B 端产品中新手引导的设计研究

刘梦琪

（浙江工业大学，浙江 杭州 310014）

0 前言

近几年，互联网产业发展速度放缓，C 端市场逐渐趋于饱和。 随着计算机技术的不断发展及国家政策的支持，B 端市场所需要的服务量级整体有了很大的提升[1]。B 端产品的交互设计也成为设计领域的重点课题之一。 由于B 端产品功能复杂、专业性强、信息密度大且又注重效率， 如何让用户快速学会并掌握操作流程、系统功能等，是B 端产品用户体验研究的重点内容。除了改进产品本身的使用逻辑、交互体验之外， 新手引导的使用也是提高学习效率的有效方法。

1 B 端产品新手引导的设计原则

新手引导的目标是让新手快速、轻松地成长为中间用户[2]，新手引导中信息的有效传达是用户能否轻松使用产品的关键。结合用户、需求、体验与B 端注重效率等特点，本文提出B 端产品新手引导设计的设计原则：高效记忆、智能触发和情感引导。

1.1 高效记忆

效率是B 端产品和用户最重要的追求之一。 一方面，B 端产品可能会涉及大量专业名词，在新手刚接触时难以理解的专业名词会引发新手的焦虑感、 挫败感，以致降低使用效率。 因此，新手引导需要用清晰、易懂的语言引导用户，在新手引导时尽量不要设置专业门槛。 另一方面，应避免使用大段的文字说明。 乔治米勒研究认为： 人的大脑只能同时处理5～9 个信息团[3]，过长的文字会稀释用户的注意力，因此，新手引导中应尽量使用简短肯定的描述语句来提高用户的记忆效率。

1.2 智能触发

一般而言，C 端系统每个账号对应一个用户，B 端一个账号却可能对应多个用户，因此，新手引导的设计要考虑时间规则，除去第一次登陆时的引导，部分引导可以在用户操作遇到困难时再次出现， 例如，某个操作步骤或流程中停留时间过长时再次触发等。 另外，B 端产品需要在帮助模块设置新手引导的入口，使用户随时能够再次查看引导内容。

1.3 情感引导

与B 端其他信息密集度高、 操作复杂的功能不同， 作为一个指引用户从新手转变为中间用户的功能，B 端的新手引导有一个重要的职责：消除用户的焦虑和挫败感，因此，更注重用户情感的变化。 这就要求新手引导的文字内容不使用命令式的语气，同时增加语气词的修饰。

2 B 端产品新手引导的类型与使用

由于屏幕尺寸的多样性、 操作流程的复杂性、页面模块的可塑性等原因，B 端产品中的新手引导依据不同的分类方式可分为多种类型，如依据时间规则可分为前置型引导和过程型引导[4]，依据触发规则可分为强制性引导、开放性引导和触发性引导[5]，依据其交互形式可分为说明类引导和操作类引导等[6]。 本文根据新手引导的内容和目标的不同，将新手引导分为基于产品的新手引导、基于功能的新手引导、基于页面的新手引导三个类型。 每个类型对应不同的使用场景，每个使用场景适合于不同的引导形式。

2.1 基于产品的新手引导

基于产品的新手引导主要指对整个系统的展示和介绍。 主要在以下两种场景中使用。

2.1.1 介绍产品特色，塑造产品形象

新手引导是用户在使用产品之前接触到的过渡场景，好的新手引导可以树立用户信心，与用户建立情感连接。 在目标用户不限于企业员工的B 端产品中，如钉钉、企业微信等，可以使用闪屏、弹窗、幻灯片、视频等形式，充分使用视觉元素引起用户的情感共鸣，从而达到吸引用户的目的。

2.1.2 新手教学任务

在一些更有针对性、操作更复杂的B 端产品中，教学任务是新手引导不可或缺的一部分。 新手教学一般设置2～4 个任务， 这类引导的主要目的在于使用户能够尽快地掌握系统的使用方法。 例如，Worktile、Teambition 等 B 端应用 ， 在用户进入首页前需要完成创建团队、创建一个任务等新手任务，有效地减少了因长期处于处于迷茫状态而造成的用户流失。

2.2 基于功能的新手引导

基于功能的新手引导主要指对某个功能的作用及操作步骤的介绍。 除用户首次使用产品时的新手引导之外，还有触发性的新手引导。 触发性的引导是指当用户在首次使用某个功能时，页面跳出针对该功能的引导。 基于功能的新手引导主要在以下两个场景中使用。

