智慧档案馆知识服务的构成要素及服务层次探析★

任越 问宇鹏

（黑龙江大学信息管理学院 哈尔滨 150080）

关键字：智慧档案馆；知识服务；服务层次

1794年，法国颁布著名的《穑月七日档案法令》，明确宣布公民有权利用档案馆的公共文件，首次从法制上为档案馆向普通公众开放提供了强有力的保证[1]，档案馆自此开启了公共服务的大门。此后两百多年间的档案馆由于社会经济、政治、管理制度等多方面的影响，加上技术手段的应用，档案馆形态经历了从传统档案馆到信息化、网络化再到数字化、智慧化的变革，档案馆公共服务的方式也实现了由传统的档案文件服务—信息服务—知识服务的转变。如果说过去的传统档案馆以保管为重，现在的数字档案馆以保管和服务并重的话，那么未来的智慧档案馆将更侧重于服务[2]。智慧档案馆的建设也必将改变档案馆知识服务的形态，提升档案馆知识服务能力和完善用户体验，从而推动档案馆转型升级和可持续发展。

1 智慧档案馆知识服务相关理论

智慧档案馆就是以服务城市建设、服务社会、服务大众为方向，以深化应用、优化服务为核心，以资源整合、业务协同、信息共享为主线，打造高效、智能、统一的管理服务平台和信息服务平台为重点，在前期数字化档案馆建设和发展的基础上，以技术为依托，全面提升信息化应用和服务水平的档案信息管理体系[3]。

1.1 智慧档案馆重要观点梳理

“智慧+”的理念最早出现在本世纪初一些欧美高校图书馆研究中，提出了智慧图书馆的概念。直到2008、2010年，IBM相继提出“智慧地球”、“智慧地球”的概念之后，“智慧”为前缀的新兴事物不断出现，智慧教育、智慧医疗、智慧社区等。在智能化技术以及知识服务理念的推动下，智慧档案馆、智慧图书馆也作为图情档学科发展的新理论和新实践应运而生。

我国图书馆学领域较早开展了智慧图书馆研究，并迅速成为图书馆学研究的热点。董晓霞、龚向阳等人最早基于北京邮电大学智慧图书馆示范系统认为智慧图书馆是感知智慧化和数字图书馆服务智慧化的综合[4]。王世伟认为智慧图书馆有三大特点：互联、高效、便利[5]。河北大学图书馆的刘丽斌将智慧图书馆视为图书馆未来发展的模式，是应对图书馆消亡的有效办法[6]。目前，国内智慧图书馆研究主要集中在智慧图书馆馆员、高校智慧图书馆建设、智慧图书馆服务创新、智慧图书馆相关技术应用研究等领域。

从时间上看，我国智慧图书馆研究略早于智慧档案馆，智慧档案馆实践开展要早于理论研究。早在2011年南京市档案馆就提出了“智慧档案”理念，2013年青岛市档案馆也也投入到智慧档案馆建设行列，依托于相关技术和平台构建提出了建设智慧档案馆的目标。这些智慧档案馆建设的“先行者”为之后的档案馆建设实践和理论探究提供了经验和经典案例。2013年，杨来青等人在中国档案发表的《档案馆未来发展的新前景：智慧档案馆》标志着智慧档案馆理论研究的兴起。现将国内关于智慧档案馆的相关理论研究进行梳理，详见表1。从对研究成果的分析来看，国内智慧档案馆研究可分为三个维度：业务维度、技术维度和理论维度。

表1 国内智慧档案馆研究观点梳理

1.2 智慧档案馆知识服务的特点

（1）泛在

在网络环境下，一方面，档案馆馆藏的各种载体类型的档案信息可以通过数字化转化为数字形式不受时空限制在全球范围内传播；另一方面，人们在社会活动中所形成的具有档案属性的原始记录信息也不一定首先要进入档案馆，它可以由技术人员存储在数据库中，甚至可以直接上传到网络。档案馆不再仅仅是一个有形实体，而是一个“信息空间”，档案馆的实体形态变得越来越模糊。在智慧档案馆模式下，档案信息将无处不在，用户利用档案信息不一定需要亲自去档案馆，有更多的方式可供用户随时随地的找到自己所需的档案信息。

