智慧养老服务供给性问题的破解与实现路径——基于对福建省老年人的调查

颜冰冰

(闽南理工学院 经济与管理学院,福建 泉州 362700)

人口老龄化社会的到来，使得养老服务成为广受社会各界关注的热点问题。工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委在2017年联合下发的《智慧健康养老产业发展行动计划(2017—2020)》中，首次将智慧养老产业提升到国家战略层面，为我国养老事业的发展指明了新方向[1]。同时，各级地方政府也同样开始致力于智慧养老事业的发展，并结合当地的实际情况，将智慧养老事业纳入地方政府绩效考评体系，出台了一系列有针对性的扶持政策，并充分利用移动互联网、云计算、大数据等新兴技术，发展智慧养老产业，为智慧养老和传统养老模式的有效融合奠定了坚实的政策基础。

在这一过程中，政府积极主动地转变职能，肩负起市场监管任务，通过大数据平台为有需求的老年人提供精准化、个性化的养老服务，这就是所谓的智慧养老。事实上，智慧养老不仅是当前市场经济进入新常态阶段之后通信技术、信息技术在养老领域的全新应用，而且是政府全方位整合养老服务资源、优化生产方式、组织生产要素的重要探索。

1 文献综述

2009年，《智慧城市白皮书》提出了“智慧养老”的概念。智慧养老主要是指在日常养老服务中，依托各种信息技术和无线传感网络，将养老服务中的老年人、医护人员、老年人家属、其他养老服务人员互联起来，同时利用各种技术将家庭、社区、政府、养老机构、医疗单位等相关的组织联系在一起，进而通过服务主体、服务客体以及服务信息的高度集成，为老年人提供综合性的职能养老服务[2]。自从智慧养老概念被提出以来，学者们从不同的角度和不同的层面，对智慧养老问题进行了一系列的分析和研究，主要涉及智慧养老技术、智慧养老市场需求、智慧养老服务体系等[3-5]。在智慧养老市场需求的调查研究中，Chae,Lee等人提出，对于老年人来讲，提供基本的养老服务之后，老年人的需求还涉及网络学习和购物等[6]。在信息化时代，老年人期望能够通过远程医疗、网络购物等服务，降低外出次数，提高服务的满意度。

相比于国外发达国家，我国在智慧养老领域的研究起步相对较晚，研究领域主要涉及养老概念、服务体系构建、养老模式等方面。孙建娥,张志雄认为，所谓智慧养老，主要是指利用互联网技术和信息技术，将与养老服务相关的社会成员有机整合在一起，为老年人提供高质量、高效率的养老服务，构建完善的养老服务体系和养老社会支持网络的一种养老模式[7]。李彩宁,毕新华主要针对智慧养老服务信息系统进行了研究，提出该类型系统包含不同的子系统，具体为数据采集、紧急呼叫、信息交互、基础设施管理等[8]。温海红,王怡欢对智慧养老的模式进行了细分，包括个性化、政府购买、穿戴式、智能化4种模式[9]。

从国内外学术界对智慧养老的研究可以看出，智慧养老将成为未来养老服务的主要模式。学术界对智慧养老的研究为未来智慧养老的发展提供了有效的参考。但是，这些研究中，缺乏对服务主体和资源协同管理的研究，同时对数据采集、信息共享和质量评估等方面的研究，文献较少。基于此，本文在分析和研究中结合我国智慧养老发展的问题，从服务主体协同、资源协同的角度，探索建立我国智慧养老服务的质量评价体系。

2 对智慧养老认知与需求的调查分析

为了更为深入、全面地了解当前环境下老年人对智慧养老的需求情况和基本认知情况，笔者随机选择福建省部分60岁及以上老年人作为调研对象，通过面对面访谈和问卷调查的方式，了解老年人对于智慧养老的需求以及认知情况，并重点调查了目前老年人对智慧养老的担忧。

2.1 问卷的发放与回收

本文在研究中选择福建省老年人作为研究对象，以马斯洛需求层次理论和福利多元化理论为基础，参考智慧养老的研究文献，设计了调查问卷，并针对老年人、家属、养老机构、社区养老中心等对象，分别进行了调查研究。本次调查发放和回收的有效问卷分别为960份和906份，有效率为94.6%。回收数据运用excel进行数据分析处理。

