EAP+“朋辈”心理咨询模式降低90后员工离职率的模式创新研究

钟颖颀 盘家玮 陈溢钦

摘 要：企业90后员工离职率高已经成为各个企业的难题，现有的企业EAP服务已难以满足企业的管理与发展需求。本文借高校“朋辈”心理咨询模式与企业EAP服务结合，创建企业EAP“朋辈”心理咨询新模式，有效帮助企业解决90后员工离职率高的难题，是对当代企业EAP服务的模式创新，更是对“朋辈”心理咨询模式的发展和创新，对解决企业管理中员工心理问题、沟通问题将起到正面作用，对大学生“朋辈”咨询的社会化服务体系建设是一种全新尝试，将会对大学生补充性就业和职业生涯发展起到积极作用。

关键词：EAP+服务;朋辈心理咨询;90后离职率;补充性就业;生涯发展

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）05（a）--06

90后逐渐走向社会进入职场，已经成为当今社会的中坚力量，由于90后生长在数字信息时代，他们与社会沟通模式呈现很大的特点，大多数已在HR管理岗位的人事均为80后，相比存在很大的溝通“鸿沟”，对90后员工的管理带来挑战，由此带来的90后员工离职率高的问题已经引起各个企业的广泛关注。与70后、80后员工不同，90后员工有着更鲜明的特点和风格，90后员工难管理的抱怨在当今人力资源领域是一个重要的话题。90后员工管理难主要表现为代际之间思想观念和行为的冲突。90后员工个性鲜明、具有较强的自我意识，善于表达自己的观点，但他们又是叛逆且缺乏安全感的群体，在工作中常见的做法就是质疑领导。90后员工的种种特性导致他们与70后、80后产生较大的差异，很多企业在实际工作中忽视了这些差异，还用70后、80后的管理方法管理90后员工，与90后员工的沟通不足，导致90后员工的工作满意度和企业忠诚度下降，离职倾向提高。90后员工高离职率大大增加了企业的人力成本，降低了企业的工作效率，给企业造成很多无形的损失。长期来看企业要保持实力以及行业中的竞争力，就要解决好90后员工离职率高的重要难题。

1 文献综述

1.1 EAP起源及发展

EAP（Employee Assistance Program，EAP）即员工帮助计划，是组织提供给员工一套系统、长期的福利项目，组织聘请专业心理学人员对员工和其直系亲属提供专业咨询、指导和培训，给组织提供专业性的建议，解决员工及其亲属的心理问题，帮助组织和员工改善工作环境和工作氛围，提高员工在组织中的工作绩效。EAP最初起源于19世纪中期，员工酗酒导致生产效率大大降低，企业利用EAP帮助员工解决酗酒的问题。后EAP在西方快速发展，项目的范围也扩大到吸毒、滥用药物等会影响员工工作表现和工作效率的各个方面，服务的对象也扩展到了员工家属。

现在“个性化”管理越来越被企业管理者重视，开始致力于员工心理健康的建设。但EAP在中国的发展中仍然存在覆盖面低、对EAP技术的内涵了解和定位不足、服务模式单一、专业人员不足等方面的问题。EAP还有很大的发展空间，EAP在等待属于它的“机遇”。

1.2 “朋辈”心理咨询起源及现代发展

“朋辈”心理咨询是指“朋辈”心理咨询员向需要心理帮助的同龄学生和朋友进行一定的心理开导、安慰和支持，提供一种具有心理咨询功能的帮助，它可以理解为非专业心理工作者作为帮助者在从事一种类似于心理辅导的帮助活动。“朋辈”心理咨询现主要应用于高校大学生，解决高校大学生学习、生活等各个方面的烦恼，班级中的心理委员、班导等都是常见的“朋辈”心理咨询员。现代高校“朋辈”心理咨询将专业心理咨询与“朋辈”辅导相结合，对“朋辈”咨询员进行专业的培训，培养更专业多样的“朋辈”咨询员，逐渐壮大高校心理咨询群体，将心理辅导的重心放在心理问题的前期干预，帮助高校大学生建立、保持良好的心理状态。对EAP结合“朋辈”心理咨询模式服务于当代企业有其特殊价值，因为90后离校时间不长，但真正运用EAP+“朋辈”心理咨询模式改变90后离职率问题的企业少之又少，甚至可以说是一个空白。

