优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果

包晓媚

（钦州市第一人民医院，广西 钦州，535000）

门诊是医院直接面向社会的重要窗口，而门诊护理是医院护理中重要构成部分，门诊护理质量直接展现出医院整体形象与声誉，随着当前社会经济的持续进步与发展，现今人们愈加重视门诊服务质量，这便要求医院需不断提升与完善门诊护理服务质量[1]。患者在入院就诊时，首先面对的便是门诊部门，门诊服务的质量对医院形象与医患关系有直接影响，部分患者因对自身病情认知不足，在导诊工作中无法有效沟通，增加护患纠纷的风险[2]。优质护理是在基础护理上加以改进，在护理过程中，重视身心双重护理，观察患者心理状态与情绪变化，加强门诊护理服务，能提升门诊护理人员服务意识与职业素养，其次改善患者负性情绪与医患关系，从而提升护理质量[3]。文章就优质护理在门诊导医中的应用效果作以下研究，详细如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2019.2～2020.2 内未实施优质护理的20 名门诊护理人员与20 例门诊患者作为对比组，另选2020.3～2020.3 内实施优质护理的20 名门诊护理人员与40 例门诊患者作为优质组，对比组护理人员中男女各4、16 例，最小23 岁，最大42 岁，均值（35.36±3.25）岁，患者中男女各22、18 例，最小18 岁，最大59 岁，均值（46.25±4.46）岁，优质组护理人员中男女各3 例、17 例，最小24 岁，最大45 岁，均值（36.21±3.34）岁，患者中男女各19、21 例，最小19 岁，最大58 岁，均值（47.55±4.48）岁，两组基线资料相比无差异，可对比，P＞0.05。

1.2 方法

传统组施以传统护理，即按照门诊护理常规流程为患者提供护理服务，患者各个环节与流程均按流程进行，辅助患者前往相应科室就诊，耐心解答患者疑虑问题。优质组施以优质护理，方法如下：1.结合门诊具体情况，设置预检分诊台，采取叫号式候诊制度，加强一对一就诊服务，改善就诊环境，对患者隐私加以保护，在检查过程中确保私密性；将宣传栏设置在候诊区，促进患者确定就诊方向，向患者讲解就诊具体步骤，优化就诊时护理服务，为患者提供轮椅、热水、眼镜等便民服务，将以上物品有序摆放在导诊台上，方便拿取。2.加强导诊护理人员培训工作，加强其责任素养与认知，激勉护理人员主观能动性，使其主动进行护理服务，建立奖罚制度，重视护理责任追查，随时对护理服务进行优化。3.定期培训护理人员预检分诊、急救预案及医院感染等方面知识，规范护理礼仪，定期展开培训与考核，确保导诊整体护理服务质量。4.规范礼仪仪表与语言措辞，服装统一化，微笑接待患者，对于患者在就诊时提出的疑虑，及时作出回应与解答，协助患者解决问题；针对存在负性心理状态的患者及时进行安抚与开导，实行耐心导诊，强化礼貌用语。5.弹性排班，确保护理工作灵活性，实行分层管理，加强线上预约制度，改善导诊护理人员工作压力。

1.3 观察指标

(1)通过自拟门诊导医护理质量调查表对两组门诊导医护理质量进行评估，主要包含护理行为规范、导诊服务意识、职业道德及操作技能等，每项均为100 分，分值越高代表门诊导医护理质量越高。(2)通过自拟满意度调查问卷对两组满意度进行评估，实行百分制，不满意：＜50 分；比较满意：50～75 分；满意：76 分及以上。总满意度=总例数%减去不满意%。

1.4 统计学处理

采用SPSS19.0 统计软件对所得数据进行分析处理，计数资料采用百分比表示，χ2检验，计量资料用（±s）表示，t检验，以P<0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊导医护理质量比较

优质组护理行为规范、导诊服务意识、职业道德及操作技能等评分均高于对比组，P＜0.05。见表1：

表1 两组门诊导医护理质量比较（n=20，分）

2.2 比较两组患者满意度

与对比组（82.50%）相比，优质组患者总满意度（97.50%）更高，P＜0.05。见表2：

表2 比较两组患者满意度（n=40，%）

3 讨论

门诊是医院重要构成部分，门诊在面向广大患者时，导诊护理服务尤为重要，门诊护理服务质量直接影响患者就诊效率与医院形象。与其他部门相比，门诊患者人员流动量大，疾病种类繁多，对导诊护理质量有较高要求[4-5]。

文章结果显示：优质组护理行为规范、导诊服务意识、职业道德及操作技能等评分均高于对比组，P＜0.05；与对比组相比，优质组患者总满意度更高，P＜0.05。因门诊患者在就诊时对就诊步骤不够明确，且受到病情影响易出现消极心态，患者在门诊就诊的过程中对治疗效果抱有较大希望，因此门诊导医应站在患者角度上满足患者合理需求，提高自身素养与要求，予以患者更为优质的护理服务与情感支持，获得患者理解与满意，从而优化患者诊疗体验与效果，促进护患关系[6-7]。优质护理是基于基础护理上加以改进，在护理过程中，充分体现当代观念，改变传统思想，重视以患者为中心，促使整体护理优化。在优质护理过程中，能充分调节导医的护理主观能动性，在患者需要的前提上满足其需求，以热情的态度进行护理服务；而加强护理意识，定期展开相应培训工作，能有效加强护理人员专业理论知识与操作技能，使护理服务更加严谨与规范[8]。通过在门诊导医中应用优质护理，在护理过程中秉承以人为本的观念，随时以患者为中心，主动积极对患者表示关怀与爱护，最大程度满足患者合理需求，不仅能提升患者满意度，促进和谐护患关系，同时提升医院的整体形象，利于医院长久发展[9]。

综上所述，优质护理在提升门诊导医护理质量的同时促进了和谐的护患关系，患者对门诊导医工作评价较高，有效降低了护患纠纷，建议参考采纳。