2.2 样本的基本情况

本次调查男女比例分别为46.7%和53.3%，男女比例基本持平；年龄在60～80岁之间；健康状况从健康到非常不健康都有；文化程度从小学到本科及以上；婚姻从未婚到丧偶均有；自理能力从完全自理到不能自理。调查样本基本覆盖了老年人的全部类型。

2.3 调查结果

2.3.1 不同老年群体对智慧养老的认知差异显著

在调查过程中发现，居住地不同，则老年人对于智慧养老所形成的认知也会有一定的差异。其中，城市居住的老年人，对于智慧养老的认知程度明显高于在乡村地区居住的老年人。从本文的调研结果来看，对智慧养老有一定了解的城市居住的老年人，比例高达35.8%；而居住于农村地区的老年人，对于智慧养老有所了解的，仅为10%。城市居住的老年人，主要是通过互联网、广播、社区宣传、电视节目、养老机构宣传等较为多元化的渠道了解智慧养老的相关信息；而农村居住的老年人，则主要是通过电视、亲朋介绍等渠道了解这些信息。

城市居住的老年人相比农村居住的老年人对于智慧养老的了解更深入，主要是由于城市综合养老服务中心、社区综合养老服务中心以及养老院等资源较为丰富，并且在智慧养老方面的整体投入水平也远超农村地区，因此他们有更多的机会去接触和了解智慧养老的相关信息。

本文调查过程中发现，受教育程度同样也是影响老年人对智慧养老认知程度的重要因素。受教育水平较高(大学及以上学历或者20世纪90年代之前的中专及以上学历)的老年人，对于智慧养老的认知水平普遍高于受教育水平较低的老年人。尤其是我国20世纪70年代首批恢复高考后的大学生，目前已经进入老年阶段，他们普遍有着较好的科学文化素养，并且在工作的过程中接触过一定的信息化培训，形成了基本的科技素养，也乐于学习、接受和掌握高科技产品与服务。而受教育水平较低的老年人，由于自身科学技术素养水平偏低，因此难以接受高科技时代的各种产品和服务。本文所开展的调研显示，有大学及以上学历的老年人，或者在20世纪90年代之前受过中专及以上学历教育的老年人，相对于低学历的老年人来说，对智慧养老的认知程度明显更高。调查过程中，受教育水平较高的老年人中，有超过30.3%的受访者表示，了解或者目前正在接受智慧养老服务；而表示曾经听说过但是尚未享受过此类服务的受教育水平较高的老年人，所占比例更是高达50%。作为当前阶段全面提升老年人晚年生活质量的重要方面，智慧养老的认知，深受老年人自身受教育水平的影响，而这正是本文所重点关注的问题。

2.3.2 老年群体对智慧养老的潜在需求意愿明显

当前，移动智能终端设备普及率的不断提升，人工智能的大规模普及，在客观上使得智慧养老服务受众群体不断扩大。本文所开展的问卷调查结果显示，表示愿意尝试智慧养老服务的受访者，占比高达28.4%；而表示愿意接受适合自己实际需求的智慧养老服务的受访者，所占比例更是达到了43.6%。同时，调查过程中也发现，相对于农村居住的老年人来说，城市居住的老年人在智慧养老服务上有着更为迫切的需求。事实上，适老化智慧产品目前正在逐渐为老年群体所接受，尤其是身体锻炼型、生活辅助型的产品，更是为老年人所欢迎。

根据结果来看，当前阶段老年人对于“智慧医疗、智慧家政、健康服务、休闲娱乐以及网络文化学习”的需求最为强烈。在“您认为最需要但是供给明显不足的智慧养老服务”问题上，有34.5%的受访者选择了“智慧医疗服务”；而选择“智慧家政服务”的老年人所占比例约为30%。除此之外，还有21.2%的受访者选择了“网络文化学习”，而这些显然都是今后我国智慧养老供给侧结构性改革的重点。

2.3.3 老年群体对智慧养老顾虑较多

通过上文的调查可以发现，虽然老年人对于智慧养老服务产品有着较为迫切的需求，但是老年人群体对于智慧养老也存在诸多顾虑。价格问题、服务质量问题、服务纠纷问题等，始终是老年人最为主要的顾虑。除此之外，“不会用”“没人教”“学不会”“不安全”“怕被骗”，是目前老年人对智慧养老的主要顾虑。调查过程中，有36.5%的受访者担忧不会操作；选择担忧服务质量的受访者，所占比例约为30.5%；担心智慧产品会带来信息安全问题的受访者，占比约为20%。除此之外，还有13%的受访者，对智慧养老服务产品的价格问题产生了较强的疑虑。

