互联网医院建设过程中的问题及对策分析

◆王梦颖 窦红莉 刘艳红 李勇

（1.宁夏医科大学公共卫生与管理学院 宁夏 750004；2.宁夏医科大学马克思主义学院 宁夏 750004）

1 引言

随着互联网技术的不断发展，便捷、高效、灵活的“互联网+医院”的发展迅速将人民群众的医疗服务需求同技术相连接，符合“互联网+医疗健康”的时代背景和发展趋势。互联网医院在提升老百姓看病就医效率、促进优秀的医疗资源下沉、助力医联体模式发展、助力控制紧急性卫生事件传播等方面都发挥着重要的作用。特别是在疫情期间，互联网医院具有线上就诊、人员接触少、支付便捷等特点，促进互联网医院发展到一个高峰。由此可见互联网医院在应对突发性公共卫生事件方面也可发挥作用，且前景良好。虽然互联网医院在外部的大环境中得到了多方主体的支持与帮助，但是想要长远发展，仅依靠外部支持并不能成功。在医院内部管理建设中存在的问题，需要引起医院领导层的高度重视，找出问题，提出解决方法。

2 互联网医院的相关概念

对于互联网医院的概念，当前并没有完全统一的说法。互联网+医院、智慧医院、信息化医院、数字医院等概念在诸多的研究中与互联网医院都是有关联的。互联网医院被普遍认为是依托先进的“互联网+”技术，提供线上咨询、随访、远程医疗、慢病管理等医疗服务的医疗平台。互联网医院的服务内容可运用信息化技术将医疗资源从医院内部延伸到不同的科技平台，以更为多元化的手段展现在大众面前[1]。

在健康中国战略、互联网+医疗健康等政策背景的支持下，互联网医院不同于传统医院的以诊治为核心的服务模式，更注重探索人的生命质量的全流程、大健康的服务模式。同时，在当前的建设模式中，互联网医院主要分为自建模式、共建模式和平台模式三种类型[2]。三种模式各有优缺点，但最终目的都是为了更好地促进优质资源下沉，让广大群众享受到高质量的医疗卫生服务。

3 互联网医院建设发展过程中存在的问题分析

疫情防控期间，根据官方统计数据可以看出，国家卫健委属管互联网医院线上就诊率上升17 倍，一些第三方互联网医院线上的就诊率也上升20 多倍，增长是十分迅速的[3]。互联网医院再一次进入了人们的视野之中。虽然互联网医院，在提升服务效率过程中取得了一定的成效，但实际运营过程中仍存在一些问题，导致现有的资源未得到充分利用，造成浪费，不利于地区之间医疗资源的分配。进而造成部分患者未能享受到有效的医疗服务，对互联网医院的医疗服务满意度不高的不良结果。文章将从以下几个方面分析互联网医院建设发展过程中存在的问题。

3.1 从管理服务环节存在漏洞的角度分析

以问题为导向的互联网医疗平台是手段，提供优质的医疗服务是本质。当前，互联网医院的服务形式在一定程度上提升了医院的服务效率，但是在部分管理服务环节中存在漏洞，致使患者的利益受到侵害。在内部管理环节，医生线上开出的电子处方，在后期的流转环节中存在着数据易被篡改、难以确认医患双方的身份与权责问题[4]；部分医疗影像资料不共享，一些基层的医院开具的材料不被较高等级的医院认可，造成患者费时费财。从外部宣传管理服务来看，互联网医院的推送平台虽多种多样，却存在部分模块重复、用户使用感受不佳、医患互动交流性建设不足、平台过多安装麻烦等问题[5]。都需要管理层注重收集用户反馈意见，及时更改，提升用户满意度。

3.2 从提供医疗服务的全流程角度分析

互联网医院在一定程度上改善了当前急切、无序的就医流程，但是从业务流程优化服务的角度来看，仍然存在注册入口平台混乱、就诊核心流程延迟等问题，尚未发挥互联网医院的医疗优势。

诊前，患者从就诊的预约挂号到与医生见面之前，常出现线上预约平台公布看诊医生信息缺乏，患者对就诊流程和操作不熟悉，部分患者不会使用智能导诊平台等现象，造成患者就诊延误；诊中，患者从排队等候医生、进行影像检查、获取看诊结果等内容，存在患者诊中缴纳费用延迟，等待时间长等问题，使患者的时间大部分耗费在非诊疗过程中[6]。并且存在不同科室之间的联动性不够完善、活跃，信息交流受阻、医患信息交流难以实时化等现象；诊后，存在大多数患者对互联网医院能使用的报销病种和报销流程不够了解、后期的复诊服务预约挂号原看诊医生有困难、取药环节和就诊结果的保密性等问题，都会影响患者对互联网医院的满意度。

3.3 从所提供的医疗服务功能角度分析

一方面，从现有开发的医疗卫生服务来看，近几年提出的以解决偏远地区医疗资源紧缺、促进优质医疗资源下沉为目的的远程医疗门诊和远程医疗影像服务，多集中分布在省市级大型医疗机构，基层医院的技术人员支撑比较薄弱，相关的资金和技术投入分配不均[7]。