2 研究现状

2.1 企业90后员工离职情况

相关数据显示，应届生首份工作的在职时间总体呈现出递减趋势。“70后”“80后”“90后”“95后”四代人的首份工作在职时间有很大的差距，“70后”平均在职时间为4年、“80后”为3年半、“90后”为19个月、“95后”为7个月左右，我们可以预测到未来员工的首份工作在职时间会越来越短。前程无忧发布的《2016离职与调薪调研报告》指出，企业中的90后员工越多，离职率就越高（如图1所示）。第三方调查机构麦可思研究院在《2019年中国大学生就业报告（就业蓝皮书）》中指出，2018届大学毕业生半年内的离职率为33%，与前两年基本保持一致（如图2所示）。

2.2 “朋辈”心理咨询的优势

“朋辈”心理咨询能够弥补社会上对于专业心理咨询师的空缺、心理辅导覆盖面小的问题，并且易于操作。“朋辈”心理咨询员和存在心理问题者是朋辈关系，他们能够比较容易地建立咨询关系，更有利于沟通交流。同时大量的研究结果显示“朋辈”心理咨询在大学生中有显著的作用，主要体现在以下几点：“朋辈”心理咨询能够让大学生之间建立良好的同学关系，可以使“朋辈”心理咨询员体会到其他学生实际生活中遇到的各种学习和生活问题，帮助同学解决心理问题的同时避免自己陷入心理误区。“朋辈”心理咨询的咨询地点比较灵活，可以在食堂、宿舍、操场或者教室等各种场所非专业心理咨询场所，需要心理咨询的同学在这些场合也更容易放松身心，“朋辈”心理咨询中这些非专业性的限制可以让心理咨询变成一种更舒适、便捷、高效的心理咨询途径。

2.3 发展企业EAP“朋辈”心理咨询的作用

企业90后员工大多在学校中就接触过“朋辈”心理咨询，引入高校“朋辈”心理咨询模式对企业EAP进行优化创新，缓解EAP领域专业人员不足的问题，创建企业EAP“朋辈”心理咨询新模式，扩展企业心理咨询人员规模，深入观察、发现、了解90后员工的困惑，帮助员工及其家属解决生活和工作中的问题，同时把企业文化传播融入“朋辈”心理咨询，帮助90后员工建立工作中的安全感，提高员工的工作积极性和对企业的忠诚度，有效地解决90后员工离职率高的问题。这些都充分体现了EAP“朋辈”心理咨询的独特社会价值和推广意义。

3 90后员工离职原因分析

90后在互联网大环境中成长，性格上与前几代有非常显著的差异，他们个性鲜明、有更强的自主意识、富有创造力、崇尚自由与平等、不迷信权威、更看重工作和生活中的幸福感，90后员工独特的个性已经不再适用以往的管理方式了，企业只能在实际管理中不断尝试和摸索，不断寻找企业和90后员工之间的平衡点。企业和90后员工工作中的种种矛盾使得90后员工离职率居高不下。

3.1 员工方面

3.1.1 员工目标设定过高

部分90后员工对自己的评价、定位不够准确，脱离实际给自己制定了过高的目标，对企业有过高的要求。企业根据员工实际价值设定薪酬、职位，员工的期望不能达标，自身需求得不到满足，使得员工有离职倾向。

3.1.2 员工不能适应职场生活

许多90后刚走出校园步入社会，职场上很多事物和他们想象中大不相同，部分员工不能適应职场生活、不能认同企业文化，不能平衡好生活和工作。这些都会使员工感到焦虑，有些员工可以慢慢适应并重新融入社会，但部分员工不能很好地调节自己，最终产生离职倾向。

