互联网+多核服务价值链业务协同系统研发与实现

肖凯泽 咬登国

(成都信息工程大学 四川 成都 610225)

0 引 言

如今，汽车已经走进了千家万户。据美国汽车市场的测算，一辆新车从购入到报废的全部花费中，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险、停车等占到20%，而维修保养占到45%左右[1]。因此，优质的服务成为汽车生产制造厂、维修服务商及客户在汽车使用过程中最为重视的因素。另一方面，“服务”已占据世界制造业产业价值链的高端。据调查，美国典型汽车经销商的新车销售占其营业额的49%，但仅贡献了18%的利润；服务和配件的营业额占39%，但贡献了59%的利润，服务创造的利润远高于生产汽车和供应商生产零部件获得的利润。在中国，到2020年，汽车保有量将超过3亿，汽车服务行业市场规模将超过1.3万亿元[2-4]。

因此，在“互联网+”的新形式下，如何利用信息系统，来协调汽车服务生命周期内包括汽车制造厂、维修服务商、配件供应商、客户等多个核心形成的多核服务价值链，让价值链中的各方高效率、低成本地工作，在满足传统的售后服务业务基础上，为客户提供增值的主动服务，是业界亟需解决的问题。

本文针对汽车后市场，研发面向互联网+多核服务价值链业务协同系统，不仅能满足传统三包服务的理赔、责任厂家认定、三包费用结算等业务需求，还能为汽车制造厂和维修服务商开展主动服务提供支持，从而进一步提高售后服务的协同效率，降低服务成本，满足客户个性化需求。

1 系统需求分析

1.1 传统汽车售后服务模式的问题

我国传统的汽车售后服务模式主要是以汽车制造企业为“龙头”核心、上下游协作的售后服务协作体系[5-6]，在该体系中，售后服务管理的主体是汽车制造企业，而汽车维修服务商、配件供应商，甚至客户都处于从属地位。因此，造成了以下问题：

(1) 将三包服务认为是“亏本”的买卖，对售后服务的三包责任问题，汽车制造厂、维修服务商、配件供应商都是被动服务，不愿意承担责任，相互推诿，直接导致客户损失。

(2) 对汽车保养不够重视，除了统一的强制保养以外，其他的汽车保养均等客户上门。

(3) 缺乏新的信息技术支撑，造成支持售后服务的各个主体单位协同效率不高，维修服务成本居高不下，导致很多客户在三包期后主动放弃品牌服务商的服务，选择其他方式进行维修和保养。

(4) 缺乏主动服务意识，对客户的用车体验漠不关心，导致品牌口碑下降、客户流失。

1.2 “互联网+”协同服务业务分析

面向汽车产品服务生命周期的多核服务价值链围绕汽车制造厂、维修服务商、配件供应商、客户等多个核心，他们对优质服务的理解有自己的立场。从消费者的角度来说，优质的服务是方便、省心、省事、省钱，这样可以减少使用中的后顾之忧，提高汽车的附加值；从制造厂和服务商来看，可通过售后服务来加大产品的市场竞争力，赢得良好的品牌口碑，吸引更多的购买者；从供应商而言，明明白白消费，承担应该承担的服务索赔，最大限度地减少误赔，同时优化流程和渠道，降低成本[7-9]。因而，在互联网+环境下，本文将依托云服务平台，重组和优化多核服务价值链业务协同流程，实现各个售后服务协同主体不同的个性化需求。保养维修业务和主动维护提醒业务流程如图1所示。

图1 保养维修业务和主动维护提醒业务流程

(1) 三包鉴定理赔与三包费用结算业务。三包鉴定理赔与费用结算业务主要是对符合三包规定的保养及维修项目进行相关操作。服务商为客户提供了预约及智能管家等服务。服务商接到客户汽车后，根据是否属于三包服务，系统生成对应的保养维修单。通过车间维修之后，对于属于三包服务的，服务商把扣款通知发给对应的供应商进行理赔，并在维修保养过程中将置换下来的旧件进行回收处理。对于不属于三包服务的，用户结算完成后，凭系统生成的离场凭证单驾车离场。

(2) 管家式交钥匙维修业务。管家式交钥匙维修是服务商给客户提供的一种优质服务，当用户提出维修或保养需求时，系统将会对每个汽车分配一个智能管家。智能管家可以替代客户完成维修与保养业务中交车、验车、修车、三包索赔、保险索赔、费用结算等环节全部或部分工作，并在此过程中作为客户与服务商之间的桥梁，最大限度地为客户提供省心、省时的服务。

(3) 基于大数据分析的主动维护提醒业务。通过服务业务的数据积累，系统为每位客户建立起对应汽车的健康档案，将其所有售后服务业务的数据保存起来。通过大数据分析技术的引入，可以根据汽车的健康状况提前向客户发出预警，及时为用户的汽车做出主动服务响应。