（2）高效

收集档案信息，并对其进行鉴定、整理、保管、提供序化的档案信息利用是传统档案馆一项重要职能，在智慧档案馆模式下，人工智能将会取代这些需要大量劳动力的工作。机器将自动标引进馆的档案数据及网络信息，进行语义分析、数据库存储。数字时代，公众对档案知识的需求也将更加个性化、多元化、专业化。在智慧档案馆模式下，档案馆将更侧重于为用户提供高水平的知识服务，要求档案馆工作人员融入用户决策和选择过程中。根据用户的问题和问题环境，首先确定用户需求，档案馆工作人员利用自己的专业知识，通过对现存档案信息资源的分析和重组形成满足用户需求的知识，或者为用户提供解决方案，为用户提供专业化、深层次的知识服务。智慧档案馆将充分应用互联网技术、以移动档案馆服务模式（尤以手机档案馆为主）来开拓档案信息的传播方式，满足用户的多样化和个性化信息和知识需求[16]。从档案资源收集管理、用户需求到知识服务保障为用户提供高效、便捷的档案知识服务。

（3）共享

物联网、云计算、大数据等新兴技术的推动下，档案馆服务理念也应该从传统模式中的“馆藏为主”转变为“重在分享”，积极参与构建档案资源共享平台，构建档案知识共享平台。并将在这些技术的支撑下，打破信息资源壁垒，通过合作实现信息资源的整合共享：馆室资源共享；馆际资源共享；与图书馆、博物馆、文化馆资源共享；跨区域的档案信息资源合作共享等。

（4）人本

用户需求是档案馆存在的根基，是推动档案馆转型发展的源动力，用户对档案信息服务的反馈评价促进档案馆不断完善、创新发展。智慧档案馆以用户为中心，以用户需求为导向，以满足用户需求为一切工作开展的出发点和立足点。智慧档案馆是物的“智”与人的“慧”协同和融合发展的结晶[17]。智慧档案馆的本质是利用技术（大数据、云计算、物联网、感知技术、超算技术）的“智”与档案工作人员的“慧”去满足用户的智慧需求。

数据显示，截止2020年6月，我国网民规模为6.40亿，互联网普及率达67.0%，手机网民规模为9.32亿，网民中使用手机上网的比例为99.2%[18]。网民群体持续扩大，加上互联网持续渗透，用户档案知识获取的需求也不仅仅停留在“满足”，即一方面希望获得高质量的档案知识，另一方面就是要高效、便捷地获取档案知识。智慧档案馆只有强化“以人为本”的管理和服务理念，以用户为中心，满足用户多元化、精细化的档案知识需求，才能被社会大众所接受。

智慧档案馆将“以人为本”的理念深入融合到知识服务的各个环节，服务环节设计注重便捷，服务过程以用户为中心，提供的知识服务产品契合用户需求。在突出用户为中心的理念的同时秉持对档案馆知识服务人员的人文关怀。在这一时期，智慧档案馆赋予了档案工作者新的职业角色——知识服务人员。智慧档案馆理应为档案工作人员树立全新的形象，开展定期培训，组织学习活动、营造馆内学习环境，为档案馆工作人员提高自身信息素养、专业技术能力和知识兴趣的满足搭建良好的学习平台。

2 智慧档案馆知识服务构成要素

传统档案管理工作可大致分为两部分，即管理和服务，业务活动围绕管理和服务开展。档案服务要素研究多分为：服务主体、服务客体、服务环境和档案服务设备设施。随着档案馆知识服务链条的形成和发展，有更多的要素参与到智慧档案馆知识服务中，笔者结合智慧档案馆的自身特点和知识服务全过程，将智慧档案馆知识服务要素分为四个部分：基本要素、活动主体要素、条件要素、服务环境要素。

2.1 基本要素

以1571年亚克博冯拉明根的《综合报告—怎样才算一个完美的登记室》和《论登记室及其机构和管理》的出版算起[19]，档案学作为一门独立的学科研究已经有500余年了，在这期间，档案馆形态、管理理论、管理方式都发生了巨大的变化。档案社会化服务经历了从无到有，从有到优，服务形式由传统的档案文献服务向信息服务、知识服务的变革。在当前的研究中，无论在那种研究视角下，都将档案信息资源（数据）作为基本要素，档案信息资源（数据）的建设始终是学科研究和档案事业开展的基础性环节。

智慧档案馆信息资源包括几类数据信息：用户数据信息资源（用户基本信息、借阅档案历史信息、咨询服务信息、用户行为特征等）；馆藏数据（馆藏档案的纸质资源和馆藏档案数字化信息资源）；互联网和社交媒体资源（互联网中发布的资源动态、指南等以及利用微博、微信公众号发布的推送消息等）。