受多方面因素的共同影响，老年人对于智慧产品的接受能力、使用能力明显落后于年轻人。因此，对于智慧养老产品和服务的适老性，老年人明显有着更高的要求。产品开发过程中，应重点考虑产品的易用程度、易接受程度，这有利于更好地获得老年人的支持。除此之外，个人信息泄露问题，同样也是老年人所担心的问题。

总之，由于现阶段我国尚需建立、健全一套行之有效的养老服务体系，加上智慧养老尚属于新兴事物，虽然政府正在大力推广，但是由于不同地区经济发展水平差异显著、财政支持力度不同、消费者的个人消费偏好差异等问题的客观存在，智慧养老服务功能难以如预期那样发挥出来。从整体上来说，当前阶段我国智慧养老服务仍然存在供给总量不足、供给结构失衡、供给效率偏低而成本偏高等诸多问题，智慧养老的供给侧结构性改革，已经势在必行。

3 智慧养老产业发展存在的问题分析

如上文中所介绍的那样，当前我国已经进入了老龄化社会，养老需求呈现出迅猛增长的发展态势，并且人们对养老服务质量也同样提出了更高的要求。作为一个典型的朝阳产业，智慧养老应从我国养老服务需求出发，构建一套产业链更为完整、覆盖领域更为广泛的综合产业体系。然而，受多方面因素的共同影响，当前阶段我国智慧养老产业的发展仍然不理想，仍然有着较大的提升空间和发展潜力。具体来说，我国智慧养老产业的发展，主要有如下几个方面的问题值得我们给予更多的关注和重视。

3.1 供需结构不匹配

通过调查和走访发现，不同老年群体对智慧养老的认知差异显著，智慧养老的认知深受老年人自身受教育水平的影响。当前阶段，老年人对于智慧医疗、智慧家政、健康服务、休闲娱乐以及网络文化学习的需求最为强烈，老年人对于智慧产品的接受能力、使用能力明显落后于年轻人。因此，对于智慧养老产品和服务的适老性，明显有着更高的要求。当前我国市面上较为常见的智慧养老产品主要以健康数据日常监测类产品、日常生活类产品以及随身护理服务类产品为主。而随着我国市场经济的发展，目前老年人更为关注自身的身体健康，对于康复保健、预防监测以及家庭医疗诊断方面的智慧养老产品有着更为多元化的需求。除此之外，当前阶段主流智慧养老供给产品受到研究深度不足、创新能力有限等影响，在特需医疗服务、个性化健康管理以及健康教育方面尚有不足，无法有效满足老年人日益多元化的消费需求。

3.2 产品服务供给效率偏低，成本偏高

当前，老年人对于智慧医疗、智慧家政、健康服务、休闲娱乐以及网络文化学习的需求最为强烈。事实上，只有为老年人提供优质、高效、低成本的养老服务和产品，才能够保证智慧养老行业的盈利，进而为其科技属性的有效释放提供必要的支持。而当前阶段，我国智慧养老产业链条上的各方主体，受到技术水平、创新能力的限制，供应链内部资源的优化配置水平还有较大的提升空间和完善潜力。尤其是目前市面上的主流智能应用，基本采用的是封闭系统，无法实现有效互联互通，难以进行资源共享，碎片化的问题表现得较为突出。而这种情况之下，不仅智慧养老产品研发费用长期居高不下，而且也难以形成良性的循环机制，无法为养老服务需求的有效满足提供足够的支持。

3.3 多层次的养老服务需求无法得到满足

笔者在调查过程中还发现，部分已经购买了智慧养老服务或者产品的受访者表示，此类产品的准确性、安全性等方面仍然有着较大的提升空间，所提供的健康数据，和医院检测的结果仍然存在一定的差异。现阶段，国内各省市的智慧养老服务尚处于试运营阶段，普及率较低。而智慧平台对接养老服务的过程中，受到专业能力不足的影响，整体运行效果并不理想，只能满足老年人常规日常需求，而对于部分有高质量需求、特殊化需求的人群，满足能力明显不足。

