“互联网+”智能化商业空间的使用意向因素研究

赵幸辉

常州纺织服装职业技术学院创意学院，江苏常州，213164

2016年12月5日，亚马逊推出了第一家无人超市，从此开启了智能化商业空间的探索阶段。2017年6月上海的“缤果盒子”开业，同年7月阿里推出了“淘咖啡”，2018年11月“阿里未来酒店”开业，它们均以无人服务的方式尝试智能化商业空间的市场探索。随之而来的是业态多样化的发展，例如无人餐饮店、KTV、书店、咖啡店等。

从智能化、无人化概念的提出到真正运用到市场，这不仅仅只是一种理念创新，更多的是技术、互联网信息化在商业空间未来模式的尝试。自助式服务是智能化商业模式的前期探索。首先以自动售货机为例，其营销模式从早期投币式发展到微信、支付宝无现金支付方式，在市场推广和发展的过程中，由观望到以不受时间、地点限制，节省人力、物力的同时提供便捷的服务，满足了消费者的即时性需求，拓展了普通商业模式无法触及的小微空间。艾瑞咨询统计数据显示，2017年无人销售规模近200亿元，预计2020年突破650亿元，3年的复合增长率在50%左右[1]。自动售货模式成为智能化、无人化空间销售进行市场深入发展的有利参考。

其次以无人超市为例，从空间面积、服务产品类型和种类的丰富性、空间设计视觉效果、支付方式等方面都有了更加人性化的考虑。在无人售货服务方式及空间的拓展和实施中，支付方式多样化给予了技术支持，消费人群自助式购物的习惯逐渐养成。2014年11月，李克强总理提出“互联网+”是大众创业、万众创新的新工具后，电商迅速发展，使得支付和购买方式的无人化服务被消费者接受，成为普遍的消费习惯。智能化商业空间的发展，在未来是否是自助售货和服务方式的延伸？新事物的发展，优势伴随问题，在一片期待声中，也存在很多失败的案例，但是，对于传统商业模式来说，智能化、无人化的最大作用是唤醒意识，重新梳理商业运营中人、产品、空间的关系，促进商业模式的发展与更新。

1 商业空间智能化发展历程

从商业发展历程可以看出，从传统门店到大型购物中心，历经了多次变革。以电商为代表的新的商业形式开始于1999年，当下的商业空间类型经历了从传统到现代，经过互联网时代，再到未来智能化商业时代的发展历程。智能化商业空间是指在高科技技术和安全无现金的支付平台上，以没有服务人员和工作人员的情况下，由消费者自助进行进店、挑选、购买、支付等全部购物活动的零售形态。智能化商业空间的发展既有政策上的支持，同时也是移动型、无现金支付方式推动下全新零售方式的探索。1999年从电商概念的提出到马云创办阿里，之后的淘宝、天猫、京东、苏宁易购、国美易购等众多发展很好的网络平台，改变了一代人的消费思维和消费习惯，商业模式和消费方式从传统走向人性化、科技化、智能化。科学技术的发展，促使市场尝试新的消费模式，未来智能化商业空间作为新零售的创新模式发展，成为当下实体商业空间积极探索和努力实现的方向。

1.1 传统型向时尚尝试型消费人群的类型转变

以“80、90后”为代表的一代人，以积极、主动的方式投身到网络购物的大潮中，消费者群体构成上也呈现出扩展化趋势，发展至今，网络购物已成为目前各类人群购物的一种常态方式。从2016年网络购物用户性别比例上可以看出，女性多于男性，占52.6%[2]，2018年10月的数据显示，男性占40.5%，女性占59.5%[3]，仍以女性占优势；年龄的分布上，25～34岁占38.52%，17～24岁占28.2%。依据国家统计局2017年数据分析，41.8%的用户希望有便捷付款流程，可以“拿了就走”[4]，数据的占比从一定程度上体现了当下年轻消费者的消费意愿，因此未来的商业空间在消费体验上便捷的需求显得更加重要。

1.2 网络消费冷静期带来对实体商业的重新认知

从消费者当下消费路径研究发现，经过网络消费的疯涨期，网络销售利润空间下降，消费者已经进入成熟期，网络消费市场趋于平稳。阿里巴巴研究数据表明，2020年，纯网络销售额约20%，80%左右的交易会在线下实行。这一数据表明，网店红利时代已经开始消失，网络销售的创业空间已经很小，实体商业空间的人性关怀和即时满足感，开始逐渐被消费者重新认识。同时，埃森哲的调查数据表明，93%的消费者表示在实体商业空间购物更加方便，调研发现消费者重返实体店消费的趋势从18%上升至26%[5]。这一消费趋势的变化，在一定程度上给智能化商业空间消费提供很好的技术支撑。实体商业空间需要重新转变思路，对线下实体商业空间进行深度的改造，用设计完善智能化商业空间的展陈方式，迎合消费者当下新的消费需求，借助便利的支付方式、大数据的平台，给商业空间向智能化的方向发展提供切实有效的帮助。

