网约车聚合成风，第三i方服务却不再“吃香”

黎文婕

司机服务问题频出，用户身陷投诉拉锯战

“AA出行选司机是不是没有审核标准？客服承诺3天内给回复最后连影儿都没有。”

“同港出行的司机动不动就叫嚣‘你投诉我啊，第三方服务商可以这么没有底线？”

希望所有大型打车平台都取消呼我出行这些第三方服务，不怕砸到自己家招牌吗？”

……

如果不是亲身经历了一场与网约车第三方服务商的拉锯战，童丞（化名）或许还体会不到社交平台上出现的这场“吐槽大会”多么真实。

经常使用网约车的童丞，每逢上下班的高峰期或者赶时间的情况，为了节省时间，会在多个平台同时打车，并且會勾选包括同港出行、AA出行、呼我出行在内的多个第三方服务。

“现在的大平台基本上都接入了数十个第三方服务商，而且往往会自动勾选上，我一方面觉得叫车成功的概率更大，另一方面感觉价格的确更实惠，就不会取消这些第三方的选项。”在童丞看来，这些第三方服务商虽然可能不是大平台的车队和经过大平台审核的司机，但既然能够接入大平台的端口，肯定还是有保障的。

但风险是潜在的，时间一长，童丞就察觉到了这些第三方服务商和头部平台自营服务的差异，“一方面是有的第三方服务商的司机无法在软件内和司机联系，或者是乘客无法修改路线等，另一方面则是司机的服务水平等存在明显差异。”

对第三方服务的吐槽投诉频出

未处理完问题却显示处理完成，以及最后的结果

而彻底让童丞拉黑这些第三方服务商的，是最近发生的一次极差的乘车体验以及后续的维权之苦。

2021年4月的一个周末中午，童丞在出行前如往常一样没有取消打车平台对第三方服务商的自动勾选，并叫到了一辆来自第三方服务商“同港出行”的网约车。

在短短半小时的路途中，司机做出了针对童丞穿着的言语骚扰、提前结束订单、路怒症以及绕路等多种违规行为，“不管是我的着装还是职业，作为司机都应该是无权过问的，但即便我一直保持沉默，司机依然反复询问。”为了避免冲突，童丞一度保持沉默，而她的乘车体验却越来越差。

事实上，在以往乘坐头部网约车平台自营的网约车时，童丞发现，上车后司机车内系统便会播报，“车内录音已覆盖，请提醒乘客后排落座，并系好安全带，注意言行举止文明。杜绝询问乘客隐私，索要联系方式等违规行为。”

“显然，这次行程中同港出行司机对我的各种询问以及提前结束订单等行为是违规的。”于是，童丞下车后便给了司机差评，并试图发起投诉，却发现，由于此次服务是由第三方服务商提供，需要等待同港服务核实后由同港服务的客服联系解决。

令童丞没想到的是，一场拉锯战就此开始。

次日，同港服务的客服联系上童丞，在道歉后表示，“如果情况属实会对司机做出相应的处罚。”而童丞追问具体会做出什么处罚，是否会告知用户时，对方回应，“之后会把具体的处罚情况以短信的形式发送给您。”

但两天后，童丞仍未收到任何客服消息，且平台内已认定投诉处理完成。于是，童丞再度联系平台客服和第三方服务商同港服务的客服，但直到距离订单发生已经一周，童丞才接到同港服务客服打来的电话，对方表示“经过平台查证，这名司机的服务数据的确不是很好，平台会对司机账号进行永久封禁”。

尽管问题最终得以解决，但童丞再也不愿意冒险乘坐第三方出行服务商的网约车，这场耗时耗精力的投诉拉锯战，让其意识到，“如果说搭乘网约车头部平台潜在风险是万分之一，那这些第三方服务商造成的风险则更高，而且一旦遇上，解决的难度比头部平台会大很多倍。”

