能否通过远程方式来使用电子资源、读者阅读环境的舒适程度、图书馆内借阅设备的自动化程度等都属于读者在物质方面需求。而读者的阅读需求是否被了解，馆内工作人员的服务态度如何，管理的人性化程度等都属于读者在精神层面的需求。

3.高校图书馆的功能将在高校内得到更充分发挥

高校肩负着人才培养与学科建设等重任，而高校图书馆是高校使命完成的重要基础性保障。高校图书馆的功能主要包括四个方面，一是自主教育功能，二是知识服务功能，三是学校交流功能，四是阅读推广功能。一直以来，高校师生主要通过高校图书馆这一渠道来对自己所需文献信息资源进行获取，以保障自身的学习及科研需要。在信息网络技术快速发展的背景下，在线资源数量飞速增长，高校师生普遍出现了对高校图书馆认同感的降低，高校图书馆在失去广大读者依赖的情况下，其自身的价值、功能越来越难以发挥出来。高校图书馆面对当前艰难的发展局面，必须要提升自身对于读者的吸引力，这样才能将自身功能、价值发挥到最大程度。了解掌握读者的实际需求是提升并保持读者吸引力的重要方式，在高校图书馆的四大功能领域中，为读者提供其真正需要的服务，紧抓读者眼球，实现自身功能价值的最大化发挥。

三、高校图书馆在读者服务方面的不足之处

1.落后的管理理念

国内部分高校图书馆在读者服务方面所使用的管理理念以及管理方式都处于落后状态，没有对阅读服务工作的开展给予充分重视，同时也没有积极采取有针对性的策略来促进读者服务质量的提升。此外，高校图书馆内的管理人员，并没有结合现阶段图书馆读者服务工作现状以及时代发展需求来对自身管理理念及管理模式进行及时更新，这就导致了馆内管理人员的思想意识受到限制与约束，导致高校图书馆难以将读者服务质量有效提升的局面。

2.服务方式较为缺失

现阶段，高校图书馆在开展读者服务工作过程中，工作人员所使用的管理服务方式仍采用传统的管理服务方式，存在严重的滞后性，导致了高校图书馆采用读者服务方式与当前图书馆服务工作开展需求不同步的问题。除此之外，很多高校图书馆通过微信公众号、qq群等方式来传播相关信息，但是信息传播的内容十分有限，且利用率不高，高校图书馆组织的读书活动不多，且形式单一，这些都说明了高校图书馆开展的读者服务活动局限于表面，并没有将图书馆服务促进图书馆读者服务质量的作用发挥出来。

3.高校图书馆内部管理人员的素质水平不高

如今，高校图书馆内部的管理工作者大多不具有相应的管理能力，普遍存在专业管理能力以及综合素质水平不高的问题，这也是读者服务质量难以提升的重要原因之一。图书馆内部管理人员因编制问题的存在而导致管理人员存在较大的流动性，且专业管理人员数量不足等问题，这些问题都对图书馆读者服务工作高质量开展产生了直接影响。上述问题出现的原因主要是高校图书馆没有制订合理的培训机制，相关管理者在专业管理能力以及综合素质方面都需要进一步提升。此外，大部分图书管理者并不具有较强的自我管理意识，不能主动开展相关知识及技能的学习。高校图书馆在对人才聘用过程中也存在一些问题，并没有实现人尽其才，这就直接影响了图书馆的读者服务质量。

四、高校图书馆提升读者服务质量的有效路径

1.确保管理理念的及时更新

高校圖书馆要及时更新并坚持贯彻最新的管理理念，提供给读者更优质的图书馆服务体验，推进图书馆优质读者服务的全面、有效开展。高校图书馆要对其内部管理人员提出更高要求，管理人员在面向读者进行服务时，服务态度要热情、真诚，尽可能去满足读者所提出的合理要求，同时还要积极开展管理人员与读者“零距离”的图书馆特色服务活动，全面提升读者对于图书馆服务活动的满意程度。与此同时，管理人员面对读者提供服务时，要始终坚持以人为本的服务理念，用读者视角来审视读书服务流程以及具体服务内容，并对读者服务进行完善与优化，争取实现读者零投诉目标，从而使高校图书馆真正获得来自读者群体对服务的认可。除此之外，高校图书馆还要对传统管理模式进行改革优化，积极采取主动创新服务的方式来让读者享受到优质服务。比如，为读者推荐优质图书、举办读书讲座活动、设置经典图书展架、开展图书阅读活动，通过新媒体平台来实现服务内容的拓新、设置读者专属读书档案记录等，借助多样化形式来创造更多深受读者喜爱的读书阅读平台。