3.1.3 员工之间沟通问题

现代人力资源管理理论认为员工是复杂的，他们的工作价值观与“80后”“70后”大不相同，他们对工作的选择不仅取决于工作本身，还取决于许多外部环境，其中人际关系对他们的影响是极大的。在工作中，与同事、上级合作和沟通是必不可少的，90后个性张扬、敢于表达自己，在与同事沟通过程中或多或少地会出现各种各样的矛盾，他们不愿认输、很难妥协，更不愿因不好的人际关系影响自己的工作，所以许多的90后员工会选择离职去逃避人际关系难题。企业中还会有“办公室恋情”，许多员工情侣分手后没有办法继续与对方同处一个办公室、一起工作，在工作过程中感到非常尴尬和痛苦，这也会使员工主动离职。

3.1.4 员工归属感问题

企业文化能够将企业全体员工统一成一个整体，增强员工团体观念和归属感，提升企业团队凝聚力。优秀的企业文化能使每个员工都重视自己的工作和行为，使全体员工共同朝着同一个目标前进，提高员工对企业的归属感、荣誉感，使员工把企业的成就看作自己的成就，能够积极、主动地为企业创造价值。90后员工优越的生活环境使他们更注重自身感受，更关注自己在工作过程中是否开心，他们需要更多的自由和空间。这导致90后员工更难接受和认同企业文化，更难对企业产生归属感，不愿为了适应企业文化而放弃自己的利益，使得他们工作效率低下、对企业归属感和忠诚度不高，最终导致90后离职率高。

3.1.5 工作丰富化欠缺与职业倦怠

90后员工从事某个岗位一段时间后，很容易对自己的岗位、自己的工作感到厌倦、疲惫，感觉每天都在重复一样的事情，对工作缺少兴致和热情，这会让他们感到生活的无趣。90后员工喜欢接触各种不一样的事物，喜欢挑战各种各样的难题，新的工作岗位会让他们感到新鲜刺激、激起他们的挑战欲望，对工作又重新充满热情和斗志，所以他们会频繁跳槽，以保持对工作的新鲜感。

3.2 企业方面

3.2.1 职务描述不清晰，员工与职位不匹配

90后员工往往偏爱新事物，不愿意被束缚。他们认为自己修读某专业后不一定就要从事该方面工作，他们非常乐于去尝试自己领域外的工作，很难有自己固定的方向和想法。《大学生就业意愿调研》中显示，将近60%的应届生在实习后改变了就业方向。有些员工的学习能力跟不上从事岗位的业务要求，长此以往，他们对工作的热情逐渐降低，感觉压力越来越大，表现出不适应，最终走向离职。企业在招聘时不能选出对应岗位合适的员工，在员工入职后又不能够做到很好的培训和开发，或者把员工调配到了不适合他的岗位，这些都是员工与职位不匹配的体现，员工不能很好地在企业发挥自己的才能，实现自我价值，最终导致员工离职。

3.2.2 企业员工生涯发展工作投入不足与发展和员工职业生涯规划不符合

90后员工在职场中十分渴望实现自我价值，他们对自己的职业生涯有较宏大的目标，他们敢于追求自己的理想，认为自己付出了就应该有回报，做得好就应该晋升。当企业的发展规划与90后员工的职业生涯规划不一致时，员工会认为继续留在该企业上升空间不大，自己的才能没能得到很好的施展，就会寻求更好的发展机会，最终导致员工离职率高。有的企业会使用“画大饼”的方式留住企业人才，但这并不是长久之计，员工会因此感到反感并且更加迫切地想要更好的发展机会，企业的口碑也会因此受损。

3.2.3 企业管理人性化程度低

90后员工与80后、70后特性大不相同，他们不喜欢种种制度的限制，企业不能再延用以往的管理方式，应该追求个性化管理。详细严格的管理制度在一定程度上限制了90后员工的创造力和工作积极性，他们不喜欢企业制度限制他们的工作和生活，更希望能够弹性工作。企业制度管得太严或者太松对员工的工作积极性都有很大影响，同时也影响着90后员工离职率。

4 EAP+“朋辈”咨询的机遇和挑战

企业“朋辈”心理咨询是一种新的模式，是一把“双刃剑”，对企业来说既是机遇也是挑战。

4.1 外部环境分析

4.1.1 政治因素（politics）

2019年7月23日，健康中国行动推进委员会办公室召开新闻发布会，介绍健康中国行动之“心理健康促进行动”。该行动提出到2022年将居民心理健康素养水平提升到20%，在2030年将居民心理健康素养水平提升到30%;减缓焦虑障碍、抑郁症、失眠障碍患病率的上升趋势。国家卫生健康委疾控局副局长雷正龙要求，各机关、企事业单位和学校等组建心理健康服务团队，或通过购买服务形式，为员工和学生提供心理健康服务。开展重点人群心理健康服务。鼓励基层社会组织、社会工作者和志愿者为老年人、妇女、儿童、残疾人等重点人群提供心理健康服务。