1.3 智能化商业空间的市场需求

智能化商业空间的模式，以无人服务为主要探索模式，针对此问题对当下以无人空间为例的智能商业空间进行市场调研，由于涉及到支付方式的使用，在进行调研人群界定时，主要以“80、90后”消费者为主要调研人群。从调研数据分析来看，这些消费者使用智能手机支付习惯已经养成，虚拟购物环境的安全具有保障，对无人的智能商业空间持接受状态。

2017年中国潜在用户尝试使用无人店的意愿调研显示中，愿意、不愿意、不确定占比分别为66.5%、8.4%、25.1%，即愿意尝试以无人服务为主的智能化商业空间的比重较大，这有利于智能化商业空间发展的尝试。这些潜在的用户需求，从一定程度上证实了智能化商业空间的市场需求强大。

2 智能化商业空间的可行性分析

2.1 多样化支付方式的消费理念培养

传统的商业空间和销售模式在“互联网+”的大环境下，正在经历着脱变。支付方式的灵活、多样使购买行为越来越便利，数据和平台的安全性使购买越来越放心。以阿里为代表的电商在之前10年的时间里，以虚拟电商的经营方式带动了社会支付方式的革命性变革。无现金化的支付宝、微信成为当代主要的支付方式，同时支付安全性和便捷性上已取得很大的进步，其作为主要的支付方式，消费者在选择时，具有多种原因，如图1。

图1 用户使用移动支付的原因分析

图1数据显示，操作简单和无需现金或卡的客户比重占据90%以上，从客户需求和市场认可角度来分析，支付方式在前期市场发展中，已完成了消费者习惯和意识的培养，无人服务作为智能商业空间销售模式的一种，自助、便捷的支付方式下起到了有利的支持。

智能化商业空间的支付技术，主要是通过特定的物体识别技术对空间的产品进行运营收费，目前市场上的识别技术有以下三类：重力感应识别技术、射频识别技术、视觉识别技术。三种识别技术在实体商业空间运用中都存在优劣势，重力感应识别技术与电子秤原理相似，不用黏贴标签，减少人工，但是对于物体的摆放位置要求严格，不能混放，过轻也不易于识别；射频识别运用较多，在实际运用中比较高效，缺点是需要提前贴好标签，前期处理耗费人工；视觉识别技术等同于图像识别技术，对产品信息的读取依靠颜色、特征，实际运用中读取方便，不需要提前黏贴标签，但物品过小或故意遮挡则不能有效识别。

上述三种识别技术，从技术层面保证了智能化商业空间在无人服务的情况下可以有效运行，为未来智能化商业空间的探索提供了非常坚实的技术保障，鉴于三种识别技术的各自优劣势，实际运用中，需要综合使用，多种技术的相互配合。

2.2 多业态商业空间的智能化发展

早在2009年，欧美国家就已经开始了无人售卖空间的试验和探索，2013年亚马逊的“scan&go”成为无人空间探索的第一案例。2016年广州的“缤果盒子”落地拉开了中国对无人商业空间探索的序幕，真正引起关注和兴起的是2017年7月马云开启的“淘咖啡”，后续，很多类似“淘咖啡”无人服务模式的智能化商业空间在全国各地快速发展。从零售角度分析，线上网络销售和线下实体商业空间两者相辅相成，才能得到很好的发展，从零售各领域的调查来看，目前做到线下线上融合较好的企业有不少，具体见表1。

表1 线上线下渠道融合案例

表1可以看出，智能化商业空间首先以无人超市为主要试点，超市以快销品为主销售产品，市场业态相对成熟，各大公司和品牌在前期的创业和更新中，都选择了容易复制和调整的超市为主要尝试业态类型，并在市场的考验中逐渐完善和进行改进。零售空间的智能化探讨，除了超市，空间类型可以拓展到KTV、游戏室、书店等，对于智能化商业空间的探索具有较强的空间实施性。