2.针对读者服务方式进行创新

读者服务方式得到有效创新后，读者将获得全新的读书体验。要想提高读者服务质量，也必须要对读者服务方式进行改革创新。国内经济及科技的快速发展，为高校图书馆提高读者服务质量提供了重要基础与条件。因此，高校图书馆要对信息技术的优势进行充分利用，摒弃传统服务方式所存在的缺陷，对读者的群体范围进行积极拓宽，为读者提供个性化更强的读书服务。高校图书馆可以在高校网站以及图书馆网站中设置阅读推广的专用通道，读者可以自主进入到阅读推广专用通道内查询自己感兴趣的图书活动，同时也可以在网络平台上直接完成图书的预约或者图书的借阅，为读者提供充足的读书信息。通过这样的方式，读者的时间得到了有效节约，既方便了读者阅读，同时又对读者的阅读需求进行了满足。高校图书馆针对数字阅读进行大力推广，为读者提供丰富、优质的数字资源，供读者阅读。高校图书馆要将传统纸质文献优势与数字资源优势进行结合，为读者提供更加多元化的资源，满足不同读者的不同需求。在新媒体快速发展背景下，高校图书馆要善于利用新媒体的优势来对自身进行大力宣传推广。比如，利用微信、微薄、抖音等新媒体平台，向读者推送优质书籍介绍以及图书馆组织的各种活动安排等信息，创建读者交流群，通过这样的方式来培育读者，带动更多读者借助图书馆资源来实现自身素养与学识的提升，同时也能强化读者之间的相互交流，读者在交流过程中，不仅能交换阅读体验，更能燃起读者热爱图书阅读的激情，有利于图书馆更加高效的开展阅读活动。

3.管理人员队伍的综合素质要得到提升

高校图书馆的读者服务质量与其内部管理工作人员的素质具有直接联系，也就是说，要想提高高校图书馆的读者服务质量，必须要全面提升其内部管理人员的素质水平。从图书馆招聘管理人员方面来说，必须要招聘专业能力强、综合素质高的管理人员来从事图书管理工作，保证图书管理者具有满足读者服务需求的能力。与此同时，高校图书馆要有针对性地开展提升管理人员服务能力的相关培训活动，通过相应的培训活动，提升管理人员的基础性管理能力以及现代化管理技术等，确保管理人员可以灵活应对解决图书馆读者服务工作中遇到的各种问题。此外，高校图书馆要提供给管理人员更多进修学习机会，促进管理人员的素质能力能够得到持续性提高，从而从整体上为图书馆读者服务质量的提高提供保障。高校图书馆还要重视管理人员在福利待遇方面的改善与提高，有效避免人才流失，实现固定岗位，尽可能减少管理人员流动。作为一名图书管理人员，要认识到当前图书管理工作的现状、特点、需求，加强自我学习，积极利用工作之余的时间，多思考、多学习，掌握更多新理念、新知识、新技术，在结合自身工作实践的基础上，对读者服务规律进行摸索研究，确保自身管理能力的稳步提高，为图书馆读者服务质量的提升贡献自己的力量。

4.读者服务内容更加丰富

读者服务内容如果能够实现不断丰富，就能对读者产生强大的吸引力，这样读者也可以更积极主动的参与到图书馆的各种阅读活动之中，促进图书馆读者服务质量的提升。比如，高校图书馆可以借助自身丰富的馆藏资源来邀请相关专业的专家学者来举办讲座活动，这样有助于读者对图书馆内的各种动态信息进行更全面、更深入的了解，同时结合自身的实际需求有选择的参与图书馆举办的相关活动。此外，图书馆还要对自身的馆藏资源进行不断强化，重视围绕读者的实际阅读情况展开调查与研究，了解掌握读者的阅读喜好及阅读需求，这样可以更有针对性对相应馆藏资源进行更新，对读者服务内容进行丰富。对于很长时间都没有读者来阅读的书籍，需要对其原因进行了解，如果是因为书籍和读者需求之间出现不符情况，就要对此类书籍进行清理，同时增加读者喜爱阅读的书籍，这样就大大提高了图书的利用效率。

五、结束语

随着时代的快速发展，读者阅读需求也发生了很大变化，提升读者服务质量是高校图书馆需要一直坚持的一项重要工作，作为图书馆内部的工作人员，必须要坚持以人为本理念，将读者需求置于第一位，及时了解掌握读者需求的变化情况，积极创新服务理念及服务模式，尽可能地满足不同读者的不同需求，将图书馆的读者服务职能充分发挥出来。

参考文献：

[1]付汝霞.以读者需求为导向的高校图书馆服务质量提升[J].大众标准化，2020

[2]胡少霞.“全民阅读”背景下的高校图书馆读者服务质量提升策略[J].产业与科技论坛，2015

[3]陈 玲.加强高校图书馆文化建设 努力提升读者服务质量[J].科技信息，2012

（作者单位：云南昭通学院）

作者简介：夏宇红（1967—），女，汉族，云南昭通人，大专，馆员，研究方向：图书资料;罗琳（1976—），女，汉族，云南昭通人，研究生，副研究馆员，研究方向：图书资料。