重大突发事件背景下高校图书馆应急服务能力的提升研究

石 笑

（宁波职业技术学院图书馆，浙江 宁波 315000）

0 引言

根据我国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、事件和社会安全事件。突发事件包括自然灾害类事件、事故灾难类事件、公共卫生类事件，以及社会安全类事件四类。根据社会危害程度、影响范围等因素，可分为特别重大、重大、较大和一般四级。图书馆人员流动大、接触密集，作为一个公共文化机构，图书馆要担负起保障读者安全、提供信息服务、开展文化宣传等作用，应加强危机管理、提升应急服务能力，从而有效减少人员伤害、减轻灾难造成的损失，并为社会、为公众在特殊时期开展好各项服务工作具有重要意义。

在危机管理理论研究中，美国危机管理大师罗伯特·希斯（Robert Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R 模式， 即缩减 （Reduction）、 预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段组成。这也是危机管理研究中最著名的理论。缩减阶段，指如何减少危机的发生，即危机的预防阶段[1]。我国著名学者刘兹恒教授指出，图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的一种管理理论与管理实践，是对图书馆突发事件的事前、事中、事后进行全面、全程的监控处理[2]。

联合国可持续发展项目组 （United Nations Development Programme，UNPD） 认为能力是指组织或个体有效地、 持续地和高效地执行其既定职能的本领。学者罗泽宇指出，图书馆服务能力是保障资源公平公正的获取及共享、创造用户价值及利益最大化的结合[3]。对图书馆服务能力评价， 是对图书馆服务的整体评价，有助于图书馆了解现状，分析原因、总结经验，更好地制定图书馆的发展规划等。高校图书馆的应急服务能力是一个较为复杂的系统，它可分为突发事件预防能力、突发事件处理能力、突发事件善后能力[4]。

1 国内外图书馆危机管理及应急服务现状

1.1 国外发达国家图书馆开展应急服务情况

20 世纪70年代，国外图书馆就开始研究突发事件应急管理， 研究的内容多数是对突发事件的预防、准备、控制及恢复。国外图书馆对突发事件的管理重点突出，结构清晰、内容完整。

大多数国外图书馆都有突发事件的政策、 指南、预案、培训及办事程序等。如英国国家图书馆与发展合作项目负责人共同出版的《图书馆灾难管理指南》，苏格兰国家图书馆出版《苏格兰地区图书馆灾难控制计划手册》等；英国牛津大学图书馆还设置了灾害分析及评估的模板， 内容主要是针对图书馆内外部威胁、预防、评估及员工安全等方面；澳大利亚国家图书馆还设置了应急计划管理委员会；国外图书馆对突发事件准备充足，如澳大利亚国家图书馆对员工设置了灾难应急培训科目，帮助员工了解应急及灾难相关知识。美国国立医学图书馆特别注重开展面向公众的健康信息服务，并开发了一系列先进的应急服务工具和信息服务产品；国外图书馆在灾害发生时，管理小组人员迅速反应、到位，冷静处置，也常与其他机构合作，来寻求社会帮助，解决灾后重建问题。如美国国立医学图书馆与健康科学出版商合作，为救援一线提供相应服务。2005年的卡特里娜飓风发生后，美国图书馆协会为墨西哥湾沿岸地区图书馆募集资金用于重建；国外图书馆在突发事件发生之后主要通过迅速反应、提供必要的临时性服务、疏通人员心理、提供应急信息服务、组织重建、经验总结与工作评估等来恢复。如耶鲁大学图书馆他们设有多名应急馆员，并与专业公司合作，共同恢复图书馆正常秩序。哈佛大学图书馆特别重视灾难后的员工心理咨询、辅导等工作。

1.2 我国高校图书馆面对重大突发事件的应急服务现状调研情况

自2000年以来， 我国图书馆曾发生过多起重大突发事件。2003年2月，清华大学、北京大学连续发生两起爆炸事件，使人们对重大突发事件有了更高的认识。2015年，中国地质大学江城学院图书馆发生了失火事件、2018年，中原工学院北区图书馆的火灾事件等。图书馆突发事件数不胜数，引起了大家对突发事件的关注与重视。