4.1.2 經济因素（economy）

在90后员工频频离职的情况下，企业人力成本增加，企业工作效率也大幅下降，给企业造成巨大的损失。在企业内部实行企业“朋辈”心理咨询，产生的成本比员工离职低得多，企业可以通过这种方式，花最少的钱留住企业人才。

4.1.3 社会服务因素（society）

“朋辈”心理咨询是一种非专业性的心理咨询，它的广泛运用和推广能够解决社会上专业心理咨询师不足、咨询价格高的问题，非常符合当代社会价值观。“朋辈”心理咨询在许多高校都有应用，对解决高校大学生心理健康问题给予很大的帮助，帮助许多大学生解决心理问题。这种模式完全可以为社会作出积极的价值作用。

4.1.4 技术（technology）

90后员工普遍在大学期间就接触过“朋辈”心理咨询，虽然“朋辈”心理咨询在国内还未广泛普及，但已有许多成功案例，许多大学也已经把“朋辈”心理咨询做得很成功。企业“朋辈”心理咨询可以模仿高校“朋辈”心理咨询模式，在高校“朋辈”心理咨询模式上作改良，规避一些可能发生的风险，这套模式在企业中也是行得通的。

4.2 EAP在我国发展中面临的困境

目前EAP在我国企业中存在许多障碍、难以发展，其中一个难题就是相关人才匮乏，专业的EAP咨询师不足。现阶段，企业对EAP服务需求越来越多样化，要求EAP服务人才拥有更专业的技术服务基础，掌握更多的专业知识，能够满足不同客户更多样、复杂的咨询需求。目前，这方面的人才稀缺，在现有的EAP企业咨询师中，很多是没有接受过专业的心理学、管理学课程教育的，可见专业的服务队伍建设仍是短板。

5 企业EAP“朋辈”心理咨询新模式

EAP因为专业人员匮乏的问题在国内企业中难以发展，不能很好地解决员工生活和工作上的心理问题，“朋辈”心理咨询能够弥补EAP的不足，扩大企业心理咨询规模，有利于创建“健康企业”，EAP服务中咨询员专业性不够会使员工产生抵触心理，而“朋辈”心理咨询中的许多非专业限制可以使员工更容易放松身心，“朋辈”心理咨询员能够更好地了解、疏导员工，从根源上解决90后员工辞职率高的问题。

5.1 企业内部EAP服务+“朋辈”心理咨询模式

对于规模比较大的企业，适用内部EAP服务+“朋辈”心理咨询模式。大型企业员工数量多，心理咨询、心理健康监控需求量大，在企业内部设置专门的机构或者人员进行EAP服务更节省成本，同时能更容易了解企业员工的状况。

5.1.1 组建团队

在内部EAP服务+“朋辈”心理咨询模式下，企业内部只需招收2～3个专业人员即可，再通过各部门推荐、员工自愿报名等方式招募“朋辈”心理咨询员，企业选择“朋辈”心理咨询员可以优先考虑上学期间担任过班级心理委员或者接触过“朋辈”心理咨询的员工，培训他们成为企业的“朋辈”心理咨询员往往需要的成本更少。在企业EAP“朋辈”心理咨询模式运行稳定的情况下，可以推荐接受过“朋辈”心理咨询并治疗成功的员工留下来培训成为“朋辈”心理咨询员。

5.1.2 团队培训

企业应该安排专业的EAP员工给“朋辈”心理咨询员进行九型人格测试，对“朋辈”心理咨询员进行分类、组队。EAP是一种综合性服务，包括压力管理、职业心理健康等各个方面。专业的EAP员工可以将不同性格的“朋辈”心理咨询员分配到不同的方向，对他们定期进行培训。特定方向的“朋辈”心理咨询员每月都要进行相关知识的考核，只有考核通过的“朋辈”心理咨询员才能进行一对一咨询。

