企业市场营销中客户关系管理的价值

曹杨

【摘  要】随着我国经济的不断发展和经济全球一体化格局的形成，我国企业面临的竞争压力和发展机遇不断增加。在这一背景下，企业要重视市场营销工作，提高自身竞争力，对客户关系进行有效的管理，充分做到以客户为本。由于企业会面临多样化的客户需求，为拉近与客户之间的关系，获得更加长远的发展，企业必须充分意识到客户关系管理的价值。

【Abstract】With the continuous development of China's economy and the formation of economic globalization pattern， the competitive pressure and development opportunities faced by China's enterprises continue to increase. In this context， enterprises should pay attention to marketing work， improve their competitiveness， effectively manage customer relationship， and fully achieve customer-oriented. As enterprises will face diversified customer needs， in order to shorten the relationship with customers and obtain more long-term development， enterprises must fully realize the value of customer relationship management.

【关键词】企业;市场营销;客户关系管理;价值

【Keywords】enterprises; marketing; customer relationship management; value

【中图分类号】F274                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）06-0166-02

1 引言

企业在不断发展的过程中，若要提高自身效益，必须构建良好的客户关系。当企业拥有更多的客户，提高企业在市场中的地位，使企业拥有更加广泛的盈利空间，降低企业的运营风险。企业需做到以顾客为中心，积极开展市场营销，对客户关系进行科学有效的管理。

2 客户关系管理的意义

企业在发展的过程中离不开客户的大力支持，客户是促进企业实现可持续发展的重要动力。企业只有维护客户关系，对客户关系进行有效管理，才能具有更加广泛的发展空间。许多企业高度重视客户管理，而这则是企业拥有稳定客户来源的重要原因。在管理的过程中，企业需明确双方的利益，在维护自身合法利益的情况下，重视客户的利益，促进企业实现健康发展。

当企业拥有更多的客户后，会形成持续交易，企业需根据不同的客户制定针对性的管理方式，满足客户的需求，与客户保持良好的关系，提高企业的盈利水平。部分企业在开展客户关系管理时，会通过定期汇报和述职的方式了解客户的需求，并在后续合作中进一步完善服务理念，更好地满足客户的需求，使企业的发展拥有源源不断的动力。

3 客户关系管理的概念与主要内容

为提高企业的竞争力，使企业在市场中拥有更多份额，企业要明确不同身份和不同类型客户在购买过程中的不同点，对不同客户的兴趣爱好进行分析，满足客户的多元化需求，这就是客户关系管理。工作人员要与客户建立良好的关系，进而激发客户的合作欲望，提高客户的忠诚度，为企业市场营销工作提供有效的参考建议，使营销策略更加合理。企业在迈向现代化方向的过程中，必须高度重视客户关系管理，充分做到以客户为中心，积极应用先进的技术对市场营销方式进行创新，优化服务流程。

要明确客户关系管理的意义和价值，制定完善的管理制度，明确客户关系管理的主要内容。企业要构建完善的客户关系管理体系，采用专业的理论知识和手段确保企业的市场营销工作顺利进行，对不同类型客户的喜好进行仔细的分析和研究，了解客户的生命周期，为客户提供完善的咨询与提问的平台，与客户进行有效沟通，及时反馈客户的意见，化被动服务为主动服务。树立先进的市场营销观念，创新客户关系管理手段，将客户的需求放在首位，为客户提供更加新颖、安全系数更高的產品，从而吸引更多顾客。企业要为客户提供个性化服务，找到潜力客户，重视对新产品的开发，使客户获得更加满意的产品与服务。

4 企业市场营销中客户关系管理现状

虽然大部分企业对客户关系管理工作高度重视，但在制定市场营销策略时，却并未及时对老客户进行有效的维护。部分企业追求短期的利益，不能站在长远角度思考问题，没有及时维护有潜力的老客户，导致企业与老客户之间的关系比较紧张。企业不重视新产品的开发，缺乏先进的产品研发机制与信息沟通渠道。大部分企业的产品研发主要由企业高层负责，下属要向上级管理层定期汇报工作，需经历复杂的流程和环节。在层层把关的情况下，信息的时效性大打折扣，科研部门与营销部门的信息沟通会出现脱节。营销人员不能充分了解客户的需求，也不了解产品的研发技术，影响市场营销工作的效果。