2.3 消费习惯形成对智能空间的支持

从使用情况和消费习惯的培养来说，无人售货机是智能化商业空间市场探索的前期参考模式，起到了很好的市场消费习惯培养，技术的成熟也使的即买即走，方便安全的购买行为成为年轻消费者的常态。无人售卖机是一种没有区域感的消费点模式，无人服务的智能化商业空间则注重消费者感受和产品质量，更加关注品牌的力量。在空间规划上给定足够的空间，将无人售卖机以封闭式、开敞式的方式摆放到一个围合的空间当中，并以品牌的理念和价值增加消费者的信任，促进消费者购买，这是实体智能化商业空间未来一直要坚持的基本原则。目前以便利猫为例，在资源、品牌、场地整合的过程中，起到了很好的借鉴作用，无论是无人还是传统零售空间，需要注重的是以人为主，便利猫的成功在于，提供一个场所，容纳多种品牌和业态的自主销售机集中经营，解决自助贩卖机大多呈单一、零散分布的形态、用户体验不佳的问题，整体空间的运用和管理，成为无人智能空间发展和设计可以借鉴的案例。

3 坚守本质下的智能化商业空间更加注重体验营造

传统商业模式与以无人化服务为代表的智能化商业空间，两者本质上都注重空间经济效益。电商多年的发展，虽对实体商业产生了较大的冲击，但实体商业空间并未一直固守。实体商业空间在空间设计和经营方式上不断变革、推陈出新，一直在努力适应市场的发展。线上销售在消费升级的过程中，体验感、服务性、场景营造等方面的不足痛点逐渐暴露，给实体商业空间找到了继续赶超的切入点，结合线上线下的两种优势，注重消费者体验空间的营造，关注人的一切感受成为实体商业空间设计者和经营者共同研究的重点。

实体商业空间中特别注重对人的经营，而以提供无人服务的智能化商业空间，以强大的技术、互联网数据、安全支付方式为支撑，虽然提供的服务没有人的参与，但是更加注重消费者体验的营造，通过时尚、便捷、自由、个性化定制的购物体验打造，凸显出无人服务的智能化商业空间的差异性。从前期的调研和人群分析可以看出，空间自主服务成为一种非常时尚的消费体验，在无人服务的空间设计中，通过风格、色彩的搭配营造出更加时尚、个性的空间感，能更好地满足消费者尝鲜的体验；产品陈列上，利用设计营造视觉、触觉等多维度的陈列效果，始终围绕着年轻消费者的审美要求，对于培养粘性消费者具有很重要的作用。

智能化商业空间在未来是一种趋势，通过对目前市场上已有的无人智能商业空间的调查来看，从自主式售卖机到智能化商业空间，在实际使用中都在通过功能和设计的改善来完成整体商业空间的品质提升。空间注重商品本身品质的核心从未改变，在商品交易的过程中，品牌和空间的有效设计，利于提升交易。2017年在广州落地营业的比家超便利店(如图2)，整体店面为长方形，为了清晰地向路人传递空间信息，外观设计成全玻璃，店内布局较为实用，从店外即可看全货架上的物品，玻璃的通透传递着欢迎体验的理念。比家超便利店为了让消费者在无人服务的空间里感受到空间的魅力，对消费者在无人空间购物的行为和心理进行研究，分析出消费者的行为需求和心理期望，并运用到空间设计当中。阿里的无人餐饮空间作为智能化无人空间探索的另一案例(如图3)，在空间设计上充满了科技感，将点菜环节的菜单与空间就餐的餐桌相结合，桌面即菜单，既能饮食，又充满娱乐感、游戏感。空间服务以机器为主，机器服务的路线设计流线感强，围绕流线以地面光带穿插空间，设计形式上、色彩搭配上注重视觉效果，成功打造出智能化商业空间的未来感和时尚感。

图2 广州比家超便利店

图3 阿里无人餐厅

让购物更顺畅、支付更快捷，从而提升智能化商业空间的购物体验，是探索当下消费者深层次的消费需求，是更加关注消费者的一种表现，关注消费者，提升空间服务品质的商业空间本质在未来将以更多智能化方式继续探索下去。

4 结 语

智能经济大发展是未来经济发展的方向，以无人服务为代表的智能化商业空间是目前可看到的技术运用到生活中的成果，从微观层面上看，无人服务空间有利于减少场地和人员成本；从宏观层面看，无人的智能空间对技术要求很高，必定促进技术的进步，同时由于空间使用的技术性，对于全民素质及信誉提升也具有促进作用。因此，在当下政策支持、技术辅助、各行业都在竞相运用的大环境下，要运用好智能科技技术并结合设计，以专业的视角将科技很好地利用到商业空间中，打造有品质、有艺术性、有科技性的智能化商业空间。