得物电商平台“潮鞋”退换货难

罗克研

文化引领市场。2004年，NBA的传奇飞人迈克尔·乔丹第一次来到中国，把以他命名的球鞋Air Jordan系列带进了中国。至此以后，中国更多的年轻人每年都在热衷追捧AJ的球鞋。

市场研究&咨询公司Grand View Research发布的数据显示，到2025年，全球球鞋市场总值将达到950亿美元，其中二手球鞋转售市场的市值约60亿美元。据潮流媒体 Highsnobiety信息顯示，中国二手球鞋转售市场的规模就已超过10亿美元。

潮文化也带动nice、识货、得物等一批潮流电商平台的崛起。

2020年年初，“毒”App更名为得物。凭借首创“先鉴定、再发货”的购物流程，得物收获了一众忠实粉丝。平台除了售卖球鞋，还增加了服装、配饰、手表、美妆、手办等潮流消费品类。随着得物App的走红，不少明星也携品牌入驻得物App。

平台涉嫌售假

不过，得物受年轻人追捧的同时，平台商品服务也在遭受质疑。此前，“得物App涉嫌售假”话题登上热搜。据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，消费者对得物的投诉集中在商品质量差、退款难、鉴定服务不靠谱等情况。

去年11月19日，河北的李先生在得物APP上购买了一双Nike Air Force1'07 Low “World Wide”白蓝颜色的鞋子，价格共计732元。收到鞋子李先生穿了三天后，发现右脚鞋子出现开胶的现象，他认为鞋子存在质量问题。

随后李先生联系了得物客服人员，被告知不能退货退款。对于脱胶的解释，客服称得物平台是一个中介拍卖平台，是其他商家把鞋闲置卖的，鞋子闲置时间长，脱胶也正常。只能给予50元的修补费，李先生不能认同。

李先生告诉记者，此前在得物APP消费了几次，但服务体验都不算太好，特别是这次跟平台反馈鞋子质量问题，客服总是回避问题。他认为，购买鞋子七天时间未到，应当无理由退货。

在中国质量万里行消费投诉平台上，投诉鞋子存在质量问题的消费者不在少数。

去年10月，上海的郭女士在得物平台上购买了一双价格六百多元的耐克鞋，鞋子只穿了一次就出现了鞋面破皮、鞋帮开胶的情况。郭女士说鞋子没有办法再穿，因为再穿就会破的更多。得物平台给的处理方案是只赔偿80元代金劵，郭女士对此并不认可。

“买的鞋没有发票”、“出现质量问题也不能换”，不少消费者觉得在得物购物上的体验很差。

去年11月23日，柯先生在得物APP上购买了一双匹克牌态极闪现2代篮球鞋。28日收到鞋子后，柯先生检查外观完好，无瑕疵、也无明显穿着痕迹。拆掉标签后他穿上鞋开始到户外运动，可在运动中发现左脚鞋底有异物凸起，导致行走运动过程中脚底发麻。柯先生取下鞋垫检查，发现相比于右脚鞋底，左脚鞋底触摸有明显异常凸起。随后他联系得物询问换货事宜，但遭到得物客服拒绝，并告知他的权限只能申请30元的退款。

柯先生告诉记者，由于得物APP的机制，他无法得知商品售卖方任何信息。售后客服专员与他联系后，告知他得物仅提供鉴别服务，不提供销售服务，责任不在得物方，对于柯先生提出换鞋的要求不能实现。

柯先生随后在淘宝官方旗舰店上购买了同样的鞋子，穿后并未发现有质量问题。目前，柯先生已经找到一家淘宝店进行维修，店铺告知他问题出在鞋子的中底，维修费用150元。

2020年12月1日，卢先生在得物App购买了一双Nike Air Force 1 React白蓝颜色的鞋子，3日到货，8日发现鞋子侧面出现开裂。卢先生联系客服，被告知说穿过的鞋子处理不了，最多可以补偿130元修补费，这种处理方式令卢先生难以接受，毕竟花了近900元钱。

卢先生随后告诉记者，他同事前一阵儿买了一双莆田生产的鞋子，上面竟有得物的标识。因此他对得物上的商品难免有所怀疑，不过因为不知道卖家是谁，他也没有办法确定鞋子真假，尽管得物提供了鉴定查询，但总觉得有些不靠谱儿。

用户认为得物鉴定服务

“并不靠谱”

关于鉴定书，《三十而已》里曾有这样一段剧情，毛晓彤饰演的钟晓芹因假鞋事件被人肉搜索，还被路人粘口香糖。在那段假鞋事件那里，顾客来闹时还拿着某平台的鉴定书。有个疑问，如果场景发生在现实当中，正规的商场专柜会认可鉴定书吗？

随着消费升级的到来，假货开始做得越来越真，标价也是真鞋才有的价格。于是，当买真鞋成为消费者的普遍诉求，真假也成为了买家们最大的痛点，这也导致国内包括得物APP这类平台在内的电商平台以鉴定为主要业务兴起，应运而生。

不过，得物平台的“鉴定服务”也另消费者感到“不靠谱”和“不专业”。

不少的购买fog T恤的消费者在NIEC平台上去做鉴定，也被告知为假货。

此前，浙江的李先生在得物花了1281元买了一件fog的T恤，之后他想着不穿了就在闲鱼上面的潮品回收下单回收了这件衣服，但是闲鱼平台通过鉴定说衣服是假货。

李先生联系联系得物的客服，客服称一定会重视，如果是假的，假一赔三。

李先生告诉记者，由于得物这边不认同别家的鉴定需要在自己的平台进行鉴定，他只能在得物app上的鉴别讨论区发帖子，但是该社区没有匹配专业鉴别师的待遇，并且没有鉴定时效，只能多看看fog品牌下鉴定比较活跃的ID来帮忙看看。

李先生说，他当时帖子发出来就有不少网友来评论劝他“退货”，李先生反馈到客服这边，但客服说这个也不能作为依据，必须要专业鉴别师。李先生又在在线鉴别师里一个个挑选能鉴别fog的鉴别师，但是丝毫没有回应，相反在这些鉴别师的动态里却显示更多在为别人做鉴定。李先生认为，得物平台上鉴定服务一点儿都不靠谱。

网友们的评论也大都指向了得物的服务问题，按照得物退货的表现来看，得物一点儿也不像个“潮流电商”，反而被更多的网友评价是个“球鞋中介”。