2 系统设计

2.1 系统功能设计

基于上述需求，面向汽车服务生命周期的多核服务价值链业务协同系统分为5类角色用户，分别是平台管理员、客户、服务商、生产商、供应商。其功能结构如图2所示，包括基础信息管理、保养维修管理、三包费用结算、保险理赔、配件库存管理等模块。

图2 系统功能结构图

(1) 基础信息管理包括对供应商、服务商和生产商的信息相关信息进行管理，还包括配件基本信息、车辆档案、客户档案、智能管家(服务商员工)的维护。

(2) 维修与保养是针对三包期外和保险以外的维修和保养的业务协同管理。其主要包括智能提醒、客户报单、智能管家接单、工单录入、工单分配、维修验车、费用结算、向客户交车。针对不需要智能管家服务的，可以略过管家步骤。

(3) 三包维修与保养是在维修与保养业务基础上，针对生产商和服务商对三包期内的维修保养管理。该模块包括三包单提交、三包审核、责任认定、旧件返回、旧件回收。

(4) 三包费用结算是由三包维修与保养自动按月形成的针对不同角色的三包费用单据。服务商的三包服务费用查询可以查到本月三包理赔的总费用、三包维修费明细和强保费明细；供应商能够看到本月需要支付给生产商的三包费用及扣款明细；生产商能看到所有服务商和供应商的三包费用情况。

(5) 保险理赔维修是在维修与保养业务基础上，针对属于保险范围内的维修管理。该模块包括保险理赔单录入、保险照片上传、保费审核、保费结算。

(6) 配件库存管理是指主要服务商配件仓库的进销存业务管理，包括配件入库、配件出库、库存查询、出入库记录查询、库存盘点等。

2.2 数据库设计

面向汽车服务生命周期的多核服务价值链业务协同系统的数据库设计是根据系统的需求，采用SQL Sever数据库管理系统，设计数据库的表结构及其关系和建立数据库的过程。以维修保养业务和三包理赔为例：考虑一个人可以买多辆车的情况，因此车辆出厂档案和客户档案的关系是1∶N(一对多)关系；售后维修业务中每一次维修或保养会生成相应的维修单或保养单，而每一次维修可能换多个配件，所以车辆和鉴定单之间存在1∶N关系，而鉴定单和旧件又存在1∶N关系；每次三包维修的责任厂家只可能是一个供应商，而一个供应商可能为多个鉴定单买单，因此供应商与鉴定单之间的关系也是1∶N关系。维修保养业务和三包理赔数据库实体关系如图3所示，PK为主键，FK为外键。

图3 维修保养业务和三包理赔数据库实体关系图

每个表的物理字段表示如下：

(1) 服务商信息表(dt_service)包括服务商表ID、服务商编号、服务商名称、联系电话、联系地址。

(2) 供应商信息表(dt_supplier)包括供应商表ID、供应商编号、供应商名称、联系电话、联系地址。

(3) 车辆信息表(dt_cars)包括车辆表ID、车辆编号、车辆品牌、车辆型号、车架号、生产地址、出厂日期、生产商名称、生产商编号、供应商编号、客户编号、鉴定单编号、服务商编号。

(4) 客户信息表(dt_customer)包括客户表ID、客户编号、客户姓名、联系电话、联系地址、服务商编号。

(5) 保养单信息表(dt_by)包括保养单ID、保养单编号、客户名称、车辆型号、保养项目、保养费用、审核状态、服务商编号、鉴定单编号。

(6) 维修单信息表(dt_wx)包括维修单ID、维修单编号、客户名称、车辆型号、更换配件名型号、更换配件供应商、更换配件价格、服务商编号、鉴定单编号。

(7) 鉴定单信息表(dt_appraise)包括鉴定单ID、鉴定单编号、车辆型号、更换配件名称、鉴定结果、供应商编号、服务商编号。

(8) 旧配件信息表(dt_old_fittings)包括旧配件单ID、旧配件编号、旧配件名称、旧配件型号、旧配件数量、旧配件状态、鉴定单编号。

2.3 系统实现

面向互联网+多核服务价值链业务协同系统采用.net C#语言进行开发，图4为系统的部分业务界面。

图4 系统部分业务模块界面

3 结 语

本文通过对“互联网+”新形式下，多核服务价值链上的汽车制造厂、服务商、供应商、客户等各方对优质服务的个性化需求的分析，明确各个角色相关系统功能需求，设计实现了面向互联网+多核服务价值链业务协同系统。这不仅解决传统售后服务的协同业务，还实现了管家式交钥匙维修和基于大数据分析的主动维护提醒，为汽车制造厂和维修服务商开展主动服务提供支持，从而进一步提高售后服务的协同效率，降低了服务成本。