远程验配：众说不一、踯躅前行

原勇

与医疗系统远程专家诊疗模式一路顺风顺水迥然不同，眼视光验配领域的远程验配模式自诞生之日起就经历了一波三折：适应市场竞争和行业生态演进的需要，若干年前，有行业经营者就推出了远程验配的经营模式，此后受制于现实的主客观因素，该模式备受争议，在昙花一现之后，逐渐陷入沉寂。如今，随着经济社会的发展，特别是近视防控成为全民关注的热点问题，在诸多市场因素的催生之下，远程验配模式再次进入我们的视野，一些仪器生产厂家研发出专门的远程验配设备。面对日新月异的市场形势，从业者对这种经营模式的现实可操作性和未来前景发表了不同甚至截然相反的观点。

对远程验配“可操作性”的争议

有行业人士指出，远程验配最早起源于十多年前，某医疗系统下属的眼视光专业机构推出的以国际长途电话为联络工具的眼视光专家远程会诊室，主要针对一些具有高端需求的视觉问题患者，具体操作方式：针对患者（顾客）的疑难问题，由该机构约请国际顶级权威专家，采取电话联系的方式进行问诊，然后给出指导性解决方案。此后由于国际长途电话费用过高，一般消费者难以承受而未能持续开展下去。如今，随着互联网技术的日新月异，真正意义上的远程操控时代已经到来，远程验配从技术层面而言已不存在太大障碍。从目前一些企业推出的远程验配设备来看，包括远程验光机、综合验光仪、液晶视力表以及视频画面的清晰度等，均能为正常的验光和检测提供有力的技术支持。此外，远程验配设备还能为远程的视光专家与另一端的顾客提供直接沟通和对话（问诊）的场景。因此，远程验配是具有一定操作性的。

与上述看法相反，部分行业人士认为，从远程验配的构想和思路来看，明显是受医疗领域远程诊疗模式的启发。然而，现代医疗检查主要通过各类科学化验和检查，对仪器设备的依赖性极高，同时医生根据化验和检查对患者病情做出明确诊断后，在开具处方时，哪类病需要哪类药，也都是按图索骥、按部就班进行，实行的是标准化诊疗。这也是医疗领域远程诊疗模式较为顺畅的主要原因。眼视光领域则不然，视光产品属于非标准化工业品，视光验配更是具有高度个性化的特殊操作过程：单从验光一项来看，精确的验光除了需要参考仪器设备的客观检测外，更重要的依据则来自于专业验光师的严谨操作，通过主客观结合，再加上顾客的现场体验以及与验光师的沟通交流，最后确定的光度才能保证顾客佩戴舒适。而这一切都是依赖机器设备的远程验配所不具备的，哪怕是由专业一流的视光专家操控，也难以保证验光的精准。因此，从维护消费者视觉健康的角度而言，是不可取的。反观眼视光专业水平远胜我国的欧美等西方发达国家，迄今为止，最具专业水准的眼视光机构也依然主要依靠线下的现场体验和实际操作的传统方式，并未普遍引入远程验配模式，也有力地说明了这一点。

对远程验配“未来前景”的观点对撞

有行业人士认为，远程验配不仅解决了顾客异地验光配镜的难题，更重要的是为那些规模和实力有限特别是专业技术水平不高的中小眼镜店提供了有力的技术支持。借助远程视光会诊室的专家，以往面对疑难视觉问题而一筹莫展的中小眼镜店，也能够轻松解决顾客的视觉问题，这对于方便顾客和有效提升中小眼镜店业绩都是一件好事。同时，在远程验配模式下，视光专家借助专业设备，可同时服务于多家眼镜店和验配机构，最大限度地发挥知名专家的专业指导作用，有利于行业的良性发展。因此，可以预见，远程验配有可能成为一种趋势。

部分行业人士则直言不讳地指出，由于远程验配在操作方式上明显背离眼镜验配特有的个性化服务和现场体验感，因此在现有的条件下，注定行之不远。此外，从目前策划设计者的构想来看，远程验配除了服务消费者，重要出发点和服务对象是中小眼镜店的验光师，纵观目前眼镜零售业的现状，验光收费尚未成为行业主流趋势，即使那些专业技术力量雄厚、顾客口碑良好的大型眼镜连锁店，知名视光师（包括视光专家）收取的服务费也是非常有限的，在这种情况下，坐镇远程会诊室的视光专家又能奢望从盈利能力有限的中小眼镜店收取多少专业指导费和验光处方费呢？更何况，对于实力、规模有限和专业水平偏低的中小眼镜店，又有多少存在疑难视觉问题并需要高端服务的顾客光顾呢？那些仅仅满足于能够“看得清楚”的中低端消费者，又有多少人对远程的视光专家感兴趣呢？此外，由专家远程操作和指导开具的验配处方，再由另一端的眼镜店为顾客配镜，一旦产生消费纠纷，责任该如何认定？凡此种种，都是不易解决的问题。因此，从视光验配领域长远发展来看，所谓的远程验配模式也难称乐观。

对远程验配“具体环节和要素”的探讨

采访中，部分对远程验配持肯定意见的行业人士和经营者对该模式的具体操作环节和要素提出了意见和建议。

首先，要精准定位。从目前一些企业实践的情况来看，引入远程验配的主要目的有两种：一是作为引流的工具，即主要针对消费者。从实际效果来看，由于儿童青少年近视防控成为社会热点问题，许多学生家长担心孩子的视力问题，对于来自顶级专家有关爱眼护眼和近视防控的权威指导具有强烈的渴求，也愿意为孩子的眼健康付出相应的投入。因此，一些专业验配机构推出的此类远程验配和眼健康服务备受欢迎。二是服务于中小眼镜店专业技术人员的专家会诊之类。由于受制于一些主客观因素，尚难普遍推广。企业经营者明白上述操作方式的具体情况，立足自身的实际需要，准确定位、恰当选择是十分重要的。

其次，要慎选专家。无论是直接针对消费者，还是服务眼镜店专业人员，作为远程会诊室的专家都是很关键的。只有那些具有一流专业水平同时在行业内和消费者中享有较高声望的顶级眼视光专家，才能具备应有的号召力。

第三，要优选远程验配系统和设备。该模式的运作主要建立在专业远程验配设备的技术支持上，因此应当尽可能选择专业化程度高、技术先进（除了精准度高的验光机、综合验光仪、液晶视力表外，还应包括优良的同期声和清晰的画面效果）的设备，同时要求生产厂家能够提供完整的专业技术资料和售后服务。

第四，建立良好的远程验配合作关系。远程验配，一头是视光专家，一头是眼镜店或专业验配机构。双方只有建立高度默契的合作关系，并恰当处理包括收费、责任划分、顾客反馈及售后服务等各个环节的问题，才能保证模式的正常运行，并获得应有的效果。

笔者认为，相对于传统的线下现场验配和体验，远程验配从某种意义上说的确具有颠覆性的意义，尽管从技术层面和一般流程上说，似乎顺理成章，其设计初衷也无可指责，但在现有的主客观条件下，该模式与生俱来的顾客现场体验缺失和交流沟通难以深入等固有缺陷，也大大限制了视光验配独特的个性化特点的发挥，注定了现在和今后一段时期内，该模式尚无法成为被经营者普遍复制的主流经营方式。不过，应当肯定，站在创新行业生态的角度，远程验配毕竟为传统眼镜零售模式注入了新的元素，在某种程度上也为经营者和消费者提供了更多的空间和选择，其积极意义和合理性同样不容忽视。