2.2 活动主体要素

馆员和用户是构成智慧档案馆知识服务活动主体的两大要素，在整个知识服务链中，他们分别扮演着知识提供者知识消费者的角色。

智慧档案馆知识服务过程中，档案馆员主要有两个职责：一是将现有的档案信息资源进行整合、标引、存储、清理掉其中没有价值的信息，保证用户在信息的“汪洋大海”中快速的找到所需的信息；二是熟练地综合运用各种技术手段，如人工智能、信息技术、网络通讯技术、大数据技术将杂乱无章的档案信息数据有序化，将系统化的档案知识提供给用户。智慧档案馆知识服务活动开展的核心是档案馆知识服务工作人员，这就要求档案馆工作人员实现从档案信息资源管理者向档案知识服务者的角色转换，既具有过硬的档案管理的专业知识、强烈的知识服务意识，又具备熟练掌握档案信息搜集、信息分析等现代信息技术应用的能力。

个人根据自己的工作或学习需要表达自己的档案知识需求，然后在已经序化和系统化的档案知识资源中找到自己所需的隐性知识获取知识隐性价值。当然，档案馆知识服务消费者不仅仅有个人用户，还包括组织知识消费者，如学校、政府、企业等。学校作为档案知识消费者，主要是为了满足教学和科研需要；政府机构作为档案知识消费者主要是运用档案知识辅助决策，提高决策的科学性；企业作为知识服务消费者，目的在于从以往的档案信息中挖掘有价值的知识服务于所从事的经济活动，间接获得更高的经济效益。

2.3 条件要素

在传统档案学研究中，条件要素主要指建筑和设备，以往的研究视角主要集中在档案馆建筑的空间实体、内部布局和设备等，在智慧档案馆知识服务时代对条件要素的研究已经不局限于此。

第一，在当前的研究中，档案馆空间概念既包含传统建筑空间的实体概念，也包含数字档案馆这样的网络存储和利用的“虚拟空间”。在未来，虚拟空间还将不断地扩张，压缩档案馆实体的存在空间，但实体档案馆并不会消亡。在数字档案馆时代，虚拟空间与实体空间并存。在智慧档案馆时代，仍将以实体档案馆为基础，与数字档案馆、智慧档案馆实现功能互补。图书馆学界已经开始研究智慧图书馆知识服务场景构建，利用图书馆实体空间给用户提供更高水平的服务体验，如2017年天津滨海新区的网红图书馆“天津之眼”，颠覆了人们对传统图书馆的认知，将原来的阅读空间发展为交流空间[20]。也许有一天进入无纸化社会的时候，档案以数字资源存在在虚拟空间中，纸质资源保管在另外的实体空间，档案馆也将变成一个交流空间，集旅游、文化推广、休闲娱乐于一体的实体存在。

第二，自办公自动化、信息化、数字化、智能化以来，设备要素在档案馆知识服务中的作用越来越重要，给档案管理和服务带来了极大的便捷。智慧档案馆设备要素主要包括实体档案管理中的档案装具、电子档案管理中使用的电子设备、支撑档案馆数字环境的设备设施等。依托于物联网技术，智慧档案馆可以将馆内所有的设备要素“激活”使其智慧化、感知化，构建一个智能档案馆设备系统，实现档案馆全设备实时监控、实时调控和实时管理。

2.4 服务环境要素

鉴于图书馆与档案馆服务的相似性，此处借鉴柯平教授的论述，用系统的观点来看，档案馆服务作为一个系统，它的外部有两层环境，外层环境是社会和技术发展环境，内层环境则是行业和事业发展环境[21]。在“十三五”期间，一系列档案信息化的标准、法规政策的颁布以及对智慧档案馆建设的支持，积极推动了我国档案信息化、数字化建设。2019年，我国新增了7家全国示范数字档案馆、16家国家级数字档案馆和两家全国示范数字档案馆[22]。云计算、区块链、数字人文等新兴技术在档案馆的应用将会给档案馆知识服务带来巨大的变革，智能化的机器和知识服务平台的建设将取代过去大量基于人工的知识服务方式，知识搜集整合、隐性知识挖掘、知识分析、知识产品加工、知识成果的传播这个过程更加高效，对支撑技术的依赖作用将被逐渐放大。我们现在身处大数据时代，智慧档案馆知识服务也应该建立在大数据环境下，搭建良好的知识服务平台，为用户提供更优质的服务。