5.1.3 团队监控

专业EAP员工对“朋辈”心理咨询员进行统一管理。EAP“朋辈”心理咨询最重要的是扩大了咨询员规模，“朋辈”心理咨询员遍布在企业的各个部门，他们最主要的职责是主动发现各部门内部或者其他部门员工的心理问题，上报专业EAP员工，达到一对一咨询标准的“朋辈”心理咨询员在专业EAP员工的授权下可以进行一对一咨询，缓解专业EAP员工的咨询压力。对于一些超出“朋辈”心理咨询员能力的难题，则由专业EAP员工进行一对一咨询。

5.2 外部EAP服务+“朋辈”心理咨询模式

对于规模比较小的企业，更适用企业外部EAP服务+“朋辈”心理咨询的模式。企业聘请社会上的专业EAP机构为公司服务，虽然成本会更高，但专业的EAP机构服务更全面，企业可以在外部专业EAP机构的指导下创建企业EAP“朋辈”心理咨询团队，团队稳定后，只需外部机构定期和内部“朋辈”咨询员联系、指导即可。

鉴于以上分析，操作流程（如图3所示）。

6 解决90后员工高离职率问题的对策

不同层级的员工对“朋辈”心理咨询的需求是不一样的，不同的90后员工想要离职的原因也不一样。

6.1 基层员工

基层员工是员工数量最多的，同时属于企业中的弱势群体。他们权力不大、工资不高，做着最基础的工作，没有高学历和丰富的工作经验，在企业中很容易被替代。根据马斯洛需求层次理论，对于基层员工来说更重要的是生理需求、安全需求和社交需求。基层员工工资较低，对他们来说，他们更迫切的是解决温饱问题、提升生活水平。现代科技发展速度飞快，人工智能和机器人的兴起使得很多基层员工没有安全感，他们害怕自己的工作会被机器人替代，而他们又没有较高的学历，失业对他们来说是“要命”的，所以他们对安全的需求也很高。基层员工在企业中不能只顾自己的工作，他们也有社交的需求。对基层员工来说次重要的是尊重需求，他们也想要被别人尊重，但这对他们来说并不是最重要的。自我实现需求很少会在基层员工身上出现，基层员工更需要的是安稳的生活，实现自我对他们来说是遥远的。

根据基层员工的需求分析，他们在生活、工作上遇到的困难更多的是来源于家庭矛盾、经济状况、同事邻里关系不和、失业的危机感等。“朋辈”心理咨询员应该根据基层员工固有的特性，在了解相关事实情况后帮助基层员工协调矛盾。对于基层员工学历较低又害怕失业的情况，“朋辈”心理咨询员可以激励员工再学习，提升自身能力。基层岗位流动性较大，基层员工企业归属感不强，“朋辈”心理咨询员可以通过“朋辈”心理咨询传播企业文化，提升员工对企业的忠诚度。

6.2 中層员工

根据马斯洛需求层次理论，对于中层员工来说更重要的是社交需求、尊重需求和安全需求。中层员工的工资已经达到稳定水平，生活水平和生活质量都得到了保障，生理需求对他们来说已经相对没那么重要了。大部分的中层员工都拥有不错的学历或者丰富工作经验的，在这个人才数量大规模增长的时代，他们也害怕被替代，体现了他们的安全需求。中层员工在企业不仅是“上传下达”的信息传递者，更担任着决策者、授权者、创意者、培训者和教练的角色。他们在企业中要接触的人不只有下属员工，还有上层领导，社交对他们来说是非常重要的，这体现了他们的社交需求。一个中层员工想要让下属员工服从工作命令、让上层领导给予他晋升的机会，就得从他们那里得到尊重，这体现了中层员工的尊重需求。自我实现需求对中层员工来说也是重要的，但比重没有尊重需求、社交需求、安全需求高。

根据中层员工的需求分析，中层员工的心理问题大致来源于组织中的竞争、员工关系的矛盾以及不被尊重。要解决中层员工的心理问题，“朋辈”心理咨询员还应从问题的根源出发，中层员工的工作压力比基层员工大很多，“朋辈”心理咨询员可以通过心理游戏、心理沙龙等帮助中层员工缓解过多的工作压力。