部分内部人员不了解客户的需求，对客户的价值认识不到位。企业的产品缺乏自身特色，品牌较少，难以吸引消费者的注意力。部分企业不能根据客户的差异为其提供个性化服务，不能合理制定客户服务标准，缺乏明确的营销目标。由于企业不能对客户进行合理分类，缺乏为客户服务的意识，导致其客户关系管理体系并不完善。

5 提高客户关系管理价值的途径

5.1 重视客户需求

企业要充分发挥出互联网、计算机和大数据技术的作用，对客户的信息进行有效的收集与整合，了解客户的喜好和习惯，为制定市场营销策略奠定基础。企业要了解客户关系管理的重要性，创新管理理念和思路，将客户的需求放在首位，为其提供完善的产品与服务，缔造健全的客户关系管理体系。营销人员要创新服务理念，结合市场的情况和产品的营销状况，将多种资源相结合，积极拓展营销渠道。通过这种方式，不仅能够进一步提高产品质量，还能使更多营销人员具备完善的服务意识，为客户提供优质的服务。企业要对现有的服务流程进行优化，加强各部门之间的沟通与合作，提高客户的满意度。在这种情况下，客户会对企业的工作加大支持力度，从而进一步激发员工对工作的热情，使其能够全心全意为客户服务。

5.2 提高服务效率

为塑造良好的客户关系，企业要提高服务效率。企业开展市场营销的最终目的是提高企业的经济效益，当企业的发展面临更多不确定因素的影响时，企业要转变传统的服务思想和模式，重视客户关系管理，为客户提供更有效率、更高质量的服务。企业要制定完善的评价体系，对营销工作进行合理评价，了解营销工作对客户关系管理的影响，这样就能进一步完善市场营销策略，使企业与客户的关系更加融洽。企业要制定完善的客户关系管理计划，对各项工作进行有效协调，为客户提供及时便捷的服务，与此同时，企业市场营销工作效率也会不断提升。

5.3 合理维护与老客户之间的关系

企业在开展市场营销时，要重视老客户的需求，采取有效的方式维护与老客户之间的关系，提高其对企业和品牌的忠诚度。一方面，企业要积极拓展和挖掘新客户，使企业具有更加广阔的发展空间;另一方面，企业不能忽视老客户的需求。企业在发展的过程中会面临各种各样的挑战，老客户是支持企业发展的动力，企业在开展市场调研时，要将老客户的需求放在重要的位置。随着企业经营规模不断扩大，业务范围日益拓展，企业更需要维护与老客户之间的关系，这样不仅能够降低企业的运营成本，还能使企业在市场中站稳脚跟。

5.4 优化企业市场营销战略

企业要明确与客户之间的关系，对客户进行分类，了解不同客户的需求，为客户提供针对性的服务，对产品的功能进行优化，提高客户对产品的满意度。要充分吸取客户的建议和意见，对企业的营销工作进行完善。如果企业与客户的关系比较紧张，要仔细分析现阶段存在的问题，消除影响企业与客户关系的不利因素，构建稳定的客户关系。企业要开展市场调研，了解客户需求的变化，合理把握市场的规律，通过高效整合市场信息，完善客户关系管理。企业要采取科学的分析法了解客户关系管理的现状以及市场营销工作所面临的形势，充分凸显出客户关系管理的价值。

5.5 打造客户管理信息平台

为进一步完善企业与客户之间的关系，企業要打造信息化的客户管理平台，充分发挥互联网的优势，提高客户关系管理水平，促进企业市场营销工作正常开展。要创新市场营销观念和客户关系管理理念，将客户需求放在首位，积极开发新产品，提高服务质量，为客户带来多元化的体验;要简化工作申报流程，提高工作效率，帮助企业拓展营销范围;要确保企业的营销数据库中的信息获得定期更新，方便营销人员随时对信息进行整理和利用，制定合理的营销策略;要发挥出大数据的作用，在第一时间挖掘客户的需求，为新产品的制定与开发提供可靠的依据。营销人员要重视与客户的交流，维持稳定和谐的合作关系。

6 结语

综上所述，企业在不断发展的过程中，需结合客户的需求开发新产品，完善服务内容，只有这样才能提高企业的综合竞争力。企业要充分意识到客户关系管理的价值，将其与市场营销有机结合，明确营销目标，拓展营销渠道，满足客户的需求，促进企业实现跨越式发展。

【参考文献】

【1】张君玲.客户关系管理在企业市场营销中的作用初探[J].现代营销（经营版），2021（1）：80-81.

【2】朱莉香.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].中国市场，2020（14）：139-140.

【3】李莉洁.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].现代营销（下旬刊），2019（12）：80-81.