另一方面，对有待提升、开发的内容进行分析。社会的进步和发展促使人们对医疗服务的需求也在逐渐多元化和个性化。互联网医院要根据实际的服务需求开发新的医疗健康服务项目。例如：慢性病健康跟踪管理、老年群体健康管理服务、基本卫生健康知识公益宣传、个性化健康服务项目等盈利项目，迎合人们多元化、个性化的医疗需求。同时基于此次新冠疫情期间互联网医院展示的强大的线上问诊随访和药品配送功能等，都一定程度上反映出医院需要构建突发性公共卫生事件的预警和应急管理机制，并加强专业管理和人才培养。

3.4 从行业监管和法律政策角度分析

互联网医院发展至今尚为医疗行业的新生事物。尽管相关部门出台了各种政策加强对互联网医疗的监管，如表1所示，但是具体落实到医院基层的操作方面，监管工作仍存在很大的进步空间。并且针对互联网医院的运营资质、运营标准、信息安全标准、远程医疗和医用设备等的安全使用规范和行业监管等内容，相关的法律法规尚未健全，监管不到位等情况依然存在，互联网医院在线上沟通过程中，患者对于医疗机构的了解与信息的搜集更依赖医院方的主动告知，因此会侵犯到患者的知情同意权，说明在运行的过程中仍缺乏强有力的法律保障[8]。

表1 2017—2020年我国颁布的有关互联网医院监管的政策文件

4 提升互联网医院建设发展的对策分析

4.1 做好内外部管理宣传，剔除服务漏洞

互联网医院的宣传与发展，应做好平台的整合与创新，优化界面管理，开发公众关心的话题，提高阅读量。也要做到避免网页、网站、公众号等弹出的虚假信息，从而侵害患者权益。在电子处方易被篡改、部分跨医院影像病历不被认可和患者的病历数据安全等方面存在的问题，建议在互联网医院之间推广区域链思想，建立多元数据间的交流共享，打破信息壁垒，由多方追溯医疗数据安全，剔除服务漏洞，确保患者的权益不受侵害。

4.2 优化诊前、诊中、诊后的医疗服务流程

流程优化是一种策略，通过不断发展、改进和优化业务流程，可以保持企业长远的竞争优势。针对诊前服务流程中出现的问题，建议医院及时更新官网就诊、出诊专家信息（职称、专长、出诊时间）、就诊引导平台科室分流信息、人工引导台增设人员帮助年长患者挂号就诊[13]。同时要关注已预约患者，优先安排包括就诊、住院、检查在内的全流程一体化就诊服务[14]。在诊中服务流程中，加强门诊科室医生与影像科、转诊服务平台的信息联动互通，及时获取患者信息和反馈检查结果。在诊后环节，延伸服务，提升患者满意度。如：电话随访邮寄外地患者或行动不方便患者的检查报告单、对慢性病患者开展线上健康知识教育和追踪服务，提供个性化和隐私性强的延伸服务。管理层要侧重在优化服务流程环节中，加强对关键点的控制，达到为患者提供高质量医疗服务的目标。

4.3 立足服务需求，提升医疗服务功能

与传统的医院相比，互联网医院的鲜明特征是能够跨地域打破时空距离，为患者提供无边界的闭环医疗服务。当前国内绝大多数的互联网医院借助互联网载体和技术手段，为患者提供了在线疾病诊疗、电子处方、远程会诊、健康教育等多种样式的医疗服务。虽然线上医疗资源丰富，但是结合不同就诊患者的背景，对平台操作不熟悉等情况，实践中不能有效利用现有的医疗服务。例如在线疾病诊疗服务功能，建议在线诊疗平台提供不同病种的关键词、关联词，用于准确判别疾病诊疗。对于已经开发的服务功能，应当从技术上加强便民性、准确性、惠普性的优化。在创新功能的开发上，以问题为导向，以技术为载体，开发基于患者电子健康档案的个性化医疗卫生服务，实现患者、医务人员、医疗机构、医疗设备的融合联动[15]。

4.4 完善相关法律法规，明确监管责任

当前互联网医院的类型可分为医院自主建设型、医院与平台合作型、平台自主建设型三种形式。其中比较复杂的是针对医院与平台合作型，因为两者之间有利益交织，线上平台医生执业，线下医院提供实体诊疗，需要厘清两者之间的法律关系[16]；在监管方面，建议政府作为主导力量，引导行业协会、大众媒体、医院内部共同监督。行业协会可通过内部共同协商，达成并遵守共识，制定标准规范来加强管理，包括保护患者隐私，合力打击网络药品营销黑色地带等内容；大众媒体针对侵犯患者利益的互联网医院进行真实报道，揭露其不法内幕；医院内部组建监督小组，检查内部科室，以提供高质量的医疗卫生服务。

5 互联网医院的发展展望

互联网医院的发展模式符合当今医疗服务行业依托科技进行革新的趋势，切实地给患者带来了便利和多元化的医疗卫生服务。在防控疫情期间，互联网医院也结合自身特性发挥了极大的优势，助力疫情防控工作，保卫人民群众的生命安全。未来在大数据技术、人工智能技术、5G技术、精准医疗和特色专科等应用技术和发展思想的指导下，互联网医院的顶层建设应更多地关注整合医院内外的资源，规范服务流程，提升运营质量，保障患者的权益，从而促进互联网医院的长远发展。