图1 智慧档案馆知识服务要素图

3 智慧档案馆知识服务层次架构

知识服务是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务[23]。熊回香、李昕然基于信息技术的应用，认为企业档案实现知识服务平台应该包含资源储备层、知识聚合层和服务提供层[24]。笔者通过上述对智慧档案馆知识服务特点、要素的分析，根据知识含量、知识服务形式、知识服务过程中用户参与度和信息序化程度的不同，将智慧档案馆知识服务从低到高划分为：基础服务层、拓展服务层和创新服务层的金字塔式三层服务层次架构。

图2 智慧档案馆知识服务层次架构

3.1 基础服务层

基础服务层从服务形式上来看主要包括根据用户需求提供借阅服务、馆藏资源信息、馆际信息等，基础服务层是档案馆开展拓展服务和创新服务的基础。目前大多数档案馆开展知识服务都停留在这一层次，服务形式单一，所提供的档案知识分散，尚未形成知识体系。处于基础层的智慧档案馆知识服务是一种互动式的服务模式，这种互动式服务过程可以分为三个步骤：第一步，服务双方接触，知识服务用户出于工作或者自身素养提高等种种目的提出问题形成档案知识需求，这是智慧档案馆知识服务工作开展的基础条件。第二步，服务双方信息交流，即知识用户知识表达和知识服务人员解答问题，知识提供的过程，在这一过程中，每一次的信息交流都会促进双方对这一问题或问题环境产生新的理解。第三步，服务双方在充分的交流之后，不断调整所交流的信息内容，最终准确地确定用户的知识诉求，知识服务人员精确地找到用户所需要的知识并提供。

以一次完整的档案信息检索服务为例，不同于传统服务的档案馆员根据需求在检索系统中输入检索词，找到用户所需要的档案信息提供给用户，智慧档案馆基础服务层要求馆员与用户进行深入细致地交流，了解用户的知识需求和问题环境，结合自己的专业知识和检索经验，确定核心检索词和制定详细的检索策略，检索出用户所需要的信息，在对所检索到的档案信息筛选、提炼之后，再将序化的档案知识提供给用户。

3.2 拓展服务层

第二层为拓展服务层，档案馆突破传统知识服务的局限性，走出档案馆，走进社会，开拓更广泛的知识服务市场和空间。从服务形式上来看，主要包括档案信息产品开发、社会教育、档案文献编纂成果数字出版等。

从基础服务层过渡到拓展服务层的关键在于服务质量的提高和服务空间的拓展。第一，在档案馆知识服务中运用知识存储、组织、挖掘、共享和传播等相关技术；第二利用互联网发布信息，通过评论功能与用户沟通交流，及时了解用户需求及社会热点；第三开通档案馆主流社交媒体账号，录制发布适合不同用户群体的不同深度的档案知识教育宣传课程；第四，每个人都可以在网上根据自己的兴趣和需求选择不同专业范围和层次的档案知识，提供自由的交流园地来拓展服务空间。

服务质量的提高要求服务者真正树立起以用户需求为中心的服务理念，发现更多的档案知识服务潜在用户，在实践中不断提高自身的信息素养，深入挖掘馆藏档案的显性知识以及潜藏在组织内部和个人中的隐性知识。智慧档案馆围绕用户需求开展知识服务既要保留传统知识服务中馆员与用户面对面交流的服务模式，也要依托于互联网虚拟咨询服务平台与用户实时互动交流，进一步通过建立规范化的服务标准，开展定期的服务项目，确定具体的服务方式来提高智慧档案馆知识服务的质量和水平。

3.3 创新服务层

创新服务层与基础服务层、拓展服务层的最大区别在于它的专业化和个性化。知识的丰富性决定了知识服务的多元性，用户需求的专业化和个性化同时要求知识服务呈现专业化和个性化的特征。从服务形式来看，主要包括专题调研服务和决策咨询服务等。

“专业化”一方面体现在用户问题的专业性，所涉及的知识比较专深，知识经济环境下，智慧档案馆所提供的知识服务是深入到文献信息内容层次的服务，是按照具体的专业领域实施的服务；另一方面需要受过专业化、系统化学习的知识服务人员或知识服务团队根据用户所提出的具体问题和问题环境，结合自己的专业知识对用户需求进行分析，在大量的现有档案文献信息中找到与之匹配的知识，提供高水准的信息产品或解决方案。