事实上，童丞的遭遇也并非个案。

电脑报在各大社交平台上搜索发现，许多用户遭遇过第三方出行服务体验不佳甚至违规服务后，几乎都是投诉无门，且大部分投诉只能不了了之。

在消费者投诉平台“黑猫投诉”上，也不乏消费者对各大网约车平台的第三方服务商提出投诉，而主要原因为司机服务态度问题以及客服“踢皮球”“玩失踪”等。

屡被约谈的第三方服务商，为何成为“高危地带”？

不仅用户个人层面的反馈集中于第三方出行服务商的问题，政府的目光也开始落在他们身上。

据澎湃新闻报道，2020年第三季度，上海市交通委共受理网约车平台相关诉求3551件。其中投诉2393件，排名前五位的网约车平台分别为“阳光出行”“首汽约车”“享道出行”“神马专车”和“曹操出行”。投诉热点排名主要集中在“多收费”“未履行订单”“服务质量”和“马甲车问题”等方面，共1914件，占网约车投诉总量的79.98%。

如果回溯第三方出行服务商们接人头部聚合平台的过程，则不难理解他们如今为何会成为网约车投诉的“高危地带”。

最初接人头部聚合平台，这些第三方出行服务商或多或少是出于无奈。

毕竟，网约车平台经历了烧钱大战、社会舆论大战和政策管控后，头部效应已经尤其明显，运力、资金和用户流量都远不及头部平台的第三方出行服务商们如果继续单打独斗，多半只能落一个“鸡蛋碰石头”的结局，要想活下去，便只能顺应时机，和头部聚合平台谈个好价，增加一个流量用户入口，争取活下去。

网约车平台投诉有增无减图片来源：“上海交通”微信公众号

但时间一长，不少新的第三方出行服务商出现了，而这一批玩家则不乏想占个便宜钻个空子的，依靠着大的聚合平台获取用户和流量，又不必花费时间精力自建运维体系。

这意味着，头部聚合平台管理的“手”伸不到这么远，用户的乘车体验极大依赖于第三方出行服务商们的“自觉”。

所以，正是因为抓住了第三方出行服务商没有完善的投诉流程和客服体系，以及成熟的问题处理机制，司机们的服务态度更是良莠不齐，而客服“踢皮球”和“玩失踪”也成了常态。

乘车体验如盲盒，安全隐患成大碍

“说实话，我们作为平台方肯定还是希望用户体验更好，从而提升我们自己的品牌辨识度和市场占有率。但是相较于我们目前接入的这些头部聚合平台，我们的确缺乏资本和实力。加上现在的用户流量基本上都来源于这些头部聚合平台，我们没有太多自己的客户基础，公司也就觉得没有必要投入过多成本在平台建设上。”上述客服中心负责人分享自己的感受称，“这带来的反向效果是，用户对品牌的辨识度往往来自一次差劲的体验，后续的结果是用户拉黑这个品牌。”

事实上，从长远来看，这的确并不利于第三方出行服务商的发展。

一方面，当第三方出行服务商的水平良莠不齐，用户体验只会越来越差且越来越不愿意选择第三方出行服务商。

“虽然我可能这次只是被其中一家第三方伤害了，但我拉黑的是所有第三方服务，因为这就跟抽盲盒一样，服务标准不统一的情况下，我不想再尝试任何第三方出行服务。”正如童丞的想法，当越来越多第三方出行服务商暴露问题，用户将更多聚集于聚合平台的自营业务，无论第三方服务商是否想提升自己的品牌辨识度，届时都只会被聚合平台的品牌吞噬。

的确，电脑报从多位用户处了解到，即便用户有时会同时勾选多个第三方服务平台的网约车，但叫到车后基本上都不会去留意提供服务的品牌，“除非有什么严重问题需要我去投诉”。

不同出行服务商有不同协议，质量差的服务商将面临淘汰

另一方面，尽管聚合平台们的确需要靠这些第三方服务商提升运力，争夺市场，但不难判断，拼量的阶段逐渐过去，拼服务的阶段正在到来。

“未来的趋势是，只有优质的第三方服务商会获得更多的流量和用户支持，有和聚合平台议价的能力;而服务不佳，有可能会砸到自家品牌的第三方服务商则会越来越被动，甚至逐渐被聚合平台抛弃。”上述业内观察人士称。

更重要的问题是，当这些第三方出行服務商疏于管理，安全隐患就如“定时炸弹”。一旦发生严重的安全问题，整个第三方出行服务行业或将陷入万劫不复。