4 破解智慧养老服务供给性问题的思路与方法

只有从基本国情出发，全面优化和整合智慧养老产业链，全面开展供给侧结构性改革，才能够有效解决当前阶段我国智慧养老事业发展过程中所面临的种种问题。

4.1 智慧养老服务供给性问题的破解思路

如上文中所介绍的那样，当前我国智慧养老服务的发展尚处于起步阶段，难以有效满足日益多元化、个性化的养老服务需求。无论是机制、体制建设，还是应用端的开发以及管理实践中，都需要进一步明确主体、客体、评价体系等诸多问题[10]。针对上述问题，我们需要以上述3个问题为核心，构建一套总体的解决方案。一方面，要重点关注智慧养老“解决什么”的问题，即所供给的智慧养老服务需要从其性质、优势角度出发，给出一套符合实际需求的多元主体的资源匹配目标；另一方面，需要回答“如何解决”的问题，即通过何种手段为智慧养老所面临的诸多问题的解决提供支持，这是我们建立健全一套行之有效、资源配置合理、机制体制健全、目标明确的智慧养老体系的根本所在。除此之外，还需要重点回答“效果如何”的问题，即构建一套科学、合理的评价体制，通过对各方案的有效验证，为养老服务体系的建设和机制的完善提供必要的反馈和支持，保证智慧养老服务机制发挥出预期的作用。

4.2 智慧养老服务供给性问题的破解方法

本文中所研究的智慧养老体系作为一个典型的社会系统，同样涵盖了经济、政治、文化3个主要系统；而子系统则涵盖了规则、制度、习俗等相关内容，共同构成了系统的主体部分，并为这一系统功能的正常发挥提供源源不断的内生动力支持。不过也要认识到，不同子系统之间，也同样有着清晰的边界，是相互独立、相互作用的[11]。而当前市场经济进入新常态阶段之后，针对我国养老服务供应不足、供给碎片化的问题，需要从整体的高度加以通盘考虑。所以，需要基于系统分析的视角，充分认识整体中的局部、系统中的构成要素，讨论构建一套公平、协调、合理的智慧养老服务支持系统，这同样也是老龄科学服务理论在智慧养老方面得以应用的必然要求。

全局性协同养老服务模式，不仅仅是一套完整的养老服务系统，同时也是一种涵盖体系内全部要素的运行机制。所以，我们必须通过调查走访、政策分析、资料研究等多种方式，探索新的着眼点，将科学理论和全局性最优方法有机整合起来，共同打造智慧养老服务体系中多资源、多主体的协同模式；积极主动地探索科学技术发展的最新方向，结合实际情况，充分发挥其对养老服务产业的技术支撑作用，引入大数据、云计算等高新技术，通过构建场景模拟模型，优化智慧养老模式研究，综合供给侧和需求侧的结构协同，充分利用各种决策分析、模拟分析、大数据分析的结果，找寻智慧养老模式的内在规模，构建真实合理的养老服务质量评价模型，为智慧养老供给方式的持续优化提供必要的数据支撑[12]。

5 破解智慧养老服务供给性问题的实现路径

针对现阶段我国智慧养老供给总量不足、结构性供需矛盾突出的问题，必须建立健全一套以资源优化配置为着眼点和落脚点的服务体系，将平台开发、大数据融合和平台综合运营管理相结合，并构建和其对应的运行维护机制。在做好顶层设计、明确主体内容的基础上，全面优化业务化平台运行机制建设，并通过机制优化来全面解决智慧养老供给质量问题。具体实现路径如图1所示。

图1 智慧养老供给模式的顶层设计图

5.1 进行智慧养老服务的顶层设计

市场经济新常态下，顶层设计论证应涵盖市场投资、政府引导、老年人参与、社会资助的多主体多资源协同运行机制，为智慧养老供给质量的全方位优化，提供全局性支持[13]。

因此，各省市在推动智慧养老产业发展的过程中，应从本省的实际出发，尽快出台专业的规划，并在国家层面设立专门的智慧养老产业大数据服务平台，有效解决信息孤岛所带来的资源浪费问题，尽可能整合信息采集标准以及数据接口，为相关省市开展智慧养老事业提供强有力的数据支持，从而保证决策的科学性和有效性。此外，还要进一步完善相关的法律法规，加强养老服务相关数据的监督和管理，避免个人隐私信息泄露所带来的种种负面影响[14]。