“双一流”大学图书馆是我国先进大学的体现，对其突发事件应急管理的调查与研究，能很好地表现我国大学图书馆应急服务的水平。本文通过文献、网络等方法进行实证调查，访问了42 家“双一流”大学图书馆的网站，从应急预案内容、应急服务内容、措施及程序、设施设备等方面进行调查。双一流大学对突发事件的应急服务、管理都各有侧重。从网站隶属可以看出，大部分图书馆都隶属于“规章制度”“读者须知”“入馆须知”，只有少数图书馆对突发事件隶属于新生专栏、服务指南、常见问题等。可见，大学图书馆都将突发事件纳入机构制度中，也说明了双一流大学图书馆对突发事件的重视程度。建立健全制度，对应对突发事件至关重要。（1）在防控应急预案数量及内容可以看出，预案大都以消防设施及火警应急逃生方面，丢失、损坏、偷盗馆藏文献资料方面、安全用电、防火安全知识方面等，少有对自然灾害、公共卫生等方面的规定；（2）在应急服务类型中，对突发事件的应急管理主要是对事故灾难、社会安全、公共卫生的应急管理及服务，应急服务内容较全的有39 所大学图书馆，占了92.8%，少有对自然灾害的管理；（3）在应急措施及程序详细程度上看，清华大学图书馆、北京理工大学图书馆、中国农业大学图书馆、大连理工大学图书馆、哈尔滨工业大学图书和郑州大学图书馆这6 所大学图书馆较为详细的描述了突发事件应急管理，在资源、人力、机构、读者、服务等方面进行详细规定，并做好注意事项的提醒服务及读者应急知识宣传， 只占了14.3%， 大多数大学图书馆应急服务及管理程序不详，内容、措施、服务等都没有进行完善的规定；（4）在设施设备了解方面，33 所大学图书馆网站上都有充分的资源设施的准备， 占了78.5%。 设备主要有火灾报警设备、逃生设施设备、偷盗报警设备、灭火设备等，少有对其他自然、卫生、安全等方面的保障。随着新型冠状病毒肺炎疫情的影响， 图书馆也开始对公共卫生安全做了应急设备及应急预案的准备。总体来看，双一流大学图书馆对突发事件较为重视、应急服务制度规范，但服务内容及服务单一，人力、物力资源保障欠缺。

2 高校图书馆应急服务能力提升的对策

2.1 完善应急服务机制

图书馆应急服务机制主要包括建立应急服务岗位机制、应急服务保障机制、应急服务人员机制、应急服务考核机制、应急服务评估机制、应急服务教育机制、监督机制等。（1）应急服务岗位机制，要求对人员队伍、部门等进行配置、部门分工责任制，按照应急管理各岗位上岗；（2）应急服务保障机制，包括对应急人才队伍的保障、应急物资保障、应急设施设备保障、医疗保障、管理保障等；（3）应急服务人员机制，包括对人员的选拔、上岗、考核等一系列的制度；（4）应急服务考核机制，如对应急人员及部门进行考核、奖励，激励人员动力，提高服务能力；（5）完善评估机制，提升应急服务及管理的内容及能力。主要包括质量评估及运行评估，如预防评估、资源保障评估、技术评估、效果评估及教育评估等；（6）完善的监督、预警机制，对各类应急制度及人员应急防控进行监督，对危机来源及信号进行时刻监视及防控。

2.2 完善应急预案

国内的高校图书馆缺少预案的数量、类型及内容的完善。提高应急服务预案的有效性，才能使图书馆应急管理及服务更加有效。（1） 应急预案的内容可根据突发事件的类型进行详细制定，如自然灾害、社会事故、公共安全、公共卫生等。很多高校图书馆也对图书资料的防盗、损坏进行规定。（2）确定突发事件的程度，根据突发事件的程度可分为特别重大、重大、较大和一般四级， 图书馆要制定不同程度的灾难预案，将预案进行细分。（3）图书馆应急预案的原则要科学性、合理性、规范性并且可操作系，这样预案就能更加科学有效。（4） 预案的方式方法要根据图书馆本身的实际及需求进行制定，预案的程序要逻辑分明、详细合理、流程有序。（5）最重要的环节是对预案进行实证研究，请同行专家、危机管理专家等对预案进行研究，确定预案的可行性，再进行演练，达到理论联系实际的效果。