2.2.1 功能解释及位置指引

功能解释和位置指引多为单步骤的引导，是B 端系统中最常见的引导场景。 这种新手引导一般使用气泡形式，用户体感较弱，不易打断用户操作，因此使用更加灵活。 在B 端产品中，非主要的新功能上线一般也使用单步骤引导。

2.2.2 操作流程指引

在B 端产品中，重点、难以记忆或易错的步骤可以使用操作流程指引。 操作流程的指引一般包含3～5个步骤，与C 端尽量让用户不需要记忆的用户体验原则不同，B 端产品由于其专业性，需要用户学习和记忆其操作方法，这就要求新手引导尽可能简单而准确地描述功能和操作。

2.3 基于页面的新手引导

基于页面的新手引导与功能解释的引导有一定的相似之处：两者均不涉及页面的跳转。 不同的是，功能解释的引导是“点”的引导，而基于页面的引导是“面”的引导。 具体来说，基于页面的新手引导是对页面布局的引导， 用于告诉用户页面每个模块的功能、目的及可操作性，常用于高度模块化、自定义的页面。 基于页面的新手引导有着较为灵活的引导形式，例如遮罩、高亮、气泡、对话框等，设计师根据具体情况可以选择使用， 与整个产品的设计语言保持一致即可。

3 B 端产品新手引导的设计方法

随着互联网的发展，成熟的互联网产品越来越注重用户体验。 为了提升产品的用户体验，设计师需要考虑设计目的、信息框架、产品功能、交互设计、视觉设计等方面，而用户体验五要素的融入可以确保产品在尚未上线时就具备基本的用户接受度。 Jesse James Garrett 在2007 年提出了用户体验的五要素， 包括战略层、范围层、结构层、框架层和表现层[7]，并分析了在设计中如何使用这些要素来提升用户体验。 如今用户体验五要素也被广泛地应用于各种互联网产品的设计中。 本研究将用户体验的五要素引入新手引导的设计中，分为收集用户需求、梳理业务场景、设置功能与操作、选择引导类型、视觉设计五个步骤。

3.1 战略层——了解用户，收集用户需求

战略层，即产品目标及用户需求。 为了引导用户，首先应当了解用户。 这个阶段，可以使用观察法、设计走查、问卷调研、访谈法等调研方法获取用户需求。 包括新手引导面向的用户是谁、有什么痛点、使用系统的目的是什么、对系统有什么期待等。

3.2 范围层——梳理业务场景和流程

范围层，即功能说明和内容需求。 对产品而言，范围层是对产品功能组合的详细描述； 对信息传达而言，范围层则是对各种内容要素的详细描述。 具体来说，确定用户需求和新手引导的总体目标之后，需要对业务进行场景归纳和需求梳理，将场景与需求进行联合分析，最终确定新手引导的类型。

3.3 结构层——设置新手引导的功能与操作

结构层，即交互设计和信息架构。 考虑到B 端系统功能的复杂性， 新手引导应选择性地对重要功能做出解释。 与C 端新手任务集中于少量页面不同的是，B 端系统极有可能进行较多的页面跳转， 这就要求新手引导要保证引导中没有逻辑断层， 重要步骤之间是流畅和连贯的。 总的来说，设计师应确定新手引导的使用场景、详细的操作步骤、时间规则以及页面跳转。

3.4 框架层——选择新手引导的类型

框架层，即界面设计和信息设计。 B 端多用PC 操作，因界面尺寸更大，新手引导的形式也更多，在整个新手引导的设计中， 不同的形式发挥着不同的作用，适用于不同的场景。 在框架层的设计中，设计师需要根据业务及用户的需求进行新手引导的形式、出现位置等界面设计。

3.5 表现层——设计新手引导的视觉效果

表现层，即视觉设计。 对一个系统而言，表现层是用户首先接触的，直接影响着用户体验。 尤其是功能复杂的B 端系统，用户多数是用以完成工作任务，若视觉效果混乱不清晰， 一方面用户对该系统的使用感会很差， 另一方面也间接地增加了用户焦虑和挫败感， 降低系统的使用效率， 增加企业的人力成本。 新手引导作为首先与用户交互的学习型任务，其表现层需要符合高效记忆、情感引导等设计原则，来实现塑造品牌形象、缓解用户焦虑、指引用户学习等功能。

4 结语

B 端产品作为互联网行业中新兴产业， 其设计研究目前还处于较为空缺的发展阶段。 新手引导作为用户与产品的首次接触，对于提升用户留存率、降低用户认知摩擦、建立情感链接有着极为重要的作用。 因此，未来需要在实践中不断地研究和探索，从而逐步提升B 端产品的用户体验。