“个性化”是指站在用户的角度为用户提供有差别的个性化服务，由于用户信息素养、知识结构、兴趣偏好的不同，每个用户的知识需求也有所不同，在解答问题时需要为用户“量身定制”不同的方法和手段。个性化服务还可以通过运用特定的技术手段将用户的查询、检索、浏览、借阅进行记录，分析用户的兴趣信息，精准地主动推送用户需要或感兴趣的档案知识信息或学习动态。而且，知识服务形式和档案信息资源的网络化将进一步激发用户更具指向性和个性化的知识需求。

创新服务层的创新性还体现在服务模式的创新。笔者依据智慧档案馆知识服务要素以及参考数字档案馆服务模式，将其分为三种知识服务模式。

（1）面向技术的创新知识服务模式

面向技术的创新知识服务模式强调将各种新兴技术合理应用在智慧档案馆服务工作环节中，提高服务效率和服务质量。无论是档案信息的数字化，网上搜索引擎或信息导航，还是电子档案信息的传递与信息咨询，都依赖于技术，并趋向于自动化服务[25]。该模式能够充分利用信息技术的优势，通过技术手段解决档案服务各环节中出现的漏洞，延伸档案馆知识服务空间。但不可陷入唯技术论的陷阱之中，知识服务需要发挥技术优势，更需要档案馆知识服务人员的智慧，融合技术的“智”和人的“慧”帮助用户解决实际问题。

（2）面向档案知识资源的创新知识服务模式

是一种以智慧档案馆数据资源为基础开展知识服务的创新型服务模式。在该模式下，档案馆要关注用户数据信息信息资源，挖掘用户兴趣点和知识需求；拓展档案资源的收集范围和收集渠道，高质高效地完成各类档案资源的收集进馆业务，丰富馆藏档案资源；同时要做好对互联网和社交媒体资源等新型档案信息资源的收集和整理业务。

（3）面向用户的创新知识服务模式

面向用户的创新知识服务模式是用户需求驱动的服务模式，智慧档案馆开展服务的方式、服务平台、服务活动都以用户为中心而设计。通过与用户的深入交流了解用户的知识需求，采用灵活多样的服务形式满足用户的知识需求，提升用户的服务体验。借助调研、问卷调查等手段了解广大用户的知识诉求，从馆藏的档案信息资源中将相关知识提炼出来，创造广大用户喜闻乐见的档案知识产品，并以档案馆微信公众号、官方微博、自媒体平台等接近用户的形式公布。用户在消费知识产品或服务之后，解决了自己的实际问题，知识需求得以满足，在这个过程中档案馆知识服务的价值也得以实现。一旦这种服务模式与面向技术的知识服务模式和面向知识资源的知识服务模式有效结合，智慧档案馆知识服务将发挥更重要的社会作用。

综上，基础服务层、拓展服务层再到创新服务层呈现出金字塔结构，越往上知识含量越高，用户在知识服务中的参与度越高，对档案馆知识服务人员服务能力的要求也越高。创新服务层中的三种知识服务模式侧重点不同，服务形式也略有不同。需要指出的是，任何一种模式都要以馆藏档案资源为基础，用户档案知识需求为导向，应用技术手段为用户提供知识服务。档案馆在知识服务系统建设过程中结合自身的优势和实际情况，灵活选择服务层次和服务模式。

4 结语

智慧档案馆作为一种全新的档案馆形式，更是一种新的管理和服务理念，是档案馆在新时代新的技术环境背景下实现转型升级提高管理和服务的机遇。从要素而言，传统档案馆与数字档案馆更多的是物理性的简单的叠加，档案信息只能单向地在一维空间内传递，造成了“信息孤岛”等问题，智慧档案馆将档案信息资源要素、馆员与用户、档案馆物理实体空间与虚拟空间、外层环境与内层环境等要素有机融合。智慧档案馆知识服务层次的构建，档案信息与知识能够实现跨纬度传递、多向传递，能够解决传统档案馆与数字档案馆服务中尚存在的短板。智慧档案馆知识服务金字塔式的层次架构既符合人们由浅入深的知识学习的过程，也体现了档案馆知识服务水平的层次性。我们当前尚处于数字档案馆向更高阶段的智慧档案馆过渡阶段，智慧档案馆承接了传统档案馆、数字档案馆的发展趋势，承载了新时代档案人对档案馆美好未来的发展愿景。希望本文中对智慧档案馆服务要素的探究及服务层次的构建可以为学界后续的研究与实践提供借鉴，以实现档案馆在新时代背景下的转型升级。