2.3 加强资源及技能的保障

根据对双一流大学的调研发现， 很多大学图书馆虽然有特定的应急设施及设备， 但是多数只是针对消防安全的保障，且设施设备老化更新缓慢。因此，加强应急资源保障至关重要。（1）高校图书馆应该根据突发事件的内容和类型， 设定特有的应急服务设施设备及技术，如灭火器、消火栓、报警器、应急医疗物品、应急抢险设施、维修设施、应急流通道路等；（2）日常的生活物资也必不可少，如食物、纸巾、衣服、饮用水等，并保持物理环境和网络环境等整洁、卫生及安全；（3）图书馆作为文化教育宣传中心，应该保障专业的图书信息资源，为用户提供更多的信息保障，在危机来临之时为用户提供专业资源保障以及科研服务。

高校图书馆可定期对服务人员及读者加以培训教育、现场演练等，帮助服务人员及读者提高应急服务意识，掌握应急服务的要点及质量控制的有效方法，掌握突发事件基本知识、突发事件预防及自救的知识，加强道德素养能力培养、 心理素质培养等； 可通过开展讲座、模拟演练、应急服务知识考核等加强宣传教育，使图书馆部门与部门之间、用户与工作人员之间，与学校及社会等进行深入合作互动及知识共享。

2.4 控制应急服务质量，提升服务效果

图书馆作为社会重要一分子，有保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等职能的作用，作为社会文化生活中心之一， 在传播文化、 开展文化、信息、情报等服务方面具有很重要的地位和作用。（1）如为社会提供应急知识、情报服务、信息咨询、平台构建、应急产品构建、队伍构建、资源共享、决策参考等服务，提升社会服务效果；（2）图书馆要不断挖掘、整合信息资源，开发专题资源服务，并开拓出多样化资源获取方式，充分发挥微信、网站、视频等平台的在线服务，提高用户信息素养能力；（3）及时提供更多有用的信息资源，并为政府、企事业等提供有用可靠的信息参考、科研服务等；（4）图书馆更应该不断构建应急特色产品，特色信息资源、特色服务，开拓各种共享平台，为用户及社会提供更多的服务，增强战胜危机的信心及能力。

2.5 提高恢复能力及评估能力

对于高校图书馆来说要尽快恢复正常的服务及管理的秩序，对图书馆的形象进行重塑，加快图书馆转型及发展进程。（1）在正常的在线资源服务情况下，尽快维护现场管理与服务工作；（2）要疏通人员心理、完善温馨的服务环境， 让用户体会更多的人性化、温暖的服务；（3）对后续工作进行整理和宣传，并对图书馆进行形象重塑；（4）建立突发事件档案，发现事态地的问题、征兆及动态情况，在危机爆发之前采取相应的措施；（5）加强应急服务研究工作，为事后的恢复及提高防控能力进行理论支持。

高校图书馆应该设立一个强有力的评估体系，以提高应急服务能力为目标。评估内容包括质量评估及运行评估，如预防评估、资源保障评估、技术评估、效果评估及教育评估等；对突发事件的整个过程进行评估， 包括应急服务预防阶段的人员队伍素养能力、应急设施设备质量及完善度、应急服务机制、应急服务预案；可请专家进行鉴定和监督，提出整改的措施，提高危机的意识和警惕性，从而有效提高图书馆应急服务的管理及服务能力。

3 结语

图书馆作为公众文化机构，人群流动大，近年来图书馆突发事件数不胜数，因此，加强应急管理与服务至关重要。在重大突发事件背景下高校图书馆应提升应急服务能力， 使得图书馆在应急服务方面的预防、准备、应对、恢复这些过程中做到高质量、高效率地完成，并使得应急服务能力的提升能不断促进图书馆有效发展及管理水平的提升。应用危机管理理论和能力评价理论，在总结国内现有问题的基础上，保障在灾难时期能及时提供相关服务， 有效减少人员伤害、减轻损失，并为其他社会机构及组织提供具体实施对策和借鉴。