5.2 构建全局性智慧养老服务模式

在探索的过程中，应充分兼顾智慧养老本身所具有的公益性、营利性、安全性特征，在全方位优化其业务流程的基础上，对相关平台之间以及平台内部之间多资源协同路径加以进一步的分解和优化，构建更为通畅的大数据共享路径，整合信息平台、应用端集成以及综合管理平台的各项资源。

首先，目前社会资本对于养老服务软件系统、智慧养老产品以及数据服务平台普遍有着较强的投资兴趣，因此相关领域的企业未来的发展面临着前所未有的良好机遇。智慧养老企业将继续投入更多的人力资源、物力资源用于智慧养老产品的开发和创新，不断提升产品的整体品质和科技含量，以更为积极的态度推动智慧养老产品的品牌建设工作，最终为企业在市场中整体竞争力的强化，打下坚实的基础。其次，要充分发挥市场在资源配置过程中的基础性作用，从产品、企业、行业的特点出发，给予针对性的政策指引和扶持，合理调整产业利润率水平，从而引导更多的社会资本参与其中。这不仅可以为我国智慧养老产业的转型升级提供源源不竭的内生动力，同时也在客观上为社会资本和智慧养老产业的共同发展，提供了巨大的支持。

5.3 建立智慧养老服务业务化平台的运行机制

事实上，由于差异性、分散性以及可替代性始终是智慧养老服务不能分割的重要属性，因此我们必须通过创新管理体制机制、挖掘和分析共性数据等方式，全面驱动和融合碎片化数据，为智慧养老模式的实践应用和推广，提供更具针对性的支持。

以社区为依托的养老机构，可以更好地贴近老年人的日常生活，以此为基础构建社区智慧养老综合服务信息平台，从而为老年人多样化、精细化、普遍化的养老服务需求提供强有力的支持。同时，服务机构也同样应从实际情况出发，建立专门的评估机构，以评估结果为基础，打造更具针对性和个性化的分层服务模块，关注不同老年人的实时需求信息，为老年人提供多元化的养老服务，真正意义上满足老年人对于养老服务的需求。

5.4 建立智慧养老服务的评价分析和调整机制

在全面协调内部资源、优化环境约束、强化系统调试的基础上，以机制创新为抓手，全方位优化和整合全局性支持模式，以此为基础为智慧养老服务质量评价体系的构建提供支持，从而为智慧养老模式在我国更多地区的运行和推广提供坚实的体系保障。完善的网络监管，始终是智慧养老得以发挥预期作用的基础，并且只有引入多元化的监督主体，才能够起到充分的监督作用。一方面，政府要在智慧养老的监督工作中发挥出应有的作用，制定监管政策，并且以互联网平台为渠道，积极主动地收集、整理老年人对于养老服务的诉求，从而对养老服务的整体质量加以针对性的评价和分析，并以此为基础对监管政策、扶持政策等加以有效地调整；另一方面，相关监管部门应将工作的重点放在营造宽松、公平、和谐的竞争环境上，不仅要建立健全完善的市场准入机制，也要在市场退出机制方面加以科学的设计。同时，还要重点控制养老服务的购买价格，保证购买流程的公平性，积极主动地接受社会各界的监督。除此之外，还要进一步强化工作绩效考核工作，如财政部门按照相关法律法规，定期或者不定期地检查养老机构的扶持资金落实情况；物价部门定期对养老服务机构的产品和服务的价格进行检查等。包括行业协会、公益组织在内的社会监督力量，尤其是老年人亲属，更应积极地参与对养老服务机构的监督工作，打造多元化、多维度的监督体系。

6 结束语

《智慧健康养老产业发展行动计划(2017—2020)》的出台，标志着我国将智慧养老产业提升到了国家战略层面。在这样的背景下，本文随机选择福建省部分60岁及以上老年人作为调研对象，展开了调查分析。调查结果发现，当前我国智慧养老服务虽然已经取得了阶段性的成果，但是供给总量不足、供需存在结构性矛盾等问题仍然较为突出。针对如何解决问题，本文提出从我国当前阶段基本国情出发，全面优化和整合智慧养老产业链条，并建立以“全局性协同”为着眼点和落脚点的服务体系，在做好顶层设计的基础上，全面优化业务化平台运行机制建设，并通过评价分析和调整机制来全面解决智慧养老供给质量问题。