6.3 高层员工

根据马斯洛需求层次理论，对于高层员工来说更重要的是尊重需求和实现自我需求。高层管理者工资排在企业员工前列，生活水平和生活质量已经超出了他们基本的生理需求，生理需求比重较小。高层管理者在学历或者工作经验上一定是非常顶尖的，他们在企业中较难被取代，所以他们对安全需求的比重也较小。一个好的高层管理者，一定是让员工信服的，在员工的信任下带领整个企业前进，这体现了高层管理者的尊重需求。同时高层管理者对自我实现的需求比较高，高层管理者渴望带领整个企业进步、渴望作出成绩，自我实现需求是他们最高、最重要的需求。

根据高层员工的需求分析，高层员工的心理问题大致来源于工作上的压力、生活和工作无法平衡等问题。“朋辈”心理咨询者还是应该以缓解高层员工的压力为主。高层员工对企业忠诚度很高，若想要从生理需求方面提高员工对企业忠诚度，企业只能通过股权激励的方式。

7 运用EAP+“朋辈”心理咨询服务企业的注意事项

7.1 保护员工隐私

员工在愿意接受“朋辈”心理咨询的情况下，他们对企业的这个设定和相关的“朋辈”咨询员处于一个十分信任或者相对信任的状态。在这个情况下，员工非常愿意向“朋辈”心理咨询员倾诉自己的烦恼，“朋辈”心理咨询员有义务帮员工保密。员工隐私的泄露不仅使得企业“朋辈”心理咨询实行困难，还有可能因为员工间的矛盾被“穿小鞋”，给企业造成不良影响。企业应该对“朋辈”咨询员进行严格的培训和管理，注意保护员工的个人隐私，避免员工个人隐私泄露，导致员工不满并且影响企业口碑和信用。

7.2 员工心理辅导后的回访

存在心理问题的员工在经过周期性的“朋辈”心理咨询后，解决的可能只是目前看到的问题，员工还可能存在一些潜在的心理问题没有表现出来，更会出现员工在解决现有的心理问题后产生新的心理问题的情况。因此企业需要建立员工心理健康档案，“朋辈”心理咨询员给予相应的辅导后，还应该定期与该员工沟通、了解最新情况。

7.3 提升“朋辈”心理咨询员的业务能力

“朋辈”心理咨询员在做心理辅导时，首先要做的是了解员工的真实事件情况，有的员工会有顾虑，隐瞒相关事实情况。“朋辈”咨询员不应该急于给出建议，应该通过拉近两者之间的关系、调查等方式了解事件全貌，再作出评价和心理辅导。定期给“朋辈”心理咨询员进行专业的培训，定期进行考核，达到咨询标准才能对员工进行心理辅导。

7.4 与90后员工建立良好的关系

90后员工个性张扬、难以“驯服”等特性使得“朋辈”心理咨询员辅导难度增大，“朋辈”心理咨询员在进行心理辅导的过程中，要和90后员工建立良好的咨访关系和同理心，把自己放在对方的观点和角度去思考。针对90后员工目标设定过高、不能适应职场生活、沟通、归属感、职业倦怠等问题，使用不同的方法进行辅导，循序渐进，通过建立心理咨询、双方的良好关系，引导90后员工作出改变，提高员工的工作满意度。

8 结语

90后员工离职率越来越高，未来几年00后也逐渐开始上岗，且高离职率趋向越来越明显。面对这个难题，对企业EAP服务进行创新，将高校“朋辈”心理咨询模式与企业EAP服务相结合，利用“朋辈”心理咨询的特点解决专业EAP人员不足的问题，通过这种模式建立企业与员工之间沟通的桥梁，帮助企业更有效地与90后员工进行沟通，更好地发现、了解、解决员工生活和工作上出现的心理问题，扩大企业“朋辈”心理咨询员的规模，使企业更全面地掌握90后员工的真实情况，健全企业员工管理制度;通过与90后员工有效地沟通降低员工离职倾向，留住企业人才资源，从而帮助企业更好地提高利润、实现企业价值。

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